Ocena jakości udzielanych świadczeń zdrowotnych przez pacjentów

Transkrypt

OCENA JAKOCI UDZIELANYCH WIADCZE
ZDROWOTNYCH PRZEZ
PACJENTÓW WROCŁAWSKICH SZPITALI KLINICZNYCH
JOLANTA GRZEBIELUCH
ANNA FELICZAK
AGNIESZKA LEWICKA-RABSKA
Akademia Medyczna we Wrocławiu
Streszczenie
Ocena satysfakcji klienta to jedno z podstawowych narzdzi monitorowania jakoci w usługach. Współczenie zyskuje ona na znaczeniu równie w publicznym
i niepublicznym sektorze ochrony zdrowia. Celem badania było okrelenie stopnia
zadowolenia pacjentów ze wiadcze udzielanych na oddziale przez personel medyczny, z warunków lokalowych oraz jakoci wyywienia, a take znajomoci praw
pacjenta. Badaniem objto 200 pacjentów z dwóch oddziałów klinicznych znajdujcych si w strukturach Akademii Medycznej im. Piastów lskich we Wrocławiu.
Zwrotno ankiet wyniosła 57% i 66%. Materiał badawczy stanowiło 78 kobiet i 44
mczyzn. Najliczniejsz grup stanowili respondenci w wieku powyej 51 lat (67
osób-54,9%), jak równie osoby z deklarowanym rednim wykształceniem (53 osoby43,44%). Uzyskane wyniki wykazały ogólnie dobry poziom zadowolenia pacjentów,
na który składała si m. in. satysfakcja z jakoci i formy podawanych posiłków, yczliwa atmosfera na oddziale (71 osób – 58,1%), na bieco uzyskiwana informacja
zarówno na temat funkcjonowania szpitala (posługa duszpasterska, pory posiłków
etc.) (91 osób- 74,5%) jak i przebiegu procesu leczenia pacjenta (105 osób-86%).
Podsumowujc, indywidualna ocena pacjenta uzyskiwanej usługi medycznej
opiera si nie na samym rdzeniu usługi (faktycznej procedurze medycznej), ale na
wartociach które tworz dwa kolejne jej poziomy: usług rzeczywist i usług komplementarn.
Słowa kluczowe: satysfakcja pacjenta, usługa medyczna, jako usług medycznych
1. Wstp
Zagadnienie jakoci jest cile zwizane z funkcjonowaniem kadego przedsibiorstwa usługowego, jakim niewtpliwie s zakłady opieki zdrowotnej. Cechy odróniajce usługi od
produktów materialnych, takie jak: niejednorodno, nietrwało, nierozdzielno, niematerialno, powoduj, e to włanie przestrzeganie wysokich standardów jakociowych czsto jest
determinant wyboru okrelonej jednostki usługowej. Instytucje opieki zdrowotnej wyróniaj si
na tle wszystkich innych przedsibiorstw usługowych. W adnym innym przedsibiorstwie nie
wystpuj w takim nateniu: obawa i nadzieja, poczucie e jest si samym w cierpieniu i oczekiwanie na gest, dobre słowo i pomoc drugiego człowieka (2) Usługa medyczna nie jest jedynym
produktem zakładu opieki zdrowotnej, cho na pewno najwaniejszym.
100
Jolanta Grzebieluch, Anna Feliczak, Agnieszka Lewicka-Rabska
Ocena jakoci udzielanych wiadcze zdrowotnych
przez pacjentów wrocławskich szpitali klinicznych
Pojcie jakoci w sferze usług zdrowotnych ewaluowało przez lata, w Polsce za swoistego
rozkwitu doczekało si wraz z zapocztkowanymi w latach 90-tych ubiegłego wieku zmianami
systemowo-organizacyjnymi w ochronie zdrowia. Elementem nieodłcznie zwizanym z pojciem
jakoci na rynku usług zdrowotnych jest pacjent wraz z jego potrzebami, wymaganiami oraz wiadomoci i wiedz dotyczc przysługujcych mu praw(3). Pacjent jest klientem w zakładzie
opieki zdrowotnej. Kady klient jest inny, ma inne potrzeby i wymaga indywidualnego podejcia.
Zadowolenie klienta staje si swoist kart przetargow w walce konkurencyjnej pomidzy
