Komunikacja interpersonalna

KOMUNIKACJA
INTERPERSONALNA
W PRACY
mgr Ewa Markowska - Goszyk
Przychodzi Klient
2
Firmy, urzędy to miejsca, gdzie każdego dnia pojawiają się
dziesiątki ludzi chcących załatwić swoje sprawy. Jak z nimi
postępować?
Po co przychodzi Klient?
3
Klient przychodzi w celu załatwienia sprawy,
uzyskania rozwiązania:
 uzyskad informację,
 nabyd produkt,
usługę,
 zareklamowad produkt, usługę
Udzielając klientowi rzeczowego rozwiązania jego
problemu uzyskujemy obopólną korzyśd
Przychodzi Klient
4
Staramy się zrozumied, a później byd
zrozumianym.
 Spokój oznaką profesjonalizmu.
 Pamiętamy o tonie swojej wypowiedzi.
 Pamiętamy, że Pracownik jest wizytówką
firmy.
 Diagnozujemy rzeczowo problem klienta.
 Informujemy Klienta o naszym działaniu.

Kiedy rozmówca atakuje…
5





obrona siebie - „Proszę na mnie nie krzyczed”, „Proszę dad mi
skooczyd”
zachowanie postawy asertywnej – „Chciałabym Panu pomóc,
jednak proszę mnie dopuścid do słowa”
zauważenie i nazwanie emocji - „Widzę, że jest Pan
zdenerwowany”, ”Rozumiem Pani zdenerwowanie”, „To były
Pana emocje, przejdźmy do rozwiązania”
nie oceniaj emocji, nie krytykuj, nie zaprzeczaj emocjom
dopytanie o powody złości - skierowanie uwagi na konkretny
powód zdenerwowania - Pracownik wycofuje się z roli
obiektu do odreagowania złości, a Pacjent odbiera to jako
zainteresowanie jego osobą i problemem.
Kiedy rozmówca nie słucha…
6


Zacięta płyta to technika szczególnie przydatna
w rozmowie z osobą, która nie słucha naszych argumentów.
Możemy ją stosowad w sytuacjach, kiedy wyjaśnienia zachęcałyby
jedynie rozmówcę do trwania przy własnym zdaniu.
Kiedy mamy różne zdanie…
7
Konstruktywnym rozwiązaniem jest kompromis.
Prawdziwy kompromis polega na wspólnym znalezieniu
rozwiązania, które nie narusza prawa żadnej ze stron.
Szukanie kompromisu dobrze jest zacząd od punktów, w
których się zgadzamy.
.
Kiedy rozmówca krytykuje…
8
Metoda skuteczna w sytuacji
agresji werbalnej otoczenia.
Polega na pozornym akceptowaniu
kierowanej pod naszym adresem
krytyki bez kontratakowania
partnera.
Prowadzi do sytuacji absurdalnej, w której strona atakowana
zgadza się z każdą krytyką, a atakujący – intensyfikując swoją
agresję – dostrzega absurdalnośd swoich argumentów.
Kiedy krytyka jest słuszna…
9





Asercja negatywna
Odrzucamy pogląd, że z powodu błędu musimy
się czud jak winowajca.
Uczymy się właściwego podejścia do błędów traktujemy je jako błąd i nic więcej.
Mamy odwagę przyznad się do błędu - przed sobą
i innymi.
Przyjmujemy swój błąd bez obwiniania.
Pytamy krytykującego o szczegóły - w ten sposób
unikamy manipulacji.
Kiedy krytyka jest słuszna…
10
Negatywna forma pytań




Utrzymad kontakt wzrokowy, wystrzegając się
agresywnego "wlepiania wzroku" w oczy partnera.
Spokojnie wysłuchad całej wypowiedzi.
Poprzez zadawanie pytao dążyd do uściślenia
wypowiedzi, poprosid o szczegóły i ewentualnie o
dalszą krytykę.
Reagowad ze sprzężeniem zwrotnym.
11
Dziękuję za uwagę
mgr Ewa Markowska – Goszyk