Artykuł w wersji PDF - Pro-Test

federacja konsumentów
PORADY KONSUMENCKIE
Federacja Konsumentów
Rada Krajowa Pl. Powstaƒców Warszawy 1
Sekretariat: (22) 827 11 73, fax 827 90 59
www.federacja-konsumentow.org.pl
e-mail: [email protected],
[email protected],
[email protected]
Gwarancja
i odpowiedzialnoÊç
sprzedawcy za produkt
Problemem, który najcz´Êciej spotyka klientów w codziennych relacjach
ze sprzedawcami, jest kwestia reklamacji. Dlatego tak istotne dla konsumenta
jest poznanie zasad reklamacji w ramach gwarancji i zakresu odpowiedzialnoÊci
sprzedawcy za produkt.
Problem 1: Kto odpowiada za produkt po up∏ywie
gwarancji?
Sytuacja: W 2004 r. konsument kupi∏ aparat
fotograficzny znanej firmy. Produkt mia∏ rocznà
gwarancj´, w czasie której aparat zosta∏
wymieniony na inny z powodu licznych usterek.
Jednak po up∏ywie roku tak˝e ten wymieniony
aparat przesta∏ dzia∏aç. Konsument odes∏a∏ go
wi´c do serwisu gwarancyjnego. By∏ przekonany, ˝e nie b´dzie problemu z naprawà, poniewa˝ uzna∏, ˝e wymieniony aparat równie˝ ma
rok gwarancji. Po pewnym czasie klient otrzyma∏
od gwaranta zwrot uszkodzonego aparatu wraz
z odmowà uznania reklamacji. W uzasadnieniu podano,
˝e okres gwarancji up∏ynà∏, natomiast na nowy aparat przys∏ugiwa∏ jedynie „trzymiesi´czny okres reklamacji naprawy”.
Czy w tej sytuacji gwarant postàpi∏ zgodnie z prawem
i konsument powinienem pogodziç si´ z decyzjà firmy?
Porada:
Obecnie obowiàzujàce prawo nie zapewnia niestety przed∏u˝enia gwarancji w razie wymiany produktu.
Jest to indywidualna, dobrowolna decyzja gwaranta.
W opisanym przypadku w gwarancji, którà otrzyma∏ konsument nie by∏o zapisu o przed∏u˝eniu terminu jej obowiàzywania, wi´c by∏a wa˝na jedynie przez rok. Jednak
gwarant dobrowolnie przed∏u˝y∏ gwarancj´ na naprawiony
sprz´t o kolejne trzy miesiàce, które niestety równie˝ ju˝
up∏yn´∏y. W takiej sytuacji konsument nie mo˝e wysuwaç
˝adnych roszczeƒ wobec gwaranta. Sprawa nie jest jednak
stracona. Konsument mo˝e bowiem dochodziç swoich
praw u sprzedawcy, na którym cià˝y odpowiedzialnoÊç
z tytu∏u niezgodnoÊci towaru z umowà* w terminie dwóch
lat od wydania rzeczy. W takiej sytuacji konsument
14
 W I A T
K O N S U M E N T A
m a j
2 0 0 6
powinien z∏o˝yç pisemnà reklamacj´ u sprzedawcy (za
potwierdzeniem odbioru na kopii). Wzór formularza reklamacyjnego mo˝na znaleêç na stronie internetowej www.federacja-konsumentow.org.pl, w dziale: wzory pism. Nale˝y
jednak pami´taç, ˝e reklamacja powinna byç z∏o˝ona nie
póêniej ni˝ dwa miesiàce od daty wykrycia niezgodnoÊci
z umowà, czyli w tym przypadku usterki aparatu.
*Ustawa z dnia 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzeda˝y konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz. 1176
ze zm.)
Problem 2:
Co jest dowodem zakupu towaru?
Sytuacja: Konsument chcia∏ oddaç do reklamacji uszkodzony sprz´t
AGD. W sklepie spotka∏ si´ jednak z odmowà uzasadnionà tym, ˝e
nie ma ju˝ paragonu. W punkcie obs∏ugi klienta us∏ysza∏, ˝e umowa
ratalna, którà przedstawi∏, nie jest dowodem zakupu. By∏o to zaskakujàce dla konsumenta, poniewa˝ na takiej umowie znajduje si´ cena,
data, typ sprz´tu, podpis sprzedawcy oraz pieczàtka sklepu.
Co jest zatem dowodem zakupu i czy mo˝e nim byç coÊ
innego ni˝ paragon?
