airlines A4.indd

Rozwiązanie dla Klienta
Zakończone sukcesem przeniesienie
Klient
wiodąca linia lotnicza w Europie,
oferująca około 600 połączeń
w 30 krajach, obsługująca 55
milionów pasażerów.
wewnętrznego contact center
do firmy outsourcingowej
W związku z dynamicznym rynkiem i interakcjami
z pasażerami, linie lotnicze potrzebują partnera, który
ciągle będzie usprawniał i rozwijał procesy obsługi,
zmierzające do jak najwyższej satysfakcji klienta.
arvato od ponad 5 lat spełnia te wymagania.
Sytuacja wyjściowa Klient, chcąc jeszcze bardziej zwiększyć jakość
obsługi, skupić się na podstawowej działalności, czyli rozwoju siatki połączeń,
a także obniżyć koszty operacji, podjął decyzję o wyoutsourcowaniu własnego
contact center. Procesy do obsługi, wynikające z kontraktu, obejmowały transakcje
przychodzące w zakresie obsługi klienta, sprzedaży i wsparcia technicznego
w języku angielskim i polskim.
Rozwiązanie arvato zatrudniło w Polsce pracowników z biegłą znajomością
języka angielskiego do obsługi wszystkich kanałów kontaktu z klientami (telefon,
e-mail, sms, chat, social media). Outsourcer przygotował także całą infrastrukturę
do przejęcia obsługi klientów - sale operacyjne liczące 200 stanowisk oraz
integrację z systemami informatyczno-telekomunikacyjnymi do dokonywania
rezerwacji, ACD, CRM i dokumentacji elektronicznej. Realizacja kontraktu
przebiegała zgodnie z oczekiwaniami klienta, a dodatkowo arvato gromadziło
tematy szczególnie wrażliwe dla pasażerów. 
Wynikiem tego procesu było wspólne opracowywanie nowych procedur i polityk,
dotyczących z jednej strony nowych procesów przekazywanych outsourcerowi,
a z drugiej – grup klientów linii lotniczej, które wymagały szczególnej obsługi,
np. pasażerowie z ograniczoną sprawnością ruchową, rezerwacje grupowe w ramach
kanału B2B: biura podróży, firmy, szkoły.
W ten sposób powstawały specjalistyczne zespoły dedykowane obsłudze
dodatkowych usług, które obejmowały między innymi:
autoryzację transakcji finansowych i refundacji dla klientów,
zarządzanie bazą wiedzy,
prowadzenie formalnej i wrażliwej korespondencji z europejskimi organami
regulacyjnymi, urzędami lotnictwa cywilnego, prawnikami, firmami
ubezpieczeniowymi, organizacjami chroniącymi prawa konsumenta,
zapewnienie efektywnej obsługi tzw. sytuacji zakłócających lot (np. opóźnienia,
anulacje, czy sytuacje ekstremalne, jaką był wybuch wulkanu w maju 2011 roku).
Wraz ze wzrostem zakresu obsługi, zwiększała się również liczba języków, w których
obsługiwane były tematy specjalistyczne i ostatecznie jest ich 6: angielski, niemiecki,
francuski, włoski, hiszpański i polski.
Korzyści dla klienta Główne korzyści biznesowe dla klienta, uzyskiwane
w toku 5-letniej współpracy, to ciągłe zwiększanie jakości realizowanych kontaktów
prowadzące do prawie 40% wzrostu satysfakcji klienta (zgodnie z wdrożonymi
przez arvato ankietami CSAT), a także zgodność z międzynarodowymi standardami
jakościowymi COPC, według których działa outsourcer. Dodatkowo, przeniesienie usług
do arvato zaowocowało z jednej strony obniżeniem kosztów operacyjnych poprzez
zwiększenie efektywności i produktywności pracy personelu, a z drugiej - wzrostem
przychodów pochodzących ze sprzedaży usług dodatkowych. Równie istotnym
efektem współpracy było zapewnienie spójnego procesu zarządzania reklamacjami,
pozytywne relacje z organami regulacyjnymi i unikanie ewentualnych kar finansowych
oraz potencjalnych kryzysów wizerunkowych.
Podsumowanie
Ciągłe zwiększanie jakości obsługi
prowadzące do prawie 40% wzrostu
satysfakcji klienta (ankiety CSAT).
Obniżenie kosztów operacyjnych
i zwiększenie przychodów
pochodzących ze sprzedaży usług
dodatkowych.
Specjalistyczne zespoły konsultantów
do rozwiązywanie bardziej złożonych
i wrażliwych tematów.
Pozytywne relacje z organami
regulacyjnymi.
Spójny proces zarządzania
reklamacjami.
6 języków obsługi: angielski, niemiecki,
francuski, włoski, hiszpański i polski.
Pytania? Prosimy o kontakt
arvato Polska | Paweł Gapski | Product Manager
telefon: +48 61 667 8588 | e-mail: [email protected]
arvato
jest jednym z wiodących na świecie międzynarodowych dostawców
usług w zakresie outsourcingu. Ponad 63 000 pracowników projektuje
i wdraża dopasowane do potrzeb klientów na całym świecie rozwiązania
wspierające najbardziej zróżnicowane procesy biznesowe w zintegrowanym
łańcuchu usług.
www.arvato.pl