Mediacja jako forma komunikowania sie w konflikcie

1
Maria J. Zaj czkowska
MEDIACJA JAKO FORMA KOMUNIKOWANIA SI
W KONFLIKCIE
1.
Osobowy charakter komunikacji
Skuteczno
i
efektywno
komunikacji
mi dzyludzkiej
to
podstawowy
problem
współczesnego człowieka, który zmaga si z trudno ciami ycia codziennego.
Jak wiadomo, podstawowym sposobem komunikowania si z lud mi jest rozmowa
czyli bezpo rednie i ustne komunikowanie werbalne; za nieodł cznym jej wzmocnieniem i
uzupełnieniem jest komunikacja niewerbalna.
Sam termin „komunikacja” zakłada istnienie zale no ci mi dzy kilkoma uczestnikami
tego procesu, a nawet pewnej wspólnoty, wynikaj cej z ch ci lub konieczno ci przekazania
informacji lub tworzenia relacji mi dzyludzkich, na co wskazuje jego ródłosłów (poj cie
,,komunikowanie” pochodzi od łaci skiego czasownika communico, communicare [...] co
oznacza: uczyni
wspólnym,
poł czy ; udzieli
komu
wiadomo ci, naradza
si , i
rzeczownika communio (wspólno , poczucie ł czno ci)1.
W. Głodowski komunikowanie interpersonalne definiuje jako proces przekazywania i
odbierania informacji mi dzy dwiema osobami lub pomi dzy mał grup osób, wywołuj cy
okre lone skutki i rodzaje sprz e
zwrotnych2.. Zdaniem Z. N ckiego „komunikowanie
interpersonalne to podejmowana w okre lonym kontek cie wymiana werbalnych, wokalnych i
niewerbalnych
sygnałów
współdziałania”3..Intencj
(symboli)
w
celu
osi gni cia
lepszego
poziomu
tak poj tej komunikacji jest koordynacja zachowa
osób
podejmuj cych j , a podstawowym celem poprawa współdziałania osób realizuj cych
wspólne przedsi wzi cia.
Komunikacja interpersonalna jest te takim typem, jako ci lub rodzajem kontaktu,
który pojawia si , kiedy osoby mówi lub słuchaj w sposób maksymalizuj cy to, co osobiste.
Według J. Stewarta, wa ne jest to, aby mie kontakt z drugim człowiekiem, afirmuj c bycie
sob , na przykład poprzez szukanie wyj tkowo ci i odmienno ci ka dej osoby. Kluczow rol
1
Słownik łaci sko-polski, Warszawa 1970, s. 101.
W. Głodowski, Komunikowanie interpersonalne, Warszawa 1994, s. 5.
3
Z. N cki, Komunikacja mi dzyludzka, Kraków 1996, s. 109.
2
2
w tym procesie odgrywa
wiadomo
posiadania własnego człowiecze stwa oraz
komunikowanie i demonstrowanie tej wiadomo ci.4
Wa ne jest tak e, aby by odpowiedzialnym za swoje uczucia, nawet w sytuacjach
konfliktowych, poniewa dzielenie si nimi ma wa ne znaczenie dla podtrzymywania wi zi
mi dzy lud mi. Dzi ki komunikacji mi dzyludzkiej ludzie przebywaj mi dzy sob , stanowi
cz
grupy; daje im to mo liwo
integrowania si oraz wpływanie własn osob
sytuacj , na przebieg relacji mi dzy lud mi. Komunikacja daje równie mo liwo
na dan
niesienia
pomocy drugiemu człowiekowi, gdy jest wyrazem yczliwo ci, szacunku wzgl dem drugiej
osoby.
Zatem, szukaj c wyznaczników efektywno ci procesu komunikacji trzeba uzna , i
wa na jest zarówno jej skuteczno , jak i stopie zaspokojenia potrzeby wyra ania uczu .
Bywa ona efektywna, gdy zachodzi zgodno
mi dzy tym, co jeden z partnerów chce
zakomunikowa drugiemu, a tym, co drugi zrozumiał. Miar skuteczno ci konwersacji jest
minimalna liczba zniekształce informacji werbalnej i niewerbalnej, co przyczynia si do
wzrostu wzajemnego zrozumienia si . Zapobiec tym zniekształceniom lub zredukowa je
mo na poprzez efektywne słuchanie, a dowodem efektywnego słuchania jest wła ciwe
reagowanie rozmówcy i słuchacza. Skuteczno
słuchania jest oceniana przez rozmówc na
podstawie odpowiedzi lub reakcji osoby słuchaj cej. Rozumie kogo dobrze, to wiedzie , co
ma na my li i trafnie domy la si tego, co chce przekaza . Wła ciwy odbiór i przekaz
informacji zale y od obydwu partnerów, czyli od nadawcy jak i od odbiorcy, poniewa
odgrywaj oni podwójne role: osoby mówi cej i słuchaj cej. W komunikacji mi dzyludzkiej
du e znaczenie ma aktywne słuchanie, które polega na szczerym, yczliwym wsłuchiwaniu
si w to, co mówi drugi człowiek i na umiej tno ci dawania znaków, e si rozumie to, co
komunikuje druga osoba. Ponadto jako
i sposób komunikowania zale y od umiej tno ci i
nastawienia rozmówcy5. Sposoby odnoszenia si do innych ludzi odzwierciedlaj ludzkie
wn trze, wiedz i ich przekonania.
