Marcin Skowronek

Eugeniusz KRZEMIEŃ, Radosław WOLNIAK
Katedra Zarządzania Jakością Procesów i Produktów
Wydział Organizacji i Zarządzania, Politechnika Śląska
Systemy zarządzania informacją i ich wpływ na zarządzanie jakością
Streszczenie. Niniejszy artykuł prezentuje podział systemów służących do
zarządzania informacją. Wszystkie systemy, jakie są wykorzystywane w tym celu, można
z punktu widzenia nasycenia technologią komputerową podzielić na: elektroniczne,
hybrydowe i papierowe. W niniejszym artykule zaprezentowana jest charakterystyka
każdego z wymienionych systemów oraz dokonano ich porównania. W końcowej części
artykuł koncentruje się na problematyce zarządzania informacją w przypadku firm
posiadających system oparty o normę z serii ISO 9000 i udowodnieniu, dlaczego w takiej
sytuacji najlepszy jest system elektronicznego przetwarzania informacji.
The influence of Information Management Systems on Quality Management
Abstract. The scope of the following paper is to present and compare information
systems using in firms nowadays. Now the information management and adequate use of
information is very important, sometimes much more important than to take an
information. The information management is a very difficult problem, but a very
important one, especially in quality management. In our times many firms use computer
systems. Such a situation has some reasons, which we can divide into: technical and
organisational ones. Technical reasons are:
• Fast, exponential development of informational technology (memory,
hard discs, etc.).
• Decrease of computers price in last 20 years.
• Reduction of computers size.
There are also the following organisational reasons:
• Exponential increase of information processing by organisation.
• Globalisation.
• Flexible environment and stiff competition on the market
There are three types of information systems:
• electronic,
• “paper”,
• hybrid.
The first system is the modern one but Polish firms are very rarely use full electronic
system. Electronic system is very flexible, data management is very fast and system
maintenance is medium. Bus system is very expensive to introduce, and workers should
be very good educated. But in Poland there are some problems when a certain
organisation wants to use such systems. The most important problems are:
• High cost.
• Aversion of employees.
• Aversion of management.
• Problems with suitable qualified human resources.
• Old computer systems existing in firms.
In Poland the major part of organisations use hybrid systems. In system like this
information has two forms: paper and electronic. There are computers, terminals, and
other electronic instruments in the hybrid system, but there is also paper documentation.
Such a situation is the reason of many problems. The hybrid information system is
expensive to introduce, and in maintenance In this system the education level of workers
should be medium. The flexibility of such a system is medium too.
The last system is very old and only few firms do not have computer systems at all.
“Paper” system is very slow, not flexible, expensive in maintenance and the security of
data is medium. But the cost of introduce this system is very low and workers mustn’t be
very good educated in computer technology.
We can’t say which system is the best. Generally, when firm has money for
investment the full electronic information system is the best one. But sometimes,
especially when the firm is small, and/or our partners doesn’t have such electronic
systems the paper or hybrid may be a better solution. When we chose one of presented
systems we should consider all factors and chose the best adjusted to our needs.
Summing up electronic information system has some advantages:
• Electronic documents occupy little space.
• A better access to information.
• Fast speed of information.
• Little cost of creation and sending information.
• We can easy introduce change in information system.
• Easy data protection.
• Good reliability of data management.
But electronic information system also has some disadvantages such as:
• Hardware and software is very expensive.
• There is the psychological problem with electronic information systems, because
some people don’t like work with computers.
• Organisation should have good educated employees.
1. Geneza informatyzacji procesów zarządzania
Występujący w ciągu ostatnich kilkunastu lat wzrost wykorzystania technik komputerowych
w zarządzaniu został spowodowany przez jednoczesne wystąpienie szeregu przyczyn. Wszystkie
przyczyny, które złożyły się na obecny stan komputeryzacji w zarządzaniu można podzielić na
dwie grupy (tablica 1). Pierwszą grupę stanowią przyczyny techniczne, które wiążą się z
rozwojem zarówno sprzętu komputerowego (Hardware), jak i oprogramowania (Software).
