raport z przeglądu systemu zarządzania

_____ „Zintegrowane działania na rzecz poprawy jakości zarządzania w Starostwie
i jednostkach samorządowych Powiatu Lubelskiego” _____
Człowiek – najlepsza inwestycja
Powiat Lubelski
Raport przeglądu systemu zarządzania
Przegląd systemu zarządzania jakością według PN-EN ISO 9001: 2009 został przeprowadzony w dniu
11 marca 2014 r.
W spotkaniu udział wzięli:
1. Paweł Pikula – Starosta Lubelski
2. Robert Wójcik – Wicestarosta Lubelski
3. Dariusz Gajo – Członek Zarządu
4. Jadwiga Wójcik – Skarbnik
5. Grzegorz Szacoń – Pełnomocnik SZJ
Przegląd wykonywany przez Kierownictwo miał na celu sprawdzenie na ile system jest efektywny,
przydatny dla Starostwa i odpowiada jego specyfice.
Przegląd systemu dotyczył okresu funkcjonowania systemu od dnia 1 stycznia 2013 r. do dnia
31 grudnia 2013 r. z uwzględnieniem szerszych okresów dla przyjętych celów jakości i wyznaczonych
mierników.
Przeglądem objęte będą analizy następujących zagadnień:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
wyniki auditów,
informacje zwrotne od klientów,
funkcjonowanie procesów i zgodność usług,
status działań zapobiegawczych i korygujących,
działania podjęte w następstwie wcześniejszych przeglądów zarządzania,
zmian, które mogą wpływać na system zarządzania jakością,
zaleceń dotyczących doskonalenia.
Ad. 1 Program auditów na 2013 r. obejmował Procesy zarządcze, Procesy główne i Procesy
pomocnicze. W ramach programu auditów wskazane zostały szczegółowe kryteria określające
poszczególne punkty normy PN-EN ISO 9001:2009, na które auditorzy powinni zwrócić szczególną
uwagę podczas realizacji zadań.
Dodatkowo w dniach od 07 do 08 lutego 2013 r. firma DEKRA Solutions Sp. z o.o.
przeprowadziła audit mający na celu ocenę stanu wdroŜenia systemu zarządzania jakością
w Starostwie Powiatowym w Lublinie, na podstawie wymagań normy PN-EN ISO 9001:2009.
W trakcie 21 auditów, auditorzy dokonali przeglądu dokumentacji systemu zarządzania oraz poddali
RAPORT Z PRZEGLĄDU SYSTEMU ZARZĄDZANIA
Numer: PR-03-02
Strona: 1 z 9
Data: 01.03.2012
Wydanie: I
_____ „Zintegrowane działania na rzecz poprawy jakości zarządzania w Starostwie
i jednostkach samorządowych Powiatu Lubelskiego” _____
Człowiek – najlepsza inwestycja
Powiat Lubelski
ocenie 20 procesów w poszczególnych wydziałach Starostwa oraz w Filii w Niedrzwicy DuŜej. Audit
systemu zarządzania polegał na prowadzeniu wywiadu z właścicielami procesów, kierownikami
zespołów oraz innymi osobami zaangaŜowanymi w nadzór, przeglądaniu dokumentacji opisującej
zakres prowadzonej działalności i zasady systemu zarządzania oraz ocenie dowodów
potwierdzających spełnienie wymagań w odniesieniu do odpowiednich punktów zastosowanej normy
PN-EN ISO 9001:2009. W ramach prowadzonej oceny auditorzy nie sprawdzali wszystkich procesów
i dokumentacji, lecz wybraną „próbkę” na zasadzie losowej i na jej podstawie formułowali ocenę.
W trakcie auditu stwierdzono: 1 niezgodność, 11 spostrzeŜeń i 17 potencjałów do doskonalenia
(Załącznik Nr 1). Zostało wystawionych 12 kart działań korygujących (Nr 38 – 49), w których podjęte
działania korekcyjne i korygujące w stosunku do wszystkich stwierdzonych niezgodności i spostrzeŜeń
zostały ocenione pod względem skuteczności pozytywnie.
W dniach od 26 do 30 kwietnia 2013 r. przeprowadzone zostały zgodnie z przyjętym
Programem auditów na 2013 r. audity wewnętrzne dotyczące funkcjonowania Systemu Zarządzania
Jakością w Starostwie Powiatowym w Lublinie. Program auditów na miesiąc kwiecień 2013 r.
obejmował 8 auditów zawierających Procesy zarządcze i Procesy główne. W ramach programu
auditów wskazane zostały szczegółowe kryteria określające poszczególne punkty normy PN-EN ISO
9001:2009, na które auditorzy powinni zwrócić szczególną uwagę podczas realizacji zadań.