podmiotami na rynku, oferujcymi te same lub podobne usługi. Pytanie: kto jest naszym klientem
i jakich wartoci oczekuje, staje si najwaniejszym, ale te najtrudniejszym pytaniem, na które
powinni odpowiedzie zarzdzajcy zakładami opieki zdrowotnej(5). Pojcie jakoci wie si
z innymi pojciami, wród których wymieni mona m.in. standaryzacj, powtarzalno działa
i okrelone metody pomiaru(3).
Cho publiczne zakłady opieki zdrowotnej nie maj tak szerokich moliwoci promowania
swojej działalnoci jak niepubliczne jednostki, to jednak wysoki poziom zadowolenia lub niezadowolenia klienta-pacjenta z poziomu wiadczonych usług, ich zakresu oraz dostpnoci jest
doskonałym nonikiem pozytywnych bd
te negatywnych opinii o jednostce(2). Dlatego te, to
włanie zadowolenie i wysoki poziom satysfakcji pacjenta jest bardzo wanym wyznacznikiem
poziomu jakoci wiadczonych usług. Jednym ze sposobów pozyskiwania opinii o zakładzie opieki zdrowotnej przez kierownictwo czy osoby zarzdzajce, jest przeprowadzenie ankiety badajcej
poziom zadowolenia czy te satysfakcji.
Przez satysfakcj klienta rozumie si stan odczuwany przez jednostk i zwizany z porównaniem postrzeganych cech produktu z oczekiwanymi(5). Satysfakcja pacjenta moe by traktowana
jako reakcja konsumenta na dowiadczenia z otrzymanych usług(1).
Postrzeganie usług medycznych z punktu widzenia pacjenta jest wynikiem jego własnej oceny
i odczu w procesie wiadczenia usług medycznych. Pacjent oczekuje od pracowników ochrony
zdrowia wicej ni tylko rzetelnego wykonania procedury medycznej. Szczególnego znaczenia
nabieraj wszystkie cechy składajce si na produkt medyczny (usług), któr tworz trzy integralne elementy: rdze usługi, usługa rzeczywista i usługa komplementarna.(6). Satysfakcjonuje
nie tylko trafnie postawiona diagnoza – równie wane staj si takie elementy jak: niezawodno
i rzetelno wiadczonych usług, wraliwo czy empatia personelu, wygld pracowników oraz
samych budynków czy oddziałów, dostpno usług i personelu, kompetencja, uprzejmo oraz
przyjazny stosunek personelu do pacjentów, odpowiedzialno, komunikatywno oraz umiejtno zapewnienia poczucia bezpieczestwa podczas pobytu w szpitalu (2).
2. Cel badania
Celem przeprowadzonego badania było okrelenie stopnia zadowolenia pacjentów, ich satysfakcji ze wiadcze udzielanych na oddziale przez personel medyczny, z warunków lokalowych
oraz jakoci wyywienia, a take znajomoci praw pacjenta.
3. Hipoteza
Pacjenci korzystajcy z usług wybranych oddziałów szpitala wykazuj wysoki stopie zadowolenia z warunków, w jakich wykonywane s wiadczenia jak i jakoci samych wiadcze.
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr 25, 2010
101
4. Materiał
Badanie satysfakcji pacjentów korzystajcych z opieki szpitalnej zostało przeprowadzone
w okresie luty-marzec 2007 roku.
Wybranymi jednostkami były: klinika gastroenterologii i hepatologii wrocławskiego Akademickiego Szpitala Klinicznego oraz klinika chirurgii ogólnej i chirurgii onkologicznej
Samodzielnego Publicznego Szpitala Klinicznego nr 1. Badanie przeprowadzono w grupie 100
pacjentów kadego z oddziałów. Analizie statystycznej poddano 57 ankiet z kliniki gastroenterologii i hepatologii oraz 66 z kliniki chirurgii ogólnej i chirurgii onkologicznej, co stanowi