Rozwój techniczny spowodował, że komputery z dużych i drogich urządzeń, które były
wykorzystywane przez centra obliczeniowe, zmieniły się w przedmiot codziennego użytku,
stosunkowo tani charakteryzujący się niewielkimi rozmiarami. Obecnie komputery są
wykorzystywane w każdych warunkach zarówno w przedsiębiorstwach, jak i w gospodarstwach
domowych.
Drugą grupą przyczyn, wywierających duży wpływ na obecny rozwój komputeryzacji są
przyczyny organizacyjne. Żyjemy w czasach wszechobecnej informacji, która dociera do nas ze
2
3
wszystkich stron i staje się integralnym składnikiem naszego życia. Pojawienie się internetu,
poczty elektronicznej, przy rosnącej roli telewizji i telefonii komórkowej i powoduje, że ilość
informacji, które musi przetwarzać współczesny kierownik, jest wielokrotnie większa niż
kilkanaście lat temu. Skuteczne zarządzanie firmą wymaga dostępu do rzetelnych i aktualnych
informacji, które stanowią kluczowy zasób przedsiębiorstwa, trudny do podrobienia i mający
unikalny charakter, dzięki czemu właściwe zarządzanie informacją stanowi ważny czynnik
przewagi konkurencyjnej. Osoby zarządzające nowoczesną firmą muszą w wysokim stopniu
posiąść umiejętność korzystania z nowoczesnych źródeł informacji oraz docierania do
kluczowych informacji i ich wykorzystania zanim zrobi to
konkurencja aby zapewnić
przetrwanie i rozwój swego przedsiębiorstwa.
Tablica 1. Przyczyny komputeryzacji procesów zarządzania
Table 1. Reasons of Computer Aided Management
Przyczyny techniczne
Przyczyny organizacyjne
Szybki
rozwój
technologii
informatycznej,
wykładniczy wzrost mocy obliczeniowej komputerów i
ilości informacji, które można zgromadzić.
Spadek ceny urządzeń informatycznych, które dzięki
temu z jednostek wykorzystywanych przez duże centra
obliczeniowe, stały się przedmiotem codziennego
użytku.
Wzrost liczby informacji do przetworzenia związanych
z rosnącą złożonością procesów zarządzania i
produkcji.
Globalizacja firm (wzrost liczby oddziałów i krajów na
terenie
których
współczesne
przedsiębiorstwa
działają). Pojawienie się międzynarodowych korporacji
wytwarzających i kupujących podzespoły oraz
sprzedających swe produkty na obszarze całego świata.
Zmniejszenie się rozmiarów komputerów a w efekcie Zaostrzenie walki konkurencyjnej i burzliwość
możliwość ich zastosowania w różnorodnych makrootoczenia powodujące konieczność szybkiego
warunkach.
reagowania na sytuację rynkową.
Źródło: Opracowanie własne.
Jednoczesne wystąpienie obu grup przyczyn doprowadziło do drastycznego, wykładniczego
wzrostu informatyzacji. Powstała sytuacja, w której rozwój informatyki powodował
uświadomienie przedsiębiorstwom potrzeby jej stosowania a efektywna implementacja technik
informatycznych do rozwiązań biznesowych napędzała zapotrzebowania na jeszcze szybszy
rozwój branży informatycznej.
2. „Papierowe”, hybrydowe i elektroniczne zarządzanie informacją –
stan obecny
Pomimo dużej intensywności informatyzacji zarządzania na przestrzeni ostatnich lat daleko
jeszcze do sytuacji, w której nie będą występować tradycyjne systemy przetwarzania danych.
Obecnie występuje sytuacja znacznego zróżnicowania poziomu komputeryzacji pomiędzy
poszczególnymi firmami, jak i wewnątrz firm. Istnieją przedsiębiorstwa i komórki organizacyjne
ciągle jeszcze funkcjonujące tak, jakby rewolucja informatyczna w ogóle nie miała miejsca, a
jednocześnie istnieją już organizacje, w których występuje pełne elektroniczne zarządzanie
informacją, praktycznie w ogóle bez wykorzystania papierowej dokumentacji. Uwzględniając
3
wielką różnorodność stanu komputeryzacji w organizacjach można podzielić organizacje z
punktu widzenia sposobu zarządzania informacją i dokumentacją na trzy grupy:
•
Zarządzanie informacją w postaci „papierowej” – do tej grupy zalicza się organizacje
wykorzystujące tradycyjne zarządzanie informacją i dokumentacją, bez wykorzystania
technik komputerowych. W czystej postaci z taką sytuacja można spotkać się coraz
rzadziej. Obecnie, prawie każde przedsiębiorstwo wykorzystuje techniki komputerowe,
przynajmniej w podstawowym zakresie oprogramowania biurowego. Jednakże czasem,
szczególnie w niewielkich firmach można się jeszcze z podobną sytuacją spotkać.