Chc c lepiej rozumie
przebieg komunikacji i trudno ci, które temu procesowi
towarzysz , stworzono ró ne wzorce i modele komunikacji, w których wyst puj najcz ciej
wspólne i niezmienne elementy:
4
Mosty zamiast murów. Podr cznik komunikacji interpersonalnej, pod redakcj . Johna
Stewarta, Warszawa 2003, s.37
5
U. Kał na-Drewi ska, Negocjacje w biznesie. Kluczowe problemy,. Wrocław 2006, s. 2426.
3
o Nadawca lub ródło informacji- człowiek, który ,,nadaje’’, przekazuje komunikat,
b d cy odzwierciedleniem jego my li, intencji, potrzeb;
o Przeka nik- narz d lub cz
ciała nadawcy (narz d mowy, r ce, pozycja ciała,
mimika), przekazuj cy komunikat;
o Kanał- droga wybrana przez nadawc do przekazu komunikatu;
o Odbiornik- który ze zmysłów drugiego uczestnika interakcji (narz d słuchu, wzroku,
dotyku);
o Odbiorca- druga osoba uczestnicz ca w procesie komunikacji, odbieraj ca za
po rednictwem swoich zmysłów komunikat i analizuj ca go (procesy poznawcze)6.
Dalej B. Dobek-Ostrowska twierdzi,
e komunikacja jest procesem, który
charakteryzuje si wyst powaniem pewnych wspólnych cech. Ze wzgl du na poruszany
problem, dwie z nich wydaj si najwa niejsze:
o relacyjny charakter procesu, w którym komunikaty rozpatrywa nale y w konkretnej
relacji mi dzy partnerami relacji. Liczy si nie tylko tre
komunikatu, ale równie
sposób jego przekazu
o nieodwracalno
procesu, którego nie mo na powtórzy , cofn
czy zmieni jego
biegu.
Praktyka i teoria dowodz , e aby ludzie skutecznie porozumiewali si z lud mi, aby
mogli prowadzi dialog, musz spełnia szereg warunków, m.in. rozwija inteligencj
emocjonaln , empati i asertywno . Jest to mo liwe dzi ki nauce, rozmaitym specjalnym
treningom, samodoskonaleniu, obserwacji, yczliwej i uwa nej postawie wobec drugiego
człowieka.
2.
Zakłócenia relacji komunikacyjnych w konflikcie
W zachowaniach ludzkich mo na wyró ni
dwa główne typy interakcji:
pozytywne i konfliktowe
6
B. Dobek-Ostrowska, Podstawy komunikowania społecznego, Wrocław 1999, s. 78
4
Z pierwszym typem interakcji mamy do czynienia wtedy, kiedy wzajemny wpływ jej
uczestników ma charakter korzystny dla nich, yczliwy. Drugi typ zachodzi wtedy, gdy
uczestnicy okre laj wzajemne oddziaływania jako negatywne, niekorzystne7.
Istnieje wiele czynników, które w du ym stopniu wpływaj na nieporozumienia w
komunikacji, co prowadzi do powa nych zniekształce , barier i nieporozumie .
Reakcjami , których wpływ na komunikacj
jest cz sto negatywny, s
komunikacyjne. Wi ksze prawdopodobie stwo, e bariery oka
bariery
si destrukcyjne, pojawia si
wtedy, gdy jedna lub wi cej oddziałuj cych na siebie osób pozostaje pod wpływem stresu8.
Zdaniem B. Grimshawa, główne kolejno pojawiaj ce si trudno ci w porozumiewaniu
ze strony nadawcy, to u ywanie niezrozumiałych symboli, słów, gestów, a ze strony
słuchacza nieuwa ne słuchanie, przez co cz
dost pnej informacji nie zostaje dostrze ona,
nast pnie pojawienie si szumów i zakłóce uniemo liwiaj cych odbiór mimo uwagi, i w
ko cu niewła ciwe interpretowanie dobrze usłyszanych wypowiedzi9. Szum stanowi powa ne
zagro enie dla poprawnego przebiegu komunikacji. Barierami w komunikacji mog by
równie brak uwagi i zaanga owania, i równie wszystko to, co w danej chwili determinuje
odbiorc , czyli to, o czym w danej chwili my li, co prze ywa, czym si obecnie zajmuje, jakie
i z czym ma problemy.
