Wywiad z Małgorzatą Rothert, Miejskim Rzecznikiem Konsumentów

Wywiad z Małgorzatą Rothert, Miejskim Rzecznikiem Konsumentów

Wy wiad z Ma łgorzatą Rothert,
Miejskim Rzecznikiem Konsume ntów w Wa rszawie.
Pomaga Pani konsumentom od 17 lat. Co uważa Pani za swój najwię kszy
sukces?
Sukcesów było sporo, ponieważ w w ielu przypadkach udaje się przyjść z pomocą
konsumentom i ochronić ich interesy. Sukcesem jest, gdy nie tylko kończy się pomyślnie
dana sprawa, ale też gdy przedsiębiorc a przestaje naruszać interesy konsumentów.
Jak ocenia Pani poziom wiedzy konsume ntów w za kresie ich pra w?
Orientuje my się, że ma my „jakieś” prawa, jeśli towar okazuje się wadliwy lub usługa jest
niew łaściwie świadczona, ale gdy składa my tzw. reklamację nie w ie my, czego może my
żądać od sprzedawcy czy usługodawcy. Powszechnie mylone jest pojęcie rękojmi i
gwarancji.
Czego głównie doty czą skargi wpływa jące do rze cznika pra w konsume nta w
Warszawie? Z jakimi problemami bory ka się najczęściej wa rsza wski
konsument?
Najwięcej osób zgłasza się w sprawach sporów związanych z reklamowaniem wadliwych
towarów. Bardzo liczne problemy powstają w związku ze św iadczeniem usług
telekomunikacyjnych i prowadzącymi t ę działalność operatorami. Różnorodność usług –
dostęp do Internetu, telefonia stacjonarna, telefonia komórkowa, telewizja oraz liczba
różnego rodzaju ofert promocyjnych, przy jednoczesnym niedostatku czytelnej,
jednoznacznej informacji, sprzyja powstawaniu sytuacji konfliktowych.
Na drugim miejscu są usługi finansowe, przede wszystkim dotyczące umów o kredyt
hipoteczny, czy opisywane przez media sprawy sprzedaży tzw. polisolokat.
Poważnym problemem – nie tylko w Warszawie, ale również w cały m kraju – jest
aktywność
alternatywnych
sprzedawców
energii
elektrycznej
oraz
usług
telekomunikacyjnych. Przeciwko trzem przedsiębiorcom, prowadzącym taką działalność ,
skierowałam sprawy do sądu na rzecz ponad 200 konsumentów .
Niepokój budzi występujący od lat problem sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa,
prowadzonej podczas różnego rodzaju spotkań, prezentacji. Konsumenci są na nie
zapraszani zwykle telefonicznie, np. na bezpłatne badania zdrow ia bądź pokazy zdrowego
żywienia. Po przeprowadzeniu prelekcji, wykładu, wykonaniu „badania” - konsumentom
są oferowane rozmaite towary, urządzenia albo … abonamenty medyczne. Adresatem
tych ofert są w większości osoby w bardzo podeszłym wieku, schorowane, z wieloma
ograniczeniami wynikającymi z wieku lub stanu zdrow ia, wobec których są stosowane
nieuczciwe praktyki rynkowe.
Niedawno rozpoczęła się edukacyjna kampania społeczna ratusza pod hasłem
„Masz prawo”. Proszę coś wię cej powie dzie ć na temat jej najważniejszego
prze kazu.
Konsumenci wiedzą, że mają prawa, ale nie zawsze zdajemy sobie sprawę, czego one
dotyczą. Najczęściej zadawanym pytaniem jest : „czy mogę zw rócić kupiony towar”. Na
tym tle często też dochodzi do sporów między konsumentami a sprzedawcami.
Dlatego w kampanii skupiamy się na najważniejszych z obowiązujących przepisów. Po
pierwsze, zawarłeś umowę na pokazie – masz prawo od niej odstąpić bez podawania
powodu w ciągu 14 dni. Po drugie, zamów iłeś towar przez internet – też możesz
zrezygnować z tego zakupu w ciągu 14 dni od jego otrzymania. I po trzecie, jeśli
poszedłeś do sklepu, to przed zakupem zapytaj sprzedawcę , czy będziesz miał prawo
zwrócić lub wymienić towar, bowiem w sklepie stacjonarnym nie przysługuje ustawowe
prawo do odstąpienia od umowy.
Czy to prawda, że jeżeli konsume nt nie zosta nie przez sprzeda wcę
poinformowany o 14dniowym okresie zwrotu towa ru, ten czas na zwrot
przedłuża się aż do roku?
Jeśli konsument kupił towar poza lokalem przedsiębiorcy albo na odległość (np. przez
Internet), a sprzedawca nie poinformował go o prawie do odstąpienia od umowy,
wówczas konsument może z tego prawa skorzystać w ciągu 14 dni od dnia, gdy się o tym
dowiedział, ale nie później niż po upływ ie roku.
W jaki sposób możemy poinformowa ć sprzeda wcę, gdy chcemy odstapić od
umowy? Czy dostępne są spe cjalne druki odstąpienia od umowy kupna czy
wystarczy informacja e-mailowa?
Oświadczenie o odstąpieniu od umowy należy złożyć na piśmie i przesłać sprzedawcy w
ciągu 14 dni od zawarcia umowy (poza lokalem) lub od otrzymania tow aru (na
odległość). Ośw iadczenie można sporządzić na formularzu sprzedawcy, ale również
samodzielnie, na zwykłej kartce. Pomocnym może być wzór ośw iadczenia zamieszczony
na naszej stronie www.konsument.um.warszawa.pl
Sprzedawca może wprowadzić możliwość składania ośw iadczeń o odstąpieniu od umowy
drogą elektroniczną i poinformować o tym konsumenta.
