do pobrania - Biuletyn Informacji Publicznej

RK. 6343-1/10
SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI
POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENT‚W
W ŚRODZIE WLKP.
ZA 2009 ROK
I.
Wprowadzenie oraz ogƒlne uwagi dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika
Konsumentƒw.
Ochrona praw konsument€w jest jednym z zadań publicznych powiatu o charakterze
ponadgminnym. Zadanie to wynika z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r.
o samorządzie powiatowym (j.t. Dz. U. z 2001 Nr 142, poz.1592 ze zm.) i jest wykonywane
przez powiatowego rzecznika konsument€w.
Powołanie rzecznika konsument€w dla Powiatu Średzkiego nastąpiło Uchwałą
Nr VIII/29/99 Rady Powiatu Średzkiego z dnia 16 marca 1999 r. Od dnia 1 października
2007 r. powiatowym rzecznikiem konsument€w jest Anna Ambroży, kt€ra została powołana
na podstawie Uchwały Nr X/61/2007 Rady Powiatu Średzkiego z dn. 28 września 2007 r.
Powiatowy Rzecznik Konsument€w w Środzie Wlkp. jest zatrudniony w Starostwie
Powiatowym w Środzie Wlkp. w wymiarze ˆ etatu.
II. Realizacja zadań wynikających z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentƒw.
1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
w zakresie ochrony interesƒw konsumentƒw
W 2009 roku ilość zgłoszonych przez konsument€w spraw i problem€w, dotycząca
r€żnych form udzielanej przez rzecznika pomocy wyniosła 204 ( w 2008 roku – 183).
Podobnie, jak w roku ubiegłym, najwięcej konsument€w ok. 95% korzystało z możliwości
rozmowy z rzecznikiem bezpośrednio w biurze. Telefony do rzecznika z prośbą o pomoc
i informacje stanowiły ok. 5% spraw. W 2009 r. konsumenci przesyłali także zapytania do
Rzecznika pocztą elektroniczną.
Zakres spraw kierowanych do powiatowego rzecznika konsument€w z prośbą o pomoc w ich
rozwiązaniu był bardzo szeroki zar€wno pod względem stopnia ich złożoności, jak i wartości
przedmiotu sprawy.
Udzielanie porad i informacji prawnych na rzecz konsument€w obejmowało najczęściej
problematykę związaną z reklamacją wadliwego towaru lub usługi, w ramach uprawnień
z tytułu gwarancji, niezgodności towaru z umową, bądź też odstąpienia od umowy.
Najwięcej spraw, z kt€rymi w 2009 roku zgłaszali się konsumenci dotyczyło um€w, kt€rych
przedmiotem był zakup obuwia, sprzętu RTV i AGD oraz um€w o świadczenie usług
telefonicznych, finansowo-bankowych, remontowych, a także um€w zawieranych poza
lokalem przedsiębiorstwa.
1
Struktura udzielonych porad w okresie sprawozdawczym przedstawia się następująco:
Wyszczeg€lnienie
I. Usługi og€łem, w tym:
Bankowe, finansowe (kredyt konsumencki)
Ubezpieczeniowe
Systemy argentyńskie
Telekomunikacyjne (operatorzy, TV kablowa)
Dostawa energii (prąd, gaz, ciepło, woda)
Motoryzacyjne (serwis)
Turystyczne i hotelarskie
Pralnicze
Remontowo budowlane (w tym stolarka PCV)
Inne (najem, videofilmowanie, instalatorskie itp.)
II. Umowy sprzedaży og€łem, w tym:
Wyposażenie wnętrz (meble)
Sprzęt RTV, AGD
Sprzęt komputerowy
Odzież
Obuwie
Samochody
Domy, developerzy
Inne
III. Umowy poza lokalem i na odległość
Og€łem pkt I – III
Og€łem
78
10
8
0
35
1
0
0
0
13
11
114
3
32
4
3
42
7
4
19
12
204
Do najczęściej zgłaszanych przez konsument€w problem€w należało:
- odmowa uznania reklamacji towaru (częstymi praktykami, zwłaszcza sprzedawc€w
obuwia, było odmowne załatwienie reklamacji poparte niejednokrotnie subiektywną
oceną pracownika/rzeczoznawcy na niekorzyść reklamującego),
- brak stosowania przez przedsiębiorc€w obowiązujących procedur przewidzianych
dla roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową, co do formy zgłoszenia
reklamacji, termin€w rozpatrzenia reklamacji, brak potwierdzenia zgłoszenia
reklamacji,
- brak świadomości obowiązującego prawa funkcjonująca wśr€d konsument€w (tj. nie
obowiązujący 5 - dniowy termin zwrotu towaru bez wad, obowiązek korzystania z
uprawnień z tytułu gwarancji),
- przedłużające się nadmiernie załatwianie spraw reklamowanych z gwarancji za
pośrednictwem sprzedawc€w lub serwisu gwarancyjnego,
- nierzetelne i nieprofesjonalne wykonywanie wielu usług w tym także w zakresie
montażu stolarki okiennej z PCV, czy montażu drzwi.
