pobierz plik

Reputacja polskiego sektora
bankowego 2016
Informacje o badaniu
Termin realizacji
Marzec 2016 r.
Próba/ metodyka realizacji badania
Opinia publiczna – ogół Polaków w wieku 15+ N=1000, (CAPI), w tym indywidualni
banków N=842, (CAPI)
klienci
Ogólna opinia na temat polskiego sektora bankowego
A jaka jest Pana(i) ogólna opinia o polskim sektorze bankowym?
47
42
40
9
8
10
2007
III '08
X '08
46
42
48
15
10
13
10
IV '13
IV '14
III '15
III '16
30
30
33
32
30
34
27
18
12
15
15
IV '09
IV '10
IV '11
IV '12
II '09
Dobra
Zła
Czy powiedział(a)by Pan(i), że w okresie ostatniego roku Pana(i) ogólna opinia o bankach działających w Polsce………?
5
74
Bardzo wzrosła
Nieznacznie wzrosła
17
Pozostała bez zmian
Nieznacznie spadła
4
Bardzo spadła
N=1004
dane w procentach
Indeks TRiM reputacji
35
30
25
28
30
30
Opinia publiczna:
31
21
20
15
10
5
NBP
36
b.d.
Telekomy
32
+5 r/r
Banki
31
+1 r/r
Ubezpieczyciele
27
+3 r/r
SKOK-i
-1
-5 r/r
Firmy pożyczkowe
-8
b.d.
0
-5
2012
2013
2014
banki
SKOK-i
Ogólna
ocena
2015
2016
ubezpieczyciele
telekomy
Sympatia
Zaufanie
Efektywność
Jakość
TRI*M INDEX
Reputacja banków
Wysoka reputacja
Niska reputacja
N=1004
Niska reputacja
15
Debetowa karta płatnicza
50
40
Kredyt mieszkaniowy w
złotych polskich
Wysoka reputacja
Rachunek oszczędnościowy
Lokata terminowa
17
34
Kredytowa karta płatnicza
20
34
Rachunek OszczędnościowoRozliczeniowy
25
34
Kredyt konsumpcyjny ratalny
30
32
33
35
32
Kredyt mieszkaniowy we
frankach szwajcarskich
34
Kredyt lub pożyczka
gotówkowa
Nie korzystający z banków
35
Korzystający z banków
Index TRIM
TRI*M INDEX
Reputacja banków
Posiadane produkty bankowe
45
37
40
N=1004
TRI*M INDEX
Reputacja banków
Wysoka reputacja
Niska reputacja
N=1004
Zaufanie do instytucji – opinia publiczna
65
Narodowego Banku Polskiego
61
Banków działających w Polsce
Komisji Nadzoru Finansowego
37
Związku Banków Polskich
36
Giełdy Papierów Wartościowych
26
Krajowej Izby Rozliczeniowej
25
Otwartych Funduszy Emerytalnych
24
Funduszy inwestycyjnych
23
SKOKów
Firm pożyczkowych
TAK
Q: Czy ma Pan(i) zaufanie do…:
30
33
31
33
54
13
41
33
32
43
53
23
49
28
17
11
43
16
33
ZUS-u
28
29
41
Towarzystw Ubezpieczeniowych
26
13
43
Bankowego Funduszu Gwarancyjnego
22
13
63
20
80
9
Nie mam zdania
NIE
N=1004
dane w procentach
Zaufanie do własnego banku – klienci
71
Banku, z którego Pan(i) korzysta
70
68
Pracownika banku, który zwykle Pana(ią) obsługuje
63
Q: Czy ma Pan(i) zaufanie do…:
2016 (N=842)
2015 (N=832)
dane w procentach
Niska
Ważność źródła informacji dla respondenta
przy ocenie zaufania do banków
Wysoka
Okoliczności kształtowania zaufania do banków
Osobiste doświadczenie
-8
57
Pracownicy obsługi w bankach
Znajomi
-9
-5
62
46
Eksperci
-9
49
Dziennikarze
-16
Polski Rząd
-31
Internauci
-13
19
28
33
BFG, KNF, ZBP
-9
29
Politycy
Elementy higieniczne
Posiadacze CHF
-43
Niskie
18
-26
26
Wpływ pozytywny
impulsów z danego źródła na
zaufanie do banków
Wpływ negatywny
impulsów z danego źródła na
zaufanie do banków
Zaufanie respondenta do źródła informacji przy ocenie zaufania do banków
Wysokie
Zadowolenie z usług banków
Patrząc na decyzję o wyborze banku z perspektywy czasu, jak Pan(i) ją ocenia?
2015 (N=832)
33
54
2014 (N=741)
7
4
33
55
9
3
35
53
2016 (N=795)
2
11
To była bardzo dobra decyzja - bank jest dokładnie taki jak oczekiwałem(am)
To była dobra decyzja ale z czasem okazało się, że bank nie do końca spełnia moje oczekiwania
To była zła decyzja, bank okazał się zupełnie inny niż oczekiwałem(am)
Nie wiem/ trudno powiedzieć
Czy kiedykolwiek zmienił Pan(i) bank z usług którego korzystał(a)?