Stwierdzono 3 niezgodności w wydziale IGM, do których auditorzy wystawili właścicielom procesów
karty działań korygujących (Nr 50 – 52), a następnie ocenili ich skuteczność – wszystkie otrzymały
wynik pozytywny.
W miesiącach maju i czerwcu 2013 r. po przeprowadzeniu procedury o udzielenie zamówienia
publicznego i wyłonieniu najkorzystniejszej oferty firma Q&R Polska Spółka z o. o. Lublin,
ul. Jagiellońska 2d, 20–806 Lublin przeprowadziła audit certyfikujący, w którym stwierdziła,
Ŝe Starostwo Powiatowe w Lublinie, ul. Spokojna 9, 20–074 Lublin wdroŜyło i stosuje System
Zarządzania Jakością zgodny z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009 w zakresie Świadczenia
usług administracji samorządowej związanych z realizacją zadań o charakterze publicznym na rzecz
klientów. Audit zakończył się otrzymaniem certyfikatu Q&R_411, na potwierdzenie spełniania
ww. normy na okres od 25.06.2013 r. do 24.06.2016 r.
Zaplanowane audity procesów pomocniczych oraz w pozostałych komórkach organizacyjnych
przewidziane na miesiąc wrzesień – październik 2013 r. zostały decyzją Pełnomocnika SZJ odwołane
ze względu na kontrolę kompleksową Regionalnej Izby Obrachunkowej w Lublinie, która odbyła się
w dniach od 28 października do 20 grudnia 2013 r. Rezygnacja z auditów była poprzedzona
telefoniczną konsultacją Pełnomocnika SZJ z jednostką certyfikującą.
Ad.2 Zgodnie z Zarządzeniem 247/2012 Starosty Lubelskiego z dnia 23 października 2012 r.
w sprawie wprowadzenia regulaminu badania satysfakcji i oczekiwań klientów Starostwa
Powiatowego w Lublinie zmienionym Zarządzeniem Nr 114/2013 Starosty Lubelskiego z dnia
28 listopada 2013 r., Zarządzeniem Nr 5/2014 Starosty Lubelskiego z dnia 10 stycznia 2014 r.
w dniach od 16 grudnia 2013 r. do 10 stycznia 2014 r. w Starostwie Powiatowym w Lublinie, filiach
w Bychawie, BełŜycach i Niedrzwicy DuŜej oraz za pośrednictwem sytemu informacyjnego
www.powiat.lublin.pl – było przeprowadzone badanie satysfakcji i oczekiwań klientów Starostwa
Powiatowego w Lublinie (zwanego dalej Starostwem).
Zakres badania został określony w opracowanych ankietach zawierających 16 pytań odnośnie
obsługi klienta, oceny kompetencji pracowników oraz dostępności i funkcjonowania kanałów
informacyjnych, z których większość miała formę pytań zamkniętych, z moŜliwością krótkiego
uzasadnienia odpowiedzi. Ankiety były anonimowe, dlatego teŜ zachęcały do szczerych odpowiedzi,
proponowania zmian i wyraŜania oczekiwań. Badanie to miało na celu poznanie opinii mieszkańców
powiatu lubelskiego na temat pracy Starostwa oraz jakości oferowanych przez nasz urząd usług.
Podczas badania klienci Starostwa złoŜyli 145 szt. ankiet, w tym:
- na stronę www.powiat.lublin.pl - 13 szt.
- do urn umieszczonych w budynkach Starostwa w Lublinie - 117 szt.
RAPORT Z PRZEGLĄDU SYSTEMU ZARZĄDZANIA
Numer: PR-03-02
Strona: 2 z 9
Data: 01.03.2012
Wydanie: I
_____ „Zintegrowane działania na rzecz poprawy jakości zarządzania w Starostwie
i jednostkach samorządowych Powiatu Lubelskiego” _____
Człowiek – najlepsza inwestycja
Powiat Lubelski
- do urn umieszczonych w filii Starostwa w BełŜycach - 5 szt.
- do urn umieszczonych w filii Starostwa w Bychawie - 10 szt.
- do urn umieszczonych w filii Starostwa w Niedrzwicy DuŜej - 0 szt.
Poza w/w ankietami w urnie umieszczonej w budynku Starostwa w Lublinie znajdowała się 1 ankieta,
która nie została wzięta pod uwagę ze względu na właściwość miejscową – sprawę załatwianą
w MOPS.
Całość badania na podstawie zebranych opinii niejednoznacznie odnosi się do społecznego
odbioru realizowanych zadań przez Starostwo Powiatowe w Lublinie. Bezpośredni i zauwaŜalny
wpływ na oceny klientów wynikał z charakteru rozstrzygnięcia sprawy przeprowadzonej w urzędzie.