Porada:
Takie sprawy regulowane sà przez Kodeks
Cywilny. Polskie przepisy nie okreÊlajà jednak jasno, co
powinno byç dowodem w post´powaniu cywilnym. Jednym s∏owem mo˝e nim byç wszystko, za pomocà czego
mo˝na udowodniç dokonanie zakupu. Dowodem sprzeda˝y nie jest wi´c jedynie paragon, ale tak˝e ka˝dy inny
dokument potwierdzajàcy dokonanie transakcji. W tym
przypadku takim dowodem jest umowa ratalna posiadana przez klienta. Na tej podstawie konsument
mo˝e skutecznie sk∏adaç reklamacj´ u sprzedawcy, który przez dwa lata odpowiada za niezgodnoÊç towaru
z umowà*.
Nale˝y zaznaczyç, ˝e sprawa wyglàda inaczej, gdy sk∏adajàc reklamacj´ konsument chce skorzystaç z gwarancji.
Gwarancja udzielana jest bowiem dobrowolnie i na zasadach przewidzianych przez gwaranta. Zatem treÊç gwarancji mo˝e przewidywaç dodatkowe obostrzenia, czyli na
przyk∏ad okreÊlaç, ˝e jest ona niewa˝na bez paragonu. Te
kwestie ka˝dy konsument powinien sprawdziç zanim
z∏o˝y reklamacj´ gwarancyjnà.
*Ustawa z dnia 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzeda˝y konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz. 1176
ze zm.)
Problem 3: Powtórna reklamacja tego samego produktu
Sytuacja: Konsument kupi∏ buty, które si´ porozkleja∏y, z∏o˝y∏
wody. Konsumentka postanowi∏a wi´c zwróciç wadliwà pralk´.
Jednak sprzedawca odmówi∏ zwrotu pieni´dzy i odes∏a∏ konsumentk´ do serwisu w celu usuni´cia usterki.
Jakie prawa ma w takiej sytuacji konsumentka?
Porada: Niestety prawo nie daje kupujàcemu mo˝liwoÊci
zwrotu towaru zakupionego w sklepie. Nie ma przy tym
znaczenia, czy towar jest wadliwy, czy te˝ nie. OczywiÊcie
w pewnych sklepach jest to mo˝liwe, ale wynika jedynie
z prokonsumenckiej polityki handlowej danego sklepu, nie
z przepisów prawa. Jednak je˝eli zakupiony towar jest
niezgodny z umowà, czyli na przyk∏ad wadliwy jak w omawianym przypadku, kupujàcy ma prawo z∏o˝yç reklamacj´
i domagaç si´ od sprzedawcy wymiany lub nieodp∏atnej
wi´c reklamacj´. Odebra∏ naprawione buty po 14 dniach – w terminie ustalonym w reklamacji. Zosta∏y posklejane, ale bardzo
brzydko, na dodatek niedok∏adnie.
Czy konsument mo˝e z∏o˝yç ponownà reklamacj´?
Porada:
W sytuacji, gdy usterka produktu nie zosta∏a
skutecznie usuni´ta w terminie 14 dni, konsument mo˝e
za˝àdaç od sprzedawcy nawet zwrotu pieni´dzy*, pod
warunkiem ˝e zachodzà przes∏anki okreÊlone w art. 8 ust.
4 ustawy. Gdyby sprzedawca nie zastosowa∏ si´ do wezwania do zap∏aty, mo˝na zwróciç si´ o rozstrzygni´cie sporu do
Polubo-
wnego Sàdu Konsumenckiego. Ponadto nale˝y zaznaczyç, ˝e w razie nie
uznania reklamacji sprzedawca jest zobowiàzany poinformowaç o tym konsumenta w sposób z nim uzgodniony.
Brak takiego powiadomienia jest jednoznaczny z uznaniem
przez sprzedawc´ reklamacji.
*Podstawa prawna: przepis art. 8 ust. 4 ustawy z dnia 27.07.2002 r.
o szczególnych warunkach sprzeda˝y konsumenckiej oraz o zmianie
Kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz. 1176 ze zm.).
Problem 4: Prawo do zwrotu towaru zakupionego
w sklepie
Sytuacja: Konsumentka zakupi∏a pralk´ w supermarkecie. Po
pod∏àczeniu okaza∏o si´, ˝e pralka nie dzia∏a tzn. nie pobiera
federacja konsumentów
PORADY KONSUMENCKIE
naprawy. Co wa˝ne, wybór rozwiàzania nale˝y do konsumenta, nie do sprzedawcy. Mimo to w przypadku, gdy
wymiana nie jest mo˝liwa lub wymaga nadmiernych
kosztów, sprzedawca mo˝e zaproponowaç napraw´. Kupujàcy nie musi jednak zawsze przyjàç naprawy. Mo˝e tak
postàpiç, gdy naprawa nie zosta∏a dokonana w odpowiednim czasie albo gdy nara˝a∏aby go na znaczne niedogodnoÊci. W takim przypadku konsument mo˝e ˝àdaç wymiany towaru, obni˝enia ceny, a je˝eli niezgodnoÊç towaru
z umowà jest istotna – zwrotu ceny. I to jest dopiero sytuacja, w której mo˝liwy jest zwrot towaru. Warto równie˝
zapami´taç, ˝e sprzedawca odpowiada dwa lata za towar,
który sprzeda∏ konsumentowi (nawet gdy wydana zosta∏a
wraz z towarem gwarancja, to dwie ró˝ne rzeczy).
