Efektywna obsługa Klienta, czyli jak współpracować

Efektywna obsługa Klienta,
czyli jak współpracować
dla korzyści obu stron?
Opis i program szkolenia
EFEKTYWNA OBSŁUGA KLIENTA, CZYLI JAK WSPÓŁPRACOWAĆ DLA KORZYŚCI
OBU STRON?
SZKOLENIE JEDNODNIOWE.
CEL:
Z LIDERMATIC ROZWINIECIE UMIEJĘTNOŚCI, KTÓRE POZWOLĄ ZWIĘKSZYĆ
JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA I USPRAWNIĆ PROCES REALIZACJI ZLECEŃ
W AGENCJI.
Podczas szkolenia nauczymy Was:
• jak efektywnie rozpoczynać prace projektową i przeciwdziałać niezadowoleniu
klienta?
• jak utrzymywać wysoki poziom zaangażowania w proces obsługi klienta,
czyli jak nie tracić ducha działając pod presją lub pod naporem nieadekwatnych
czy nadmiernych oczekiwań klienta.
• jak być proaktywnym i wyprzedzać oczekiwania klienta, czyli budować u klienta
poczucie, że otrzymuje najwyższą jakość obsługi?
PROGRAM:
MODUŁ 1: CO MOŻNA USPRAWNIĆ W OBSŁUDZE KLIENTA?
Ważne insighty, które pomogą zrozumieć oczekiwania klientów od obsługi
i partnerstwa biznesowego z agencją.
• Jakie są kluczowe oczekiwania klienta od obsługi w stosunku do: Client Service,
Kreacji, Strategii, całej agencji?
• W jakich sytuacjach agencja działa na swoją niekorzyść - na wydłużenie procesu
pracy, zwiększenie presji, konflikty wewnętrzne, popełnianie błędów?
• Jakie są istotne czynniki, które agencja musi wziąć pod uwagę, aby sprawnie
przeprowadzić proces współpracy (proces decyzyjny po stronie klienta, rola innych
niż marketing działów w określaniu briefu i akceptacji prac agencji, nieefektywne
lub negatywne zjawiska po stronie klienta)?
• Jaki jest katalog powodów niezadowolenia klienta z obsługi i pracy zespołu agencji?
• Czym charakteryzuje się trudny klient i jak z nim współpracować?
MODUŁ 2: EFEKTYWNY BRIEFING JAKO FUNDAMENT SPRAWNEJ WSPÓŁPRACY.
Jak rozpoczynać prace projektowe z klientem, aby obu stronom towarzyszyła wysoka
motywacja i wiara w sukces?
• Jakie znaczenie mają umiejętności interpersonalne podczas rozpoczynania pracy?
• Jakie są podstawowe zasady efektywnej komunikacji na etapie briefu?
• Jakich pytań nie zadaje agencja i jakie to ma konsekwencje na dalszy etap
współpracy?
• Jak rola, postawa i pytania ludzi z Kreacji na etapie briefu wpływają na późniejszą
skuteczność współpracy i efektywność pracy agencji?
• Jakie pytania należy zadać klientowi, aby klient brał odpowiedzialność
za skuteczność swojej komunikacji podczas briefu?
MODUŁ 3: EFEKTYWNE DZIAŁANIA WE WSPÓŁPRACY Z KLIENTEM.
Na czym agencja powinna się najbardziej skoncentrować we współpracy z klientem,
aby skutecznie realizować strategię klienta i jednocześnie swoją własną?
• Jakie działania agencji w codziennej współpracy działają na klienta jak płachta
na byka?
• Jak odpowiadać na brief tak, aby klient miał poczucie, że jego oczekiwania zostały
spełnione?
• Jak konstruktywnie nie zgadzać się z klientem?
• Jak rozpoznawać brak spójności po stronie klienta i jak wspierać klienta zamiast
z nim walczyć?
• Jak dobrze sprzedawać prace agencji?
MODUŁ 4: PROAKTYWNOŚĆ W OBSŁUDZE KLIENTA.
Jak wyprzedzać oczekiwania klienta?
• Czym jest proaktywność agencji z perspektywy klienta?
• Kiedy jest przestrzeń na proaktywność, a kiedy praca agencji idzie na marne
– jak rozpoznać właściwy moment na bycie proaktywnym?
• Jakie działania budują proaktywną i ekspercką pozycję w oczach klienta
o w wykonaniu Client Service
o w wykonaniu Kreacji
o w wykonaniu Strategów
o w wykonaniu Managementu agencji
• Co pomaga lepiej sprzedawać dodatkowe usługi agencji?
• Jak proaktywność wpływa na wysokie oceny pracy agencji przez klienta?
DLA KOGO JEST TO SZKOLENIE:
Szkolenie jest skierowane do tych agencji, które stawiają na wysoką jakość obsługi
i sprawność działania, czego efektem ma być skuteczność realizacji projektów reklamowych.
