obsługa klienta i kultura komunikacji w urzędzie

Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej
Podlaskie Centrum
w Białymstoku
30 czerwca w Białymstoku
OBSŁUGA KLIENTA I KULTURA
KOMUNIKACJI W URZĘDZIE
Odpowiednia kadra urzędnicza, która myśli o sobie jako o zespole a nie zbiorze poszczególnych osób
– to
fundament sprawnie i skutecznie działającej administracji samorządowej. Osoby pracujące
w różnych komórkach urzędu, gdzie urzędnik kontaktuje się z interesantem, mogą być wizytówką
i ambasadorem swojego urzędu i samorządu. Albo nie. Dziś każdy dobry starosta i gospodarz samorządu terytorialnego
oraz kadra urzędu z reguły wiedzą, co jest największym atutem urzędników obsługujących klientów. Wcale nie wiek, nie
tylko wykształcenie i bardzo dobra znajomość przepisów, czy procedur. Bardzo ważna jest komunikacja interpersonalna
zarówno wewnątrz urzędu, jak też na zewnątrz.
Pracownicy wyposażeni w umiejętności interpersonalne zapewniają skuteczność realizacji celów
w różnych sytuacjach społecznych. Mogą pomóc innym i sobie. Jak wykorzystać specjalistyczną wiedzę, zawodowe
doświadczenie
i
zasady
komunikacji
w
codziennej
pracy
w
instytucjach
samorządowych?
Kim naprawdę jest lub powinna być dla urzędnika osoba załatwiająca sprawę w urzędzie – PETENTEM, INTERESANTEM,
KLIENTEM, GOŚCIEM URZĘDU…?
To nieprawda, że nie ma trudnych klientów, choć często możemy usłyszeć takie, dość naiwne opinie. Trudni klienci
byli, są i będą! Doprowadzają nas do stresu, nie możemy się skupić, problemy z urzędu zabieramy do domu itd. Ludzie,
którzy są tak zwanymi trudnymi klientami żyją w silnym stresie. Na szkoleniu dowiecie się Państwo jak rozpoznać motywy
kierujące różnymi typami trudnych klientów, jak reagować na ich różnorodne zachowania. I jak sobie radzić w tych
trudnych sytuacjach, jak pokonywać sytuacje kryzysowe i jakie są sposoby twórczego rozwiązania problemów.
Adresaci szkolenia: Urzędnicy, pracownicy starostw powiatowych, miast i gmin, pracownicy działów obsługi klienta,
punktów informacyjnych, punktów obsługi mieszkańców, pracownicy komunikacji miejskich, referatów zajmujących się
wydawaniem wszelkiego rodzaju pozwoleń - wszystkich tych pracowników, którzy mają do czynienia z klientem .
Celem szkolenia jest:
- poszerzenie wiedzy i umiejętności interpersonalnych,
- usprawnienie komunikacji i przekazu informacji pomiędzy pracownikami i klientami w urzędu,
- przygotowanie uczestników do sprawnego zarządzania pracą swoją i zespołu w którym działają,
- wzrost efektywności pracy poprzez poznanie zasad asertywności, kreatywności,
- poznanie sposobów radzenia sobie ze stresem, aby w przyszłości nabyć odporności na trudne sytuacje
i trudnych klientów,
- pozyskanie nowych umiejętności wzmocnienia własnego wizerunku,
- poznania zasad urzędniczego savoir-vivru,
- poznanie nowych narzędzi komunikacji w mediach społecznościowych,
Prowadzący: Od 15 lat współpracuje z regionalnymi i ogólnopolskimi instytucjami szkoleniowymi; zrealizowała
1600 godzin szkoleniowych: w tym większość dla samorządu terytorialnego. Jako trenerka szkoli
przedstawicieli samorządu oraz organizacji pozarządowych z zakresu: aktywizacja społeczna partycypacja,
konsultacji społecznych, komunikacji i promocji, wystąpień publicznych warsztaty medialne.
Z zawodu dziennikarka radiowa i telewizyjna. W latach 2003 -2007 dyrektor Departamentu Informacji
i Promocji w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Podlaskiego; redaktor naczelna portalu „Wrota Podlasia”,
koordynacja działań promocyjnych, rzecznik prasowy marszałka województwa podlaskiego. Jest członkiem
Zespołu Konsultacyjnego Organizacji Pozarządowych przy Prezydencie Miasta Białegostoku. W 2013 stanęła na
czele grupy roboczej, która wypracowała projektu regulaminu powoływania komisji dialogu społecznego – proces
tworzenia był w całości partycypacyjny. W 2013-2014 r. przewodniczyła międzysektorowej Komisji Dialogu
Społecznego ds. konsultacji która wypracowała projekt Regulaminu Konsultacji Społecznych w Mieście Białystok.