odpowiednio 57% i 66% .
5. Metody
Badanie zostało przeprowadzone na podstawie autorskiego anonimowego kwestionariusza
ankiety składajcego si z 20 pyta zarówno zamknitych jak i otwartych. Badanie oparte zostało
na załoeniu, e wiarygodn opini pacjenta uzyska mona przy wyjciu ze szpitala, dlatego te
pacjenci wypełniali j samodzielnie w trakcie swojego pobytu na oddziale za oddawali pielgniarkom przy wypisie lub te wrzucali do specjalnie w tym celu umieszczonej na oddziale
skrzynki. Osobami, które nadzorowały rzetelno wypełniania ankiet przez pacjentów były pielgniarki oddziałowe.
Kwestionariusz ankiety składał si z nastpujcych obszarów badawczych:
1. Ocena sposobu przyjcia do szpitala.
2. Opinia o długoci oczekiwania na przyjcie
3. Ocena znajomoci praw pacjenta.
4. Ocena sposobu leczenia.
5. Ocena opieki pielgniarskiej i lekarskiej.
6. Ocena warunków sanitarnych.
7. Ocena jakoci wyywienia.
Uzyskane wyniki poddano analizie statystycznej przy wykorzystaniu programu Statistica.
6. Wyniki
Wyniki bada zaprezentowano w tabelach obrazujcych opinie pacjentów wg układu pyta
zawartych w kwestionariuszu ankiety.
Materiał badawczy stanowiło 78 kobiet i 44 mczyzn. W tym w klinice gastroenterologii
i hepatologii ankiet wypełniły 33 kobiety i 23 mczyzn, natomiast w klinice chirurgii ogólnej
i chirurgii onkologicznej odpowiednio 45 kobiet i 21 mczyzn. Struktura badanej zbiorowoci
w zalenoci od wieku została przedstawiona w tabeli 1.
Tabela 1. Rozkład wieku pacjentów
Pytanie: nr 6
Płe
20–30 lat
31–40 lat
41–50 lat
Klinika gastroenterologii i hepatologii
(ASK)
K
%
M
%
5
15,15
4
17,39
6
18,18
1
4,34
6
18,18
6
26,08
Klinika chirurgii ogólnej i chirurgii onkologicznej(SPSKnr1)
K
%
M
%
1
2,22
1
4,76
1
2,22
1
4,76
9
20,00
3
14,28
102
Pytanie: nr 6
51–60 lat
powyej 60 lat
Ogółem
(ASK)
11
33,33
7
30,43
5
15,15
5
21,73
33
100,00
23
100,00
8
17,77
9
42,85
15
33,33
7
33,33
45
100,00
21
100,00
ródło: Badania własne.
Przedstawione dane wskazuj, e najliczniejsz grup w badanych klinikach stanowili pacjenci w wieku 51-60 lat.
Najliczniejsz grup w obu klinikach pod wzgldem deklarowanego wykształcenia, stanowiły
osoby z wykształceniem rednim odpowiednio 26 osób ( 46,5%) w klinice gastroenterologii
i hepatologii oraz 27 osób (40,9%) w klinice chirurgii ogólnej i chirurgii onkologicznej (tabela 2).
Tabela 2. Poziom wykształcenia respondentów
Pytanie: nr 4
Płe
Wysze
rednie
Zawodowe
Podstawowe
Braki
Ogółem
(ASK)
K
%
M
%
8
24,24
7
30,43
17
51,51
9
39,13
6
18,18
5
21,73
2
6,06
2
8,69
0
0,00
0
0,00
33
100,00
23
100,00
K
%
M
%
12
26,66
4
19,04
20
44,44
7
33,33
8
17,77
9
42,85
3
6,66
1
4,76
2
4,44
0
0,00
45
100,00
21
100,00
Tabela 3. Czas oczekiwania na przyjcie do szpitala od momentu uzyskania skierowania
Pytanie:
nr 5
Płe
Poniej tygodnia
Poniej miesica
Poniej pół
roku
Ponad
pół
roku
Ogółem
(ASK)
K
%
M
%
4
12,12
4
17,39
K
%
M
%
17
37,7
5
23,80
11
33,33
10
43,47
25
55,5
10
47,61
18
54,54
9
39,13
2
4,4
6
28,57
0
0,00
0
0,00
1
2,2
0
0,00
33
100,00
23
100,00
45
100,00
21
100,00
Uzyskane dane wskazuj, e czas oczekiwania na przyjcie do szpitala jest istotnie statystycznie dłuszy dla pacjentów kliniki gastroenterologii i hepatologii (ASK) w porównaniu do kliniki
chirurgii ogólnej i chirurgii onkologicznej SPSK nr 1. Wikszo pacjentów(27 osób) z ASK
