BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU
Transkrypt
BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU
BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU W połowie grudnia 2010 r. w Urzędach powiatu toruńskiego uruchomiono system pomiaru i monitorowania satysfakcji klientów. Stanowi on jeden z elementów projektu „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd ‐ atutem powiatu toruńskiego” współfinansowanego z środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Uczestnikami projektu są Urzędy Gmin: Chełmża, Czernikowo, Lubicz, Łubianka, Łysomice, Obrowo, Wielka Nieszawka i Zławieś Wielka oraz Urząd Miasta Chełmży i Starostwo Powiatowe w Toruniu. Odtąd przynajmniej raz w roku monitorowany będzie poziom satysfakcji klientów wymienionych Urzędów. Wyniki pomiaru będą wykorzystywane do poprawy jakości świadczonych usług. Badanie satysfakcji klientów Urzędu realizowane jest w oparciu o papierowy i internetowy kwestionariusz ankiety. Klienci Urzędów mogą więc wyrazić swoje opinie pisemnie – wypełniając kwestionariusz ankiety bezpośrednio w Urzędzie lub elektronicznie – zaznaczając właściwe odpowiedzi on line na stronie www.badanie‐urzedow.tnoik.edu.pl. Ponadto, kwestionariusz można wypełnić więcej niż jeden raz, bowiem możliwe jest wyrażenie swojej opinii w odniesieniu do każdej załatwionej w Urzędzie sprawy. Kwestionariusz badawczy został opracowany przez pracowników Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu. Opiera się on na dwóch powszechnie stosowanych metodykach badania satysfakcji: metodyce SERVQUAL, wykorzystywanej w pomiarach jakości usług oraz metodyce Europejskiego Indeksu Satysfakcji Klientów, wykorzystywanej do porównań sektorowych wewnątrz Unii Europejskiej. Zachęcamy więc wszystkich mieszkańców powiatu toruńskiego, aby po załatwieniu każdej sprawy w swoim Urzędzie wyrażali swoją opinię na temat jakości otrzymanej usługi przez każdorazowe wypełnienie kwestionariusza ankiety. Projekt „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego” współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego