Szybki rozwój rynku kapitałowego w Polsce zmusza inwestorów do

Szybki rozwój rynku kapitałowego w Polsce zmusza inwestorów do interpretowania
coraz to większej liczby informacji będących podstawą późniejszych decyzji inwestycyjnych.
Konieczność dokonywania ciągłych wyborów jest zajęciem na tyle stresującym, o czym
wspominają sami inwestorzy, że warto zrobić wszystko by o zyski na giełdzie walczyć z
dobrym partnerem jakim powinno być biuro maklerskie. Wybór właściwego pośrednika
finansowego zyskuje jeszcze bardziej na znaczeniu, gdy inwestor decyduje się na
samodzielne inwestowanie. Dzisiaj współpraca z biurem maklerskim przestała ograniczać się
do przekazywania zleceń na giełdę. Biura wzbogacają ofertę o cały wachlarz dodatkowych
usług, o które z jednej strony dopominają się sami klienci, z drugiej są normalnym elementem
walki o inwestora.
Stowarzyszenie Inwestorów Indywidualnych (SII) wraz z Forbes już po raz drugi
przygotowało
ranking
biur
maklerskich
stworzony
na
podstawie
opinii
samych
zainteresowanych – klientów biur maklerskich. W przeciwieństwie do większości tego typu
zestawień, opierających się na porównywaniu poszczególnych elementów oferty biur
maklerskich, w naszym ranking za najważniejsze kryterium przyjęliśmy poziom satysfakcji
samych inwestorów. Decydując się na takie rozwiązanie, kierowaliśmy się coraz większym
znaczeniem opinii konsumenckich w procesie wyboru danego produktu. Dziś większość z nas
nie kieruje się specyfikacją techniczną, kolorowymi folderami, a częściej decyzje o zakupie
towaru lub usługi podejmuje na podstawie zasięgniętych opinii innych użytkowników. Nie
inaczej jest z wyborem usług finansowych.
O ocenie i znaczeniu konkretnych kryteriów w rankingu zdecydowali sami inwestorzy
indywidualni biorący udział w Ogólnopolskim Badaniu Inwestorów (OBI), które jest
organizowane przez Stowarzyszenie od pięciu lat na reprezentatywnej próbie, ok. 1400
inwestorów. W pierwszym kroku klienci biur maklerskich wskazali te elementy oferty,
którymi się kierowali przy wyborze biura maklerskiego. Następnie uczestnicy badania podali
nazwę biura maklerskiego, z którego usług korzystają i ocenili je według wcześniej
wskazanych przez siebie kryteriów. Oceny przyznawane były w pięciostopniowej skali.
Liderem rankingu został DM BZWBK
Tegoroczne wyniki rankingu wyłoniły nowego lidera. Zostało nim Biuro Maklerskie
BZWBK, które w ubiegłorocznym zestawieniu zajęło drugą pozycję. Broker otrzymał w
bieżącym roku od swoich klientów końcową notę na poziomie 3,5. Zmiana nastąpiła również
na pozycji wicelidera. Jest nim teraz Dom Maklerski BOŚ, który w poprzednim zestawieniu
plasował się na pozycji trzeciej. Z kolei na trzecią pozycję ‘wskoczył’ Dom Inwestycyjny
BRE Banku zyskując w stosunku do poprzedniego rankingu, aż trzy lokaty, notując
jednocześnie największy skok w górę w porównaniu z rokiem 2006 spośród wszystkich
ocenianych biur maklerskich. Natomiast ubiegłoroczny lider DM ING Securities spadł w tym
roku na czwartą pozycję, a klienci przyznali mu ocenę na poziomie 3,42. Co ciekawe, to
właśnie ten wynik wystarczył DM ING by w ubiegłym roku zwyciężyć, a to oznacza, że
przyczyną spadku na niższą pozycję jest przede wszystkim wzrost zadowolenia klientów
korzystających z usług konkurentów.