Przedmiotem informacji udzielanej przez rzecznika było, w zależności od r€żnych
okoliczności sprawy, przedstawienie możliwych wariant€w postępowania, takich jak:
- droga polubowna prowadzona przez samego konsumenta, po pouczeniu przez
rzecznika,
- mediacje prowadzone przez rzecznika,
- wystąpienie do przedsiębiorcy,
2
-
-
skarga do Inspekcji Handlowej,
uzyskanie opinii rzeczoznawcy z listy rzeczoznawc„w do spraw jakości towar„w
i usług przy Wojew„dzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej w Poznaniu,
w przypadku jeżeli przedsiębiorca posługuje się negatywną opinią swojego
rzeczoznawcy, kt„rych to opinie budzą wielokrotnie poważne wątpliwości co do ich
zasadności i podstawowej rzetelności,
zapis na sąd polubowny,
pozew do sądu cywilnego.
W zgłoszonych sprawach rzecznik konsument„w, udzielał nie tylko informacji i porady
prawnej ale także pomagał w sformułowaniu pisma do przedsiębiorcy o treści stosownej do
zgłaszanej sprawy. Były to: wezwanie do spełnienia świadczenia, sformułowanie żądania
w postępowaniu reklamacyjnym.
2. Występowanie do przedsiębiorcƒw w sprawach ochrony praw i interesƒw
konsumentƒw.
W 2009 r. rzecznik konsument„w skierował 29 wystąpień na piśmie do przedsiębiorc„w
w trybie art. 42 ust. 1 pkt 3 oraz ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsument„w.
Dla por„wnania w 2008 r. skierowanych zostało 18 wystąpień.
Występując do przedsiębiorcy, w interesie konsumenta, rzecznik domagał się przede
wszystkim:
- złożenia stosowanych wyjaśnień i przedstawienia stanowiska w sprawie będącej
przedmiotem wystąpienia,
- ponownego rozpatrzenia reklamacji,
- spełnienia świadczenia na rzecz konsumenta,
- przedstawienia propozycji ugodowego załatwienia sprawy.
Struktura wystąpień kierowanych w 2009 r. do przedsiębiorc„w przedstawia się następująco:
Wyszczeg€lnienia
I. Usługi, w tym:
Bankowe, finansowe
ubezpieczeniowe
systemy argentyńskie
telekomunikacyjne (telefon, internet,
operatorzy stacjonarni i kom„rkowi)
dostawa energii (prąd, gaz, ciepło, woda)
Informatyczne
motoryzacyjne (serwis)
turystyczne i hotelarskie
Pralnicze
remontowo – budowlane
Inne
II. Umowy sprzedaży, w tym:
wyposażenie wnętrz - meble
sprzęt RTV i AGD
Og€łem
Zakończone Zakończone Sprawy w
ilość
pozytywnie negatywnie
toku
wystąpień
17
15
2
2
2
-
3
12
10
2
-
2
1
12
1
2
1
8
-
4
1
-
obuwie
Samochody i akcesoria
Inne
III. Umowy poza lokalem i na odległość
Ogƒłem poz. I - III
9
1
1
0
29
7
1
23
2
1
6
-
3. Wytaczanie powƒdztw na rzecz konsumentƒw.
W 2009 roku rzecznik, działając na rzecz konsumenta, w 3 sprawach wystąpił z
pow€dztwem do sądu cywilnego. Dotyczyły one waloryzacji świadczeń z umowy
ubezpieczenia tzw. "polis posagowych", jakie zawierali w latach 80 i 90-tych przeważnie
rodzice dla swych dzieci. W tych sprawach uposażonym, po upływie okresu ubezpieczenia,
ubezpieczyciel proponuje wypłatę świadczenia nieekwiwalentnego do wysokości wpłaconych
składek i um€wionej sumy ubezpieczenia. Jedyną drogą dochodzenia roszczenia jest w€wczas
sądowa waloryzacja świadczenia. Rzecznik występuje z takimi pozwami gdyż uposażonymi
konsumentami są bądź to studenci bądź uczniowie, kt€rych nie stać na profesjonalne
zastępstwo prawne wykonywane przez adwokata lub radcę prawnego.
