Raport z badania satysfakcji klientów UM w Chełmży

 RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA CHEŁMŻY Rafał Haffer Toruń, kwiecień 2011 Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
1
Spis treści 1. Wprowadzenie ……………………………………………………………………………………………………….... 3 2. Charakterystyka respondentów i ocenianych spraw w Urzędzie Miasta Chełmży …….. 3 3. Wyniki pomiaru satysfakcji klientów w Urzędzie Miasta Chełmży ……………………..……… 7 3.1. Postrzegana jakość ……………………………………………………………………………………………. 7 3.1.1. Wygląd Urzędu i pracowników ………………………………………………………………… 9 3.1.2. Rzetelność obsługi …………………………………………………………………………………... 10 3.1.3. Gotowość pomocy …………………………………………………………………………………… 11 3.1.4. Fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania ……………………………………………….. 12 3.1.5. Troska o klienta ……………………………………………………………………………………….. 13 3.2. Satysfakcja skumulowana ..……………………………………………………………………………….. 14 4. Wskaźniki dla Urzędu Miasta Chełmży …..………………..……….……………………………………… 15 4.1. Zróżnicowanie poziomu wskaźnika jakości usług/satysfakcji transakcyjnej ……….. 16 4.1.1. Ze względu na rodzaj ankiety ……………………………………………….………………….. 16 4.1.2. Ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy ….…………………………… 17 4.1.3. Ze względu na liczbę lat korzystania z usług Urzędu ..…………………………….… 17 4.1.4. Ze względu na płeć …………………………………….……………………………………………. 18 4.1.5. Ze względu na wiek …………………………………….…………………………………………… 18 4.1.6. Ze względu na status zawodowy …………………………………….……………………….. 19 4.1.7. Ze względu na wykształcenie …………………………………………………………………… 20 4.2. Zróżnicowanie poziomu wskaźnika satysfakcji skumulowanej ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy ...........……………………………………………….. 20 4.3. Zróżnicowanie poziomu wskaźnika poziomu kultury etycznej pracowników ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy ………….…………………………….. 21 5. Krytyczne wyznaczniki wartości usług Urzędu Miasta Chełmży – obszary wymagające usprawnień ….……………………………………………………………………………….……... 22 Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
2
1. Wp
prowad
dzenie Badaniee zostało zrealizowanee w Urzędziee Miasta Ch
hełmży w d
dniach od 1 grudnia 20
010 r. do 31 marrca 2011 r. według metodyki m
op
pisanej w odrębnym o
owanym: dokumenciie, zatytuło
„Metod
dyka pomiaaru satysfaakcji klientó
ów jednostek samorządu teryttorialnego powiatu toruńskkiego”. 2. Charakterrystyka respond
dentów
w i ocenianych sspraw w Urzędzie Miastta Chełm
mży W ninieejszym pun
nkcie zapreezentowano
o charakterrystyki 169 responden
ntów, którzzy wzięli udział w w badaniu przeprowadzonym w UM Chełm
mży. Uwzglęędniono rodzaj ankietty, która posłużyyła respondentom do wyrażenia opinii, liczbę lat korzzystania z u
usług Urzęd
du, płeć, wiek, sttatus zawod
dowy i wyksształcenie. Przedstawio
ono także rrodzaje ocen
nianych w U
Urzędzie spraw. o
pondentów
w według ro
odzaju ankieety, która p
posłużyła Ryysunek 1 prrezentuje odsetek resp
im do wyrażenia opinii na temat ocenianego Urzędu. U
W przypadku
W u UM w Chełmży C
zdecydo
owana więększość resspondentów
w wzięła udział u
w ankiecie wyykładanej. Aż 92% klientów
w oceniło UM U Chełmży za pomoccą kwestion
nariusza papierowego,, tylko 8% klientów k
posłużyyło się kwesttionariuszem interneto
owym. R
Rysunek 1. Od
dsetek respondentów według rodzaju ankiety, która posłużyła do w
wyrażenia opin
nii 8,3%
wykkładana
inteernetowa
9
91,7%
Źródło: opracowanie w
własne na pod
dstawie wyników badań ankkietowych. Ryysunek 2 przedstawia p
odsetek reespondentó
ów według liczby lat kkorzystania z usług Urzędu.. Okazuje się, że najw
więcej klienttów (38%), którzy wzięęli udział w
w badaniu to t osoby korzystaające z usłług Urzędu od 3 do 10 lat. Najmniejszy odsetek o
resspondentów
w (17%) stanowiią osoby zw
wiązane z Urrzędem króccej niż 3 lataa. Projekkt „Kompetenttna kadra, profesjonalny urzząd – atutem powiatu toruńsskiego”
współfinan
nsowany przezz Unię Europejjską w ramach
h Europejskieg
go Funduszu S
Społecznego
3
Rysunek 2. Odsetekk respondentó
ów według liczzby lat korzysttania z usług U
Urzędu poniżej 3 lat
17,4%
od 3 do 10 lat
38,1
1%
od 11 do 20 lat
23,9%
%
powyżej 20 lat
20,6%
0%
10%
2
20%
30
0%
40%
%
Źródło: opracowanie w
własne na pod
dstawie wyników badań ankkietowych. Ryysunek 3 prrezentuje od
dsetek resp
pondentów ze względu na płeć. Ró
óżnice w liczzebności obu gru
up są niewieelkie. Tylko nieznaczniee większy od
dsetek resp
pondentów (55%), którzy wzięli udział w
w badaniu ssatysfakcji kklientów UM
M Chełmży stanowiły kkobiety, 45%
% responde
entów to mężczyźźni. Ryssunek 3. Odseetek respondentów według płci 4
45,2%
kobieta
54,8%
Źródło: opracowanie w
własne na pod
dstawie wyników badań ankkietowych. m
mężczyzna
Ryysunek 4 przedstawia odsetek reespondentó
ów według wieku. Okaazuje się, że
e prawie połowa klientów (4
43%), którzzy wzięli ud
dział w badaaniu to osoby młode, w przedziale od 26 do 40 laat. W drugieej kolejnoścci w badaniu wzięły ud
dział osoby w
w wieku śreednim, od 4
41 do 65 lat (37%
%). Pozostali responden
nci to młodzzież i osobyy starsze. Projekkt „Kompetenttna kadra, profesjonalny urzząd – atutem powiatu toruńsskiego”
współfinan
nsowany przezz Unię Europejjską w ramach
h Europejskieg
go Funduszu S
Społecznego
4