T. Gordon opracował list , w której wymienia dwana cie zachowa komunikacyjnych,
których nale y unika : krytykowanie, przezywanie, stawianie diagnozy, chwalenie poł czone
z ocen , rozkazywanie, gro enie, moralizowanie, stawianie zbyt wielu lub niewła ciwych
pyta , udzielanie rad, odwracanie uwagi, logiczne argumentowanie, uspokajanie10. Niektóre z
tych barier wydaj si by pozytywne, jednak naukowcy spostrzegaj je jako reakcje o
wysokim stopniu ryzyka. Mog
utrudnia
pomi dzy osobami, a tak e udaremnia
konwersacj , zwi ksza
dystans emocjonalny
skuteczne rozwi zywanie problemu. Sk din d
wiadomo, e kiedy pojawiaj si problemy i stres, wtedy najcz ciej stosuje si ryzykowne
reakcje.
Podstaw barier komunikacyjnych stanowi fakt obserwowania i relacjonowania przez
ludzi otaczaj cej ich rzeczywisto ci w sposób subiektywny. Najbardziej odczuwalne jest to
zjawisko w sytuacjach konfliktu b d ró nicy interesów, wówczas interpretuje si je tak, by
było to korzystne dla danej osoby, nawet je eli nie jest zgodne z prawd . Im bardziej dana
7
K. Balawajder, Konflikty interpersonalne: analiza psychologiczna, Wyd. Uniwersytet
l ski, Katowice 1992, s.6
8
Mosty…, op. cit., s. 175.
9
Z. N cki, op. cit., s. 154.
10
Mosty…, op. cit., 175-176.
5
osoba upiera si przy swoich pogl dach, tym mniej jest tego wiadoma i tym mniejsze
przyznaje drugiemu człowiekowi prawo do posiadania odmiennego zdania.
Powszechn barier komunikacyjn jest bł dna forma wypowiedzi. Pojawia si ona
wtedy, gdy kto próbuje prowadzi rozmow w taki sposób, by narzuci rozmówcy okre lony
rodzaj relacji czy wi zi, których ten drugi nie yczy sobie lub których nie akceptuje11.
Postawa wobec drugiego człowieka dokonuje si
nieraz poprzez komunikat słowny;
przykładem mo e by wyra anie tre ci niesprawiedliwych, agresywnych lub zło liwych, co
niesie za sob wrogo
rozmówcy wobec drugiej osoby. Okre lenie postawy wobec drugiego
człowieka mo na wyrazi równie za pomoc formy, na przykład poprzez stanowczy ton
głosu lub przeciwnie, wyra aj c swoj słabo , bezbronno
zakłócaj wzajemne relacje i powoduj dwuznaczno
forma
komunikacji
mo e
sta
si
szczególnym
czy bezradno . Takie sytuacje
sytuacji. Nie yczliwa, agresywna
ródłem
powa nych
zakłóce
komunikacyjnych. Ten typ kontaktów mi dzyludzkich mo na uzna za sytuacj trudn , a
przy spełnieniu okre lonych warunków nawet nazwa j konfliktow .12
Je eli jedna ze stron uzna, e druga oddziałuje na ni w sposób niekorzystny mo na
przyj , e jest to ju pocz tek konfliktu, poniewa najcz ciej reaguje ona wtedy w sposób
sprowadzaj cy si do wywierania w odpowiedzi na to równie szkodliwego wpływu. I tak
uczestnicy
konfliktowej
interakcji
„rewan uj
si ”
coraz
bardziej
negatywnymi
oddziaływaniami, których wymian raz rozpocz t zako czy jest bardzo ci ko. Pojawiaj
si wtedy równie tendencje do stosowania wzmagaj cych si ujemnych oddziaływa , które
nasilaj konflikt. Takie oddziaływania stwarzaj zagro enie dla interesów stron i zmuszaj do
przedsi wzi cia działa w ich obronie. Działania takie mog mie ró ny charakter, mo e to
by
n p: wycofanie si
której
ze stron, zdominowanie jednej strony przez drug
i
wymuszenie na niej uległo ci, czy przerwanie odwzajemniania negatywnych reakcji i
podj cie kroków maj cych prowadzi
do porozumienia oraz przyj cie form zachowa
uznawanych za pozytywne i korzystne13. Podkre la si dodatnie korzy ci wypływaj ce z
podj cia działa
wymienionych jako ostatnie. Ma to bardzo wa kie znaczenie, w
szczególno ci w odniesieniu do konfliktów, w których przedmiot sporu jest wyj tkowo
istotny dla wszystkich uczestników. Niezale nie od rodzaju sporów i korzy ci lub zagro e
wynikaj cych z konfliktu, do jego prawidłowego rozwi zania niezb dna jest odpowiednia
11
Tam e, s. 13.
K. Balawajder, op. cit., s. 28 – 33.
13
M. Jankowska, Co to s konflikty interpersonalne,[w:] Wybrane problemy psychologii
społecznej, pod red. E. Stanisławiak, Wyd. WSP TWP, Warszawa 2004, s. 85.