wskazała na okres oczekiwania poniej pół roku, natomiast w przypadku SPSK nr 1, 35 osób
wskazało na okres oczekiwania wynoszcy poniej jednego miesica (tabela 3).
103
Tabela 4: Udzielanie informacji przy przyjciu na oddział o prawach przysługujcych
podczas pobytu w szpitalu
Pytanie: nr 6
Płe
Tak
Nie
braki
Ogółem
(ASK)
K
%
M
%
26
78,78
19
82,60
7
21,21
4
17,39
0
0,00
0
0,00
33
100,00
23
100,00
K
%
M
%
36
80,00
15
71,42
8
17,7
6
28,57
1
2,22
0
0,00
45
100,00
21
100,00
Z uzyskanych danych wynika (tabela 4), e w obu klinikach pacjenci zostali poinformowani
przy przyjciu o przysługujcych im prawach, równie wikszo pacjentów (86,0%) wiedziała,
gdzie na oddziale były wywieszone informacje o prawach pacjenta. Jednak w klinice chirurgii
ogólnej i chirurgii onkologicznej wicej było osób, które tej wiedzy nie posiadały (tabela 5).
Tabela 5: Wiedza na temat umiejscowienia informacji o prawach pacjenta na oddziale
Pytanie: nr 7
Płe
Tak
Nie
braki
Ogółem
(ASK)
K
%
M
%
31
93,93
22
95,65
1
3,03
0
0,0
1
3,03
1
4,34
33
100,00
23
100,00
K
%
M
%
37
82,22
16
76,19
8
17,7
5
23,80
0
0,00
0
0,0
45
100,00
21
100,00
Kolejne pytania dotyczyły biecego informowania pacjentów o przebiegu leczenia przez lekarzy i pielgniarki, o obecno osób „trzecich” oraz o odczucia z tym zwizane.
Tabela 6: Uzyskiwanie na bieco informacji o przebiegu leczenia
Pytanie: nr
11
Płe
Tak
Czasami
Nie
Ogółem
(ASK)
K
%
M
%
28
84,84
19
82,60
3
9,09
2
8,69
2
6,06
2
8,69
33
100,00
23
100,00
K
%
M
%
41
91,11
17
80,95
1
2,22
1
4,76
3
6,66
3
14,28
45
100,00
21
100,00
Przedstawione wyniki wskazuj, e pacjenci byli na bieco informowani o przebiegu leczenia przez personel medyczny.
104
Tabela 7: Obecno „osób trzecich” podczas zabiegów/badania
Pytanie: nr
12
Płe
Tak
Czasami
Nie
Ogółem
(ASK)
K
%
M
%
26
78,78
17
73,91
5
15,15
3
13,04
2
6,06
3
13,04
33
100,00
23
100,00
K
%
M
%
37
82,22
15
71,42
3
6,66
6
28,57
5
11,11
0
0,00
45
100,00
21
100,00
40
30
Tak
20
Nie
Czasami
10
0
ASK
SPSK nr 1
Rysunek.1 Pytanie o zgod na uczestnictwo w badaniu/zabiegu osób trzecich
Zarówno w jednej jak i w drugiej klinice przy zabiegach i wizytach obecne były osoby trzecie
i pacjenci w wikszoci nie byli pytani ani proszeni o wyraenie zgody na t obecno (tabela 7,
rys. 1).
Kolejne z pyta dotyczyło informowania pacjentów o funkcjonowaniu szpitala, nie tylko
o porach podawania posiłków, wizyt lekarskich ale te usługach dodatkowych tj: funkcjonowaniu
punktów gastronomicznych, korzystaniu z sal telewizyjnych czy te odbiorników RTV, ale
równie posługi duszpasterskiej. Z przedstawionych danych wynika, e wikszo pacjentów
w obu klinikach na bieco była informowana o ww. kwestiach (tabela 8).
Tabela 8: Udzielanie informacji zwizanych z pobytem w szpitalu
Pytanie: nr
14
Płe
Tak
Nie
Czasami
Braki
Ogółem
K
22
9
1
1
33
Klinika gastroenterologii
i hepatologii(ASK)
%
M
%
66,66
16
69,56
27,27
4
17,39
3,03
2
8,69
3,03
1
3,34
100,00
23
100,00
K
%
M
%
38
84,44
15
71,42
5
11,11
6
28,57
1
2,22
0
0,00
1
2,22
0
0,00
45
100,00
21
100,00
105
Tabela 9: Ocena warunków sanitarnych panujcych w klinice
(ASK)
K
%
M
%
3
9,09
1
4,34
2
6,06
10
43,47
19
57,57
5
21,73
9
27,27
6
26,08
0
0,00
0
0,00
0
0,00
1
4,34
Pytanie: nr 15
Płe
bardzo dobre
dobre
zadowalajce
złe
nie mam zdania
braki