Ocena odnosząca się ogólnie do funkcjonowania Starostwa (Pytanie Nr 15) w 25% wypadła bardzo
dobrze, 42% dobrze i 22% zadowalająco, tylko w 11% źle – w ubiegłym roku na to pytanie
odpowiedziało 24 %. W przypadku 5% nie udzielono ocen. Wskazać jednocześnie naleŜy,
Ŝe charakter tych rozstrzygnięć jest niezaleŜny od pracowników Starostwa, a wynika bezpośrednio
z jakości stanowionego w Polsce prawa. Na 103192 (w ubiegłym roku 100996) spraw prowadzonych
w 2013 r. zasadność odwołań organy nadzorcze uznały w 35 przypadkach, co stanowi 0,03%
realizowanych spraw. Liczba odwołań zasadnych zwiększyła się o 59%. Odwołania zasadne dotyczyły
zmiany przepisów prawa lub nieprecyzyjnej jego wykładni - niezaleŜnych od jednostki np. zwrotu
opłaty za kartę pojazdu.
Ponadto Starostwo otrzymuje informacje zwrotne od klientów dotyczące oceny
funkcjonowania poprzez składane skargi oraz wnioski dotyczące m.in. realizacji zadań z zakresu
infrastruktury. Wspomniane informacje zostały zawarte w załącznikach do monitorowania celów
jakości w 2013 r. (Załącznik Nr 2).
Ad.3 Działalność Starostwa w sposób jednoznaczny określa przyjęta Polityka Jakości. Wyodrębnione
procesy w sposób jednoznaczny oddają charakter jednostki poprzez ujęcie w Procesach głównych
zadań związanych z realizacją usług na rzecz klientów. Opis procesów wewnętrznych SZJ,
tj. głównych, zarządczych oraz pomocniczych znajduje się w Księdze Zarządzania Procesami
(Załącznik Nr 2 do Zarządzenia Starosty Lubelskiego Nr 212/2012 z dnia 28 czerwca 2012 r.), gdzie
ustalone są równieŜ sposoby ich monitorowania. Proces główny realizowany jest w oparciu
o funkcjonujące dotychczas i na bieŜąco aktualizowane karty spraw. Dokumentacja procesów
i zgodności usług podlega bieŜącej weryfikacji przez wyznaczonych pracowników i aktualizacji –
zgodnie z Procedurą nadzoru nad dokumentacją. Identyfikacja procesów została dokonana
na podstawie dotychczas stosowanych rozwiązań oraz ustaleń na organizowanych spotkaniach
z kierownictwem Starostwa. Procesy główne i procesy pomocnicze wynikają bezpośrednio z zakresu
realizowanych zadań przez poszczególne komórki organizacyjne Starostwa określone m. in.
w Regulaminie Organizacyjnym. Struktura realizowanych zadań jest jasno określona w Regulaminie
Organizacyjnym oraz procedurach wewnętrznych. Funkcjonowanie procesów i zgodność usług
weryfikowane są na bieŜąco w ramach struktury funkcjonalnej jednostki. Ponadto weryfikację realizacji
zadań określają wyniki przeprowadzonych auditów oraz stopień realizacji załoŜonych celów.
Osiągnięte rezultaty poszczególnych celów zostały określone w Załączniku Nr 2 - monitorowanie
celów jakości w 2013 r. Funkcjonowanie procesów wspomagają kanały komunikacji wewnętrznej
(Intranet, tablice ogłoszeń, spotkania z przełoŜonymi, system obiegu dokumentów e-obieg, e-mail,
telefon) oraz zewnętrzne (POK, BIP, www.powiat.lublin.pl, publikacje prasowe, informatory,
przewodniki, „Panorama Powiatu”, e-urząd, elektroniczna skrzynka podawcza), które wspomagają
system wymiany informacji oraz realizacji i monitorowania procesów. Okresowo realizowane
są zadania z zakresu określania obciąŜenia poszczególnych stanowisk pracy.
Ad. 4 Zakres zadań do realizacji po stwierdzeniu niezgodności w realizowanych zadaniach został
opisany w PR-06 Procedura Działania korygujące oraz PR-07 Procedura Działania zapobiegawcze
stanowiących Załączniki do Zarządzenia Starosty Lubelskiego Nr 212/2012 z dnia 28 czerwca 2012 r.