12
6
wiedza. Jej deficyt nierzadko przyczynia si do pogł bienia sporu. Posiadanie odpowiedniego
zrozumienia mo e pomóc łatwiej kontrolowa
własne reakcje i unika
negatywnych
sposobów rozwi za , których w literaturze przedmiotu wymienia si kilka:
o Ignorowanie. Najcz ciej taktyk t posługuje si tylko jedna ze stron konfliktu,
nie słuchaj c argumentów strony przeciwnej, a ju tym bardziej nie staraj c si ich
zrozumie .
o Odwlekanie. Ten sposób polega na wstrzymaniu działania.
o Pokojowe współistnienie. Strony udaj one, e spór nie istnieje. Taki kontakt
blokuje otwart i szczer komunikacj .
o Deprecjonowanie. Jest to umowne słowne pozbawienie warto ci
o Reorientacja. Ten sposób polega na obci eniu zarzutami za przyczyny konfliktu
drug stron
o Separacja. Polega na racjonalizowaniu oddzielenia od siebie stron konfliktu.
o Kompromis. Tylko połowiczne spełnienie pragnie oraz poczynione ust pstwa
b d ukrytym pretekstem do eskalacji konfliktu, który wybuchnie w momencie
pojawienia si sprzyjaj cych okoliczno ci.
Wymienione zachowania komunikacyjne w sytuacjach konfliktu nie gwarantuj jego
rozwi zania, cho s cz sto stosowane i uznawane za prawidłowe. Dlatego niezmiernie wa na
dla funkcjonowania ka dej relacji jest zarówno znajomo
jak i stosowanie w praktyce zasad
rozwi zywania sporów w sposób integruj cy14. W ród tych zasad wymienia si
m.in.
zwi zane ci le z komunikowaniem ludzi:
1. U wiadamianie sobie własnych uczu i emocji zwi zanych z zaistniał sytuacj i
mówienie o nich stronie przeciwnej;
2. Aktywne, dokładne słuchanie wraz z podj ciem stara zrozumienia drugiej strony;
3. W trakcie rozwi zywania sporu wskazywanie na konkretne fakty, wydarzenia, zamiast na
domysły, przypuszczenia czy opinie osób postronnych;15.
Do działa integruj cych z pewno ci mo na zaliczy m.in. odsłanianie si – czyli
wypowiedzi, które odsłaniaj fakty, jakich uczestnik nie jest w stanie zaobserwowa , n p.
uczucia, my li. zaufania,; pro by o odsłoni cie si
drugiej strony – s
to wypowiedzi
ukazuj ce zainteresowanie stanem drugiej strony; u ci lenia zarzutów – celem tych
wypowiedzi jest u ci lenie zarzutów, jakie maj wobec siebie przeciwnicy , wsparcie osobiste
– to wypowiedzi, które dostarczaj przeciwnej stronie informacje o zrozumieniu dla jego
14
15
S. Chełpa, T. Witkowski, Psychologia konfliktów, 1999, s. 97
M. Ry , Konflikty rodzinne. Niszcz czy buduj ?, Warszawa 1998, s. 23 – 27.
7
działa ; podkre lanie wspólnoty – jest to zaakcentowanie wspólnych d e , interesów,
emocji. Wa ne jest, aby wszystkie strony przestały dostrzega jedynie ró nice i podziały;
przyj cie odpowiedzialno ci – jest to działanie przeciwne do przerzucania odpowiedzialno ci
na pozostałe strony, przekazuje im jasny sygnał o ch ci porozumienia16.
3. Sposoby przywracania dialogu w konfliktach
Jak twierdzi J. Waszkiewicz, wyj cie z konfliktu zale y od przywrócenia
komunikacji17 i zbudowania relacji dialogowej, gdy rozmawiaj
dwie osoby. Podstaw
skutecznego negocjowania w sytuacji konfliktu jest kreatywny dialog w relacji dwustronnej,
Tak rozumiana rozmowa jest instrumentem osi gania dobrego celu, umiej tno ci budowania
mostów ponad charakterami oraz racjami, ponad rozbie no ci roszcze i interesów (…)18.
Szczególnym rodzajem dialogu s
negocjacje . Negocjacje wyrastaj
z sytuacji
konfliktowych, kiedy rozwi zanie konfliktu poszukiwane jest przez same zainteresowane
strony i które mo na rozwi zywa w ró ny sposób. Szczególnie skuteczne i efektywne s
negocjacje nastawione na współprac (partnerskie, typu wygrana-wygrana),gdy eliminuj
lub ograniczaj w znacznym stopniu nadmiern agresj b d uległo .
le przygotowane
negocjacje nie tylko nie rozwi zuj konfliktu lub sporu, ale mog doprowadzi do ich
eskalacji. Dlatego znajomo
i stosowanie zasad w prowadzeniu negocjacji podtrzymuje
kontakt z drugim człowiekiem, przeciwdziała manipulacji, a tym samym daje szans dobrego
porozumienia, prowadzenia dialogu. Niew tpliwie faktem jest, e mimo wszelkich wysiłków,
jakie negocjator mo e wkłada w swoje zadanie, by zyska jak najwi cej dla siebie, pozostaje
on niewolnikiem swojej mapy reagowania i nie do ukrycia s niektóre elementy jego „mowy
ciała" zdradzaj ce prawdziwe emocje i odczucia.
