„Cyfrowe back-office: czy jesteś na nie przygotowany

BIZNES
Cyfrowe
back-office:
czy jesteś na nie przygotowany?
Transformacja cyfrowa zmienia spojrzenie biznesu na wiele aspektów zarządzania
współczesnym przedsiębiorstwem. Coraz częściej wymaga również przebudowy
procesów w działach back-office. Nieważne jak duża jest firma, bez koniecznych
zmian w funkcjonowaniu działów wsparcia biznesu, organizacja nie rozwinie
skrzydeł.
Transformacja cyfrowa powinna wręcz zacząć się od back-office, ponieważ rozwijanie biznesu na podstawie „starych”
obszarów wsparcia może być nie tylko niezadowalające
z punktu widzenia doświadczenia klienta, ale nawet szkodliwe dla rozwoju firmy.
Niezrozumienie roli, jaką usługi wsparcia mają w czasach
cyfrowych zmian, może zniszczyć strategię organizacji.
Oczywiście zrozumiałe jest to, że dla firm priorytetem jest
wdrażanie nowych produktów, uruchamianie nowych kanałów dystrybucji i poszukiwanie nowych rynków zbytu. Jednak
strategia rozwoju musi być oparta na nowoczesnym zapleczu
wspierającym kluczowe działania strategiczne, a nowocześnie zarządzane back-office wymaga nowej wiedzy fachowej,
nowych procesów oraz systemów, i potencjalnie nowego modelu operacyjnego.
Raport przygotowany przez firmę Deloitte „The Digital Back-Office. Are you really ready for digital?” ilustruje, jak wielu
nowym wyzwaniom będą musiały sprostać działy wsparcia.
Oto kilka istotnych przykładów, które pokazują, że warto
optymalizować działy back-office.
Porządek w biurze, czyli inwentaryzacja
własności intelektualnej
Trudno tworzyć nowe produkty i usługi, nie mając wiedzy,
kto ma prawa do klocków, z jakich zostały zbudowane, kiedy
i komu należy za nie zapłacić, aby nie narazić się na utratę
26
MAGAZYN
ITWIZ
sierpień 2016
reputacji lub straty finansowe spowodowane zasądzonymi karami i odszkodowaniami. Działy wsparcia powinny
współpracować w tej kwestii zarówno z działami prawnymi, jak i biznesem. Dobrym rozwiązaniem mogłoby być
centralne repozytorium prawne, powiązane z katalogiem
produktów i usług, gdzie wszystkie kalkulacje dotyczące
podatków, opłat licencyjnych, zniżek i rabatów naliczałyby
się automatycznie.
Niezrozumienie roli, jaką usługi
wsparcia mają w czasach cyfrowych
zmian, może zniszczyć strategię
organizacji. Oczywiście zrozumiałe jest to, że dla
firm priorytetem jest wdrażanie nowych produktów,
uruchamianie nowych kanałów dystrybucji
i poszukiwanie nowych rynków zbytu. Jednak
strategia rozwoju musi być oparta na
nowoczesnym zapleczu wspierającym
kluczowe działania strategiczne,
a nowocześnie zarządzane back-office
wymaga nowej wiedzy fachowej,
nowych procesów oraz systemów
i potencjalnie nowego modelu
operacyjnego.
BIZNES
Automatyzacja procesów
Możliwość konsekwentnego zaspokojenia potrzeb klientów poprzez zintegrowane działania back-office jest kluczowym czynnikiem nie tylko w budowaniu zadowolenia
klientów, ale i sprawnego działalna przedsiębiorstwa. Firmy przekonują się, że chroniczne niedoinwestowanie tego
obszaru da w końcu o sobie znać. Dlatego przebudowanie
back-office, tak by stanowiło rzeczywiste wsparcie biznesu,
jest konieczne. W wielu przypadkach z pomocą przychodzi
tu automatyzacja rutynowych działań.
Jak powiedział uczestniczący w badaniu Aberdeen Group
Brian Eakes, dyrektor zarządzający i wiceprezes w Legg Mason w Baltimore (firma specjalizująca się w zarządzaniu aktywami na światowych rynkach), celem automatyzacji nie
jest wykonywanie tej samej pracy przez o połowę mniejszy
zespół ludzi, ale wykonywanie dwa razy więcej pracy przez
ten sam zespół. W tym konkretnym przypadku, z pomocą
przychodzą narzędzia IT, automatyzujące zarówno procesy
obsługi, jak i w zrozumiały sposób ilustrujące zestaw prac
wykonywanych przez back-office.