Rysunek 4. Odsetek respondentów według wieku 16‐25 lat
12,6%
26‐40 lat
43,4%
41‐65 lat
36,5%
powyżej 65 lat
7,5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. Rysunek 5 prezentuje odsetek respondentów według statusu zawodowego. Okazuje się, że zdecydowana większość respondentów (62%) to osoby pracujące. Blisko 12% osób, które wzięły udział w badaniu stanowili bezrobotni, 11% ‐ emeryci i renciści oraz 10% ‐ uczniowie i studenci. Rysunek 5. Odsetek respondentów według statusu zawodowego uczeń szkoły średniej
4,1%
student
5,9%
pracujący
62,1%
bezrobotny
11,8%
emeryt/rencista
11,2%
0%
10%
20%
30%
40%
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. 50%
60%
70%
Rysunek 6 przedstawia odsetek respondentów według wykształcenia. Okazuje się, że większość respondentów (łącznie 60%) to osoby z wykształceniem średnim (31%) lub wyższym (29%). Obie te grupy były niemal równoliczne. 21% przypadło na osoby z wykształceniem pomaturalnym, natomiast 12% ‐ na osoby z wykształceniem zawodowym. Niecałe 8% próby badawczej stanowiły osoby z wykształceniem podstawowym i gimnazjalnym. Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
5
Rysunek 6. Odsetek respondentów według wykształcenia podstawowe
2,5%
zawodowe
11,5%
gimnazjalne
5,1%
średnie
30,6%
pomaturalne
21,0%
wyższe
29,3%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. Rysunek 7 prezentuje różne rodzaje spraw, które respondenci załatwiali w Urzędzie w ostatnim czasie według częstotliwości ich występowania. To właśnie przez pryzmat tej ostatnio załatwianej sprawy każdy z respondentów ocenił postrzeganą jakość świadczonych w Urzędzie usług. Okazuje się, że najwięcej ocenionych spraw dotyczyło kwestii obywatelskich (70 spraw), a w dalszej kolejności: kwestii podatkowych (36), gospodarki nieruchomościami (17), zagospodarowania przestrzennego (13), budownictwa (12), ochrony środowiska (10), pomocy społecznej (5), komunikacji i transportu (5) oraz innej kwestii (1). Kategoria: „sprawa dotycząca innej kwestii” pojawiła się tylko w jednym przypadku i została uszczegółowiona wpisem „sprawa w GKM, p. 17”. Rysunek 7. Rodzaje ocenianych w Urzędzie spraw Ostatnio załatwiana w Urzędzie sprawa dotyczyła:
kwestii obywatelskich
70
kwestii podatkowych
36
gospodarki nieruchomościami
17
zagospodarowania przestrzennego
13
budownictwa
12
ochrony środowiska
10
pomocy społecznej
5
komunikacji i transportu
5
innej kwestii
1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
6
Wszystkie wymienione na rysunku 7 kategorie spraw ujęte zostały w kwestionariuszu. Tylko jedna kategoria z kwestionariusza: „sprawa dotycząca geodezji i kartografii” ani razu nie została oznaczona przez respondentów. 3. Wyniki pomiaru satysfakcji klientów w Urzędzie Miasta Chełmży 3.1. Postrzegana jakość Rysunek 8 prezentuje średnie oceny postrzeganej jakości usług ocenionej według metodyki Servqual w pięciu obszarach (wymiarach jakości): wygląd urzędu i pracowników, rzetelność obsługi, gotowość pomocy, fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania oraz troska o klienta. Oceny zostały nadane według skali 1‐10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do dwudziestu sześciu twierdzeń (wskazanych na rysunkach 10‐14 w punktach 3.1.1‐3.1.5), charakteryzujących jakość usług Urzędu w pięciu wymienionych obszarach (wymiarach jakości). Średnie oceny, skalkulowane dla UM w Chełmży kształtują się w przedziale od 6,3 do 8,2. Rysunek 8. Średnie oceny postrzeganej jakości usług w UM Chełmży Wygląd Urzędu i pracowników
6,3
Rzetelność obsługi
8,0
Gotowość pomocy
8,1
Fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania
8,2
Troska o klienta
7,9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. Respondenci w odniesieniu do dwóch wymiarów jakości (wygląd Urzędu i pracowników oraz troska o klienta) tylko w pewnym stopniu zgadzają się (6 oznaczało na skali „raczej zgadzam się”, a dopiero 8 ‐ „zgadzam się”) z charakteryzującymi je pozytywnie nacechowanymi jedenastoma twierdzeniami. W przypadku pozostałych trzech wymiarów jakości usług Urzędu (rzetelność obsługi, gotowość pomocy oraz fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania) respondenci zgadzają się (8 oznaczało na skali „zgadzam się”) z charakteryzującymi je pozytywnie nacechowanymi piętnastoma twierdzeniami. Szczegóły w tym zakresie zaprezentowano w punktach 3.1.1‐
3.1.5. Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
7
Rysunek 9 prezentuje średnie oceny ważności pięciu wymiarów jakości usług UM Chełmży: mianowicie wyglądu urzędu i pracowników, rzetelności obsługi, gotowości pomocy, fachowości obsługi i wzbudzania zaufania oraz troski o klienta. Oceny zostały nadane według skali 1‐10 (1=obojętny, 2, 3=w pewnym stopniu ważny, 4, 5=dość ważny, 6=ważny, 7, 8=bardzo ważny, 9, 10=niezbędny), za pomocą której respondenci określili hierarchię ważności pięciu wymiarów jakości usług Urzędu. Średnie oceny, skalkulowane dla UM Chełmży kształtują się w przedziale od 7,3 do 8,8. Tylko wygląd Urzędu i pracowników respondenci uznali za ważny. Pozostałe cztery wymiary jakości usług respondenci uznali za bardzo ważne, porządkując ich ważność według następującej kolejności: fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania, gotowość pomocy, rzetelność obsługi oraz troska o klienta. Rysunek 9. Ważność pięciu wymiarów jakości usług w UM Chełmży Wygląd Urzędu i pracowników