W takiej sytuacji, mimo szczerych intencji dogadania si obu stron, owe emocje,
czasem za uprzedzenia, brak wła ciwego przygotowania czy odporno ci na stres mog
ogranicza
lub wr cz uniemo liwia
prowadzenie dialogu w negocjacjach. Wówczas
potrzebna jest interwencja trzeciej osoby któr powinien by specjalista od rozwi zywania
sytuacji konfliktowych
16
Z. N cki, Negocjacje w biznesie, Kraków 1995, s. 163 - 164.
J. Waszkiewicz, Jak Polak z Polakiem? Szkice o kulturze negocjowania, 1997, s.67.
18
M. Folta , Negocjowanie i mediacja w yciu, Wrocław 2000, s.175
17
8
Najbardziej tradycyjnym podziałem strategii interweniowania w spory innych jest
podział na strategie: mi kkie i twarde19. Teoretycy nazywaj to orientacj na proces oraz na
wynik. Pierwszy rodzaj (mi kkie) to procedury, które nie przewiduj
sankcji w razie
niepowodzenia w osi gni ciu porozumienia, drugie natomiast ró ni si tym, e wła nie je
przewiduj . Strategia mi kka koncentruje si na oddziaływaniu i modyfikowaniu procesu
dochodzenia do porozumienia skłóconych stron. Strategia twarda opiera si na kontrolowaniu
wyników rozwi zywanego sporu.20. Do najcz ciej stosowanych twardych zalicza si :
1) Arbitra (z fr. Arbitrage – s d rozjemczy). Polega na zwróceniu si przez obie
strony konfliktu do osoby lub instytucji niezale nej z pro b o rozwi zanie konfliktu; arbiter
rozwi zanie dyktuje. Arbitra jest do
popularn metod . Tylko pozornie wydawa si mo e,
i arbitra jest efektywny, lecz w rzeczywisto ci jest to najcz ciej po prostu ucieczka od
przedmiotu konfliktu.
2) Inkwizycja.. Inkwizytor decyduje, w jaki sposób strony b d spór rozwi zywały,
kontroluje informacje docieraj ce do zainteresowanych stron, podejmuje decyzje na temat
rozwi za i
da ich przyj cia przez wszystkich uczestników konfliktu.
Strategie twarde stosuje si dopiero, gdy ró nice interesów, jak i stanowisk, s bardzo
ostre a metody okre lane w literaturze przedmiotu jako mi kkie
nie przyniosły
zadowalaj cego efektu. Do najbardziej znanych mi kkich nale :
1) Admonicja (od Admonitio – napomnienie, nagana, pouczenie). Metod
t
najcz ciej stosuje si w zarz dzaniu. Polega ona na podejmowaniu przez przeło onego, który
aktywnie nie uczestniczy w rozwi zywaniu sporu, prób po redniej presji na skłócone strony,
by za egnały dziel cy je spór.
2) Koncyliacja (łac. Conciliatio – porozumienie). Jest to post powanie pojednawcze,
w którym uczestniczy osoba trzecia, bezstronna, maj ca za zadanie skłoni strony konfliktu
do rozmów i d
ca do polubownego rozwi zania kwestii spornych. Cz sto metod t stosuje
si do rozwi zywania sporów indywidualnych
3) Moderacja (od Moderato – umiarkowanie, pow ci gliwo ). Metoda ta ma
zastosowanie zwłaszcza w zaostrzonej fazie konfliktu, kiedy to stosunki mi dzy stronami s
nacechowane bardzo silnymi, negatywnymi emocjami. Moderator jest tu po to, by wysłucha
obu stron i pozwoli da upust ich emocjom.
19
S. Borkowska, Negocjacje zbiorowe, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
1997, s. 232.
20
ibidem, s.233.
9
4) Mediacja – (łac. Mediare – by w rodku). Jest to ju ostatnia spo ród głównych
strategii mi kkich wymienianych w literaturze przedmiotu. 21.
W wietle negocjacji i pozostałych metod rozwi zywania konfliktów z udziałem
osoby interweniuj cej mediacj mo na uzna za trzeci wymiar dwustronnego dialogu.
4. Od dwugłosu do dialogu poprzez trialog
Mediacja to ka da metoda rozwi zywania konfliktów, w której strony negocjuj
porozumienie, korzystaj c z pomocy osób trzecich.