Obecny status działań zapobiegawczych i korygujących został opisany w pkt 1 odnośnie realizacji
procedur auditów wewnętrznych. Procedury działań zapobiegawczych i korygujących wspomagają
proces zarządzania ryzykiem w Starostwie, który jest jednym z elementów realizowanej kontroli
zarządczej. Zgodnie z przyjętymi zasadami kontroli zarządczej oraz analizy ryzyka w listopadzie
RAPORT Z PRZEGLĄDU SYSTEMU ZARZĄDZANIA
Numer: PR-03-02
Strona: 3 z 9
Data: 01.03.2012
Wydanie: I
_____ „Zintegrowane działania na rzecz poprawy jakości zarządzania w Starostwie
i jednostkach samorządowych Powiatu Lubelskiego” _____
Człowiek – najlepsza inwestycja
Powiat Lubelski
2013 r. dokonana została identyfikacja czynników ryzyka na poziomie operacyjnym poszczególnych
wydziałów, a następnie w styczniu 2014 r. Zarząd Powiatu dokonał corocznej Identyfikacji i analizy
czynników ryzyka na poziomie strategicznym, która stanowi uzupełnienie i aktualizację Systemu
Zarządzania Ryzykiem w Starostwie Powiatowym w Lublinie (dokumentacja dostępna w Intranecie).
Ad.5 W związku z wdroŜeniem SZJ w Starostwie Powiatowym w Lublinie dnia 5 lutego 2013 r. – odbył
się przeglądów zarządzania w oparciu o wdraŜaną normę PN-EN ISO 9001:2009. Dokumentacja
systemu jest udostępniana wszystkim pracownikom, którzy są aktywnie włączani w podejmowane
działania, w tym identyfikację ryzyka.
- doskonalenie skuteczności systemu zarządzania jakością i jego procesów:
1. Doskonalić skuteczność auditu wewnętrznego poprzez podnoszenie kompetencji auditorów
wewnętrznych w kierunku rozwijania umiejętności wskazywania obszarów doskonalenia Systemu,
w tym:
a) przeanalizować wymagania w zakresie kwalifikacji auditorów, trybu ich wyłaniania i weryfikacji,
Przeprowadzono analizę kwalifikacji auditorów na podstawie kart wymagań stanowiskowych
w związku z wdroŜeniem Zarządzenia Nr 41/2013 Starosty Lubelskiego z dnia 18 kwietnia 2013 r.
w sprawie wprowadzenia i weryfikacji: „Wzorca kompetencji dla stanowiska pracy”, „Opisu
stanowiska pracy”, „Zakresu obowiązków słuŜbowych, uprawnień i odpowiedzialności pracownika
zatrudnionego na stanowisku urzędniczym” oraz „Zakresu obowiązków słuŜbowych, uprawnień
i odpowiedzialności pracownika zatrudnionego na stanowisku pomocniczym i obsługi”
w Starostwie Powiatowym w Lublinie.
b) opracować program cyklu szkoleniowego dla auditorów wewnętrznych i zrealizować do końca
2013 r.
Z uwagi na pozytywny audit jednostki certyfikującej zrezygnowano z ponadstandardowego cyklu
szkoleniowego dla auditorów wewnętrznych.
c) przeprowadzić kwalifikację i weryfikację auditorów według zaktualizowanych zasad przed
opracowaniem Programu auditów wewnętrznych na rok 2014.
Zmieniono składy osobowe auditorów do wykonania auditów na rok 2014.
2.
Poprawić skuteczność zgłaszania zmian zachodzących w
w tym w przepisach prawa – w celu ich bieŜącego integrowania z SZJ,
otoczeniu
zewnętrznym,
Zmiany i ich propozycje zgłaszane są na bieŜąco (zapisami są maile rozsyłane do pracowników
w zakresie wprowadzenia kaŜdej regulacji). Dodatkowe monitorowanie odbywa się poprzez
dokonywanie analiz aktualności i monit mailowy do Naczelników Wydziałów wykonywane przez
Pełnomocnika SZJ i Wydział Organizacyjny (zmiana regulaminu Organizacyjnego).
3. Poprawić terminowość i systematyczność wykonywania działań korygujących, zapobiegawczych
i doskonalących,
Dodatkowe monitorowanie odbywa się poprzez dokonywanie analiz aktualności i monit mailowy do
Naczelników Wydziałów wykonywane przez Pełnomocnika SZJ. Z uwagi na zmianę programu auditów
(rezygnację z ich przeprowadzania w związku z kontrolą RIO) nie ma moŜliwości zweryfikowania
terminowości.