7,34
Rzetelność obsługi
8,73
Gotowość pomocy
8,78
Fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania
8,84
Troska o klienta
8,70
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
8
3.1.1. Wygląd Urzędu i pracowników Rysunek 10 prezentuje średnie oceny postrzeganej jakości usług Urzędu ocenionej w zakresie jednego z pięciu wymiarów jakości zgodnie z metodyką Servqual: wygląd urzędu i pracowników. Oceny zostały nadane według skali 1‐10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do sześciu twierdzeń charakteryzujących wygląd Urzędu i pracowników. Średnie oceny, skalkulowane dla UM w Chełmży kształtują się w przedziale od 5,0 do 7,8. Rysunek 10. Średnie oceny wyglądu Urzędu i pracowników Urząd posiada nowocześnie wyglądające wyposażenie
5,6
Udogodnienia dla klientów Urzędu (np. parking, poczekalnia, toaleta) są wystarczające
5,0
Budynek i pomieszczenia Urzędu mają atrakcyjny wygląd
5,5
Sposób oznakowania wewnętrznego Urzędu pozwala mi na samodzielne poruszanie się po Urzędzie
6,8
Pracownicy Urzędu są odpowiednio ubrani
7,8
Materiały dotyczące usług Urzędu (takie jak ulotki czy komunikaty) są atrakcyjne wizualnie
6,8
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. Najwyżej oceniono ubiór pracowników (7,8). Można więc przyjąć, że tylko ten jeden atrybut wyglądu Urzędu i pracowników jest na zadowalającym poziomie. Jeśli chodzi o sposób wewnętrznego oznakowania Urzędu respondenci skłonni są tylko w pewnym stopniu przyznać, że jest on wystarczający (ocena: 6,8). Podobną niepewność respondenci ujawnili w odniesieniu do wizualnej atrakcyjności materiałów dotyczących usług Urzędu, takich jak ulotki czy komunikaty (6,8). W przypadku trzech pozostałych atrybutów wyglądu Urzędu respondenci są w znacznym stopniu skłonni nie zgodzić się z tym, że udogodnienia dla klientów Urzędu, takie jak parking, poczekalnia czy toaleta są wystarczające (5,0), budynek i pomieszczenia mają atrakcyjny wygląd (5,5), oraz że wyposażenie Urzędu wygląda nowocześnie (5,6). Można więc przyjąć, że trzy wymienione powyżej charakterystyki (atrybuty) Urzędu są na niezadowalającym poziomie, pozostałe natomiast na poziomie średnim. Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
9
3.1.2. Rzetelność obsługi Rysunek 11 prezentuje średnie oceny postrzeganej jakości usług Urzędu ocenionej w zakresie jednego z pięciu wymiarów jakości zgodnie z metodyką Servqual: rzetelność obsługi. Oceny zostały nadane według skali 1‐10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do czterech twierdzeń charakteryzujących rzetelność obsługi. Średnie oceny, skalkulowane dla UM w Chełmży kształtują się w przedziale od 7,7 do 8,1. Rysunek 11. Średnie oceny rzetelności obsługi Pracownicy Urzędu dotrzymują składanych zobowiązań
7,7
Kiedy zwracam się do pracowników Urzędu z problemem, okazują szczere zainteresowanie jego rozwiązaniem
8,0
Pracownicy Urzędu świadczą usługi z dużą starannością
8,1
Dokumentacja otrzymywana od pracowników Urzędu (np. korespondencja, decyzje, pisma urzędowe) nie zawiera błędów
8,1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. W przypadku aż trzech spośród czterech atrybutów rzetelności obsługi respondenci zgadzają się z tym, że pracownicy Urzędu szczerze interesują się rozwiązaniem problemu klienta (8,0), starannie świadczą usługi (8,1) i bezbłędnie przygotowują dokumentację dla klienta (8,1). Można więc przyjąć, że rzetelność obsługi opisana powyższymi trzema atrybutami jest na zadowalającym poziomie. Jeśli chodzi o dotrzymywanie składanych przez pracowników obietnic respondenci skłonni są tylko w pewnym stopniu przyznać, że jest to prawdą (ocena: 7,7), co oznacza, że w zakresie tego atrybutu rzetelności obsługi wymagana jest poprawa. Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
10
3.1.3. Gotowość pomocy Rysunek 12 prezentuje średnie oceny postrzeganej jakości usług Urzędu ocenionej w zakresie jednego z pięciu wymiarów jakości zgodnie z metodyką Servqual: gotowość pomocy. Oceny zostały nadane według skali 1‐10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do pięciu twierdzeń charakteryzujących gotowość pomocy. Średnie oceny, skalkulowane dla UM w Chełmży kształtują się w przedziale od 8,0 do 8,2. Rysunek 12. Średnie oceny gotowości pomocy Pracownicy Urzędu informują o terminie realizacji usługi
8,1
Pracownicy Urzędu świadczą usługi terminowo
8,2
Pracownicy Urzędu są chętni do pomocy
8,1
Szybkość obsługi nie budzi moich zastrzeżeń
8,0
Pracownicy Urzędu dokładają wszelkich starań, aby rozwiązać mój problem
8,1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. W przypadku wszystkich pięciu atrybutów gotowości pomocy respondenci zgadzają się z tym, że pracownicy Urzędu informują o terminie realizacji usługi (8,1), świadczą usługi terminowo (8,2), są chętni do pomocy (8,1), szybko obsługują klienta (8,0) oraz dokładają wszelkich starań, aby rozwiązać jego problem (8,1). Można więc przyjąć, że gotowość pomocy opisana powyższymi pięcioma atrybutami jest na zadowalającym poziomie. Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
11
