Sklep typu convenience wygodny i bezpieczny biznes!
Transkrypt
Sklep typu convenience wygodny i bezpieczny biznes!
Profesjonalna obsługa klienta detalicznego - socjotechniki sprzedaży Kraków 11. 05. 2016r. Agenda: I. Elementy budowania przewagi konkurencyjnej. II. Sklep convenience – sklepem przyszłości. III. Zachowania konsumenckie kreowanie i reakcja. IV. Wpływ personelu na rentowność placówek handlowych. V. Profesjonalna obsługa Klienta. VI. Jak wpływać na decyzje Konsumentów. VII. Cechy profesjonalnego handlowca. VIII. Aksjomaty istnienia sklepu. 2 Jaka jest przedstawia się przyszłość dla polskich sklepów ? Elementy budowania przewagi konkurencyjnej 1. Oferta towarowa 2. Jakość prezentacji oferty 3. Wygoda prowadzenia zakupów 4. Atmosfera sklepu – Budowanie relacji z Klientem 5. Usługi towarzyszące Aksjomat skutecznego HANDLU ! CHCESZ POKONAĆ KONKURENCJĘ ? POKONAJ NAJPIERW SWOJE SŁABOŚCI! 5 Najszybciej rosnącymi segmentami polskiego rynku handlowego pozostaną dyskonty, supermarkety oraz tzw. sklepy convenience. Źródło: Nielsen 2010 Dlaczego sklep typu convenience? Codzienne życie wymaga od nas coraz większej elastyczności i mobilności, co powoduje brak czasu. Rośnie liczba jednoosobowych gospodarstw domowych. Rośnie popyt na miły sympatyczny personel, Klient chce być obsłużony w przyjacielskim klimacie. Za kilka lat sklepy typu convenience w naszym kraju zaczną ewoluować w kierunku sklepów „deli”. Jest to sklep prowadzony dla Klienta. Dlaczego sklep typu convenience? Świeżość produktów. 96 Szerokość asortymentu 95 Miła obsługa 94 Czystość w sklepie 93 Szybka obsługa % 91 Łatwa orientacja w sklepie 93 Poziom cen 91 Blisko domu 85 Obecność polskich marek 87 Dogodne godziny otwarcia 82 75 80 85 90 95 100 Źródło: GfK Polonia 2011 Szczególne parametry i sposoby działania sklepu należącego do grupy convenience. Lokalizacja sklepu. Godziny otwarcia. Polityka asortymentowa- dobór i zarządzanie asortymentem. Rodzaje i sposób planowania i prowadzenia promocji. Sposób obsługi. Wizerunek i atmosfera sklepu. Organizacja przestrzeni sprzedaży. Ekspozycja towarów. Lokalizacja– parametr, którego dla sklepu nie można zmienić. Sklep convenience– sklep wygodny dla Klientów mieszkających lub pracujących w pobliżu. Kluczowym jest zatem dokładne zdefiniowanie naszego klienta i takie zorganizowanie sklepu, aby był on dla niego wygodny. Czas pracy sklepu convenience. Godziny pracy sklepu otaczającej konkurencji. dostosowane do Klienta i Godziny pracy dostosowane do sezonu. Łatwy dostęp do sklepu dzięki dogodnym godzinom otwarcia - również w niedziele i święta. Czas pracy to także organizacja dostaw dostosowana do oczekiwań Klienta, np. : -ciepły chleb wieczorem, -zimne napoje w upały. Handlowiec, aby stworzyć sklep typu convenience, musi przekierować priorytety z zakupów na spełnienie oczekiwań Klienta. Sklep, aby został wybrany przez Klienta, musi się czymś wyróżniać spośród wielu innych. Klient – osoba pozyskująca korzyści w celu: 1. Zaspokojenia potrzeb biologicznych. 2. Prowadzenia konsumpcji w poczuciu bezpieczeństwa. 3. Wyróżnienia się na tle innych. 4. Transformacji dla osiągnięcia prestiżu. 5. Rozładowania stresu bądź agresji. 6. Towarzystwa. 7. Relaksu - sposób na nudę. 8. Zaznaczenia przynależności. 13 Zachowania konsumenckie Konsumenci wybierają te produkty i usługi, które lepiej zaspakajają ich potrzeby, nawet wtedy, kiedy tych potrzeb i jakości usług sobie nie uświadamiają ! Zjawisko nasycenia dobrem ! 