Program szkolenia:
1. My dla Klienta czy Klient dla nas - jak myśleć o Kliencie, zanim się przyjdzie, zatelefonuje, napisze?
2. Portret urzędnika administracji samorządowej – jak myślimy o sobie sami i jak myślą o nas inni?
3. Tajniki komunikacji – co wpływa na jakość obsługi, sztuka rozmawiania i aktywnego słuchania,
4. Typologia trudnych interesantów,
5. Zarządzanie stresem i emocjami w kontakcie z klientem,
6. Etykieta – podstawowe zasady samorządowego savoir-vivru
7. Rozmowy telefoniczne – jak je skutecznie prowadzić i wykorzystywać w pracy,
8. Pokaż mi swoją stronę www - budowanie wizerunku samorządu, urzędu i urzędnika – jak redagować
stronę i wybrać nowoczesne narzędzia promocji ?
9. Media społecznościowe – czy warto? YouTube, Facebook, Twitter, blogi, vlogi, virale i in. - komu,
co i kiedy?
SZKOLENIE: OBSŁUGA KLIENTA I KULTURA KOMUNIKACJI
W URZĘDZIE
Miejsce:
DANE D O K ON T AK T U :
Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej
Podlaskie Centrum
ul. Choroszczańska 31
15-732 Białystok
(Dawny budynek Wyższej Szkoły
Ekonomicznej)
tel./fax. 85 732 17 88, 85 732 94 84
e-mail: [email protected]
w w w. frd l.b ia ly s tok .p l
OS OB A D O K ONT A K TU :
Agnieszka Lipińska
[email protected]
Urszula Szczesiul
[email protected]
SALA SZKOLENIOWA FRDL-PC
UL. Choroszczańska 31,
15-732 Białystok (dawny budynek WSE)
Termin i godzina:
30 czerwca 2015r. godz. 10.00-15.00
Cena:
320 zł/os.
Rabat:
10% - za zgłoszenie 2 lub więcej osób
Zwolnione z VAT przy finansowaniu szkolenia ze środków
publicznych. Cena zawiera materiały szkoleniowe, zaświadczenie
o ukończeniu szkolenia, lunch i serwis kawowy.
Zgłoszenia:
Wypełnioną kartę zgłoszenia (zamieszczona poniżej)
należy przesłać faksem lub mailem do 23 czerwca 2015r.
Płatność przelewem na podstawie faktury otrzymanej po
szkoleniu.
Karta zgłoszenia (fax 85 732 94 84)
(prosimy o wypełnienie drukowanymi literami)
Nazwa instytucji
..........................................................................................................................................................................
Adres.............................................................................................................................................................................................
NIP.................................................................................................................................................................................................
L.p.
Imię i nazwisko
Stanowisko służbowe
Tel. kontaktowy
e-mail
1.
2.
3.
Zgodnie z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych z dnia 29.08.1997 r. wyrażam zgodę na przetwarzanie
moich danych osobowych dla potrzeb działalności szkoleniowej FRDL Podlaskie Centrum
 - Oświadczam, że udział w szkoleniu finansowany jest w co najmniej 70% ze środków publicznych lub samorządowych,
w związku z tym proszę o wystawienie faktury zwolnionej z podatku VAT.
……………………….…………………………………..
UWAGA!
podpis zgłaszającego uczestników
Warunkiem uczestnictwa jest dokonanie zgłoszenia faksem pod nr (85) 732 94 84, na adres e-mail: [email protected] lub drogą
pocztową na adres Ośrodka. Rezygnacja z uczestnictwa w szkoleniu może nastąpić telefonicznie na 2 dni robocze przed planowanym terminem
szkolenia. W przypadku rezygnacji z potwierdzonego wcześniej uczestnictwa Centrum obciąży instytucje delegujące 50% kosztami ww.
szkolenia.
Konto: BPH 65 1060 0076 0000 3210 0019 7575
OBSŁUGA KLIENTA I KULTURA KOMUNIKACJI W URZĘDZIE
–30.06.2015r.