3.1.4. Fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania Rysunek 13 prezentuje średnie oceny postrzeganej jakości usług Urzędu ocenionej w zakresie jednego z pięciu wymiarów jakości zgodnie z metodyką Servqual: fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania. Oceny zostały nadane według skali 1‐10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do sześciu twierdzeń charakteryzujących fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania. Średnie oceny, skalkulowane dla UM w Chełmży kształtują się w przedziale od 5,3 do 6,5. Rysunek 13. Średnie oceny fachowości obsługi i wzbudzania zaufania Zachowanie pracowników Urzędu wzbudza moje zaufanie
8,0
Załatwiając sprawę w Urzędzie mam poczucie bezpieczeństwa
8,0
Pracownicy Urzędu zawsze są wobec mnie uprzejmi
8,2
Pracownicy Urzędu posiadają niezbędną wiedzę
8,3
W toku załatwiania sprawy przekazywane mi są jasne i wyczerpujące informacje
8,3
Proces realizacji mojej sprawy jest dla mnie zrozumiały
8,2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. W przypadku wszystkich sześciu atrybutów fachowości obsługi i wzbudzania zaufania respondenci zgadzają się z tym, że pracownicy swoim zachowaniem wzbudzają zaufanie (8,0) i wyzwalają poczucie bezpieczeństwa (8,0), zawsze są uprzejmi (8,2), posiadają niezbędną wiedzę (8,3), przekazują jasne i wyczerpujące informacje (8,3) oraz czynią proces załatwianej sprawy zrozumiałym (8,2). Można więc przyjąć, że fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania opisane powyższymi sześcioma atrybutami są na zadowalającym poziomie. Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
12
3.1.5. Troska o klienta Rysunek 14 prezentuje średnie oceny postrzeganej jakości usług Urzędu ocenionej w zakresie jednego z pięciu wymiarów jakości zgodnie z metodyką Servqual: troska o klienta. Oceny zostały nadane według skali 1‐10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do pięciu twierdzeń charakteryzujących troskę o klienta. Średnie oceny, skalkulowane dla UM w Chełmży kształtują się w przedziale od 5,7 do 8,1. Rysunek 14. Średnie oceny troski o klienta Urząd jest otwarty w dogodnych dla mnie godzinach
7,4
Możliwości pozyskania informacji o usługach Urzędu (np. osobiście, telefonicznie, ze strony internetowej) są dla mnie wystarczające
7,9
W Urzędzie spotykam się zawsze z indywidualnym traktowaniem
8,0
Pracownicy Urzędu zawsze okazują mi szczególną uwagę
8,1
Pracownicy Urzędu odnoszą się do mnie z szacunkiem i cierpliwością uwzględniając moją zdolność do zrozumienia spraw urzędowych
8,2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. W przypadku trzech spośród pięciu atrybutów troski o klienta respondenci zgadzają się z tym, że pracownicy Urzędu odnoszą się do klienta z szacunkiem i cierpliwością (8,2), okazują mu szczególną uwagę (8,1) oraz indywidualnie go traktują (8,0). Można więc przyjąć, że troska o klienta opisana powyższymi trzema atrybutami jest na zadowalającym poziomie. Jeśli chodzi o dogodność godzin otwarcia Urzędu (7,4) oraz tworzone przez Urząd możliwości pozyskania informacji o jego usługach (7,9) respondenci skłonni są tylko w pewnym stopniu uznać je za wystarczające, co oznacza, że w zakresie tych atrybutów troski o klienta wymagana jest poprawa. Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
13
3.2. Satysfakcja skumulowana Na rysunku 15 przedstawiono średnie oceny uzyskane w sześciu kategoriach: satysfakcji ogólnej, spełnienia oczekiwań klientów, postrzeganej wartości oferty Urzędu, wizerunku Urzędu, bliskości Urzędu do ideału oraz lojalności klientów. W ramach każdej z tych kategorii respondenci wyrażali swoje opinie w odniesieniu do wszystkich załatwianych w Urzędzie spraw, a więc oceniali swoje skumulowane odczucia (skumulowaną satysfakcję lub skumulowane niezadowolenie). Satysfakcję ogólną zmierzono według skali 1‐10 (1=całkowicie niezadowolony, 2, 3=bardzo niezadowolony, 4, 5=raczej niezadowolony, 6=zadowolony, 7, 8=bardzo zadowolony, 9, 10=całkowicie zadowolony), za pomocą której respondenci określili swoje ogólne zadowolenie, a więc trwały stan odnoszący się do doświadczeń nagromadzonych podczas wielokrotnego kontaktu z organizacją w trakcie wszystkich załatwianych w Urzędzie spraw. Za pomocą skali 1‐10 (1=w znacznie mniejszym stopniu niż oczekiwałem, 2, 3=w mniejszym stopniu niż oczekiwałem, 4, 5=prawie tak jak oczekiwałem, 6=tak jak oczekiwałem, 7, 8=w większym stopniu niż oczekiwałem, 9, 10=w znacznie większym stopniu niż oczekiwałem) respondenci ocenili stopień spełnienia swoich oczekiwań, czyli wcześniejszych przewidywań dotyczących jakości usług Urzędu. Za pomocą skali 1‐10 (1=bardzo niska wartość w stosunku do kosztów, 2, 3=niska wartość, 4, 5=raczej niska wartość, 6=raczej wysoka wartość, 7, 8=wysoka wartość, 9, 10=bardzo wysoka wartość w stosunku do kosztów) respondenci ocenili otrzymaną wartość usług (załatwionych spraw) w stosunku do kosztów ich pozyskania (takich jak np. ilość poświęconego czasu, liczba wizyt w Urzędzie itd.). Wizerunek zmierzono w skali 1‐10 (1=bardzo nisko, 2, 3=nisko, 4, 5=dość nisko, 6=raczej wysoko, 7, 8=wysoko, 9, 10=bardzo wysoko), za pomocą której respondenci ocenili reputację Urzędu jako profesjonalnego i godnego zaufania partnera oraz wizerunek Urzędu pod względem jakości świadczonych usług i zorientowania na klienta. Za pomocą skali 1‐10 (1=bardzo daleko, 2, 3=daleko, 4, 5=dość daleko, 6=raczej blisko, 7, 8=blisko, 9, 10=bardzo blisko) respondenci ocenili, jak blisko lub daleko jest Urząd od wyobrażonego przez nich ideału, który można utożsamiać z doskonałością organizacyjną Urzędu widzianą z perspektywy klientów. Wreszcie lojalność zmierzono według skali 1‐10 (1=na pewno nie, 2, 3=nie, 4, 5=raczej nie, 6=raczej tak, 7, 8=tak, 9, 10=na pewno tak), za pomocą której respondenci ocenili swoją gotowość do wygłaszania pozytywnych opinii o Urzędzie. Rysunek 15. Średnie oceny satysfakcji ogólnej, spełnienia oczekiwań klientów, postrzeganej wartości oferty Urzędu, wizerunku Urzędu, bliskości Urzędu do ideału oraz lojalności klientów Satysfakcja ogólna
