Okiem eksperta Reklama i wizerunek Masz wielki

Okiem eksperta
Reklama i wizerunek
Masz wielki wpływ na to, jakie skojarzenia zbuduje w swojej świadomości przyszły czy obecny klient.
Każdy element, tak zwany punkt styku z Twoją firmą, buduje ten wizerunek. Począwszy od strony
internetowej, przez Twój lokal, pracowników, ich kompetencje, ale także wygląd ‒ aż po materiały
promocyjne.
R jak reklama
Już na początku roku zaplanuj formy reklamowe na najbliższe 12 miesięcy. Taki plan powinien
zawierać harmonogram rzeczowo-czasowy. Brzmi obco? To nic trudnego. Chodzi o rozpisanie co,
kiedy, jak i za ile chcesz zrobić. Nie pozostawiaj tematu promocji przypadkowi. Nie pozwól także,
żeby ktoś inny narzucił Ci narzędzia. Reklama w czasach natłoku konkurencji jest nieodzowna, o tym
wiesz, jednak nie błądź po omacku, skonsultuj się z agencją reklamową czy freelancerem, zamiast
uczyć się na własnych błędach.
S jak skuteczność
Przy doborze formy reklamy mniej na uwadze przede wszystkim skuteczność. Nie wahaj się
korzystać z nowych, innowacyjnych, nieszablonowych form, takich jak marketing partyzancki,
ambient media, marketing wirusowy czy też szeptany, mobilny. Być może okaże się skuteczną formą
dotarcia do Twojej grupy docelowej. Nie przyjmuj pierwszej lepszej oferty, np. mailingu czy wpisu
do bazy danych. Analizuj, wgłębiaj się w fakty. Jakie wyniki obiecuje partner w tym zakresie? Jakie
ma sukcesy na koncie? Kiedy już się zdecydujesz, koniecznie badaj efektywność. Ile wydałaś, ile
zyskałaś. Jeśli forma dotarcia okaże się nieskuteczna, będziesz bogatsza o nowe doświadczenie,
pokazujące, że dany przekaz nie sprawdza się w Twoim przypadku. Jednak ostrożnie inwestuj środki,
pamiętając, by nie wkładać wszystkich do jednego koszyka, innymi słowy ‒ rozkładaj budżet
marketingowy na różne narzędzia, zarówno nowoczesne, czyli internetowe, jak i tradycyjne. Jeśli
chodzi o te ostatnie, obecnie formy drukowane są coraz skromniejsze ze względu na szeroki dostęp
informacji cyfrowych, dlatego tym bardziej dbaj o atrakcyjny wygląd kart lojalnościowych,
wizytówek. Postaw na jedną uniwersalną ulotkę, ale dopracowaną przez profesjonalistów. Połącz
wizytówkę z kartą lojalnościową, zrezygnuj z ozdobników ‒ czasem mniej znaczy więcej.
W jak wizerunek
Wizerunek Twojej marki to niezwykle delikatna sprawa. Nie jest Twoją własnością, do której masz
prawo, ale dzieje się w głowie klienta. Oczywiście masz wielki wpływ na to, jakie skojarzenia
zbuduje w swojej świadomości przyszły czy obecny klient. Wizerunek to także standardy, nad
którymi powinnaś czuwać. Warto je spisać. Każdej firmie zalecam stworzenie swojej własnej księgi
marki, ze spisanymi standardami, zasadami w niej panującymi. Przy czym niezwykle istotne jest to,
że takie kwestie powinny być zapisane. Słowo mówione jest ulotne, może zostać zniekształcone. A
papier pamięta. I stanowi punkt odniesienia, można do tego wracać, modyfikować, szkolić nowych
pracowników. Co powinno znaleźć się w księdze marki? Wszystko, co jest dla Ciebie ważne w
biznesie. Powitanie przez telefon, standard odpowiedzi e-mailowej, pożegnania z klientem, to że
każdy otrzymuje np. próbkę czy gratis ‒ to są oczywiście przykłady. Powinna być droga komunikacji,
kiedy pracownicy odwołują się do Ciebie, a co mogą sami zorganizować. Konieczny jest zapis, jaka
obowiązuje procedura w przypadku reklamacji, klienta niezadowolonego. Tu absolutnie nie chodzi o
biurokrację. Bardziej o jeden wspólny schemat działania, który będzie budował Twój wizerunek. Bo
to, że Ty jesteś przekonana, że klient jest najważniejszy, nie musi pokrywać się z wizją pracowników
na ten temat. Warto to uściślić. Zobacz, że często posługujemy się przymiotnikami, które bywają
subiektywne, tak jak fraza „dobra obsługa klienta” jednemu kojarzy się z miłą osobą, innemu z
gratisem, a jeszcze innemu z szybkim czasem wykonania. Stąd zachęcam do ustandaryzowania
pewnych kwestii, ale w elastycznym wydaniu.
Dolores Greń
Konsultant, szkoleniowiec marketingu kosmetycznego. Właścicielka agencji reklamowej
health&beauty Pharmea.