Kompetencja i fachowość - pup
Transkrypt
Kompetencja i fachowość - pup
Powiatowy Urząd Pracy w Świętochłowicach Ewaluacja przeprowadzonych ankiet w ramach projektu „Outsourcing usług marketingowych w Powiatowym Urzędzie Pracy” Ocenie podlegali pracownicy Powiatowego Urzędu Pracy zatrudnieni w ramach projektu pod względem następujących cech: Kompetencja i fachowość Sprawność załatwienia sprawy Udzielenie pełnej i wyczerpującej informacji Troska o klienta Terminowość załatwienia sprawy ZaangaŜowanie w załatwienia sprawy Kultura osobista Chęć udzielenia pomocy Ankiety zostały przeprowadzone w grudniu 2005 roku oraz w czerwcu 2006 roku. Ankietowani kaŜdą z wymienionych cech oceniali w skali od 1-5. PoniŜsze wykresy przedstawiają procentowy udział poszczególnych ocen kaŜdej badanej cechy, gdzie 5 oznacza najwyŜszą, a 1 najniŜszą ocenę. Wyniki przeprowadzonych badań ankietowych kształtują się następująco: 1) Kompetencja i fachowość Kompetencja i fachowość 3,45% 0,00% 0,00% 1 34,48% 2 3 62,07% 4 5 Projekt „ Outsourcing usług marketingowych w Powiatowym Urzędzie Pracy” realizowany w ramach działania 1.1 SPO RZL Współfinansowany z Europejskiego Funduszu Społecznego Powiatowy Urząd Pracy w Świętochłowicach 2) Sprawność załatwienia sprawy Sprawność załatwienia sprawy 6,90% 0,00% 1 6,90% 2 3 51,72% 34,48% 4 5 3) Udzielenie pełnej i wyczerpującej informacji Udzielenie pełnej i wyczerpującej informacji 0,00% 6,90% 0,00% 1 31,03% 2 3 62,07% 4 5 Projekt „ Outsourcing usług marketingowych w Powiatowym Urzędzie Pracy” realizowany w ramach działania 1.1 SPO RZL Współfinansowany z Europejskiego Funduszu Społecznego Powiatowy Urząd Pracy w Świętochłowicach 4) Troska o klienta Troska o klienta 0,00% 6,90% 0,00% 1 2 3 37,93% 55,17% 4 5 5) Terminowość załatwienia sprawy Terminowość załatwienia sprawy 6,90% 0,00% 6,90% 1 20,69% 2 3 65,52% 4 5 Projekt „ Outsourcing usług marketingowych w Powiatowym Urzędzie Pracy” realizowany w ramach działania 1.1 SPO RZL Współfinansowany z Europejskiego Funduszu Społecznego Powiatowy Urząd Pracy w Świętochłowicach 6) ZaangaŜowanie w załatwienia sprawy ZaangaŜowanie w załatwienie sprawy 3,45% 0,00% 3,45% 1 20,69% 2 3 4 72,41% 5 7) Kultura osobista Kultura osobista 0,00% 0,00% 3,45% 6,90% 1 2 3 4 89,66% Projekt „ Outsourcing usług marketingowych w Powiatowym Urzędzie Pracy” realizowany w ramach działania 1.1 SPO RZL Współfinansowany z Europejskiego Funduszu Społecznego 5 Powiatowy Urząd Pracy w Świętochłowicach 8) Chęć udzielenia pomocy Chęć udzielenia pomocy 0,00% 7,14% 0,00% 10,71% 1 2 3 4 82,14% 5 Na podstawie przeprowadzonych ankiet badających poziom zadowolenia klienta ze świadczonych usług w Powiatowym Urzędzie Pracy w Świętochłowicach najwyŜej ocenioną cechą obsługującego pracownika PUP jest „kultura osobista”- 89,66% oraz „Chęć udzielenia pomocy” – 82,14%. NajniŜej oceniono „sprawność załatwienia sprawy” 51,72 % oraz „troska o klienta” 55,17% Zestawienie wyników ankiet Wykresy zostały sporządzone na podstawie odpowiedzi, które uzyskały najwyŜszą punktację (5 punktów) wg skali od 1 do 5. Kompetencja i fachowość grudzień 2005 80,00% 71,43% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 59,26% 48,15% 38,46% 28,00% 30,00% 25,93% 20,00% 33,33% 23,53% Sprawność załatwienia sprawy Udzielenie pełnej i wyczerpującej informacji Troska o klienta Terminowość załatwienia sprawy ZaangaŜowanie w załatwienie sprawy Kultura osobista 10,00% 0,00% Chęć udzielenia pomocy Projekt „ Outsourcing usług marketingowych w Powiatowym Urzędzie Pracy” realizowany w ramach działania 1.1 SPO RZL Współfinansowany z Europejskiego Funduszu Społecznego Powiatowy Urząd Pracy w Świętochłowicach Kompetencja i fachowość czerwiec 2006 100,00% 89,66% 82,14% 72,41% 80,00% 65,52% 62,07% 62,07% 60,00% 51,72% 55,17% Sprawność załatwienia sprawy Udzielenie pełnej i wyczerpującej informacji Troska o klienta 20,00% Terminowość załatwienia sprawy ZaangaŜowanie w załatwienie sprawy Kultura osobista 0,00% Chęć udzielenia pomocy 40,00% Porównanie wyników ankiet Kompetencja i fachowość Procentowy wzrost ocen świadczonych usług 50,00% 41,99% 39,08% 40,00% 36,14% Sprawność załatwienia sprawy Udzielenie pełnej i wyczerpującej informacji Troska o klienta 10,00% Terminowość załatwienia sprawy ZaangaŜowanie w załatwienie sprawy Kultura osobista 0,00% Chęć udzielenia pomocy 30,00% 23,72% 16,71% 13,92% 20,00% 22,88% 18,23% Na podstawie badań ankietowych moŜna stwierdzić wzrost zadowolenia ze świadczenia usług przez PUP w Świętochłowicach. Najbardziej wzrosła ocena sprawności załatwienia sprawy (41,99%), następnie zaangaŜowanie w załatwienie sprawy (39,08 %) oraz kompetencja i fachowość (36,11%). Badano równieŜ czynniki, które najbardziej wpływają na zadowolenie ze świadczenia usług według naszych klientów. NajwyŜej ocenionym czynnikiem, który wpływa na zadowolenie petenta jest przede wszystkim „chęć udzielenia pomocy”. Kolejno zostały wymienione: „kultura osobista pracowników” i „komunikatywność”. NajniŜej punktowaną cechą jest „dostęp do informacji napisanej w formie papierowej” oraz „organizacja obsługi”. Projekt „ Outsourcing usług marketingowych w Powiatowym Urzędzie Pracy” realizowany w ramach działania 1.1 SPO RZL Współfinansowany z Europejskiego Funduszu Społecznego