Ogółem
33
100,00
23
100,00
Klinika chirurgii ogólnej i chirurgii
onkologicznej(SPSKnr1)
K
%
M
%
21
46,66
9
42,85
18
40,00
4
19,04
2
4,44
2
9,52
2
4,44
4
19,04
1
2,22
1
4,76
1
2,22
1
4,76
45
100,00
21
100,00
Warunki sanitarne panujce w klinikach, w tym czysto pomieszcze oraz stan toalet
w wikszoci pacjenci ocenili jako „dobre” bd
„zadowalajce” (tabela 9).
Kolejne pytanie dotyczyło jakoci serwowanych posiłków. Respondenci zostali zapytani
o rónorodno, czas podawania, temperatur oraz form podawanych da. Analizujc wyniki,
mona stwierdzi, e w klinice gastroenterologii i hepatologii wikszo opinii ankietowanych
pacjentów była pozytywna, pacjenci wyrazili pozytywn opini zarówno o poziomie
zrónicowania diet – 52,94%, o temperaturze podawanych posiłków – 65,31% oraz zadowolonych
było zarówno z formy – 82,00% jak i pory podawanych posiłków – 80,77%.
W przypadku drugiej badanej jednostki – kliniki chirurgii ogólnej i onkologicznej, wikszy
odsetek (76,92%), był zadowolony z dostpnoci zrónicowanych diet, 77,42% dobrze oceniło
temperatur podawanych posiłków. Ocena formy i pory posiłków kształtowała si na
porównywalnym poziomie, tak jak w przypadku kliniki gastroenterologii i hepatologii.
100
kobiety
mczy
ni
95,65%
95
88,89%
90
84,85%
85
80,95%
80
75
70
Kl.Gastroenterologii Kl.Chirurgii Ogólnej
Rysunek 2. Odsetek pozytywnych odpowiedzi na pytanie 17 (Czy pielgniarki były dostpne
w razie potrzeby pacjenta?) z uwzgldnieniem płci i dwóch badanych placówek
106
kobiety
mczy
ni
91,11%
92
90
88
86
84
82
80
78
76
74
81,82%
80,95%
80,95%
Kl. Gastroenterologii
Kl. Chirurgii Ogólnej
Ryc. 3. Odsetek pozytywnych odpowiedzi na pytanie 18 (Czy lekarze byli dostpni w razie
potrzeby pacjenta?) z uwzgldnieniem płci i dwóch badanych placówek
Analizujc powysze dane, mona stwierdzi, e pacjenci dobrze oceniaj dostpno lekarzy
w obu klinikach, cho równie dostpno pielgniarek jest oceniona wysoko. Jednak w klinice
gastroenterologii i hepatologii wikszy odsetek mczyzn wypowiedział si, e pielgniarki były
niedostpne.
Na podstawie przedstawionych danych mona stwierdzi, e pacjenci obu klinik dobrze
oceniaj atmosfer, okrelajc j jako yczliw i wspierajc.
Tabela 10: Ocena atmosfery panujcej na oddziale
Pytanie: nr 20
Płe
a: yczliwa
b: Obojtna
c: Wspierajca
d: Bałagan
e: Inne
a i c: yczliwa i
wspierajca
Braki
Ogółem
(ASK)
K
%
M
%
13
39,39
13
56,52
4
12,12
4
17,39
2
6,06
1
4,34
1
3,03
0
0,00
2
6,06
1
4,34
11
33,33
4
17,39
0
33
0,00
100,00
0
23
0,00
100,00
Klinika chirurgii ogólnej i chirurgii
onkologicznej(SPSKnr1)
K
%
M
%
31
68,88
14
66,66
2
4,44
2
9,52
1
2,22
1
4,76
2
4,44
2
9,52
1
2,22
0
0,00
8
17,77
2
9,52
0
45
0,00
100,00
0
21
0,00
100,00
7. Dyskusja
Omówione badanie zostało przeprowadzone w okresie luty-marzec 2007. W tym czasie klinika gastroenterologii i hepatologii mieciła si w budynku przy ul. Poniatowskiego 2 i strukturalnie
naleała do Akademickiego Szpitala Klinicznego. Natomiast klinika chirurgii ogólnej i chirurgii
onkologicznej naleała do Samodzielnego Publicznego Szpitala Klinicznego nr 1 przy ul.
107
M. Skłodowskiej-Curie 66. W drugiej połowie roku 2007 w zwizku ze zmianami organizacyjnymi w Akademii Medycznej obie kliniki zostały „przeprowadzone” do nowej siedziby