Na trzy skierowane pozwy, dwie sprawy uzyskały prawomocne i korzystne dla konsumenta
rozstrzygnięcie. Trzecia sprawa jest jeszcze w toku.
4. Edukacja konsumencka.
Jednym z zadań samorządu terytorialnego wynikającym z art. 38 ustawy o ochronie
konkurencji i konsument€w jest prowadzenie edukacji konsumenckiej. Zadanie to
realizowane jest przez rzecznika konsument€w.
W 2009 r. , w tym zakresie przekazywano konsumentom materiały i ulotki przesłane przez:
- Urząd Ochrony Konkurencji i Konsument€w: „Kupuj bezpiecznie w sieci”, „Jak wygrać
bez sądu”, „ Og€lne bezpieczeństwo produkt€w”
- Stowarzyszenie Konsument€w Polskich: „Jak walczyć o swoje prawa konsumenckie w
Polsce i w Europie”, „Jak mądrze pożyczać pieniądze”, „Jak skutecznie reklamować
towary konsumpcyjne”
- Europejskie Centrum Konsumenckie: „Zakupy przez internet”’, „Alternatywne
rozwiązywanie spor€w”, „Zakupy i podr€że w Europie”.
Powyższe ulotki informacyjne dostępne były w biurze rzecznika oraz w Starostwie
Powiatowym w gablocie koło Punktu Obsługi Klienta.
Na stronie internetowej Starostwa w pkt. Aktualności - w marcu 2009 r. – informowałam
o Światowym Dniu Praw Konsument€w, kt€ry obchodzony był pod hasłem „Konsument
i jego rzecznik”.
28 maja 2009 r. w „Gazecie Średzkiej” ukazała się informacja o pracy Powiatowego
Rzecznika Konsument€w w Środzie Wlkp.
W dniu 20 listopada 2009 r. uczestniczyłam w spotkaniu z młodzieżą Zespołu Szk€ł
Zawodowych w Środzie Wlkp., podczas kt€rego przedstawiłam zasady i formy pracy
rzecznika oraz om€wiłam prawa przysługujące konsumentom i podstawowe zasady
4
postępowania przy zgłaszaniu reklamacji. Przekazałam r„wnież broszury informacyjne
wydane przez Stowarzyszenie Konsument„w Polskich pt. „Jak skutecznie reklamować towary
konsumpcyjne” , „Jak walczyć o swoje prawa konsumenckie” oraz przez ECK pt.
„Konsument w Europie” i „Konsument na wakacjach w Europie”.
Spotkanie zostało zorganizowane w ramach Tygodnia Przedsiębiorczości organizowanego
przez Zesp„ł Szk„ł Zawodowych w Środzie Wlkp.
6 lutego 2009 r. w Miejskiej Bibliotece Publicznej w Środzie Wlkp. zorganizowany został
etap powiatowy V Wielkopolskiej Olimpiady Wiedzy Konsumenckiej w kt„rym
uczestniczyło 11 uczni„w z dw„ch szk„ł pondgimnazjalnych powiatu średzkiego – 5
uczni„w z Zespołu Szk„ł Zawodowych w Środzie Wlkp. i 6 z Zespołu Szk„ł Ekonomicznych
w Łęknie. Wobec zainteresowania młodzieży udziałem w konkursie podjęto decyzję, że
będzie on kontynuowany także w następnym roku.
5. Wspƒłpraca z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentƒw, Inspekcją Handlową
oraz innymi organizacjami zajmującymi się ochroną konsumentƒw.
W zakresie wsp€łpracy z UOKiK rzecznik, podobnie jak w latach ubiegłych, korzystał przede
wszystkim z publikacji i opracowań przygotowanych przez Urząd, dostępnych na stronie
internetowej www.uokik.gov.pl .