4. Podnosić świadomość uczestnictwa pracowników Starostwa w SZJ poprzez szkolenia wewnętrzne
całej załogi,
RAPORT Z PRZEGLĄDU SYSTEMU ZARZĄDZANIA
Numer: PR-03-02
Strona: 4 z 9
Data: 01.03.2012
Wydanie: I
_____ „Zintegrowane działania na rzecz poprawy jakości zarządzania w Starostwie
i jednostkach samorządowych Powiatu Lubelskiego” _____
Człowiek – najlepsza inwestycja
Powiat Lubelski
W ramach doskonalenia SZJ dla całej załogi przeprowadzono szkolenia wewnętrzne z zakresu
Elektronicznego Zarządzania Dokumentacją i Instrukcji kancelaryjnej.
5. Podnosić świadomość w zakresie obowiązku zgłaszania i nadzorowania usług niezgodnych,
Przypominanie podczas spotkań z Naczelnikami.
6. Polityka jakości jest aktualna, ale naleŜy dokonywać bieŜącej aktualizacji dokumentacji systemu
zarządzania jakością,
Nie dokonywano zmian w Polityce jakości poniewaŜ jej treść odpowiada celom i misjom Starostwa
Powiatowego w Lublinie
7. Dokonać aktualizacji celów dotyczących jakości lata 2012/2013 poprzez zmianę m. in. miernika celu
Nr 3 „Zbadanie poziomu zadowolenia wśród klientów Starostwa”, na miernik wykorzystany podczas
badania satysfakcji klienta w 2012 r. Obecny miernik: „osiągnięcie średniego poziomu 4 z kaŜdego
ocenianego obszaru w skali od 1 do 5” - Proponowana zmiana: „uzyskanie 70% pozytywnych
odpowiedzi na pytania w kaŜdym ocenianym obszarze”. Zweryfikować do dnia 28 lutego 2013 r.
obecne cele dotyczące jakości w porozumieniu z właścicielami procesów.
a) Wprowadzono Zarządzenie Nr 114/2013 Starosty Lubelskiego z dnia 28 listopada 2013 r.
w sprawie wprowadzenia zmian do regulaminu badania satysfakcji i oczekiwań klientów
Starostwa Powiatowego w Lublinie.
b) Zmieniono cele jakości jak w propozycji Zarządzeniem Nr 114/2013 Starosty Lubelskiego
z dnia 28 listopada 2013 r. w sprawie wprowadzenia zmian do regulaminu badania satysfakcji
i oczekiwań klientów Starostwa Powiatowego w Lublinie.
8. Zobowiązać właścicieli procesów do bieŜącego monitorowania celów dotyczących jakości
w wydziałach.
Dodatkowe monitorowanie odbywa się poprzez dokonywanie analiz aktualności i monit mailowy
do Naczelników Wydziałów wykonywane przez Pełnomocnika SZJ. Cele jakości są mierzone raz
w roku. W związku z przyjętym systemem komunikacji w Starostwie Powiatowym w Lublinie
Pełnomocnik SZJ przekazuje informacje mailowo lub teŜ ustnie na spotkaniach.
- doskonalenie usług w powiązaniu z wymaganiami klienta:
1. Dostosować stronę internetową do wymagań klientów,
Na stronie internetowej pojawił się Poradnik Klienta dostępny ze strony głównej. Zawiera on instrukcje
załatwiania spraw i wnoszenia opłat.
2. Poprawić oznakowanie Wydziałów w tym Wydziału Komunikacji, Transportu i Drogownictwa,
Zakupiono i ustawiono tablice informacyjne.
3. Opracować i wydać informator nt. moŜliwości załatwiania spraw drogą elektroniczną,
Opracowano informator i umieszczono informację na temat jak załatwić sprawę drogą elektroniczną
za pomocą narzędzi udostępnionych przez Starostwo Powiatowe w Lublinie i za pomocą Platformy
e – puap.
4. Prowadzić akcję uświadamiającą klientów o dostępnych kartach spraw za pomocą m. in. tablic
ogłoszeniowych, Panoramy Powiatu i strony internetowej,
RAPORT Z PRZEGLĄDU SYSTEMU ZARZĄDZANIA
Numer: PR-03-02
Strona: 5 z 9
Data: 01.03.2012
Wydanie: I
_____ „Zintegrowane działania na rzecz poprawy jakości zarządzania w Starostwie
i jednostkach samorządowych Powiatu Lubelskiego” _____
Człowiek – najlepsza inwestycja
Powiat Lubelski
Karty spraw zostały umieszczone na tablicach. Kontrola tablic odbywa się przy pomocy Referatu OOK
raz na kwartał, a informacje przekazywane są do Pełnomocnika SZJ. Na stronie internetowej
i w Panoramie Powiatu umieszczono informacje na temat kart spraw.
- potrzebne zasoby:
1. Wyodrębnić w budŜecie powiatu w ramach środków przeznaczonych na szkolenia – środki
finansowe na szkolenia w zakresie obsługi klienta,
Szkolenie zorganizowano i przeprowadzono.
