Zobacz pełny opis szkolenia

Profesjonalni i skuteczni, czyli jak zapewnić
dobre i efektywne relacje na linii IT - Użytkownik
Szkolenie obejmuje obszary związane z codzienną komunikacją na linii IT- Klient (Użytkownik). Jak
sprawić, by była ona bezstresowa dla obu stron, jak komunikować się w firmie językiem zrozumiałym
dla każdego? Potrzeby Użytkowników – jak je interpretować i zaspokajać? Co sprawia, że ludzie
demonizują działy IT? Jak rozwiązywać problemy Użytkowników? – od zgłoszenia, przez rejestrację,
po rozwiązanie.
Dla kogo?
Szkolenie skierowane jest do przedstawicieli i pracowników działów IT zaangażowanych w bezpośrednią
obsługę Klientów wewnętrznych.
Korzyści dla uczestnika







rozwiniesz umiejętności i techniki efektywnego prowadzenia codziennej komunikacji
z Użytkownikami
wzmocnisz postawę nastawioną na współpracę
uświadomisz sobie swoją rolę pracownika działu IT w organizacji
wzmocnisz poczucie pewności siebie i rozwiniesz umiejętności sprawowania kontroli nad własnymi
emocjami
poznasz techniki nadawania priorytetów swoim działaniom zgodnie z ograniczeniami i procedurami
działu i firmy oraz techniki odpowiedniego argumentowania swoich wyborów
podniesiesz poziom zadowolenia Użytkowników
poprawisz wizerunek działu IT
Korzyści dla organizacji





pracownicy poprawią efektywność swojej pracy, będą lepiej się komunikować z innymi działami
w firmie
podniesie się zadowolenie Użytkownika docelowego z obsługi przez dział IT
poprawi się wizerunek działu IT w Państwa organizacji
przełożony będzie miał więcej czasu na usprawnianie procesów, a nie rozwiązywanie problemów
i konfliktów pracowniczych
dział będzie postrzegany jako partner w realizacji celów firmy
Program szkolenia
1. Kto dla kogo - cele istnienia wewnętrznego IT
 mapa powiązań w organizacji
 miejsce działu IT w organizacji
 kryteria skutecznego funkcjonowania działu IT z punktu widzenia użytkowników
2. Oczekiwania Użytkowników - rozpoznawanie potrzeb w kontakcie bezpośrednim
 trójkąt satysfakcji Klienta
 narzędzia rozpoznawania oczekiwań Użytkowników (obserwacja, aktywne słuchanie)
 rodzaje Użytkowników wg stylów zachowań
3. Skuteczna komunikacja bezpośrednia i telefoniczna w kontakcie z Użytkownikiem
 bariery komunikacyjne na linii IT – Użytkownik
 kiedy Użytkownik staje się trudny?
4. Uprzejmie, konkretnie i stanowczo, ale nie agresywnie
 asertywna komunikacja IT z Użytkownikami
 kontrola emocji
 od problemu do rozwiązania
5. Priorytety i reagowanie na sytuacje kryzysowe w IT
 jak zadbać o relacje w sytuacjach trudnych? - bank dobrych praktyk
 schematy postępowania
6. „Instrukcja obsługi Użytkownika”
 obsługa Użytkownika – jak robią to inni?
 transfer wiedzy ze szkolenia na praktykę
Trenerzy
Szkolenie prowadzi dwóch trenerów:
Weronika Witczak – trener biznesu
Robert Kasperek – specjalista IT
Termin i miejsce
Zapytaj o dostępne terminy i miejsca realizacji