Występujące obecnie trendy pozwalają jednak sądzić, że ta grupa przedsiębiorstw będzie
maleć, aż do całkowitego jej zaniku.
•
Hybrydowe zarządzanie informacją, przejawiające się jednoczesnym stosowaniem
technik komputerowych i tradycyjnej „papierowej” dokumentacji. Taka sytuacja obecnie
występuje najczęściej. W większości przedsiębiorstw oba systemy zarządzania
informacją – tradycyjny „papierowy” i nowoczesny – elektroniczny zwykle występują
razem, wzajemnie się przenikając. W firmach występują komputerowe systemy
wspomagające wiele działań, jednakże większość dokumentacji jest drukowana i
analizowana w postaci papierowej.
•
W pełni elektroniczne zarządzanie informacją - jest to system najdoskonalszy,
umożliwiający
całkowitą
integrację
wszystkich
komputerowych
aplikacji
wykorzystywanych w przedsiębiorstwie. Dzięki takim systemom nie zachodzi
konieczność stosowania „papierowej” dokumentacji. Systemy te są jednak obecnie
jeszcze dość rzadko stosowane. Fakt ten jest spowodowany głównie dużym kosztem
wdrożenia takiego rozwiązania. Do niedawna poważną barierą w rozwoju w pełni
elektronicznych systemów zarządzania informacją i dokumentacją był także brak
odpowiednich rozwiązań prawnych, jednak w tym względzie sytuacja poprawiła się wraz
z wejściem w życie ustawy o podpisie elektronicznym.
Wybierając konkretne rozwiązanie dla danej firmy należy zanalizować jakie różnice
zachodzą pomiędzy wymienionymi metodami zarządzania informacją. W tablicy 2 dokonano
analizy porównawczej pomiędzy systemami tradycyjnej „papierowej: dokumentacji, systemami
hybrydowymi i pełnym elektronicznym zarządzaniem informacją, w aspektach związanych z
kosztami i efektywnością. Na podstawie danych zawartych w tablicy można wysnuć następujące
wnioski:
•
systemy papierowe są tanie ale wolne i mało elastyczne,
•
systemy w pełni skomputeryzowane są bardzo drogie w fazie wprowadzania, ale ich
zaletą jest duża szybkość i elastyczność,
•
systemy hybrydowe są drogie we wprowadzaniu i co ważne także w utrzymaniu, a w
aspekcie szybkości i elastyczności znajdują się pomiędzy dwoma powyższymi.
4
5
Tablica 2. Porównanie „papierowych”, hybrydowych i elektronicznych systemów zarządzania
informacją i dokumentacją
Table 2. Comparison of paper, hybrid and electronic information and documentation
management systems
Porównywane aspekty
Tradycyjna „papierowa” Hybrydowe papierowo –
dokumentacja
elektroniczne
zarządzanie
dokumentacja
wprowadzenia
Mały
Duży
Koszt
systemu
Koszt utrzymania systemu
Średni
Koszt
wprowadzania
Bardzo wysoki
zmian w systemie
Koszt archiwizacji danych
Duży
Konieczny
poziom
Średni
edukacji pracowników
Szybkość przetwarzania
Mała
danych
Konieczność
zmiany W zasadzie nie występuje
formatu
dokumentów
(ewentualnie może
pomiędzy
postacią wystąpić na wejściu lub
papierową a elektroniczną.
wyjściu gdy partnerzy
posługują się informacją
elektroniczną)
Bezpieczeństwo danych
Średnie
Źródło: Opracowanie własne.