2. Wyodrębnić w budŜecie na 2013 r. środki finansowe na system motywacyjny auditorów
wewnętrznych,
Środków nie wyodrębniono. Pełnomocnik SZJ zaproponował Naczelnikom Wydziałów by złoŜyli
wnioski do Starosty Lubelskiego o nagrody dla Auditorów. Wnioski złoŜone Starosta Lubelski
rozpatrzył pozytywnie.
3. Zakupić niezbędne urządzenia w tym skanery i drukarki do Punktu Obsługi Klienta,
Zrealizowano zakupy do Punktu Obsługi Klienta i Filii oraz utworzono punkty kancelaryjne w Filiach.
4. Zakupić niezbędne tablice, stojaki i półki na druki,
Ankietowani wskazywali potrzebę udostępniania kart spraw bezpośrednio w wydziałach. PoniewaŜ
przeorganizowano sposób przyjmowania wniosków i obecnie praktycznie wyłącznie Punkt Obsługi
Klienta przyjmuje wnioski i wydaje wszelkie formularze zrezygnowano z zakupu stojaków
ograniczając się do publikacji kart spraw na tablicach ogłoszeniowych wydziałów. Ponadto
jak wynika z przeprowadzonej kontroli stanu zabezpieczenia p. poŜ. Przez Komendę Miejską PSP
w Lublinie drogi ewakuacji, które stanowią korytarze bezwzględnie powinny pozostać wolne.
5. Doskonalić system na bazie posiadanych zasobów ludzkich,
WyŜej wymienione działania były wykonywane w ramach doskonalenia systemu SZJ.
Ad. 6 W 2013 r. obok wdraŜania SZJ dokonano realizacji szeregu zadań organizacyjnych
i nadzorczych obejmujących m. in.:
− udoskonalono dodatkowy kanał informacyjny dla pracowników Starostwa – Intranet,
− dokonano przeglądu procedur w ramach aktualizacji kart spraw – procedur nie zmieniano,
− zorganizowano szkolenia dla pracowników (m. in. tematyczne w ramach realizowanych zadań,
wdroŜenia budŜetu zadaniowego, monitorowania strategii, bezpieczeństwa informacji),
− kontynuowano wdraŜanie Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji – ustalono
procedury, prowadzono szkolenia i zakończono wdraŜanie – spotkanie ws. wprowadzenia korekt
w zakresie systemu, które to w postaci obszarów do doskonalenia zostały ujawnione w audycie
systemu,
− dokonano usprawnienia funkcjonowania systemów komputerowych poprzez wdroŜenie nowych
zintegrowanych systemów informatycznych (m. in. finansowo-księgowo-kadrowych), zastosowanie
dodatkowych zabezpieczeń,
− zaktualizowano zasady podnoszenia kwalifikacji przez pracowników,
− zaktualizowano karty spraw świadczonych w Starostwie Powiatowym w Lublinie,
− podjęto działania w kierunku rozszerzania wdroŜenia elektronicznego systemu zarządzania
dokumentacją – EZD,
− wdroŜono budŜet zadaniowy,
− aktualizowano strukturę organizacyjną Starostwa wraz ze szczegółowym określeniem
realizowanych zadań.
RAPORT Z PRZEGLĄDU SYSTEMU ZARZĄDZANIA
Numer: PR-03-02
Strona: 6 z 9
Data: 01.03.2012
Wydanie: I
_____ „Zintegrowane działania na rzecz poprawy jakości zarządzania w Starostwie
i jednostkach samorządowych Powiatu Lubelskiego” _____
Człowiek – najlepsza inwestycja
Powiat Lubelski
Ad.7 Przyjęta Polityka jakości zawiera zobowiązanie do spełnienia wymagań odnośnie ciągłego
doskonalenia się. Doskonalenie procesów odbywa się na zasadzie wprowadzania nowych rozwiązań
w zakresie obsługi – m. in. wdraŜanie obiegu dokumentów w formie elektronicznej, usprawnianie
kanałów informacyjnych, szeroko rozumianą edukację społeczną oraz systematyczne prowadzenie
szkoleń wewnętrznych. Realizację powyŜszych działań opisują przyjęte procedury wewnętrzne,
Regulamin Organizacyjny, Regulamin pracy oraz procedury zarządzania ryzykiem, które dostarczają
metod monitorowania bieŜącej działalności Starostwa i bieŜącego nadzoru realizacji zadań
wraŜliwych. Powstające zapisy z procesu zarządzania ryzykiem dostarczają informacji o zagroŜeniach
i moŜliwych zadaniach – narzędziach przeciwdziałania. Ciągłe doskonalenie się realizowane jest
na podstawie bieŜącej analizy celów dotyczących jakości (Załącznik Nr 2), wyników auditów
i podejmowanych działań korygujących.