Mediare po łacinie oznacza „by w rodku”. Mediacje s mi kkim procesem, w
którym – oprócz stron procesu – pojawia si
trzecia siła, pomagaj ca w doj ciu do
porozumienia. Jest to najskuteczniejsza metoda ingerowania w konflikt. Mediator to osoba
lub grupa osób, która identyfikuje ró nice dziel ce skonfliktowanych, ustala ich przyczyny,
podpowiada interpretacj wzajemnych interesów, strukturyzuje zachodz ce mi dzy stronami
interakcje, namawia, perswaduje i nakłania do zawarcia obustronnie korzystnego
porozumienia.22
Jedn z głównych funkcji mediatora jest pomoc ka dej ze stron w zrozumieniu
tego, co mówi lub o co prosi druga strona. Główna zasada, która pomaga zapobiega eskalacji
gwałtownej wymiany pogl dów, brzmi: tylko jedna osoba mo e si
zło ci
w danym
momencie, gdy tymczasem druga osoba słucha, czekaj c na swoj kolejno . Inna zasada,
ułatwiaj ca wzajemne zrozumienie, polega na mówieniu dopiero po powtórzeniu kwestii
oponenta i uzyskaniu jego potwierdzenia o wła ciwym zrozumieniu. 23
Mediacja to praktyczna metoda post powania, w ramach której mediator (facylitator)
udziela pomocy spieraj cym si stronom w ustalaniu faktów, ujawnianiu emocji, wymianie
spostrze e i pogl dów oraz wypracowywaniu porozumienia. Zakłada si w mediacji, e
osoby trzecie s w stanie zmieni wrogie relacje mi dzy stronami konfliktu, wpływaj c na ich
przekonania i zachowania, dostarczaj c im wiedzy i informacji lub wskazuj c im bardziej
efektywne metody post powania.
21
S. Chełpa, T. Witkowski, op. cit., s.207-230
S. Chełpa, T. Witkowski, op. cit., s. 208
23
W.L. Ury, Dochodz c do zgody, Taszów 2006, s. 212]
22
10
Mediacja ma na celu doj cie do ugody, która zadowala obie strony. „Nadrz dnym
celem mediacji jest pojednanie”.24 Pozwala na odreagowanie konfliktu poprzez czynne
wł czenie si stron, co daje mo liwo , by stare emocje budowały nowe, pomaga zobaczy
punkt widzenia drugiej osoby, pozwala „zachowa twarz”, pokazuj c, e nie ma zwyci stwa
jednej strony nad drug . Zasady, które obowi zuj mediatora, s podstaw stosowanych
przeze technik komunikowania si . Zasada. dobrowolno ci przyst pienia do post powania
mediacyjnego musi by wyra ona ju na pocz tku spotkania, przez ka d ze stron. Zgodnie z
t zasad , nie mo e by mowy o adnej presji czy nacisku w stosunku do stron konfliktu.
Równo
praw i obowi zków jest wyrazem zasady bezstronno ci mediatora wobec osób
uczestnicz cych w sporze. Niedopuszczalne jest, aby mediator pozostawał w jakichkolwiek
stosunkach z któr kolwiek z nich. Powinien w równym stopniu respektowa godno
osobist
stron i zapewni , aby odnosiły si one do siebie z szacunkiem. Mediator zobowi zany jest
równie
do zachowania neutralno ci wobec przedmiotu sporu. Musi posiada
zdolno
oddzielenia własnych pogl dów od tematu prowadzonej sprawy. Nie mo e w aden sposób
narzuca własnych rozwi za , cho by w jego mniemaniu były one skuteczne. Bardzo istotne
jest, aby uczestnicy sporu mieli wiadomo , e wszystko, co dzieje si i zostaje powiedziane
podczas mediacji, podlega zasadzie poufno ci. Wszystko, co zachodzi w trakcie
przeprowadzania rozmów mediacyjnych jest poufne i nie mo e by przekazywane adnej
instytucji lub osobie prywatnej. Dokumentacja i wszelkie informacje musz by odpowiednio
zabezpieczone przez mediatora. Zasada bezinteresowno ci zakazuje mediatorowi czerpania
korzy ci materialnych z tego, co jest przedmiotem negocjacji mi dzy stronami, a zawarcie
ugody nie mo e stanowi
dla niego osobistego interesu. Akceptowalno
wyklucza
narzucenie uczestnikom konfliktu osoby mediatora oraz reguł post powania w trakcie
procesu. Strony ju na pocz tku wspólnie ustalaj zasady i pytane s o aprobat dla osoby
prowadz cej. Na ka dym etapie procesu uczestnicy mog prosi o zmian mediatora. Na nim
tak e spoczywa obowi zek zapewnienia odpowiednich warunków rozmów. Mediacja
powinna odbywa
si
na gruncie neutralnym, wzbudzaj cym poczucie bezpiecze stwa,
powinna równie odbywa si w dogodnym dla stron tempie oraz w atmosferze wzajemnego
szacunku25. W praktyce przestrzeganie wy ej wymienionych zasad jest niezwykle trudne,
mo e dlatego w wielu ródłach okre la si mediacj mianem „sztuki”. Realizacja tych
wszystkich zało e daje uczestnikom poczucie autorstwa zawartej ugody, stawia ich w roli
podmiotu a nie przedmiotu, jak ma to miejsce w post powaniu s dowym czy arbitra u.