7,6
Oczekiwania klienta
7,4
Postrzegana wartość
7,6
Wizerunek
7,6
Bliskość do ideału
7,1
Lojalność
7,9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
14
Średnie oceny kształtują się w przedziale od 7,1 do 7,9 dowodząc, że respondenci są raczej zadowoleni i lojalni, a ich oceny spełnienia oczekiwań, otrzymanej wartości oraz wizerunku Urzędu i jego bliskości do ideału są na umiarkowanie wysokim poziomie. 4. Wskaźniki dla Urzędu Miasta Chełmży Rysunek 16 prezentuje średnie wartości wskaźników skalkulowanych dla Urzędu Miasta Chełmży. Są to: wskaźnik jakości usług (inaczej zwany wskaźnikiem satysfakcji transakcyjnej), wskaźnik satysfakcji skumulowanej oraz wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej odnosi się do satysfakcji/niezadowolenia traktowanego jako jednorazowe odczucie. Został on obliczony jako średnia z ocen przyznanych w odniesieniu do wszystkich rodzajów załatwianych w Urzędzie spraw, ocenianych w części pierwszej kwestionariusza (P4‐P8) według metodyki Servqual, a więc w pięciu wymiarach jakości (wygląd urzędu i pracowników, rzetelność obsługi, gotowość pomocy, fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania, troska o klienta). Wskaźnik satysfakcji skumulowanej dotyczy satysfakcji/niezadowolenia traktowanego jako trwały stan odnoszący się do doświadczeń nagromadzonych podczas wielokrotnego kontaktu z organizacją oraz jej postrzeganej reputacji. Został on obliczony jako średnia z ocen przyznanych w części drugiej, trzeciej, czwartej, piątej, szóstej i siódmej kwestionariusza (P9‐
P15), a więc w zakresie sześciu kategorii: satysfakcji ogólnej, spełnienia oczekiwań klientów, postrzeganej wartości oferty Urzędu, wizerunku Urzędu, bliskości Urzędu do ideału oraz lojalności klientów. Wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników został obliczony zgodnie z wytycznymi Kodeksu Etyki Pracowników Urzędu. Odnosi się on do siedmiu atrybutów pracowników JST, uwzględnionych w części pierwszej kwestionariusza (P4‐P8). Są to: dotrzymywanie składanych zobowiązań (P5a), terminowe świadczenie usług (P6b), chęć pomocy (P6c), tworzenie poczucia bezpieczeństwa (P7b), uprzejmość (P7c), przekazywanie jasnych i wyczerpujących informacji (P7e), szacunek i cierpliwość dla klienta (P8e). Rysunek 16. Średnie wartości wskaźników dla UM Chełmży Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej
74,0
Wskaźnik satysfakcji skumulowanej
73,0
Wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników
79,1
0
20
40
60
80
100
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
15
Wszystkie wskaźniki zostały wyrażone w skali 0‐100, co oznacza, że skalę 1‐10, w oparciu o którą przprowadzone zostały pomiary, przekształcono według formuły: nowa wartość=100*(stara wartość‐1)/9. Zabieg ten nosi nazwę tzw. dyskretnej normalizacji, która odbywa się według ogólnego wzoru: nowa wartość=100*(stara wartość‐minimalna wartość skali)/długość skali. Normalizacja skali stosowana jest w celu ułatwienia interpretacji wyników oraz zwiększenia ich porównywalności. W związku z powyższym dwa pierwsze wskaźniki: satysfakcji transakcyjnej i satysfakcji skumulowanej należy interpretować w sposób następujący: 0 – całkowicie niezadowolony, 100 – całkowicie zadowolony (lub 100% zadowolenia). Uzyskane wartości wskaźników sugerują, że satysfakcja transakcyjna (74,0) kształtuje się niemal na identycznym poziomie, co satysfakcja skumulowana (73,0). Innymi słowy bieżące doświadczenia związane z korzystaniem z usług UM Chełmży potwierdzają ukształtowany w świadomości klientów obraz tej instytucji, zbudowany w latach minionych. Wobec maksymalnego poziomu 100% zadowolenia, osiągnięty poziom siedemdziesięciu kilku punktów w przypadku satysfakcji transakcyjnej i skumulowanej należy uznać za średni, a więc nadal możliwy do poprawienia. Najwyższą wartość uzyskał wskaźnik kultury etycznej pracowników (79,1), którą można uznać za umiarkowanie wysoką i bliską zadowalającej. 4.1. Zróżnicowanie poziomu wskaźnika jakości usług/satysfakcji transakcyjnej 4.1.1. Ze względu na rodzaj ankiety Na rysunku 17 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według rodzaju ankiety, za pomocą której pozyskano opinie klientów. Różnica w ocenach jest duża, bowiem rozdźwięk między uzyskanymi wynikami wynosi ponad 30 punktów. Respondenci, którzy wzięli udział w ankiecie wykładanej ocenili jakość usług Urzędu (poziom satysfakcji transakcyjnej) zdecydowanie wyżej (ocena: 76,9) niż uczestnicy ankiety internetowej (ocena: 42,4). Ocenę pochodzącą z ankiety wykładanej można uznać za średnią, natomiast ocenę pochodzącą z ankiety internetowej – za zdecydowanie niską. Rysunek 17. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według rodzaju ankiety wykładana
