PDF - Pobierz Rozwiązanie dla klienta

Rozwiązanie dla Klienta
Klient
Jeden ze znanych w Europie,
a otwarty w Polsce w 2009 roku,
sklep internetowy z markowymi
produktami (odzież, obuwie,
perfumy, kosmetyki, akcesoria,
sprzęt elektroniczny).
Kompleksowe rozwiązanie
e-commerce
Sytuacja wyjściowa. Właściciel e-sklepu od początku rozważał opcję
outsourcingu, gdyż biorąc pod uwagę sukces sprzedaży na innych pięciu rynkach,
a także potencjał rynku polskiego w tym zakresie, należało być przygotowanym na
dużą skalę biznesu i realizowanych transakcji sprzedażowych.
Klient nie posiadał w Polsce własnej infrastruktury ani doświadczeń związanych
z obsługą logistyczną e-sklepu. Ponadto jego głównym celem było skupienie się
na swojej podstawowej działalności, czyli marketingu i sprzedaży asortymentu
oferowanego w ramach przedmiotowego sklepu internetowego. Jednym z zamierzeń
było też dostarczenie przyszłym klientom wysokiego standardu realizacji wysyłki
i dostawy już od momentu wejścia na rynek oraz zapewnienie sobie możliwości
szybkiego, nieograniczonego potencjalnymi problemami logistycznymi wzrostu.
W przypadku tego klienta mamy do czynienia z nietypowym i skomplikowanym
procesem obsługi logistycznej, polegającym głównie na: braku zapasów (stocków)
oraz bardzo dynamicznie zmieniającym się asortymencie (każda dostawa, to inny
dostawca) przy kilkudziesięciu różnych kampaniach marketingowych w miesiącu.
Stąd kluczowe jest między innymi szybkie przyjęcie i oznakowanie produktów
do wysyłki. Niezmiernie istotna dla procesu okazała się też sezonowość, na przykład
w okresie przed świętami, w którym mamy do czynienia z ponad 100% wzrostami
w ujęciu miesiąc do miesiąca.
Rozwiązanie. arvato Polska, po precyzyjnej analizie procesów, przygotowało
optymalną infrastrukturę logistyczną bazującą na magazynie dynamicznym
z wykorzystaniem wielu opcji składowania towaru. Należą do nich: miejsca
paletowe, regały standardowe i półki spływowe oraz automatyczne regały wieżowe
(lean lift). Dodatkowo arvato zaproponowało odpowiedni system konfekcji towaru,
na przykład: linie do pakowania, terminale z czytnikami kodów kreskowych
oraz drukarki zleceń.
Ponadto outsourcer zaoferował klientowi pełne wsparcie systemu informatycznego
w postaci: SAP, arvato.fm, systemów kurierskich i systemu obsługi zwrotów.
Firma wydzieliła też specjalną, początkowo kilkusetmetrową, powierzchnię
dedykowaną klientowi oraz oddelegowała odpowiednio przeszkolony i posiadający
wieloletnie doświadczenie logistyczne personel. Po uruchomieniu projektu, kolejno
po 6 i 12 miesiącach arvato powiększało o 50% powierzchnię, na której realizowane
były procesy logistyczne, wykazując się przy tym dużą elastycznością na potrzeby
biznesu klienta. Po pół roku współpracy pojawiła się dodatkowa potrzeba pilnego
wprowadzenia fiskalizacji. arvato dokonało szybkiej integracji systemu SAP i arvato.
fm z dostarczoną przez klienta drukarką fiskalną oraz zmodyfikowało proces konfekcji,
w którym podczas pakowania pojawiły się paragony fiskalne dokładane do paczek
wysyłanych do klientów końcowych. W związku z rozwojem skali biznesu klienta
oraz nowymi usługami arvato na bieżąco zabezpieczało wymagany wzrost liczby
dedykowanego personelu. Co więcej w okresach picków uruchamiało 3 zmianowy
system pracy oraz pracę w weekendy. Profesjonalizm i jakość świadczonej
usługi, doprowadziły do chęci rozszerzenia współpracy z arvato o usługi związane
ze wsparciem pracy Działu Obsługi Klienta. Outsourcer zaproponował wprowadzenie,
na bazie autorskiej platformy informatycznej arvato.box, systemu informacyjnokomunikacyjnego zarządzającego reklamacjami i zwrotami, który umożliwia integrację
danych z operacji logistycznych z transakcjami przeprowadzanymi przez konsultantów
działu obsługi klienta dla klientów końcowych e-sklepu. System ten usprawnił
i uporządkował obsługę klienta i docelowo polepszył satysfakcję klienta końcowego.
Na prośbę klienta, kolejnym krokiem w usprawnianiu procesów było wdrożenie
drugiego kuriera, w oparciu o duże doświadczenie oraz wypracowane efektywne
kontakty arvato z firmami kurierskimi. Miało to na celu optymalizację transportu
przesyłek, zwiększenie bezpieczeństwa dostaw, elastyczności oraz terminowości.
Korzyści dla klienta. Głównym powodem, dla którego klient zaufał arvato
Polska było doświadczenie i kompetencje oraz kompleksowy zakres usług
logistycznych wsparty odpowiednią infrastrukturą oraz zaawansowanymi systemami
IT. arvato niewątpliwie spełniło oczekiwania klienta dzięki ciągłej analizie, weryfikacji,
optymalizacji i doskonaleniu procesów produkcyjnych, co miało pozytywny wpływ
na rozwój biznesu klienta w Polsce. Klient po ponad roku działalności osiągnął
pozycję lidera w swojej kategorii. Niezmiernie ważnym dla klienta był fakt, że wobec
ciągle zmieniającego się i coraz bardziej wymagającego rynku, arvato wykazywało
się zawsze ogromną elastycznością i zrozumieniem wobec nowych potrzeb bardzo
dynamicznego biznesu.
Podsumowanie
Pełny zakres usług e-commerce
z jednego źródła z jedną osobą
do kontaktu
Zintegrowany system informatyczny
dla maksymalnej przejrzystości
Efektywne magazynowanie,
wiarygodna dystrybucja i aktywne
zarządzanie zwrotami
Obsługa płatności kurierskich
i fiskalizacji
Obsługa klienta świadczona
przez specjalnie przeszkolonych
agentów obsługi
Pytania? Prosimy o kontakt
arvato Polska | Przemysław Klich | Dyrektor Sprzedaży
Telefon: +48 61 65 28 872 | E-Mail: [email protected]
arvato
jest jednym z wiodących na świecie międzynarodowych dostawców
usług w zakresie outsourcingu. Ponad 63 000 pracowników projektuje
i wdraża dopasowane do potrzeb klientów na całym świecie rozwiązania
wspierające najbardziej zróżnicowane procesy biznesowe w zintegrowanym
łańcuchu usług.
www.arvato.pl