Na ostatnich trzech pozycjach tegorocznego zestawienia doszło jedynie do lekkich
przetasowań. Dziewiąte miejsce zajął CDM Pekao z notą równą 3,06, co oznacza spadek o
jedną pozycję w stosunku do poprzedniego roku. Ponadto inwestorzy podobnie jak w 2006
roku ponownie nisko ocenili DM Millenium oraz BDM PKO BP.
Generalnie można uznać, że rozrzut średnich ocen przypisanych poszczególnym
biurom maklerskim nie był duży i sięgał w pięciostopniowej skali zaledwie poziomu 0,44
punktu, co daje kilkunastoprocentową różnicę między liderem, a ostatnim podmiotem w
zestawieniu. Należy podkreślić, że ‘spłaszczenie’ wyniku jest efektem tego, że biura nie
osiągnęły jeszcze poziomu oczekiwanego przez klientów, a jednocześnie nie funkcjonują aż
tak źle, aby zbierać tylko i wyłącznie oceny krytyczne. Ponadto oczywiste jest, że nie ma
możliwości, aby na równi zadowolić wszystkich klientów. Każdy klient jest z reguły inny i
każdy może mieć inne specyficzne wymagania wedle, których ocenia przydatność
poszczególnych elementów wpływających na ocenę ich brokera. Tak małe różnice w ocenach
wynikają również ze specyfiki rankingu konsumenckiego. Trudno wyobrazić sobie sytuację,
w której inwestorzy ocenialiby własne biuro bardzo nisko i chcieli być dalej ich klientami. Z
drugiej strony mało kto z nas jest, aż takim entuzjastom by bezkrytycznie oceniać
funkcjonowanie pośrednika z którego usług korzysta.
Badanym najbardziej zależy na jakości platformy internetowej
W tegorocznym rankingu niemal 22% badanych wskazało, że największe znaczenie
przy wyborze biura ma jakość platformy internetowej, jaką dysponuje broker. 18% badanych
uznało, że kluczowe są opłaty i prowizje, 14% ankietowanych uważa, że ważny jest poziom
obsługi klienta, a około 13% respondentów wskazało na liczbę oraz jakość rekomendacji i
analiz. Z badań wynika, że najmniejszą wagę inwestorzy przykładają do bliskości punktów
obsługi klienta, ilości ofert pierwotnych, czy też funkcji łączącej rachunek ROR z rachunkiem
brokera.
Powyższe wskazania jednoznacznie pokazują, że coraz większą rolę w życiu inwestora
odgrywa internet, a coraz mniejsze znaczenie mają punkty obsługi klienta, które jeszcze kilka
lat temu były tłumnie odwiedzane przez zdecydowaną większość aktywnych „graczy”. Wiele
wskazuje na to, że tendencja ta utrzyma się w przyszłości, gdyż przemawia za tym wiele
wymiernych korzyści. Internetowe systemy transakcyjne pozwalają na zaoferowanie
inwestorom niskich prowizji, a przede wszystkim upraszczają proces inwestycyjny i dają
nieograniczony dostęp do rachunku praktycznie z każdego punktu na świecie.
Inwestorzy najwyżej cenią platformę DM BOŚ
Pod względem kluczowego kryterium, czyli właśnie internetu, najlepiej swoje biuro
ocenili inwestorzy korzystający z platformy transakcyjnej DM BOŚ. Średnia nota
ukształtowała się w tym przypadku na poziomie 3,99 i tylko nieznacznie przewyższa lidera
rankingu, czyli DM BZWBK, który uzyskał notę na poziomie 3,95. Nieźle ocenione zostały
również systemy DI BRE Banku, DM ING oraz BM BPH. Z kolei najmniej powodów do
zadowolenia mieli klienci CDM Pekao przypisując swojemu brokerowi ocenę na poziomie
3,24. Niewiele wyższą notę uzyskał DM PKO BP. Warto tutaj podkreślić, że zarówno na
dwóch czołowych, jak i na dwóch ostatnich miejscach nie doszło w porównaniu z poprzednim
rokiem do żadnych przetasowań.