76,9
internetowa
42,4
0
20
40
60
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. 80
100
Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
16
4.1.2. Ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy Na rysunku 18 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy. Różnice w ocenach są bardzo duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 40 punktów. Najwyżej zostały ocenione usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących innej kwestii (90,8), a w dalszej kolejności – dotyczących spraw obywatelskich (80,6), najniżej – usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących pomocy społecznej (49,4) oraz komunikacji i transportu (57,1). Należy być jednak ostrożnym w interpretacji części spośród tych wyników. Jako potencjalnie niemiarodajne należy potraktować te wyniki, które pochodzą z uśrednienia zaledwie kilku opinii. Z ostrożnością należy więc podejść do wyników uzyskanych dla spraw dotyczących innej kwestii (1 opinia), komunikacji i transportu (5 opinii) oraz pomocy społecznej (5 opinii). Rysunek 18. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy Ostatnio załatwiana w Urzędzie sprawa dotyczyła:
innej kwestii
90,8
kwestii obywatelskich
80,6
budownictwa
75,7
kwestii podatkowych
73,9
zagospodarowania przestrzennego
69,1
gospodarki nieruchomościami
66,5
ochrony środowiska
64,8
komunikacji i transportu
57,1
pomocy społecznej
49,4
0
20
40
60
80
100
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. 4.1.3. Ze względu na liczbę lat korzystania z usług Urzędu Na rysunku 19 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według liczby lat korzystania z usług Urzędu. Różnice w ocenach są dość znaczne, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 10 punktów. Najwyższy poziom zadowolenia (80,3) wykazali klienci korzystający z usług Urzędu najdłużej, a więc powyżej 20 lat. Najmniej zadowolone (69,6) są osoby korzystające z jego usług od 3 do 10 lat. Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
17
Rysunek 19. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według liczby lat korzystania z usług Urzędu poniżej 3 lat
77,1
od 3 do 10 lat
69,6
od 11 do 20 lat
72,7
powyżej 20 lat
80,3
0
20
40
60
80
100
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. 4.1.4. Ze względu na płeć Na rysunku 20 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według płci. Różnica w ocenach jest niewielka, bowiem rozdźwięk między uzyskanymi wynikami wynosi nieco ponad 1 punkt. Tylko nieznacznie bardziej zadowolone z jakości świadczonych przez Urząd usług są kobiety (74,1). Mężczyźni w swoich ocenach okazali się tylko odrobinę bardziej surowi (72,8). Rysunek 20. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według płci kobieta
74,1
mężczyzna
72,8
0
20
40
60
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. 80
100
4.1.5. Ze względu na wiek Na rysunku 21 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według wieku. Różnice w ocenach są niewielkie, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 2 punkty. Okazuje się, że najbardziej zadowoleni z jakości świadczonych przez Urząd usług są najstarsi jego klienci – osoby w wieku powyżej 65 lat (75,9). Najniższy poziom satysfakcji transakcyjnej charakteryzuje natomiast osoby w wieku 26‐40 lat (73,6). Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
18
Rysunek 21. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według wieku 16‐25 lat
74,1
26‐40 lat
73,6
41‐65 lat
74,4
powyżej 65 lat
75,9
0
20
40
60
80
100
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. 4.1.6. Ze względu na status zawodowy Na rysunku 22 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według statusu zawodowego. Różnice w ocenach ponownie są niewielkie, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi nieco ponad 6 punktów. Okazuje się, że najbardziej zadowoleni z jakości świadczonych przez Urząd usług są studenci (78,9) oraz emeryci i renciści (78,5). Najniższy poziom satysfakcji transakcyjnej charakteryzuje natomiast osoby pracujące (72,6). Rysunek 22. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według statusu zawodowego uczeń szkoły średniej
71,6
student
78,9
pracujący
72,6
bezrobotny
74,6
emeryt/rencista
78,5
0
20
40
60
80
100
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
19
4.1.7. Ze względu na wykształcenie Na rysunku 23 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według wykształcenia. Różnice w ocenach są dość znaczne, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 10 punktów. Najbardziej zadowolone z jakości świadczonych przez Urząd usług są osoby z wykształceniem średnim (78,4) i pomaturalnym (78,4). Najniższy poziom satysfakcji transakcyjnej charakteryzuje natomiast klientów z wykształceniem wyższym (68,1) i podstawowym (68,6). Rysunek 23. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według wykształcenia podstawowe
68,6
zawodowe
71,7
gimnazjalne
73,2
średnie
78,4
pomaturalne
78,4
wyższe
68,1
0
20
40
60
80
100