Wiedza szkoleniowa będzie pomocna dla tych pracowników agencji, którzy chcą sprawniej
realizować zadania, zmniejszyć puste przebiegi czy rozwiązać problemy komunikacyjne
w bieżącej pracy zarówno z zespołem u klienta, jak i ze swoimi współpracownikami
w agencji. Zapraszamy zespoły odpowiedzialne za codzienną współpracę i bezpośrednie
kontakty z klientami: Client Service, New Business…
EFEKTY:
• szeroki i usystematyzowany katalog oczekiwań klienta od obsługi w agencji w formie
przetłumaczonych insightów klienckich,
• zasady efektywnej komunikacji i lista kluczowych umiejętności interpersonalnych
niezbędnych na początkowych etapach pracy z klientem (rozpoczynanie współpracy,
briefing na kampanię, briefing projektowy),
• lista działań i postaw, które budują u klienta poczucie dobrej obsługi i spełniania
oczekiwań,
• zmniejszenie liczby zgłaszanych zastrzeżeń, skarg na obsługę klienta,
• wzrost satysfakcji klienta z obsługi agencji,
• zaangażowanie klienta do bliższej i bardziej otwartej współpracy.
METODOLOGIA SZKOLENIA:
• krótkie wykłady teoretyczne,
• ćwiczenia (praca warsztatowa w parach lub grupach) wprowadzające zagadnienia
szkoleniowe,
• ćwiczenia (praca warsztatowa w parach lub grupach) utrwalające wprowadzone nowe
umiejętności,
• ćwiczenia praktycznych sytuacji uczestników,
• moderowane dyskusje z wypracowaniem nowych rozwiązań,
• udzielanie informacji zwrotnych,
• zadania symulacyjne.
Informacje organizacyjne:
Cena szkolenia dla 1 osoby: 1000 zł + VAT, dla członków SAR 10% zniżki.
Cena obejmuje salę szkoleniową na terenie Warszawy (w SAR bądź w innym miejscu
rekomendowanym przez Lidermatic), materiały szkoleniowe, poczęstunek (napoje zimne
i ciepłe: woda, soki, kawa, herbata, kanapki, przekąski, owoce).
Ważne informacje:
• Szkolenia odbywają się zazwyczaj w systemie jednodniowym, minimalna liczba
uczestników per szkolenie: 8, maksymalna 16; istnieje możliwość rozszerzenia
programu do 2 dni szkoleniowych.
•
•
•
•
•
W przypadku grup zamkniętych, finalna cena szkolenia zależy od liczby uczestników
– w przypadku realizacji projektów szkoleniowych obejmujących min. 3 dni
szkoleniowe oferujemy rabat od 10% do 30%.
Rabat jest ustalany w wyniku indywidualnych rozmów i akceptacji programu
szkoleniowego dedykowanego firmie – zleceniodawcy.
Podane ceny są cenami netto, należy je powiększyć o podatek VAT 23%.
Realizacja szkoleń odbywa się na podstawie umowy – kontraktu szkoleniowego.
Oferta obowiązuje do 30 czerwca 2016.
Informacje i zgłoszenia: [email protected]
Telefon: 504 307 188
TRENER:
MONIKA NOWACZEWSKA
Trener, blogerka (prowadzi blog klientagencja.pl), 10 lat spędziła w sieciowych
agencjach, kolejne 10 lat w marketingu, w tym jako dyrektor marketingu,
ma różnorodne doświadczenie pracy w środowisku zarówno międzynarodowym,
jak i lokalnym. Od 5 lat jest trenerem zarządzania i przywództwa marketingowego
oraz doradcą biznesowym.
Współpracowała z globalną firmą doradczo-szkoleniową Achieve Global,
gdzie prowadziła projekty szkoleniowe z zakresu zarządzania i przywództwa dla kadry
menedżerskiej m.in. dla Raiffeisen Polbank czy Ferrero (zwiększanie efektywności zespołów,
przekładanie strategii na rezultaty, rozwiązywanie konfliktów, umiejętności interpersonalne,
prowadzenie oceny pracowników).
Ma 20 lat doświadczenia w branży marketingowej. Pracowała w sieciowych agencjach
reklamowych McCann-Erickson jako Account dla międzynarodowych marek takich
jak L’Oreal, Nestle, Coca-Cola, Danone. Potem jako kierownik promocji wizerunku firmy
w Telekomunikacji Polskiej / Orange Polska, Dyrektor Marketingu Inteligo
w PKO Banku Polskim.
Ukończyła Studia Doktoranckie w Kolegium Zarządzania i Finansów na SGH oraz Filologię
Klasyczną na UW. Ma także wykształcenie muzyczne. Brała i czynnie bierze udział
w przekrojowych projektach marketingowych, tworzy i wdraża strategie wspierające rozwój
biznesu firm i marek zarówno z obszaru B2C, jak i B2B.
Autorka bloga branżowego klientagencja.pl, gdzie publikuje artykuły i wywiady dotyczące
meandrów współpracy biznesowej – z obu perspektyw: klienta i agencji.
Zapraszamy do współpracy.
Kontakt: [email protected]
Blog: www.klientagencja.pl