14 Zachowania konsumenckie Drobiazgowa kalkulacja ekonomiczna jest charakterystyczna dla społeczeństw niezamożnych. Częstym zjawiskiem są manie kupowania i zachowania „stadne” konsumentów. 15 Przekonanie, że cena czyni cuda jest żałosnym usprawiedliwieniem własnego lenistwa i braku kompetencji ! <#> Budowanie prawidłowych relacji z Klientem jest najtańszym sposobem zwiększania obrotów! Przyjacielskie relacje Sprzedawca – Konsument osłabiają wrażliwość cenową Klienta! Co kochają klienci ? Przestrzeń Dotyk Odkrycia Rozmowy „Bycie rozpoznawanym” Promocje 18 Czego nie lubią klienci ? Braków towarowych – OOS. Obskurnych materiałów informacyjnych. Zadawania pytań. Natrętnego i niegrzecznego personelu. Kolejek – utraty czasu. Nieprzewidywalnie zamkniętych sklepów. 19 Jaka jest rentowność w handlu detalicznym? Sklep pow. 50 mk – obrót 80 000 zł netto miesięcznie marża 23% Zysk brutto = 18 400 zł Koszty: Czynsz: 50 zł/ mk = 2500 zł + 1000 zł media (woda, śmieci, ogrzewanie) Energia elektryczna Uposażenia pracowników 4 osoby po 2300 [1200 zł na rękę] Amortyzacja urządzeń Mat. eksploatacyjne i marketingowe (rolki kasowe, papier, folie, śr. czystości) Księgowość Remonty i naprawy Ubytki inwentaryzacyjne 1% - od obrotu Transport ( 30 km dziennie x 0,60 zł km x 30 dni) Suma 3 500,0 zł 2 000,0 zł 9 200,0 zł 700,0 zł 360,0 zł 400,0 zł 100,0 zł 800,0 zł 540,0 zł 17 600,0 zł Zysk do opodatkowania – 800 zł <#> Jak wydłużyć miesiąc o jeden dzień ? Sklep obsługuje 400 klientów dziennie! Średni paragon wynosi 8 zł! Obrót dzienny = 3 200 zł Każdemu klientowi sprzedajemy o 27 gr więcej towaru 400 x 0,27 zł x 30 dni = 3240 zł – Dodatkowego obrotu miesięcznie Jak zwiększyć zysk sklepu o 100% ? Zwiększyć wielkość średniego koszyka zakupowego o 15 groszy ! 400 klientów dziennie x 15 gr x 30 dni = 1 800 zł dodatkowego obrotu 1800 zł x 23% marży = 414 zł Aktywna sprzedaż Zwiększenie wartości koszyka zakupowego jest najbardziej skuteczną metodą wzrostu obrotów ! Czas ?! Bez względu na jakość obsługi gdy klient czeka zbyt długo to całą usługę postrzega jako złą! Obsługa klienta w dwie minuty jest sukcesem, w trzy minuty może okazać się porażką ! 24 Czas ?! Jak „oszukać” odczucie upływającego czasu u klienta ? Wywołać interaktywny kontakt z człowiekiem bądź urządzeniem. Uporządkowanie ludzi i ich działań. Towarzystwo. Informacje tekstowe. Degustacje. Rozbudowa strefy kasy. W czasie największego ruchu obsługują najbardziej wprawni pracownicy. 25 Zmysły klienta zaangażowane w postrzeganiu sklepu. • Wzrok ( 83%) – barwy; natężenie światła; wielkość i kształt przedmiotów. • Słuch (11%) – natężenie i wysokość dźwięków; tempo i styl muzyki; głośność; barwa brzmienia. • Węch (3,5%) – charakter i intensywność zapachów. • Dotyk (1,5%) – temperatura produktów, faktura. • Smak (1%) – degustacje Brak oddziaływania na zmysły klienta powoduje, że sklep staje się nudny! 26 Dlaczego klienci odchodzą? Na każdych 100 - którzy zrezygnowali 1 - umarł 7 - przeprowadziło się 10 - znalazło gdzieś coś tańszego 14 - przestało być zadowolonych z oferty 68 - było niezadowolonych z obsługi !! 