Wyniki analizy procesów realizacji usług administracyjnych
Transkrypt
Wyniki analizy procesów realizacji usług administracyjnych
Wyniki analizy procesów realizacji usług administracyjnych. Dobre praktyki warte rozpowszechnienia. Magdalena Sroga PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY PRZEZ SZWAJCARIĘ W RAMACH SZWAJCARSKIEGO PROGRAMU WSPÓŁPRACY Z NOWYMI KRAJAMI CZŁONKOWSKIMI UNII EUROPEJSKIEJ www.efektywnoscuslug.pl Co rozumiemy poprzez proces • Proces w administracji publicznej – ciąg działań służący wydaniu decyzji, zaoferowaniu usługi lub informacji – łańcuch sekwencyjnych czynności, które zmieniają mierzalne elementy na wejściu (dokumenty, informacje, metody, decyzje) w mierzalne elementy wyjścia (informacje, decyzje, usługi publiczne) źródło: K. Krukowski, Process Management in Public Administration – U nas: ciąg czynności składających się na realizację jednej z trzech wybranych usług administracyjnych, tj.: • Wydanie decyzji o pozwoleniu na wycięcie drzewa/krzewu • Wydanie decyzji w sprawie łącznego wymiaru podatku od osoby fizycznej • Wydanie decyzji zatwierdzającej podział działki www.efektywnoscuslug.pl Wydanie decyzji o pozwoleniu na wycięcie drzewa / krzewu www.efektywnoscuslug.pl Wypełnianie i uzupełnianie wniosku • Gdy klient przychodzi tylko po wniosek prośba o przeanalizowania sytuacji od razu, celem nie generowania później zbędnej korespondencji • Uzupełnianie przez pracownika wszystkich posiadanych i możliwych do znalezienia informacji, m.in. na podstawie ewidencji gruntów, geoportalu, programów geodezyjnych ze starostwa itp. www.efektywnoscuslug.pl Korespondencja • Telefoniczne umawianie / zawiadamianie o wizji lokalnej • Moszczenica – sposób odebrania decyzji przez klienta ustalany podczas wizji www.efektywnoscuslug.pl Przeprowadzenie wizji lokalnej • Wizja lokalna realizowana bez powiadamiania strony (wcześniejsze umawianie wizyty jedynie w nielicznych przypadkach, gdy coś w terenie budzi wątpliwości) • Łączenie wizji w kilku miejscach o zbliżonej lokalizacji www.efektywnoscuslug.pl Inne • Sporządzanie metryczki w ramach e-dokumentu zamiast ręcznego • Dostęp do aktualnej mapy gminy w wersji elektronicznej • Proszowice – kontrolowanie nasadzeń „na bieżąco”, przy okazji innych wyjazdów lub wizji lokalnych www.efektywnoscuslug.pl Czynniki kosztotwórcze • Wnioskodawca – spółdzielnia, budynek wielolokalowy zwiększone koszty wysyłki pism do współwłaścicieli, wydłużony czas wypełniania metryczki sprawy. • Konieczność wpisywania do ekoportalu każdego wniosku niezależnie od późniejszej decyzji • Konieczność wysyłania pisemnej decyzji do wszystkich współwłaścicieli • Konieczność wysyłani zawiadomienia o wszczęciu postępowania www.efektywnoscuslug.pl Inne sugerowane zmiany • Dostęp do samochodu służbowego • Wysyłanie dokumentów tylko do zarządu w przypadku spółdzielni www.efektywnoscuslug.pl Wydanie decyzji w sprawie wymiaru podatku od osoby fizycznej www.efektywnoscuslug.pl Wypełnianie i uzupełnianie dokumentów • Akt notarialny powinien trafić do gminy do komórki odpowiedzialnej za zagospodarowanie przestrzenne, więc kopia może trafić do wydziału związanego z podatkami - nie trzeba czekać na aktualizację danych ze starostwa (Chełmek) • Planowane przygotowanie interaktywnego formularza, żeby wypełniać na miejscu i mieć dane od razu w systemie i nie