Siła telemarketingu

II EDYCJA PROJEKTU
Siła telemarketingu
badanie – raport - konferencja
7 września 2006
Warszawa
Fundacja Obserwatorium Zarządzania we współpracy z Portalem wiedzy dla biznesu Nowoczesna Firma oraz firmą badawczą IPSOS przystępuje do realizacji II edycji corocznych badań
poświęconych telemarketingowi. Badania zostaną przeprowadzone w panelu B2B i B2C oraz
wzbogacone badaniami user-centric w internecie. Projekt jest realizowany w ramach cyklu związanego z
monitoringiem procesów zarządzania w Polsce, tj. Szkolenia w Polsce, Postawy Pracownicze czy też
zeszłoroczne projekty dotyczące zastosowania telemarketingu – „Siła telemarketingu” oraz
wykorzystania internetu w biznesie – „@rewolucja biznesu”.
Celem II edycji „Siły telemarketingu” jest pokazanie praktycznych aspektów biznesowego
podejścia do działań marketingowych, sprzedażowych i obsługi klienta przeprowadzanych z
wykorzystaniem call center, telefonu, poprzez zbadanie oceny i pomiaru stopy zwrotu z zaplanowanych
i przeprowadzonych działań biznesowych.
Zmierzenie bezpośredniego wpływu działań telemarketingowych na działalność organizacji pozwala
zwiększyć ich skuteczność oraz profesjonalizm przy nastawieniu na konkretne wyniki i rezultaty.
Grupa docelowa odbiorców badania:
Decydenci średniego i wyższego szczebla w działach Marketingu, Obsługi klienta, Badań i Rozwoju oraz
Sprzedaży w przedsiębiorstwach mieszczących się na terenie całej Polski.
Projekt składa się z trzech etapów:
• Badanie – reprezentatywne badanie pomiarów zwrotów z działań telemarketingowych +
analiza rynku telemarketingowego za pomocą badania user-centric
• Raport – narzędzie do prognozowania, planowania i podejmowania decyzji
• Konferencja – premiera informacji zebranych poprzez badanie odbędzie się na konferencji
poświęconej przedstawieniu wyników badania, rekomendacji rynkowych oraz najlepszych
praktyk przez ekspertów projektu i zaproszonych gości.
Etapy działań:
I etap: Przygotowanie i przeprowadzenie badania
II etap: Przygotowanie raportu z badania
III etap: Konferencja związana z tematyka badania
IV etap: Działania mające na celu dystrybucję raportu z badania
Badanie:
Zbieranie danych do reprezentatywnego badania nastąpi w czerwcu 2006.
Badanie ma na celu pozyskanie informacji oraz aktualnych danych m.in. w zakresie:
- Jakie cele firmy oraz menedżerowie stawiają przy wykorzystaniu telemarketingu?
- Jaka jest stopa zwrotu z wydatków na działania telemarketingowe?
- Na jaką stopę zwrotu firmy mogą sobie pozwolić, by nadal inwestować w telemarketing?
- Jak często i w jakim zakresie wykorzystywany jest telemarketing?
- Kiedy kampania telemarketingowa jest efektywna?
- Jaki jest ich procent na polskim rynku?
- Jakie czynniki składają się na efektywność?
Badanie jest ogólnopolskie i obejmie reprezentantów przedsiębiorstw.
Obserwatorium Zarządzania podjęło współpracę z firma badawczą IPSOS:
W tym celu
IPSOS reprezentuje w Polsce jedną z największych na świecie korporacji badawczych. W
Polsce, pod nazwą Demoskop, istnieje już od 1989 roku. Od niedawna firma Ipsos korzysta
również z doświadczeń firmy z F-Squared Market Research + Consulting. Firma Ipsos
dysponuje więc zarówno doskonałą znajomością polskiego rynku i konsumentów, jak i
wiedzą, doświadczeniem i know-how międzynarodowej grupy.
Instytut badawczy Ipsos w ciągu ostatnich kilku lat przeprowadził wiele projektów badawczych
obejmujących problematykę funkcjonowania przedsiębiorstw, rynku pracy, barier funkcjonowania
przedsiębiorstw, wpływu Unii Europejskiej na zmiany na tym rynku a także firm świadczących usługi dla
biznesu, (szkolenia, doradztwo, wsparcie finansowe, itp.).
Efektem tych badań jest doskonała znajomość tej części rynku, pozwalająca na ocenę bieżącej i
przyszłej sytuacji różnych podmiotów działających w jego obrębie, m.in.:. badanie szkolenia i doradztwa
średniej wielkości firm w Polsce.
METODOLOGIA reprezentatywnego badanie przeprowadzonego przez firmę badawczą IPSOS:
Badanie będzie realizowane wśród dwóch grup docelowych:
a) ogółu osób w wieku 15 i więcej lat (Sondaż ‘omnibus’)
Badanie prowadzone wśród ogółu osób w wieku 15 i więcej lat będzie prowadzone na próbie
reprezentatywnej losowo-kwotowej - będzie ono stanowiło część sondażu ‘omnibus’. Dzięki niemu
będziemy w stanie oszacować obecny i potencjalny zwrot z inwestycji i nakładów pieniężnych na
działania telemarketingowe różnego typu.
b) ogółu firm
Celem tej części badania będzie określenie wymiernej efektywności internetowych działań
marketingowych i sprzedażowych wśród ogółu firm zatrudniających pracowników. Zakładamy, że w
badaniu weźmie udział 500 firm w podziale na:
a) Firmy mikro (1-9 zatrudnionych)
b) Firmy małe (10-49 zatrudnionych)
c) Firmy średnie (50-249 zatrudnionych)
d) Firmy duże (250 zatrudnionych i więcej).