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. 4.2. Zróżnicowanie poziomu wskaźnika satysfakcji skumulowanej ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy Na rysunku 24 zaprezentowano wartości wskaźników satysfakcji skumulowanej skalkulowane według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy. Różnice w ocenach są bardzo duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 50 punktów. Najwyżej zostały ocenione usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących innej kwestii (98,4), a w dalszej kolejności – dotyczących kwestii obywatelskich (79,1), najniżej – usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących pomocy społecznej (47,7). Należy być jednak ostrożnym w interpretacji części spośród tych wyników. Jako potencjalnie niemiarodajne należy potraktować te wyniki, które pochodzą z uśrednienia zaledwie kilku opinii. Z ostrożnością należy więc podejść do wyników uzyskanych dla spraw dotyczących innej kwestii (1 opinia), komunikacji i transportu (5 opinii) oraz pomocy społecznej (5 opinii). Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
20
Rysunek 24. Wskaźnik satysfakcji skumulowanej według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy Ostatnio załatwiana w Urzędzie sprawa dotyczyła:
innej kwestii
98,4
kwestii obywatelskich
79,1
kwestii podatkowych
72,9
budownictwa
72,5
gospodarki nieruchomościami
67,7
zagospodarowania przestrzennego
67,3
ochrony środowiska
62,9
komunikacji i transportu
61,4
pomocy społecznej
47,7
0
20
40
60
80
100
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. 4.3. Zróżnicowanie poziomu wskaźnika poziomu kultury etycznej pracowników ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy Na rysunku 25 zaprezentowano wartości wskaźników poziomu kultury etycznej pracowników skalkulowane według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy. Różnice w ocenach są bardzo duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi prawie 50 punktów. Najwyżej zostały ocenione usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących innej kwestii (96,3), a w dalszej kolejności – dotyczących kwestii obywatelskich (83,9), najniżej – usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących pomocy społecznej (48,6). Należy być jednak ostrożnym w interpretacji części spośród tych wyników. Jako potencjalnie niemiarodajne należy potraktować te wyniki, które pochodzą z uśrednienia zaledwie kilku opinii. Z ostrożnością należy więc podejść do wyników uzyskanych dla spraw dotyczących innej kwestii (1 opinia), komunikacji i transportu (5 opinii) oraz pomocy społecznej (5 opinii). Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
21
Rysunek 25. Wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy Ostatnio załatwiana w Urzędzie sprawa dotyczyła:
innej kwestii
96,3
kwestii obywatelskich
83,9
budownictwa
83,6
kwestii podatkowych
80,8
zagospodarowania przestrzennego
76,4
gospodarki nieruchomościami
72,7
ochrony środowiska
71,6
komunikacji i transportu
61,3
pomocy społecznej
48,6
0
20
40
60
80
100
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. 5. Krytyczne wyznaczniki wartości usług Urzędu Miasta Chełmży – obszary wymagające usprawnień Zaprezentowane wyniki pomiaru satysfakcji klientów Urzędu Miasta Chełmży sugerują, że jakość świadczonych przez Urząd usług postrzegana jest jako raczej zadowalająca, a tym samym zadowolenie klientów kształtuje się na poziomie średnim lub umiarkowanie wysokim. Wyniki jednak różnią się w zależności od rodzaju ocenianej sprawy. Są zdecydowanie najniższe w przypadku spraw dotyczących ochrony środowiska, natomiast najwyższe – w przypadku spraw dotyczących kwestii obywatelskich. Oznacza to, że w badanym Urzędzie istnieją potencjalne możliwości wprowadzenia usprawnień, które mogłyby doprowadzić do poprawy jakości świadczonych przez nie usług i zwiększenia zadowolenia klientów. Nie chodzi rzecz jasna o doraźne zabiegi, ale systematycznie podejmowane działania doskonalące we wszystkich obszarach (wymiarach jakości), w których uzyskane przez Urząd oceny okazały się najniższe. Z danych zawartych na rysunku 9 w punkcie 3.1 wynika, że wszystkie wymiary jakości usług UM w Chełmży respondenci uznali za ważne (wygląd Urzędu i pracowników – P4) lub bardzo ważne według następującej kolejności: fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania (P7), gotowość pomocy (P6), rzetelność obsługi (P5) oraz troska o klienta (P8). Oznacza to, że zmienna, jaką jest ważność wyznaczników wartości usług Urzędu pozwala tylko w niewielkim stopniu zróżnicować priorytety dotyczące obszarów usprawnień, każąc wygląd Urzędu i pracowników potraktować jako drugorzędny wymiar jakości, a cztery pozostałe wymiary jakości – jako pierwszorzędne. W związku z powyższym, rozpatrując poszczególne szczegółowe wyznaczniki wartości usług UM Chełmży należy uporządkować je ze względu na uzyskane oceny od najniżej do najwyżej ocenionego w obrębie zarówno drugorzędnego (słupki na rysunku oznaczone na szaro), jak i pierwszorzędnych (słupki na rysunku oznaczone Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
22