Ile czasu ma konsument od złoże nia oświa dczenia do prze kazania towa ru, a ile
sprzedawca na zwrot pieniędzy?
Konsument musi zw rócić towar w ciągu 14 dni od złożenia ośw iadczenia o odstąpieniu od
umowy, a sprzedawca w tym samym czasie ma obowiązek zwrócić konsumentowi
wszystkie płatności, tj. cenę towaru i koszty dostarczenia. Jednak sprzedawca może się
wstrzymać ze zwrotem płatności do chwili otrzymania towaru.
Czy to prawda, że sprzedawca nie ma obowiązku przyjmowa nia zwrotu
nie których towarów?
Tak, to prawda. Przepisy ustawy o prawach konsumenta precyzują, przy zakupie jakich
towarów nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy. Dotyczy to na przykład rzeczy
wykonanych na indywidualne zamówienie, towarów w zapieczętowanym opakowaniu, po
otwarciu którego nie można ich zwrócić ze względów higienicznych.
Jak wygląda sprawa zwrotów, jeśli towa r ma wa dy? To już jest zupełnie inna
kwestia. Tu przechodzimy do odpow iedzialności sprzedawcy za wady towaru i katalogu
żądań, jakie możemy zgłosić sprzedawcy, gdy towar okaże się niezgodny z umową, czyli
wadliwy albo nie nadający się do celu, w jakim go nabyliśmy.
Jeżeli towar ma wadę, konsument może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy,
czyli o zwrocie towaru albo żądać obniżenia jego ceny. Ale sprzedawca może temu
zapobiec poprzez niezw łoczne naprawienie lub wymianę reklamowanej rzeczy. Trzeba też
pamiętać, że od umowy nie możemy odstąpić, gdy wada nie jest istotna, tzn. łatwo da się
usunąć bez obniżenia jakości towaru.
Do rzecznika zgłasza się konsument, twie rdzą c, że przysługują ce mu pra wa nie
są respe ktowane. Jak działania pode jmuje rzecznik?
Informujemy go, jakie ma prawa, a także jakie pow inności w konkretnej spraw ie oraz o
tym, jakie obow iązki ma przedsiębiorca wobec niego. Radzimy, jak postępować w
konkretnej sytuacji, na przykład pomagamy przygotować pismo reklamacyjne.
A gdy konsument wejdzie już w spór ze sprzedają cym? Ja kie wsparcie może
otrzymać?
Rzecznik aktywnie w łącza się w tę sytuację, tj. zastępuje konsumenta w sporze, w
którym konsument jest zawsze stroną słabszą. W sytuacji konfliktowej interweniuje –
przygotowuje pisemne wystąpienie do przedsięb iorcy w imieniu i na rzecz konsumenta i
przedstawia stanowisko. Robi to na podstawie obowiązującego prawa, w oparciu o
podane przez konsumenta okoliczności oraz dokumenty. W zależności od rodzaju sprawy,
rzecznik wskazuje przedsiębiorcy właściwy sposób zał atwienia spornej sytuacji i wnosi o
jego realizację lub zw raca się do przedsiębiorcy o przedstawienie wyjaśnień.
Interwencje prowadzimy bardzo w nikliw ie – do wyczerpania wszystkich argumentów,
którymi można podważyć stanowisko przedsiębiorcy. Siła takich perswazji jest znaczna, a
skuteczność naszych wystąpień wzrasta. Polemiki i mediacje prowadzone z
przedsiębiorcami są niekiedy długotrwałe i pracochłonne, ale dzięki temu osiągamy
pozytywne rezultaty.
Jeśli wystąpienie rzecznika do przedsiębiorcy nie doprow adzi do zakończenia sporu, a
okoliczności wskazują niezbicie, że interes konsumenta został naruszony, wówczas
udzielamy pomocy także przy dochodzeniu roszczeń na drodze sądowej. Formy tej
pomocy mogą polegać na wytoczeniu powództwa na rzecz konsumenta, wst ąpieniu do
toczącego się postępowania, przedstawieniu sądow i istotnego poglądu dla sprawy , czy na
sporządzeniu konsumentowi pozwu i pism procesowych.
Miejski Rzecznik Konsumentów może być również reprezentantem grupy osób w
dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym.
Czy w Warszawie organizowane są działa nia informa cyjne, w których mógłby
uczestniczy ć mieszkanie c chętny do poszerzenia swojej wiedzy na temat pra w
konsumenckich?
Tak, przykładem takich działań
jest
kampania
„Masz prawo”.
Dotychczas
podejmowaliśmy głów nie działania edukacyjne w grupach seniorów – braliśmy udział w
inicjatywach m.st. Warszawy oraz organizacji pozarządowych, oraz wśród młodzieży
szkolnej. Tym razem zorganizowaliśmy kampanię edukacyjną, której jednym z założeń
jest dotarcie do każdego mieszkańca Warszawy, do wszystkich tych osób, które niemal
codziennie zawierają umowy sprzedaży. Stąd też zdecydowaliśmy się na spoty
reklamowe w środkach komunikacji miejskiej, w prasie, w radiu, a także na dystrybucję
przystępnych w treści ulotek. Ponadto każdego, kto chciałby dowiedzieć się więcej na
temat swoich praw, zachęcamy do wejścia na naszą stronę internetową
http://konsument.um.warszawa.pl.