Pełna komputeryzacja
zarządzania
dokumentacją w
przedsiębiorstwie
Bardzo duży
Duży
Średni
Wysoki
Niski
Średni
Wysoki
Bardzo niski
Wysoki
Średnia
Bardzo wysoka
Bardzo częsta
W zasadzie nie występuje
(ewentualnie może
wystąpić na wejściu lub
wyjściu gdy partnerzy
posługują się informacją
papierową)
Średnie
Niskie
3. System zarządzania informacją i dokumentacją a jakość
Aby system zarządzania jakością w przedsiębiorstwie spełniał stawiane przed nim
wymagania powinien on być skomputeryzowany. Wprowadzanie systemów zarządzania jakością
w oparciu o normy z serii ISO 9000 prowadzi do znacznego wzrostu liczby dokumentacji w
przedsiębiorstwie. Wzrost ten w założeniu powinien umożliwić standaryzację działań i
dostarczyć kierownictwu dokładnych informacji o wszystkich procesach występujących w
przedsiębiorstwie. Taka sytuacja rzeczywiście ma miejsce i gromadzone informacje odgrywają
w przedsiębiorstwach pozytywną rolę, ale tylko w przypadku, gdy system zarządzania
informacją jest wystarczająco sprawny aby zebrane dane przetworzyć. Obecnie, przy
występującej złożoności zarządzania jest to praktycznie niemożliwe bez wykorzystania technik
komputerowych.
W przypadku tradycyjnego, „papierowego” zarządzania dokumentacją w firmach występują
poważne trudności z precyzyjnym i dokładnym przetworzeniem wszystkich danych. Zjawisko to
potwierdzają wyniki badań przeprowadzonych przez ZETOM Warszawa w przedsiębiorstwach
posiadających wdrożony system zarządzania jakością w oparciu o normy ISO. Badania te
wykazały, że występujące podczas wdrażania norm niezgodności dotyczą głównie obszaru
5
zarządzania dokumentacją. Stwierdzone niezgodności dotyczyły głównie następujących punktów
norm: 1
•
4.5 nadzorowania dokumentacją – 31% niezgodności, dotyczących w szczególności
następujących problemów:
•
dokument nie został przekazany wszystkim pracownikom, którzy powinni go
otrzymać,
•
pracownicy otrzymywali dokumenty niepotrzebne,
•
zaistniały sytuacje w których pracownicy posiadali potrzebne dokumenty, lecz nie
byli świadomi tego faktu,
•
posiadany dokument odwoływał się do innych dokumentów, które nie były posiadane
przez danego pracownika,
•
w istniejącej dokumentacji wystąpiły poprawki i uzupełnienia w przypadku których
nie można było określić autorów i czasu wprowadzenia,
•
występowały
przypadki
nie
wycofywania
starych
wersji
dokumentów
po
wprowadzeniu nowych,
•
pojawiły się problemy w komunikacji na linii pracownicy – kierownictwo, związane
z brakiem informacji dotyczących zaistniałych niezgodności, w wyniku czego
kierownicy nie mieli pełnej kontroli nad obiegiem dokumentacji w przedsiębiorstwie.
•
4.16 zapisów – 22% niezgodności, które dotyczyły poniższych zagadnień:2
•
w wielu dokumentach występował brak dat i podpisów osób sporządzających zapisy,
•
zapisy nie posiadały numerów i znaków umożliwiających ich identyfikacje i
powołanie się na nie,
•
dochodziło do sytuacji wypełniania formularzy niezgodnie z treścią rubryk a nawet
do sytuacji wypełniania niewłaściwych formularzy.
Wszystkie wymienione niezgodności mogą zostać wyeliminowane, lub co najmniej znacząco
ograniczone
dzięki
zastosowaniu
systemów
komputerowych.
U
podstaw
wdrażania
komputerowych systemów wspomagających zarządzanie jakością powinno leżeć wdrożenie
oprogramowania pozwalającego na komputerowe zarządzanie dokumentacją dotyczącą jakości.
Nie jest to wymóg konieczny, aby było możliwe wdrażanie oprogramowania wspomagającego
inne aspekty zarządzania jakością, na przykład metody QFD i FMEA, ale taki sposób
postępowania jest wysoce zalecany.