 W I A T
K O N S U M E N T A
m a j
2 0 0 6
15
federacja konsumentów
PORADY KONSUMENCKIE
Nieuczciwe praktyki
sprzeda˝y
Do Federacji Konsumentów coraz cz´Êciej zg∏aszajà si´ konsumenci, którzy padli
ofiarà nieuczciwych praktyk sprzeda˝y i mimowolnie nara˝eni zostali na wysokie
koszty. Taka sytuacja wymaga przedstawienia kilku najbardziej typowych pu∏apek,
jakie czyhajà na konsumentów i podania sposobów unikni´cia konsekwencji takich
sytuacji.
Problem 1:
Zakup poza lokalem przedsi´biorstwa – na
jakie niebezpieczeƒstwa nara˝ony jest konsument?
Sytuacja: W czasie pobytu w sanatorium konsumentka by∏a na
prezentacji wyrobów z we∏ny wielb∏àdziej. Po prezentacji zdecydowa∏a si´ na zakup kompletu poÊcieli. Poniewa˝ konsumentka nie
16
 W I A T
K O N S U M E N T A
m a j
2 0 0 6
mia∏a przy sobie gotówki, termin zap∏aty zosta∏ odroczony przez
sprzedawc´. Towar mia∏ byç dor´czony do miejsca zamieszkania konsumentki po powrocie z sanatorium. Jednak w mi´dzyczasie konsumentka stwierdzi∏a, ˝e chce zrezygnowaç z zakupu i po miesiàcu od
zawarcia umowy napisa∏a do firmy odpowiednie pismo. Firma nie
wyrazi∏a jednak zgody na odstàpienie od umowy, ˝àdajàc odbioru
towaru i zap∏aty umówionej
ceny. Firma twierdzi, ˝e prawo do odstàpienia od umowy wygas∏o po 10 dniach
od jej zawarcia, jednak
o takim warunku konsumentka nie zosta∏a poinformowana.
Czy w jakiÊ sposób
mo˝na uwolniç si´
od tego zobowiàzania?
Porada: Umowy tego typu sà standardowymi umowami zawartymi poza lokalem przedsi´biorstwa. W takiej sytuacji konsument ma prawo do
odstàpienia od niej, bez podania
przyczyny, w terminie 10 dni od
dnia jej zawarcia. Musi jednak w tym
terminie przynajmniej wys∏aç oÊwiadczenie
do sprzedawcy, w którym poinformuje go, ˝e rezygnuje z zakupu towaru. Je˝eli jednak sprzedawca, który
zawar∏ z konsumentem umow´ poza lokalem przedsi´biorstwa, nie dope∏ni∏ cià˝àcego na nim obowiàzku
informacyjnego, tzn. nie poinformowa∏ kupujàcego o prawie do odstàpienia od umowy, jak równie˝ nie dor´czy∏ mu
wzoru oÊwiadczenia o odstàpieniu od umowy, to termin
dziesi´ciodniowy nie biegnie. W takim przypadku konsument ma prawo odstàpiç od umowy w terminie 10 dni
od uzyskania informacji o przys∏ugujàcym mu prawie do
odstàpienia od umowy, nie póêniej jednak ni˝ w ciàgu
trzech miesi´cy.
Problem 2: Wycieczki po∏àczone z zakupami
Sytuacja: Konsumentka pojecha∏a na wycieczk´ do Ciechocinka
skuszona ulotkà reklamowà znalezionà w skrzynce pocztowej.
Wycieczka kosztowa∏a nieca∏e 30 z∏, w co wliczony mia∏ byç darmowy obiad. Niestety zwiedzanie trwa∏o nieca∏à godzin´, za to
w trakcie obiadu podanego w restauracji, gdzieÊ na trasie przejazdu, zorganizowano prezentacj´ poÊcieli i garnków. Prezentacja
trwa∏a prawie pi´ç godzin i by∏a tak przekonujàca, ˝e konsumentka kupi∏a garnki na raty za blisko 3 tys. z∏. Po powrocie do domu
konsumentka dosz∏a jednak do wniosku, ˝e tak drogie garnki nie sà
jej potrzebne, a poza tym majà ró˝ne usterki.