Pod względem wielkości opłat i prowizji niekwestionowanym liderem jest Dom
Inwestycyjny BRE Banku, którego klienci wyrazili największe zadowolenie z poziomu
stawek. Wyróżnienie należy się także dla mBanku oraz dla DM BOŚ. Najmniej powodów do
zadowolenia mieli z kolei klienci CDM Pekao. Słabo wypadły również DM PKO BP oraz BM
BPH. W ubiegłym roku najlepiej w tej kategorii oceniany był ING Securities. W tym roku
sklasyfikowany został na 6 miejscu. Z kolei lider tej kategorii - Di BRE Banku zanotował
wzrost o trzy lokaty.
Obok obu wymienionych wyżej kategorii wciąż inwestorzy wysoko cenią sobie rolę,
jaką odgrywa poziom obsługi klienta. Jest to zrozumiałe, gdyż uczestnicy rynku często
potrzebują profesjonalnego wsparcia. W tej kategorii najwięcej powodów do zadowolenia
mieli klienci ubiegłorocznego lidera – ING Securities, a najmniej klienci DM Millenium.
Warto zauważyć również, że w kategorii jakości, ilości oraz przydatności
rekomendacji i analiz najwięcej jest ocen niskich, które oscylują w pobliżu wartości 3. Tylko
dwa biura (DM BZWBK oraz ING Securities) ocierają się o wartość 3,5. Najsłabiej z oceną
2,72 wypada tutaj mBank. Wyniki te sugerują, że raporty publikowane przez polskich
brokerów pozostawiają w opinii inwestorów jeszcze wiele do życzenia. Powinno to być więc
wskazówką dla biur maklerskich, aby kłaść znacznie większy nacisk zarówno na ilość, jak i
jakość publikowanych raportów. Jest to szczególnie ważne, gdyż solidne i wiarygodne raporty
znacznie zwiększają szanse drobnych inwestorów na osiąganie sukcesów.
Wspomnianą wcześniej kategorią, która ma najmniejszy wpływ na decyzję o wyborze
brokera jest bliskość punktu obsługi klienta. Z racji tego, że zdecydowana większość obrotów
mniejszych inwestorów generowana jest za pośrednictwem platform internetowych, to taka
ocena inwestorów jest słuszna i zrozumiała. W tej kategorii najwyżej uplasował się CDM
Pekao, co jest efektem m.in. silnie rozbudowanej sieci placówek. Najsłabiej wypadł mBank,
co jest rezultatem sposobu funkcjonowania tego banku, który w dużym stopniu bazuje na
komunikacji z klientem za pomocą drogi internetowej oraz telefonicznej.
Jakość oferty i usług brokerów musi ulec poprawie
Dokonując globalnej oceny rankingu można uznać, że tegoroczne wyniki powiały
niestety tylko lekkim optymizmem. Wyniki pokazują bowiem, że poziom zadowolenia
inwestorów z biur maklerskich rośnie, ale bardzo powoli. Ogólna średnia ocena wszystkich
biur osiągnęła w tym roku poziom 3,32, wobec 3,27 punktu w roku poprzednim, co daje
poprawę o zaledwie 1,5%. Na bazie tych wyników można pokusić się o wniosek, że
funkcjonujący na polskim rynku brokerzy muszą jeszcze sporo poprawić, aby spełnić
oczekiwania swoich klientów. Pozostaje więc oczekiwać, że wraz z dynamicznym rozwojem
polskiego rynku kapitałowego, wzrastać będzie jakość oferty brokerów, a tym samym poziom
zadowolenia licznej grupy inwestorów indywidualnych.
Jarosław Dominiak, Piotr Cieślak
Ranking Biur Maklerskich
3,4969
BZWBK
3,4447
3,4267
BOŚ
DIBRE
3,4202
3,3717
ING
BPH
PKOBP
MILLENNIUM
Obsługa
Internet
Kredyty
Analizy
ROR
3,0627
PEKAO
0,00
Bliskość
Oferty
3,2926
3,1933
3,1769
MBANK
Opłaty
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00