24
25
Kodeks Etyki Mediatora, Warszawa 2001, s. 5
ibidem, s. 11
11
Podczas prowadzenia mediacji rozjemca stosuje pewne rodki, które maj przybli y
zwa nione strony do osi gni cia celu- doj cia do ugody. Aby tak si stało, na podstawie
obserwacji uczestników wybiera strategi , która jego zdaniem, wprowadzi ich na drog
współpracy. P. Carnevale i P. Keenan wypracowali strategiczny model mediacji, który
przedstawia podstawowe formy oddziaływania na strony sporu. Wszystkie one maj ten sam
cel: osi gni cie porozumienia przez negocjatorów; ró ni si jednak sposobem dochodzenia
do niego. Decyzja mediatora co do zastosowania okre lonej strategii działania opiera si na
analizie zysków i strat zwi zanych z tym wyborem. Podczas prowadzenia procesu jest on
zarówno obserwatorem, jak i osob
czynnie kieruj c
wzajemnym oddziaływaniem
negocjatorów. 26
Zarz dzanie tak zło onym i dynamicznym procesem, jakim jest mediacja wymaga nie
tylko odpowiedniej wiedzy i umiej tno ci, ale jest równie
spraw
osobowo ciowych. Nade wszystko jednak sprawnie musi posługiwa
predyspozycji
si
technikami
komunikacji, by podczas procesu mediacyjnego spełnia okre lone zadania:
o ułatwia
wymian
pogl dów i opinii mi dzy stronami oraz pomaga
w
poznaniu rzeczywistej motywacji i d e ;
o pomaga w zorientowaniu si w hierarchii wa no ci zwi zanych z nimi spraw
oraz uczuciach i odczuciach stron;
o ułatwia zrozumienie stronom, jakie warunki mog by dla nich do przyj cia i
jaka jest realno
ich spełnienia;
o pomaga w takim sformułowaniu ugody, która jest do przyj cia dla obu stron;
o uzgadnia
ze stronami wszystkie cz ci składowe ugody,
eby unikn
nieporozumie i wyja ni w tpliwo ci;
o u wiadomi stronom, jak powinny post powa w przyszło ci, aby konflikt nie
powracał lub nie eskalował;
o ułatwia komunikacj ;
o pomaga w u wiadamianiu praw ka dej ze stron konfliktu27
W komunikacji mediacyjnej nadrz dnym zadaniem mediatora jest „ocalenie twarzy”
obu stron. Niezale nie od modelu mediacji najwa niejsz
umiej tno ci
mediatora jest
nawi zanie kontaktu ze stronami. Mediator nie osi gnie adnych wyników w pracy, je eli nie
26
27
S. Chełpa, T. Witkowski, op. cit., s.218
Skarb mediatora. Wybór tekstów, Warszawa 2006, s.27
12
da stronom odczu , e zostały wysłuchane i je li nie zdoła zbudowa osobistych relacji z
ka d z nich. 28
Jako po rednik mi dzy stronami, mediator mo e zast pi
ostre słowa krytyki
łagodniejszymi sformułowaniami, zmniejszaj cymi wzbudzanie emocji, podkre la słowa
pozytywnych uczu oraz wyra ane przez strony punkty zgodno ci i słowa wybaczenia.
Mediator nie mo e zmienia wypowiedzi dyskutantów pod wzgl dem merytorycznym, lecz
mo e parafrazowa wypowiedzi stron, przeciwdziałaj c eskalacji konfliktu.
W asortymencie umiej tno ci i technik pracy mediatora warte uwagi s
wszystkim te, które wskazuj
przede
na znakomite opanowanie sztuki komunikowania si
w
konflikcie. W zakresie nawi zywania kontaktu ze stronami nale y do nich dostrajanie,
polegaj ce na wyborze wła ciwego j zyka, okre laj cego ich stan prze y . Dostrajanie
werbalne, czyli wybór wła ciwego j zyka, polega na u yciu technik aktywnego słuchania i
odzwierciedlania uczu :
„Zdaj sobie spraw z Pa skich oczekiwa , zastanawiam si tylko, czy…”
„Szanuj Pani uczucia i jednocze nie jestem ciekaw, czy…”
„Rozumiem, jak mocno prze ywa Pan t spraw . Czy jest prawd , e…”
Dodatkowe sposoby stwarzaj ce mo liwo
budowania dobrego kontaktu to rozmowa
towarzyska, odpowiedni dobór kluczowych zwrotów i słów, dobór skutecznych metod
ilustracji problemu.
W zakresie technik słu cych zbli aniu stanowisk stron warto wymieni :ustalanie ze
stronami wspólnej definicji problemu: w trakcie pierwszego spotkania; uwspólnianie; n. p.
Ojciec: „Dziecko potrzebuje ojca” Matka: „Jeszcze bardziej potrzebuje matki” Mediator:
„My l , e potrzebuje was obojga”; koncentrowanie si na przyszło ci: „Interesuje mnie to,
co masz zamiar z tym faktem zrobi w przyszło ci”.