Wzrost jakości oferowanych usług
Inną korzyścią ze zintegrowanych i zautomatyzowanych
działań back-office jest poprawa jakości usług i osiągnięcie poziomu gwarantowanego tzw. SLA (Service Level
Agreement). „Jest to kluczowy obszar współpracy z klientem,
ponieważ niespełnienie warunków określonych w SLA oznacza
utratę zaufania współpracowników czy końcowych klientów,
a w konsekwencji ich odejście” – wyjaśnia Robert Gontkiewicz,
prezes Optimatis, firmy specjalizującej się w dostosowaniu back-office do zmieniających się potrzeb rynkowych
i cyfrowej transformacji. „Badania pokazują, że obszarami
o najwyższej rentowności wynikającej z automatyzacji wsparcia
są: digitalizacja dokumentów i zarządzanie nimi, automatyzacja
decyzji zakupowych i kredytowych oraz analityka stosowana
w kampaniach marketingowych i sprzedażowych” – dodaje.
Satysfakcja klienta
Według KAIZEN Institute i DGQ (Niemiecka Organizacja
Jakości), obszary wsparcia pracujące bez uporządkowania i kontroli tworzą niepotrzebne koszty oraz powodują
zniechęcenie klientów i użytkowników. Od 30% do 50%
kosztów ich działania związanych jest z długim cyklem
życia usługi, błędami oraz złą obsługą. Aż 70% skarg klientów dotyczy jakości obsługi. Jak widać, procesy back-office
są istotnym źródłem niezadowolenia klientów, jednak ich
wpływ na doświadczenie użytkownika końcowego jest zbyt
często pomijany.
Przebudowanie back-office, tak aby stanowiło
rzeczywiste wsparcie biznesu, jest konieczne.
W wielu przypadkach z pomocą przychodzi tu
automatyzacja rutynowych działań. Badania
pokazują, że obszarami o najwyższej
rentowności wynikającej
z automatyzacji wsparcia są:
digitalizacja dokumentów
i zarządzanie nimi, automatyzacja
decyzji zakupowych i kredytowych
oraz analityka stosowana
w kampaniach marketingowych
i sprzedażowych.
dziczy też ich systemy IT, co powoduje lustrzany efekt
w działaniach back-office. Tu znów powraca problem
optymalizacji i integracji posiadanych zasobów IT. Często zdarza się też, że w obszarach wsparcia działania są
dublowane. Powielanie zadań zajmuje 24% czasu pracy
działu. Aby te koszty zminimalizować, firmy muszą uprościć funkcje wsparcia, wyeliminować zbędne działania,
koncentrując się na tym, co jest najważniejsze dla klienta
i organizacji.
Automatyka wkracza do back-office
Zgodnie z wynikami raportu firmy konsultingowej Deloitte,
rosnąca automatyzacja jest obecnie drugim najważniejszym priorytetem strategicznym dla centrów usług wspólnych i liderów GBS (Global Business Services) na najbliższe 10 lat. Centra usług wspólnych, zapytane o priorytety,
wskazały automatyzację procesów (30%) jako ważniejszą
od wdrożenia oprogramowania analitycznego (18%) oraz
cloud computing (15%).
Do końca 2017 roku ponad 50% przebadanych centrów
Shared Services przewiduje zwiększone wykorzystywanie
systemów RPA (Robotic Process Automation). Cyfrowa
transformacja przynosi zmiany dotyczące sposobu pracy, a właściwie tego, kto tę pracę wykonuje. Robotyzacja
z jednej strony jest pewnym zagrożeniem dla najniższych
stanowisk pracy, z drugiej – może mieć wpływ na efektywność w obszarach strategicznych, gdyż pozwala zaoszczędzony czas przeznaczyć na bardziej skomplikowane
zadania.
Audyt i optymalizacja zasobów IT
Jeśli firma jest innowacyjna, to zaczyna wchłaniać inne
podmioty na rynku, i wraz z fuzjami i przejęciami dzie-
Barbara Mejssner
sierpień 2016
ITWIZ MAGAZYN
27