Akademickiego Szpitala Klinicznego przy ul. Borowskiej 213 i włczone w jego struktur. Rozbienoci i rónice w okresie oczekiwania na przyjcie do kadej z badanych klinik by moe
wynikała włanie z faktu rónego podporzdkowania strukturalnego.
W momencie przeprowadzania badania obie kliniki znajdowały si jeszcze na terenie tzw.
starego campusu Akademii Medycznej we Wrocławiu. W budynkach bardzo starych, którym trudno było sprosta wszystkim nowoczesnym standardom jakociowym. Dlatego pozytywne oceny
warunków panujcych w szpitalu s duym sukcesem osób zarzdzajcych tymi jednostkami.
Patrzc przez pryzmat uzyskanych wyników badania bazujcego na indywidualnej ocenie pacjenta, mona stwierdzi, e pacjenci s zadowoleni z poziomu wiadczonych usług w wyej
wymienionych klinikach.
Zdecydowana wikszo pacjentów deklarowała uzyskiwanie na bieco informacji o swoim
stanie zdrowia i procesie leczenia. Bieca informacja o przebiegu leczenia dla pacjentów jest bardzo wana, daje im bowiem poczucie bezpieczestwa i moe wiadczy o tym, e lekarze nie
traktuj pacjentów w sposób przedmiotowy. Podmiotowe podejcie do pacjenta jest jednym
z wymogów efektywnej działalnoci nastawionej na dobr jako i trosk o satysfakcj klientów.
Specyfika szpitala klinicznego, w skład którego wchodz obie kliniki, wymusza obecno
studentów medycyny odbywajcych wiczenia praktyczne przy łóku chorego. Dla nich uczestniczenie w diagnozie i leczeniu konkretnych przypadków stanowi najczciej jedyn szans nauki
zawodu w praktyce w czasie studiów. Dlatego te wysoki odsetek pacjentów, którzy nie byli pytani o wyraenie zgody na obecno studentów, wynika moe z przyjcia domniemanej zgody
pacjentów na t obecno w zwizku z poddaniem si leczeniu w orodku klinicznym.
W wietle przeprowadzonych bada w latach wczeniejszych (4) przez szereg rónych placówek zdrowotnych w Polsce, mona stwierdzi, e szpitale s bardzo zainteresowane poziomem
satysfakcji pacjenta, duy ich odsetek uywa do bada metod bezporednich, w tym te ankiety
satysfakcji pacjenta (1).
Przeprowadzone w roku 2007 roku badanie powinno by powtórzone, w warunkach „nowoczesnego” funkcjonowania lokalowo-sprztowego w Akademickim Szpitalu Klinicznym przy ul.
Borowskiej 213 w celu dokonania analizy porównawczej.
8. Wnioski
1. Pacjenci pozytywnie ocenili atmosfer na obu oddziałach, któr ocenili jako yczliw oraz
opiek zarówno pielgniarsk jak i lekarsk. Na tak opini niewtpliwy wpływ miał sposób traktowania pacjentów przez personel medyczny oraz warunki panujce na oddziale.
2. Równie jako podawanych posiłków została przez pacjentów obu oddziałów oceniona
pozytywnie. Zaplecze gastronomiczne stanowiły kuchnie przyszpitalne, co mogło wpłyn
na temperatur oraz form podawanych posiłków.
3. Pacjenci byli informowani zarówno przy przyjciu do szpitala jak te podczas pobytu na
oddziale o przysługujcych im prawach, funkcjonowaniu oddziału oraz na bieco o przebiegu leczenia.
4. Ankieta satysfakcji pacjenta jest coraz czciej wykorzystywana przez publiczne jednostki,
które doceniaj jej warto jako narzdzia wspomagajcego zarzdzanie.
108
5. Równie oddziały pracujce na mało nowoczesnym zapleczu lokalowo-technicznym coraz
czciej wykorzystuj tzw. „pozamedyczne” moliwoci dbania o satysfakcj pacjenta.
6. Indywidualna ocena pacjenta uzyskiwanej usługi medycznej opiera si nie na samym rdzeniu usługi (faktycznej procedurze medycznej), ale na wartociach, które tworz dwa kolejne