27 Pozyskiwanie zadowolenia i lojalności klienta Dbaj szczególnie o klientów, którzy robią u Ciebie największe zakupy. Zastanów się dlaczego pozostali nie kupują więcej (staraj się u nich podwyższyć wartość koszyka). Poznaj i zrozum zwyczaje klientów. Pozytywnie ich zaskakuj. Klientów, którzy przynoszą Tobie straty oddaj konkurencji. Kupuj lojalność klientów – najlepiej nie za pieniądze. Aby handlować z sukcesem należy obserwować i słuchać klientów 28 Trudny klient! Sklep odwiedza codziennie kilkaset osób – kilkudziesięciu z nich to tzw. trudni klienci! Klient wszystko wiedzący – słuchaj go i nie wdawaj się w dyskusje. Używaj zwrotu tak ale… Klient wiecznie niezadowolony – przy każdej okazji zasłużenie komplementuj. Klient niezdecydowany – wymaga Twojej fachowej pomocy od Twojego zaangażowania zależy co i ile mu sprzedaż. Nigdy go nie ponaglaj. Klient gaduła – potakuj, słuchaj i dąż konsekwentnie do Twego zasadniczego celu. Przeproś przed przerwaniem rozmowy nie wdawaj się w długie dyskusje. Klient złośliwy ( zirytowany), okazujący swą władze – Ograniczona uległość i delikatna asertywność. Używaj zwrotów dziękuję i przepraszam. Musisz zachować spokój. 29 Personel kreuje wizerunku sklepu! Zachowania personelu przenoszone są na klienta. Pracownik musi wiedzieć, że klient dostosowuje swoje zachowanie do zachowania personelu. Pracownik nie może dostosowywać się do negatywnych zachowań klienta. 30 Komunikacja Komunikacja niewerbalna Komunikacja werbalna 15% 50% 35% Słowa Sposób mówienia Mowa ciała Ważne jest co mówisz, ale jeszcze ważniejsze jak mówisz ! Jaki reprezentujesz poziom samooceny? 32 Cechy profesjonalnego sprzedawcy. Wiedza. Pracowitość. Entuzjazm. Kreatywność. Wysoki poziom samooceny. Dobry humor i nastrój. Komunikatywność Punktualność. Solidność i wiarygodność. Nienaganny wygląd i zachowanie. Systematyczność i konsekwencja działania. 33 Aksjomat skutecznego Handlu ! Tyle jest wart łańcuch dostaw, ile warte jest jego najsłabsze ogniwo! 34 Błędy, których nie wolno popełniać ! Nieznajomość asortymentu. Brak zachowań zgodnych z GMP i GHP. Prowadzenie rozmów przez telefon komórkowy. Prowadzenie prywatnych rozmów z kolegami. Brak kontroli emocji. Spożywanie posiłków lub żucie gumy na sali sprzedaży. 35 Zwroty zakazane ! Proszę na mnie nie krzyczeć Nie wiem To nie moja wina Mam tylko dwie ręce nie rozerwę się ….godzin pracuję bez przerwy Może Pan/Pani nie kupić tych produktów Niech Pan/Pani kupuje w innym sklepie Ale drobne bo nie mam wydać 36 Aksjomaty istnienia sklepu. Klient ma zawsze rację ! Jeżeli jesteś pewien, że jej nie ma –to patrz punkt nr 1. Klientów można podzielić tylko na dwie kategorie : dobrych i bardzo dobrych innych kategorii to kryterium nie przewiduje. Spór z klientem dla rozwoju Twego sklepu jest krokiem wstecz. 5. Na wszystko co w sklepie robisz patrz oczyma klienta i bądź dla siebie bardzo krytyczny. 6. Słuchaj swojego klienta ,a jeśli nie mówi to czytaj w jego myślach, odgaduj jego pragnienia ,a zdystansujesz swą konkurencję. 1. 2. 3. 4. Aksjomaty istnienia sklepu. 7. Człowiek, który nie jest miły, który się nie uśmiecha –nie może być handlowcem. 8. Klient niezadowolony z twojej usługi powiadomi o tym dziesięciu innych, zadowolony co najwyżej jednego. 9. Uprzejmości nie da się przedawkować. 10. Nie jest istotnym, co Ty myślisz o swoim sklepie, istotnym jest to co myśli o nim konsument. 11. Jeśli pracując w sklepie jesteś tak zajęty, że nie masz czasu na perfekcyjną obsługę klientów, nie przejmuj się nie długo będziesz miał czas na wszystko !!! Dziękuję za uwagę ! 39