Gdy przedsiębiorstwo ma zamiar wdrożyć oprogramowanie służące do wspomagania metod i
narzędzi zarządzania jakością, a nie występuje system zarządzający dokumentacją nie jest
możliwa pełna integracja pomiędzy wprowadzonymi metodami. W takim przypadku występuje
tak zwane zinformatyzowanie przedsiębiorstwa w postaci „wysp”, które nie są wzajemnie
powiązane. Taki system hybrydowy, w sytuacji gdy mamy do czynienia z informacją w obu
postaciach, elektronicznej i „papierowej” jednocześnie, stwarza wewnątrz przedsiębiorstwa
1
2
6
DDM9000, a system zarządzania jakością według ISO. www.logotec.com.pl
ibidem,
7
liczne problemy związane z koniecznością częstej zmiany formatu informacji z „papierowej” na
elektroniczną i odwrotnie z elektronicznej na „papierową”. W sytuacji gdy zastosować pełny
system komputerowego zarządzania dokumentacją, konieczność zmiany formatu wystąpi tylko
na styku przedsiębiorstwo – otoczenie i to jedynie w sytuacji, gdy informacje na wejściu lub
wyjściu muszą być w postaci „papierowej”.
4. Podsumowanie
Wprowadzenie systemu hybrydowego nie jest zwykle rozwiązaniem efektywnym. Są
sytuacje, w których taki system się sprawdza, szczególnie w wypadku gdy nie stosujemy go w
przedsiębiorstwie na szeroką skalę, tylko do pojedynczych działań lub pojedynczych metod
zarządzania jakością. Jednakże, system hybrydowy pomyślany dla pojedynczych funkcji
zarządzania zazwyczaj ma tendencję do rozrastania się. Po pewnym czasie dysponujemy kilku –
kilkunastoma dobrze zinformatyzowanymi obszarami, pomiędzy którymi znajdują się obszary, w
których wykorzystujemy tradycyjną informację. Do tego najczęściej posiadane systemy
komputerowe nie zawsze są z sobą kompatybilne i pracują na różnych formatach danych. Na
wprowadzenie systemów hybrydowych ponosimy koszty niewiele mniejsze niż na
wprowadzenie systemów pełnej komputeryzacji a uzyskujemy efekty znacznie im ustępujące.
Nie wynika z tego jednak, że zawsze, w każdym przypadku, system kompleksowej
komputeryzacji jest lepszy od systemu hybrydowego. Taki wniosek byłby zbyt daleko idący.
Wszystko zależy od ilości przetwarzanych informacji od tego do czego będziemy używać
systemu i od innych cech charakterystycznych dla naszej organizacji.
Literatura:
[1]
Chlebus E., Burduk A., Susz S.: Systemy Workflow - Modelowanie i symulacja przepływu pracy. w.
Komputerowo zintegrowane zarządzanie tom 1. Pod red. R. Knosali. WNT, Warszawa 2001, S. 127-135.
[2]
Drelichowski L.: Elementy teorii i praktyki zarządzania z technikami informacyjnymi w przedsiębiorstwie.
ATR, Bydgoszcz 2000.
[3]
Fine D. L., Read W. L.: A Blueprint for Document Control, „Quality Progress” nr 3, 2000, s. 65-69.
[4]
Jelonek D.: Uwarunkowania komputerowego zarządzania przepływem dokumentów w organizacji. w:
Inteligentne systemy wspomagania decyzji w zarządzaniu pod red. H. Sroki i S. Stanka, AE, Katowice 1997,
s.97-103.
[5]
Kisielnicki J., Sroka H.: Systemy informowania biznesu. Informatyka dla zarządzania, Placet, Warszawa 1999.
[6]
Kolbusz E., Nowakowski A.: Informatyka w zarządzaniu. Metody i systemy. Zachodniopomorska Szkoła
[7]
McAtee M. V.: The Paperless Solution. „Quality Digest”, nr 11 2001, s. 53-54.
[8]
Schurr K.: Cel i przeznaczenie dokumentacji systemu zarządzania jakością. w: Praktyczne zarządzanie jakością,
Biznesu, Szczecin 1999.
Alfa-Weka, Warszawa 1997.
7