przenosić z papieru (Chełmek, Kęty) • Podłączanie wszystkich wypisanych druków do decyzji, żeby podatnik nie musiał wypisywać w banku (Chełmek) www.efektywnoscuslug.pl Korespondencja • Doręczanie decyzji wymiarowych przez sołtysów / inkasentów • Doręczane decyzji na terenie gminy przez gońców • Wysyłanie w jednym piśmie informacji o wszczęciu postępowania i wezwania do uzupełnienia informacji www.efektywnoscuslug.pl Tworzenie rocznych nakazów podatkowych • Wprowadzanie potwierdzeń odbioru do systemu – przez kod kreskowy czytnikiem • Wykorzystanie: – Kopertownicy – Koperty z okienkiem i odpowiednie umieszczenie adresu klienta na korespondencji (przygotowanie w tym zakresie systemu IT wspierającego realizację tej usługi) – Czytników kodów kreskowych www.efektywnoscuslug.pl Księgowanie i egzekucja • Konta indywidualne – możliwy import danych z banku, co zmniejsza ręczne wprowadzanie danych (kasa, konto ogólne, inkasent – kwitariusz) • Możliwość podpisywania z upoważnienia niektórych dokumentów przez pracowników www.efektywnoscuslug.pl Sugerowane usprawnienia • Dostęp do danych ewidencji ludności ułatwiłby wyszukiwanie potencjalnych spadkobierców • Drukarka z możliwością ustawienia automatycznego drukowania dwustronnego • Funkcjonalność systemu podatkowego / księgowego – W przypadku korekty decyzji trzeba ją pisać od nowa, bo system nie pozwala na korygowanie już stworzonych dokumentów • Dostęp online do danych ze starostwa (nie wszystkie gminy go mają, większość aktualizacja na CD) + rejestr zmian. • Wydanie decyzji podczas wizyty podatnika przy uzupełnieniu informacji (wdrożono w Krzeszowicach) www.efektywnoscuslug.pl Czynniki kosztotwórcze • Ilość wysyłanych upomnień • Wysyłka zerowych decyzji • Rozbieżności pomiędzy informacjami podanymi przez współwłaścicieli • Konieczność zakładanie oddzielnych kart (papierowych i elektronicznych) www.efektywnoscuslug.pl Wydanie decyzji zatwierdzającej podział działki www.efektywnoscuslug.pl Konsultacje • Wcześniejsze (przed złożeniem wniosku) konsultacje geodetów zgodności z planem – dodatkowe kilka / kilkanaście minut rozmowy, ale potem nie ma braków we wnioskach, rzadko zdarzają się decyzje odmowne – Zdarzają się konsultacje geodetów nie kończące się złożeniem wniosku, bo podział okazuje się niemożliwy (Andrychów) • Telefoniczny kontakt z wnioskodawcą / geodetą w sprawie uzupełnień wniosku www.efektywnoscuslug.pl Inne dobre praktyki • Po wstępnym podziale nie wymaga się ponownego dołączania załączników tylko korzysta z „poprzednich” (Klucze) • Dostęp do programów map w wersji elektronicznej – przyspieszenie weryfikacji wniosku w stosunku do sprawdzania map papierowych • Kopie decyzji zawożone co 2 tygodnie do starostwa, zamiast wysyłki pocztą (Wielka Wieś) www.efektywnoscuslug.pl Zasoby • Przestrzenny plan gminy w wersji elektronicznej (Brzesko) • Wewnętrzny system informacji przestrzennej – dokumenty planistyczne, studium, plany, baza danych – wszystkie podstawowe informacje (Tarnów) Są dostępne darmowe oprogramowania www.efektywnoscuslug.pl Dziękujemy za uwagę. PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY PRZEZ SZWAJCARIĘ W RAMACH SZWAJCARSKIEGO PROGRAMU WSPÓŁPRACY Z NOWYMI KRAJAMI CZŁONKOWSKIMI UNII EUROPEJSKIEJ Magdalen Sroga Stowarzyszenie „Miasta w Internecie” [email protected] www.efektywnosc.pl www.efektywnoscuslug.pl