Wyniki badania satysfakcji klienta 2016
Transkrypt
Wyniki badania satysfakcji klienta 2016
Badanie satysfakcji klienta listopad 2016 2016-12-16 1 Wyniki badań Wyniki badania zostały przedstawione w postaci tabeli oraz wykresów słupkowych i kołowych opatrzonych komentarzami. Na podstawie przedstawionych wyników opracowano wnioski i rekomendacje. Pytanie 1. Jak często korzysta Pan/Pani z usług oferowanych przez Urząd Miejski Trzcianki? (możliwość wyboru jednej odpowiedzi) Pytanie 2. Na jakie trudności napotkał/a Pan/Pani podczas załatwiania sprawy? (możliwość wyboru więcej niż jednej odpowiedzi) 2 Pytanie 3. W jaki sposób najczęściej uzyskuje Pan/ Pani informacje o procedurze załatwienia sprawy? (możliwość wyboru jednej odpowiedzi) Pytanie 4. Czy godziny pracy Urzędu są dostosowane do Pana/Pani potrzeb? 3 Tabela Servqual i ECSI W pytaniu ankietowani dokonywali oceny aspektów pod kątem ich istotności oraz satysfakcji/ zadowolenia. Pytanie Uprzejmość, kultura pracownika Urzędu Udzielenie wyczerpującej informacji Kompetencja i fachowość pracownika Urzędu Wygląd pracownika Terminowość załatwienia sprawy Czas oczekiwania na obsługę Czas i sprawność obsługi Dostęp do dokumentów niezbędnych do załatwienia sprawy i ich czytelność (BIP, Urząd) Zaoferowanie pomocy przy wypełnieniu formularzy Warunki lokalowe obsługi klienta Dostępność miejsc do siedzenia i miejsc, gdzie jest możliwość wypełnienia formularzy Czytelność oznakowania wejścia do budynku i komórek organizacyjnych Urzędu Udogodnienia dla klientów niepełnosprawnych Biuro Obsługi Klienta Sekretariat Istotność A B Iloczyn Waga Percepcja C D Iloczyn Waga Servqual ECSI Różnica (D*B)/5 Wag D -B 0.02 3.56 -0.06 3.59 -0.04 3.57 223 226 225 4.21 4.26 4.25 224 223 223 4.23 4.21 4.21 198 225 218 221 220 3.74 4.25 4.11 4.17 4.15 223 221 224 222 218 4.21 4.17 4.23 4.19 4.11 0.47 -0.08 0.11 0.02 -0.04 3.14 3.54 3.48 3.49 3.41 217 4.09 225 4.25 0.15 3.48 198 209 3.74 3.94 219 207 4.13 3.91 0.4 -0.04 3.09 3.08 212 4 222 4.19 0.19 3.35 207 3.91 183 3.45 -0.45 2.7 214 209 4.04 3.94 221 4.17 0.13 222 4.19 0.25 Wskaźnik CSI dla urzędu: 4 3.37 3.3 3.34 Wnioski i rekomendacje Gmina Trzcianka, w 2013r., w ramach realizacji projektu „Dobry i przyjazny Urząd” wdrożyła w Urzędzie Miejskim Trzcianki zadanie polegające na monitorowaniu poziomu satysfakcji klienta z jakości świadczonych usług publicznych. Badania prowadzone są systematycznie raz w roku przez okres nie krótszy niż 3 tygodnie. W okresie od 17 listopada do 9 grudnia 2016r. przeprowadzono kolejne badanie ankietowe. W badaniu wzięło udział 54 respondentów – 33 osoby wypełniły ankiety w formie elektronicznej, 20 osób w formie papierowej. Ankietowani pozytywnie ocenili jakość świadczonych usług, w tym udzielanie wyczerpujących informacji, kompetencje, fachowość i uprzejmość pracowników. Wskazali na brak udogodnień dla klientów niepełnosprawnych oraz na warunki lokalowe obsługi klienta. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów w przyszłym roku planuje się zamontowanie windy w Urzędzie Miejskim Trzcianki. Ponadto mając na względzie profesjonalną obsługę klientów przewiduje się kontynuację szkoleń dla pracowników. 5 Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)