W dniach 28-29 kwietnia 2009 r. uczestniczyłam w szkoleniu rzecznik€w konsument€w,
kt€re odbyło się w Poznaniu. Szkolenie zostało zorganizowane przez UOKiK, kt€ry na ten cel
pozyskał środki finansowe z Unii Europejskiej.
25 listopada 2009 r. uczestniczyłam w spotkaniu rzecznik€w konsument€w oraz
przedstawicieli organizacji konsumenckich zorganizowanym przez UOKiIK Delegaturę
w Poznaniu. Spotkanie to dotyczyło m.in. postępowania mediacyjnego, korzystania z usług
rzeczoznawc€w oraz stosowania ustawy o szczeg€lnych warunkach sprzedaży
konsumenckiej, sprzedaży internetowej.
W 2009 r. podjęta została wsp€łpraca z UOKiK Delegaturą w Poznaniu w zakresie
organizacji VI Wielkopolskiej Olimpiady Wiedzy Konsumenckiej.
W ramach wsp€łpracy pomiędzy Rzecznikiem Ubezpieczonych a Powiatowym Rzecznikiem
Konsument€w otrzymywałam pismo pt. „Monitor Ubezpieczonych” , korzystałam r€wnież z
informacji zawartych na stronie www.rzu.gov.pl
Sprawy zgłaszane przez konsument€w w 2009 r. nie wymagały bezpośredniego kontaktu
z Biurem Rzecznika Ubezpieczonych, czy zgłoszenia tam interwencji.
Wsp€łpraca z innymi organizacjami reprezentującymi konsument€w w 2009 r. polegała na
otrzymywaniu broszur informacyjnych ze Stowarzyszenia Konsument€w Polskich oraz
Europejskiego Centrum Konsumenckiego – wymienionych w pkt. II. 4 niniejszego
sprawozdania.
W dniu 1 czerwca 2009 r. uczestniczyłam w spotkaniu zorganizowanym przez TP S.A. dla
rzecznik€w i organizacji reprezentujących konsument€w. Spotkanie to było okazją do
wymiany informacji oraz przekazania uwag dotyczących świadczenia usług
telekomunikacyjnych przez TP S.A i PTK Centertel.
5
III. Uwagi końcowe.
Sprawy zgłaszane do rzecznika w 2009 r. dotyczyły indywidualnych konsument€w.
W okresie sprawozdawczym do rzecznika nie zgłoszono spraw o charakterze grupowym,
uzasadniających skierowanie zawiadomienia do prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji
i Konsument€w o podejrzeniu stosowania praktyk ograniczających konkurencję
czy naruszających zbiorowe interesy konsument€w.
Konsumenci zwracając się do rzecznika pytali o zasady postępowania przy
dochodzeniu roszczeń przed sądem a także o procedurę dotyczącą upadłości konsumenckiej.
W tym przypadku rzecznik udzielał odpowiedniej informacji prawnej.
Wśr€d spraw indywidualnych dominują, podobnie jak i w roku ubiegłym, sprawy
dotyczące niezgodności towaru z umową, a ze względu na rodzaj towaru obuwie, sprzęt RTV,
AGD. Zdarzają się nadal skargi na nieuczciwych bądź nieprofesjonalnych przedsiębiorc€w
wykonujących r€żnego rodzaju usługi. W por€wnaniu z 2008 r. odnotowano więcej
interwencji z zakresu usług telekomunikacyjnych.
W nie wszystkich sprawach zgłaszanych do rzecznika konsument ma rację.
Problemem jest więc często umiejętne przekonanie konsumenta, że nie ma ewidentnie racji
albo, że jego argumenty nie są na tyle przekonujące i uzasadnione żeby podjąć określone
działania np. wnieść pozew do sądu. W takich sytuacjach istnieje brak podstaw i możliwości
udowodnienia racji niezadowolonego konsumenta.
Bardzo ważnym elementem w pracy rzecznika jest uświadomienie konsumentom,
że pomimo coraz bardziej prokonsumenckiego prawa ułatwiającego dochodzenie roszczeń,
nic nie zwalnia konsument€w od zachowania należytej staranności oraz świadomego
myślenia o ewentualnych konsekwencjach swoich często pochopnych i nieprzemyślanych
decyzji.
Powiatowy Rzecznik Konsument€w
/-/ mgr Anna Ambroży
6