Potencjały do doskonalenia wynikające z auditu certyfikacyjnego:
Potencjał 1
Wydział Komunikacji, Transportu i Drogownictwa:
W teczce sprawy numer KTDO II 54306892013 brak numeru wniosku. RozbieŜność z zapisami
w Karcie Sprawy.
Zaktualizowano formularze.
Potencjał 2
Spis załączników zawartych w Teczkach Spraw zalecany do przemyślenia - Wydział Komunikacji,
Transportu i Drogownictwa.
Spis załączników nie zawiera zapisów powielanych.
Potencjał 3
„Wzór wniosku o rejestrację samochodu”- nie zawsze zgodny z przyjętymi instrukcjami.identyfikowalność.
Zaktualizowano formularze.
Potencjał 4
Cele, mierniki określono spójnie z Polityką Jakości dla głównych „procesów merytorycznych”. Cele
dla Procesów Pomocniczych określone bez kryteriów miernikowych.
Procesy pomocnicze podlegają badaniu przez organy kontroli – Kierownictwo na rok 2013 uznało,
Ŝe nie będzie wprowadzać opomiarowania dla procesów pomocniczych.
Potencjał 5
Kwestia „Procedury Motywacyjnej” dla pracowników - do przeanalizowania.
NajwyŜsze Kierownictwo rezygnuje z opracowania i wdroŜenia systemu motywacji w formie
proceduralnej.
Potencjał 6
Organizacja stosuje przepisy o równouprawnieniu i Kodeks Postępowania Etycznego. Pracownicy
zapoznali się z ww zasadami. Jednak, zaleca się stworzenie Wewnętrznej Polityki Antymobbingowej.
Wprowadzenie u pracodawcy Wewnętrznej Polityki Antymobbingowej moŜe w przypadku procesu
przed sądem pracy przyczynić się do ograniczenia jego odpowiedzialności odszkodowawczej.
RAPORT Z PRZEGLĄDU SYSTEMU ZARZĄDZANIA
Numer: PR-03-02
Strona: 7 z 9
Data: 01.03.2012
Wydanie: I
_____ „Zintegrowane działania na rzecz poprawy jakości zarządzania w Starostwie
i jednostkach samorządowych Powiatu Lubelskiego” _____
Człowiek – najlepsza inwestycja
Powiat Lubelski
Pracodawca moŜe zdecydowanie ograniczyć swoją odpowiedzialność za mobbing w zakładzie pracy,
jeŜeli wprowadzi odpowiednią WPA i konsekwentnie jej przestrzega. Pracodawca stosujący WPA
działa bowiem zgodnie z obowiązkiem zawartym w art. 943 § 1 KP i wypełnia ustawowy obowiązek
przeciwdziałania mobbingowi wszelkimi dostępnymi mu środkami. Podstawa prawna art. 943 § 1
ustawy z 26 czerwca 1974 r. - Kodeks pracy (tekst jedn.: Dz. U. z 1998 r. Nr 21, poz. 94).
NajwyŜsze Kierownictwo uznaje, Ŝe ponosi ryzyko mniej skutecznej obrony i rezygnuje z opracowania
i wdroŜenia polityki antymobbingowej.
Potencjał 7
Pracodawca przeprowadził badania i pomiary czynników szkodliwych dla zdrowia w środowisku pracy
(oprócz filii) zgodnie z zapisem art. 227 pkt 2 Kodeksu Pracy (tj. Dz. U z 1998 r,. Nr 21, poz. 94,
ze zm.), ale zgodnie z zapisami § 2 ust. 1 pkt 12, rozporządzenia RM z 2 września 1997 r. w sprawie
słuŜby bezpieczeństwa i higieny pracy (Dz. U. Nr 109, poz. 704, ze zm.) laboratoria wykonujące
badania i pomiary czynników szkodliwych dla zdrowia w środowisku pracy powinny uzyskać
akredytację na podstawie przepisów ustawy z 30 sierpnia .2002 r. o systemie oceny zgodności
(tj. Dz. U. z 2010 r,. Nr 138, poz. 935, ze zm.) - firma wykonująca badanie nie ma akredytacji.
Zaktualizowano badania i obecnie nie zostaną one zlecone podmiotowi nie posiadającemu
akredytacji.
Potencjał 8
Brak pieczęci na Sprawozdaniu Rocznym z wykonania audytów w komórce audytowej.
Uzupełniono wymagane stemple i pieczęcie.