Parafraza, inaczej :streszczenie – poza kierowaniem uwagi stron na informacje istotne
oraz wskazywaniem tych informacji z punktu widzenia ich celów spełnia jeszcze inne
funkcje: testuje stwierdzenia i stanowiska stron oraz pomaga ustali , co jest rzeczywi cie
istotne, a co nie dla procesu mediacji. Wa ne przy tym jest, czy strony nie zgłaszaj
zastrze e co do sformułowa , pozbawionych zb dnych informacji, „ Chodzi ci o to, e…” W
przypadku reagowanie na uporczywe milczenie jednej ze stron: „Mam wra enie, e wszyscy
jeste my troch zagubieni”, „Podj cie takiej decyzji bywa czasem bardzo trudne”…
28
ibidem, s. 29-38
13
Pytania, które stawia mediator, s
podstaw
jego sztuki. Po zapoznaniu si
z
informacjami dotycz cymi sprawy i zdefiniowaniem problemu przez strony, mediator stawia
hipotez – b d c poniek d jego własn definicj problemu – z której wynika lista istotnych
pyta : wst pnych, informacyjnych: „Co mo esz jeszcze doda ?” wyja niaj cych, „Kiedy
zadał ci to pytanie?”, partycypacyjnych: „A co ty o tym s dzisz, Janie?”, naprowadzaj cych:
Chyba odeszli my od naszego głównego tematu?”: czy ko cowych, n. p. „Czy mam racj ,
sadz c, e oboje zgadzacie si na to rozwi zanie?.
W technice wentylowania emocji mediator zach ca do mówienia o swoich
prze yciach, lecz nie dopuszcza do wzajemnych ataków personalnych stron, zach ca do
wyra ania swoich potrzeb, ale nie pozwala obwinia kogo za co , uczy wyra ania uczu w
nie destruktywny sposób. Ustalaj c ze stronami zasady komunikacji, tworzy sztywne reguły
okre laj ce co wolno, a czego nie wolno, a tak e stosuje w przypadku niemo no ci
prowadzenia dialogu przez strony - komunikacj przez mediatora.
Bior c pod uwag
szczególn
rol
komunikacyjn
mediatora w relacji
konfliktowej dwóch osób i jego skomplikowany warsztat pracy, mediacj mo na okre li jako
misj polegaj c na po redniczeniu osób trzecich w okre lonych sytuacjach, gdy strony nie
mog osi gn
wzajemnie akceptowanego porozumienia, a mediator pełni rol ambasadora
ka dej ze stron po drugiej stronie
Sposób ten daje mo liwo
przywrócenia dialogu mi dzy skłóconymi stronami dzi ki
umiej tno ciom komunikacyjnym mediatora, tworz cego komunikacj trialogow .
Literatura cytowana:
1.
K. Balawajder, Konflikty interpersonalne: analiza psychologiczna, Wyd.
Uniwersytet l ski, Katowice 1992
2.
S. Borkowska, Negocjacje zbiorowe, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,
Warszawa 1997
3.
Chełpa S., Witkowski T., Psychologia konfliktów, Oficyna Wydawnicza UNUS,
1999
4.
Folta M., Negocjowanie i mediacja w yciu, Wydawca FOLTA, Wrocław 2003
5.
W. Głodowski, Komunikowanie interpersonalne, Biuro Prasy i Informacji
MON, Warszawa 1994
14
6.
M. Jankowska, Co to s konflikty interpersonalne[w:] Wybrane problemy
psychologii społecznej, pod red. E. Stanisławiak, Wyd. WSP TWP, Warszawa 2004
7.
U. Kał na-Drewi ska, Negocjacje w biznesie. Kluczowe problemy,
Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego, Wrocław 2006
8.
M. M dry-Kupiec, Komunikacja mi dzyludzka – przeszkody i nieporozumienia,
,,Auxilium Sociale” nr 1, 2000
9.
Mosty zamiast murów. Podr cznik komunikacji interpersonalne, Praca zbiorowa
pod redakcj J. Stewarta, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2003
10.
Z. N cki, Komunikacja mi dzyludzka, Wydawnictwo PROFESJONALNA
SZKOŁA BIZNESU, Kraków1996
11.
Z. N cki, Negocjacje w biznesie, PROFESJONALNA SZKOŁA BIZNESU,
Kraków 1991
12.
M. Ry , Konflikty rodzinne. Niszcz czy buduj ?, Wyd. Centrum Metodyczne
Pomocy Psychologiczno – Pedagogicznej MEN, Warszawa 1998
13.
Skarb mediatora. Wybór tekstów, Fundacja „Partners” Polska, Warszawa 2006
14.
Słownik łaci sko-polski, opracował K. Kumaniecki, PWN, Warszawa 1970
15.
W. L.Ury, Dochodz c do. zgody, Biblioteka Moderatora, Taszów 2006
16.
J. Waszkiewicz Jak Polak z Polakiem. Szkice o kulturze negocjowania,
Wydawnictwo Naukowe PAN, Warszawa-Wrocław 1997