jej poziomy: usług rzeczywist i usług komplementarn.
Bibliografia
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Burda K. :Analiza problematyki satysfakcji pacjenta w powizaniu z zagadnieniami
dotyczcymi jakoci opieki zdrowotnej. Antidotum. Zarzdzanie w opiece
zdrowotnej.2003 nr 1 s. 61-81.
Głowacka M.D. red. Zarzdzanie zakładem opieki zdrowotnej. Wybrane konteksty
teoretyczno-praktyczne. Termedia Wydawnictwa Medyczne 2004 s. 75-88.
Głowacka M. D., Sobkowski M. , Staszewski R. Pomiar i analiza poziomu jakoci
wiadcze zdrowotnych. Nowiny Lekarskie 2005, 74,2, 230-231.
Kapica P. Orzeł Z., Draus J. Ocena poziomu zadowolenia pacjentów szpitala ze
wiadczonych usług zdrowotnych. Zdrowie publiczne 2001, T. 111, nr 1, s. 26-30.
Konarzewska – Gubała E. red. Zarzdzanie przez jako Koncepcje, metody, studia
przypadków. wyd. 2 Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we
Wrocławiu 2006, s.152-157.
Rudawska I. Opieka zdrowotna – aspekty rynkowe i marketingowe. Wydawnictwo
naukowe PWN, Warszawa 2007, rozdz. 6 s.124-125.
THE EVALUATION OF HEALTH BENEFITS QUALITY BY PATIENTS IN
WROCLAW'S CLINICAL HOSPITALS
Summary
Customer satisfaction survey is one of the basic tools allowing to monitor a service quality. Nowadays it's getting more and more important in public and private
healthcare sector.
The aim of the study was to assess the patients’ satisfaction including healthcare
personnel services, information about patient's rights, as well as lodging and meals
quality.
We used our own survey, filled anonymously by 200 patients from two clinical
departments of Wrocław Medical University. Answers of 78 women and 44 men were
analyzed. The major group were patients older than 51 years (67 persons – 54.9 %),
with secondary education (53 persons – 43.44%).
Results showed overall a good satisfaction level, especially concerning the quality of meals, friendly atmosphere (71 persons – 58.1%), up-to-date and helpful
information about ward and non medical services (e.g. priests help, mass etc.) (91
persons – 74.5%), and the treatment course (105 persons – 86%). To sum up: patient's assessment of received medical services is based not only on the core service
(actual medical procedures), but also additive values.
Keywords: patients’ satisfaction, medical service, quality of medical services
Jolanta Grzebieluch
Agnieszka Lewicka-Rabska
Zakład Organizacji i Zarzdzania
Anna Feliczak
Katedra Zdrowia Publicznego
Akademia Medyczna we Wrocławiu
Wrocław, ul. K. Bartla 5
e-mail: [email protected]
109

Ocena jakości udzielanych świadczeń zdrowotnych przez pacjentów

Transkrypt

Podobne dokumenty

Tytuł: Przywlekły ból brzucha u 13 letniej dziewczynki / 13 years

Czytaj o ogłoszeniu - Uniwersytecki Szpital Kliniczny we Wrocławiu

Oddział VI Oddział Chirurgii Rekonstrukcyjnej Ręki

Wyniki konkursu na udzielanie swiadczen zdrowotnych przez

Angielski pacjent w EUROKLINICE

Chirurgia onkologiczna

Dr Dirk Duddeck (Berlin, Niemcy), specjalista implantolog Absolwent

Dyrektor Wojewódzkiego Szpitala Zespolonego w Skierniewicach

Katedra Hodowli Owiec i Kóz Akademii Rolniczej w Krakowie, III

Bezpłatne konsultacje chirurgia plastyczna