Potencjał 9
Błędna struktura organizacyjna zamieszczona na BIP, zawierająca stanowisko ds. kontroli i audytu,
a powinno być ds. audytu.
Zaktualizowano informacje na BIP.
Potencjał 10
Kwestią do rozwaŜenia jest, szkolenie wewnętrzne dla pracowników merytorycznych wydziałów
z zakresu pisania szczegółowego opisu przedmiotu zamówienia przekazywanego do komórki
zamówień publicznych.
Przeprowadzono szkolenie wewnętrzne przez Kierownika Referatu ds. zamówień.
Dane wyjściowe z przeglądu
- doskonalenie skuteczności systemu zarządzania jakością i jego procesów:
1. wdroŜenie pilotaŜowe wybranych usług do prowadzenia w Starostwie Powiatowym w Lublinie
w formie wyłącznie elektronicznej,
2. spotkania Głównego Kierownictwa z Naczelnikami co najmniej raz na pół roku w celu bieŜącego
przeglądu SZJ,
3. zmiana procedury systemowej Procedura Działania korygujące w zakresie uregulowania
czynności w przypadku nie wykonania w terminie działań korygujących,
4. zmiana procedury systemowej Procedura Nadzór nad dokumentacją spowodowana zmianą
zarządzenia Nr 224/2012 Starosty Lubelskiego z dnia 21 sierpnia 2012 r. w sprawie
RAPORT Z PRZEGLĄDU SYSTEMU ZARZĄDZANIA
Numer: PR-03-02
Strona: 8 z 9
Data: 01.03.2012
Wydanie: I
_____ „Zintegrowane działania na rzecz poprawy jakości zarządzania w Starostwie
i jednostkach samorządowych Powiatu Lubelskiego” _____
Człowiek – najlepsza inwestycja
Powiat Lubelski
5.
6.
7.
8.
wprowadzenia do stosowania kart spraw świadczonych w Starostwie Powiatowym w Lublinie
oraz ustalenia procedur ich aktualizacji,
wyznaczenie celów dotyczących jakości na lata 2014/2015,
szkolenie z zakresu SZJ dla Głównego Kierownictwa i Naczelników Wydziałów,
szkolenie utrwalające dla Audytorów,
ze względu na poszukiwanie nowego miejsca na Archiwum Zakładowe w obecnym roku
nie naleŜy zatrudniać Archiwisty na stanowisku urzędniczym. Obowiązki Archiwisty będzie
wykonywać osoba dotychczas zajmująca się archiwum. Po usunięciu przyczyn finansowoorganizacyjnych konkurs na stanowisko ds. archiwum i czynności kancelaryjnych naleŜy
przeprowadzić w przyszłym roku.
- doskonalenie usług w powiązaniu z wymaganiami klienta:
1. udostępnić klientom moŜliwość składania wniosków drogą elektroniczną poprzez umieszczenie
na ePUAP-ie wzorów formularzy obejmujących usługi, które mogą być realizowane tą drogą,
2. rozbudowywać stronę internetową o odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania przez Klientów
Starostwa Powiatowego w Lublinie,
3. przygotować prawidłowo wypełnione wzory wniosków (dla spraw załatwianych najczęściej –
prawo jazdy, dowód rejestracyjny, pozwolenie na budowę, zgłoszenie budowy, wyłączenie
z rolniczego uŜytkowania, oznaczenie drewna do wyrębu, wnioski o wypisy z ewidencji gruntów,
zgłoszenia robót geodezyjnych),
4. wprowadzenie komunikacji elektronicznej przy obsłudze geodetów.
- potrzebne zasoby:
1. zabezpieczyć w budŜecie środki na zorganizowanie kącika zabaw dla dzieci w Punkcie Obsługi
Klienta,
2. uruchomić stanowisko ze sprzętem wideokonferencyjnym z dostępem do certyfikowanych
tłumaczy dla osób niesłyszących w Punkcie Obsługi Klienta,
3. zintensyfikować działania w kierunku pozyskania pomieszczeń na potrzeby Archiwum
Zakładowego,
4. zabezpieczyć środki na zakup oprogramowania do obsługi robót geodezyjnych przez Internet,
5. zabezpieczyć środki na remont pomieszczeń wydziału KTD w celu poprawy warunków obsługi
klienta.
Opracował (Pełnomocnik ds. SZJ):
Zatwierdził (Starosta):
Grzegorz Szacoń
Paweł Pikula
Lublin, dnia 11 marca 2014 r.
RAPORT Z PRZEGLĄDU SYSTEMU ZARZĄDZANIA
Numer: PR-03-02
Strona: 9 z 9
Data: 01.03.2012
Wydanie: I