na czarno) wymiarów jakości i według tej kolejności określić priorytety w zakresie działań usprawniających usługi Urzędu, tak jak prezentuje to rysunek 26. Rysunek 26. Priorytety w zakresie działań doskonalących – wyznaczniki wartości usług UM Chełmży uporządkowane od najniżej do najwyżej ocenionego w obrębie zarówno drugorzędnego (słupki oznaczone na szaro), jak i pierwszorzędnych (słupki oznaczone na czarno) wymiarów jakości 8a. Dogodne godziny otwarcia Urzędu
71,4
5a. Dotrzymywanie składanych zobowiązań
75,0
8b. Możliwości pozyskania informacji o usługach Urzędu
76,6
5b. Okazywanie zainteresowania rozwiązaniem problemu klienta
77,7
7a. Wzbudzanie zaufania
78,0
7b. Wyzwalanie poczucia bezpieczeństwa
78,4
6d. Szybkość obsługi
78,4
8c. Indywidualność traktowania klienta
78,4
8d. Okazywanie klientowi szczególnej uwagi
78,9
6a. Informowanie o terminie realizacji usługi
79,0
6e. Dokładanie wszelkich starań, aby rozwiązać problem klienta
79,1
6c. Chęć pomocy
79,4
5c. Staranność świadczenia usług
79,5
5d. Dokumentacja otrzymywana od pracowników Urzędu
79,5
6b. Terminowość świadczenia usług
79,9
7c. Uprzejmość
80,2
8e. Odnoszenie się do klienta z szacunkiem i cierpliwością
80,2
7f. Zrozumiałość proces realizacji sprawy dla klienta
80,4
7d. Wiedza pracowników
80,8
7e. Jasność i kompletność przekazywanych informacji
81,2
4b.Udogodnienia dla klientów Urzędu
44,9
4c. Wygląd budynku i pomieszczeń Urzędu
49,7
4a. Wyposażenie Urzędu
50,7
4d. Sposób oznakowania wewnętrznego Urzędu
64,7
4f. Materiały dotyczące usług Urzędu
65,0
4e. Ubiór pracowników Urzędu
75,9
0
20
40
60
80
100
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych. Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
23
Gdyby przyjąć, że pożądany poziom wskaźnika satysfakcji transakcyjnej dla wszystkich 10 JST to 78,1 (czyli uzyskany średni poziom wskaźnika satysfakcji transakcyjnej dla 10 JST: 65,1 podwyższony o 20%, zgodnie z założeniami projektowymi), oznaczałoby to, że doskonalenie jakości usług UM Chełmży winno odbywać się w zakresie zaledwie 11 (pierwszych pięć, a w dalszej kolejności ostatnich sześć) wyznaczników wartości odnoszących się do 4 zbadanych wymiarów jakości usług (oznaczonych cyframi 4, 5, 7 i 8), według kolejności przedstawionej na rysunku 26. Wyniki zaprezentowane na rysunku 26 należy więc potraktować jako punkt wyjścia do nadania priorytetów w zakresie działań usprawniających i stworzenia programu doskonalenia każdego z Urzędów pamiętając, że droga do doskonałości nie ma końca. Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
24
Spis rysunków Rysunek 1. Odsetek respondentów według rodzaju ankiety, która posłużyła do wyrażenia opinii ……………………………………………………………………………………. 3 Rysunek 2. Odsetek respondentów według liczby lat korzystania z usług Urzędu ………… 4 Rysunek 3. Odsetek respondentów według płci …………………………………………………………… 4 Rysunek 4. Odsetek respondentów według wieku ……………………………………………………….. 5 Rysunek 5. Odsetek respondentów według statusu zawodowego ……………………………….. 5 Rysunek 6. Odsetek respondentów według wykształcenia …………………………………………... 6 Rysunek 7. Rodzaje ocenianych w Urzędzie spraw ……………………………………………………….. 6 Rysunek 8. Średnie oceny postrzeganej jakości usług w UM Chełmży ……..……………………. 7 Rysunek 9. Ważność pięciu wymiarów jakości usług w UM Chełmży ……..……………………… 8 Rysunek 10. Średnie oceny wyglądu Urzędu i pracowników …………………………………………. 9 Rysunek 11. Średnie oceny rzetelności obsługi ……………………………………………………………… 10 Rysunek 12. Średnie oceny gotowości pomocy …………………………………………………………….. 11 Rysunek 13. Średnie oceny fachowości obsługi i wzbudzania zaufania …………………………. 12 Rysunek 14. Średnie oceny troski o klienta …………………………………………………………………… 13 Rysunek 15. Średnie oceny satysfakcji ogólnej, spełnienia oczekiwań klientów, postrzeganej wartości oferty Urzędu, wizerunku Urzędu, bliskości Urzędu do ideału oraz lojalności klientów ……………………………………. 14 Rysunek 16. Średnie wartości wskaźników dla UM Chełmży ………..……………………………….. 15 Rysunek 17. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według rodzaju ankiety …. 16 Rysunek 18. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy ……………………………………………………………………………………. 17 Rysunek 19. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według liczby lat korzystania z usług Urzędu ……………………………………………………………………….. 18 Rysunek 20. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według płci ……………………. 18 Rysunek 21. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według wieku ………………… 19 Rysunek 22. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według statusu zawodowego …………………………………………………………………………………………….. 19 Rysunek 23. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według wykształcenia ……. 20 Rysunek 24. Wskaźnik satysfakcji skumulowanej według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy …………………………………………………………………………………….. 21 Rysunek 25. Wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy …………………………………………………………………………………….. 22 Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
25
Rysunek 26. Priorytety w zakresie działań doskonalących – wyznaczniki wartości usług UM Chełmży uporządkowane od najniżej do najwyżej ocenionego w obrębie zarówno drugorzędnego (słupki oznaczone na szaro), jak i pierwszorzędnych (słupki oznaczone na czarno) wymiarów jakości ……………………………………...… 23 Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”
współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
26