19
Tak
77
Nie
4
Nie, ale zamierzam dokonać zmiany
N=795
dane w procentach
18
Zaufanie do polskiego sektora bankowego
31
12
81
samodzielnie
poszukiwał(a) Pan(i)
informacji, które są dla
Pana(i) ważne przy
ocenie zaufania do
banku?
4
10
91
85
9
66
miało miejsce cokolwiek, miało miejsce cokolwiek,
co mogło wpłynąć na
co mogło wpłynąć na
wzrost Pana(i) zaufania spadek Pana(i) zaufania
do banków w Polsce?
do banków w Polsce?
Tak
Q: A czy w okresie ostatniego roku…….?
słyszał(a) Pan(i) o
osobach, które utraciły
zaufanie do banków?
86
sam(a) osobiście
utracił(a) Pan(i) zaufanie
do banków?
Nie
N=1004
dane w procentach
Okoliczności kształtowania zaufania do banków
8
bank, z którego Pan(i) korzysta
banki działające w Polsce
3
Bankowy Funduszy Gwarancyjny
5
Komisja Nadzoru Finansowego
4
Związek Banków Polskich
3
Polski Rząd
2
SKOK-i
1
Posiadaczy kredytów we frankach
szwajcarskich
Zdecydowanie pozytywny
Brak wpływu
Zdecydowanie negatywny
47
3
34
36
44
26
23
17
7
28
1
8
2
26
39
7
2
26
25
24
25
1
8
22
38
40
36
15
8
39
23
12
40 7
6
12
18
11
15
10
Raczej pozytywny
Raczej negatywny
Nie spotykam się z informacjami o działaniach tego podmiotu
Q: Jaki jest wpływ działań podejmowanych w ostatnim roku przez instytucje, które za chwilę odczytam, na Pana(i) zaufanie do
banków w Polsce?
Zaufanie do polskiego sektora bankowego
Wpływ informacji z różnych źródeł
Pana(i) osobistego doświadczenia w
korzystania z usług banku
Pracowników w placówkach bankowych
Pana(i) znajomych
Ekspertów
Polityków
4
Dziennikarzy
4
Internautów
4
Posiadaczy kredytów we frankach
szwajcarskich
3
Zdecydowanie pozytywny
Brak wpływu
Zdecydowanie negatywny
10
36
24
28
25
11
12
13
2
14
37
29
9
14
2
6
20
37
22
15
7
29
39
10
2
7
33
41
5
8
1
4 1
24
49
13
7
27
46
11
23
3
18
10
Raczej pozytywny
Raczej negatywny
Nie spotykam się z informacjami o bankach z tych źródeł
Q: Jaki jest wpływ informacji ze źródeł, które za chwile odczytam na Pana(i) zaufanie do banków w Polsce ?
N=1004
dane w procentach
Polski sektor bankowy
Ostatni rok – negatywne doświadczenia
słyszał(a) Pan(i) złe informacje o Pana(i)
banku
13
83
słyszał(a) Pan(i) złe informacje o innych
bankach w Polsce
Pan(i) sam(a) rozmawiał(a) niekorzystnie
bankach w Polsce
16
81
słyszał(a)o bankructwie jakiegokolwiek
banku w Polsce
zapłacił(a) Pan(i) więcej niż myślał za
usługę bankową
42
54
31
67
13
84
został(a) Pan(i) wprowadzony w błąd przez
bank lub jego pracownika
88
8
miał(a) Pan(i) problemy związane z
korzystaniem z usług banku
88
10
miał(a) Pan(i) poczucie, że bank/pracownik
banku wykorzystuje Pana(i) niewiedzę
87
10
miał(a) Pan(i) poczucie, bank nadużył
Pana(i) zaufania
88
9
Nie
Q: A czy w okresie ostatniego roku…….?
Tak
N=1004
dane w procentach
Zdarzenia krytyczne i ich wpływ na zaufanie do banków
70
60
63
62
64
61
63
60
50
50
40
65
65
48
42
%
30
64
31
33
34
20
10
10
0
13
10
słyszał(a)o
słyszał(a) o
słyszał(a) złe
miał(a) problemy z
słyszał(a) złe
miał(a) Pan(i)
bankructwie banku osobach, które
informacje o
bankiem
informacje o swoim poczucie, że bank
w Polsce
utraciły zaufanie do bankach w Polsce
banku
wykorzystuje
banków
Pana(i) niewiedzę
Odsetek kleintów których dotyczyło zdarzenie
Zaufanie do banków w grupie klientów których dotyczyło zdarzenie
Zaufanie do banków w grupie klientów których NIE dotyczyło zdarzenie
Zdarzenia krytyczne i ich wpływ na zaufanie do banków
80
70
67
60
%
50
49
40
40
41
33
30
23
20
16
10
3
0
0 zdarzeń, nie
słyszał(a) złych opinii
1 zdarzenie
2 zdarzenia
Odsetek klientów których dotyczyło zdarzenie
Zaufanie w grupie klientów których dotyczyło zdarzenie
3 zdarzenia