Czy konsumentka mo˝e zrezygnowaç z zakupu i odzyskaç
wp∏acony zadatek?
Porada: Wiele osób jest nak∏anianych do bardzo drogich zakupów pod pretekstem wyjazdu na atrakcyjnà wycieczk´.
Na szcz´Êcie konsument ma prawo broniç si´ i zrezygnowaç
z dokonanych zakupów. Po pierwsze, zwykle umowy zakupu podczas takich prezentacji zawierane sà poza lokalem
przedsi´biorstwa – restauracja nie jest miejscem odpowiednim do zawierania tego typu umów. Po drugie, w trakcie tak
d∏ugiej prezentacji konsument poddawany jest wyrafinowanym technikom marketingowym. W takiej sytuacji cz´sto
trudno o rozsàdne decyzje, dlatego konsumentka dopiero
w domu mog∏a racjonalnie oceniç, czy zakup by∏ rzeczywiÊcie potrzebny. Od takiej umowy mo˝na najcz´Êciej odstàpiç
w terminie 10 dni od jej podpisania, sk∏adajàc oÊwiadczenie
na piÊmie, które nale˝y wys∏aç na adres sprzedawcy listem
poleconym. W takich przypadkach radzimy jednak najpierw skonsultowaç si´ z Federacjà Konsumentów.
Problem 3: Uwaga na fa∏szywych gazowników!
Sytuacja: Federacja Konsumentów ostrzega, ˝e ostatnio do naszych mieszkaƒ pukajà podajàcy si´ za gazowników akwizytorzy. Dokonujà fikcyjnego przeglàdu instalacji gazowej, a nast´pnie, twierdzàc, ˝e posiadana kuchenka jest niesprawna nak∏aniajà na zakup
nowej. Koszt to jedyne 800 z∏. Cena, która dodatkowo mo˝e byç
roz∏o˝ona na raty, jest na tyle atrakcyjna, ˝e konsument ulega namowom fa∏szywych gazowników i podpisuje umow´ sprzeda˝y oraz
kredytu konsumenckiego. Tak si´ „szcz´Êliwie” sk∏ada, ˝e akwizytorzy
majà kuchenk´ w ci´˝arówce przed budynkiem, wi´c na miejscu jà
wymieniajà i zabierajà starà.
federacja konsumentów
PORADY KONSUMENCKIE
Co nale˝y zrobiç, kiedy oka˝e si´, ˝e fa∏szywi gazownicy
byli tak naprawd´ akwizytorami, którzy wy∏udzili podpis
pod umowà?
Porada:
Konsument, który w podobny sposób zostanie
wprowadzony w b∏àd, powinien niezw∏ocznie zawiadomiç
o ca∏ym zajÊciu najbli˝szy komisariat policji i z∏o˝yç doniesienie o przest´pstwie. Je˝eli zna nazw´ i adres sprzedawcy,
winien jak najszybciej (najdalej w terminie 10 dni od daty
zawarcia umowy) z∏o˝yç oÊwiadczenie o odstàpieniu od
umowy zawartej poza lokalem przedsi´biorstwa i wys∏aç je
listem poleconym na adres sprzedawcy. Kopi´ pisma nale˝y
wys∏aç do banku, je˝eli sprzeda˝ by∏a zwiàzana z podpisaniem umowy o kredyt. Z∏o˝enie takiego oÊwiadczenia zwalnia
konsumenta ze wszystkich zobowiàzaƒ. Je˝eli konsument zap∏aci∏
zadatek, sprzedawca zobowiàzany jest zwróciç go w terminie
14 dni od daty zawarcia umowy wraz z odsetkami. Najlepiej by∏oby jednak gdyby konsumenci unikali takich sytuacji. Jak to
zrobiç? Przede wszystkim od osoby dzia∏ajàcej w imieniu jakiegokolwiek przedsi´biorstwa (gazowni, elektrowni, spó∏dzielni, administracji) nale˝y ˝àdaç okazania dokumentu
to˝samoÊci oraz upowa˝nienia do dzia∏ania w imieniu danego podmiotu. Najlepiej jednak nie wpuszczaç takich osób
do mieszkania pod nieobecnoÊç pozosta∏ych domowników
lub zapewniç sobie towarzystwo sàsiada. Zawsze przed zawarciem umowy mo˝na skonsultowaç si´ z prawnikiem Federacji Konsumentów, co zalecamy w pierwszej kolejnoÊci.
 W I A T
K O N S U M E N T A
m a j
2 0 0 6
17