Badanie będzie prowadzone na reprezentatywnej próbie firm. Próba będzie miała charakter losowy,
zostanie podzielona na warstwy w zależności od wielkości zatrudnienia. Badanie będzie prowadzone
przy użyciu techniki wywiadu telefonicznego (CATI).
Ankieta badawcza
Ankieta sondażowa on-line będzie zawierała kilkanaście pytań. Dane zebrane w badaniu zostaną
pokazane w formacie prostych rozkładów zmiennych, jak i bardziej zaawansowanych metod analizy: np.
wpływ cech społeczno – demograficznych na postawy i opinie, współzależność pomiędzy różnymi
zmiennymi itd.
Raport z badania
Po zakończeniu zbierania danych Obserwatorium Zarządzania wraz z grupą
ekspertów przygotuje raport końcowy z badania. Raport będzie
dystrybuowany płatnie. Dla mediów i uczestników zostanie przygotowany
wyciąg z najważniejszych wyników badania.
Dystrybucja raportu odbędzie się wśród decydentów marketingu, obsługi
klienta i sprzedaży w przedsiębiorstwach na terenie całej Polski.
Raport podzielony zostanie na 3 części:
Część I raportu zawierała będzie dane ilościowe z badania. Dostarczą one wiedzy na temat ważności
badanych wartości w zależności np. od: lokalizacji, formy prawnej, wielkości, sposobu korzystania z
telemarketingu w działaniach marketingowo-sprzedażowych i obsługi za klienta, jego częstotliwości i
efektywności.
W Części II raportu znajdą się dane jakościowe uwzględniające np. przyczyny decyzyjne w korzystaniu z
telemarketingu. Uzyskanie tych danych będzie możliwe przez umieszczenie w ankiecie pytań
półzamkniętych.
Końcowa część raportu zawierała będzie ocenę badania, wnioski ekspertów i analizę trendów.
Konferencja
Po zakończeniu działań badawczych Obserwatorium Zarządzania zorganizuje i przeprowadzi konferencję
w dniu 7 września 2006, na której Kapituła i zewnętrzni eksperci podsumują przeprowadzone badania
oraz przedstawią wnioski i opinie z nich wypływające. Zaproszeni goście zaprezentują „najlepsze
praktyki”, które odniosły sukces na rynku i stanowią odpowiedź na pytanie o efektywność i zwrot
kosztów z działań telemarketingowych.
Konferencja ma na celu pokazanie praktycznych metod i strategii telemarketingowych, odpowiadając
tym samym na pytanie: Jak najefektywniej wykorzystywać telemarketing, by uzyskać maksymalną
stopę zwrotu?.
Ramowy plan konferencji, 7 września 2006, Warszawa
do 10:00
10:00 – 11:30
11:30 – 13:00
13:00 – 14:00
14:00 – 17:00
od 17:00
Rejestracja uczestników
wystąpienie Keynote speakera
Krótkie przedstawienie przedmiotu przeprowadzonych badań oraz wniosków z nich
płynących.
Prezentacja wybranych trendów – wynikających z analizy uzyskanych
w badaniach danych.
Przerwa na lunch
Najlepsze praktyki – 3 studia przypadków prowadzonych przez praktyków wraz z
ekspertami branżowymi
zapraszamy na lampkę wina
I edycja projektu badawczego „Siła telemarketingu”
8 września 2005, Klub Bankowca, Warszawa
( Program konferencji: http://www.obserwatorium.nf.pl/telemarketing )
Patronat Merytoryczny nad projektem objęło Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego oraz firma
Gemius.
Projekt "Siła telemarketingu miał na celu:
• Dostarczenie aktualnych informacji dotyczących wykorzystania telemarketingu w biznesie,
poprzez zbadanie opinii decydentów poszczególnych działów przedsiębiorstw,
• Prognozowanie przyszłych preferencji przedsiębiorstw w wykorzystaniu telemarketingu, jego
form zastosowania, oczekiwania klientów,
• Określenie wielkości rynku i jego segmentacja oraz wskazanie zachodzący trendów.
8 września w Warszawie odbyła się konferencja „Siła telemarketingu”.
Konferencja skupiła środowisko profesjonalistów wykorzystujących
telemarketing do celów biznesowych. Obecni byli przedstawiciele wielu branż
między innymi: bankowości, ubezpieczeniowej, detalicznej, medialnej,
wydawniczej, energetycznej, telekomunikacyjnej, telemarketingowej.
Licznie zgromadzeni uczestnicy wrześniowej konferencji mieli okazję zapoznać
się z trendami na rynku Contact Center w Polsce i na świecie.
O realiach rynkowych oraz o prognozach w swoich wystąpieniach mówili:
Martin Veselka, Genesys Telecommunication, Jacek Barankiewicz, AS Kontakt,
Kinga Nowakowska Call Center Poland, Konrad Koper Polska Telefonia
Cyfrowa, Marian Kostecki Masterplan oraz Marcin Olesiński Telefonia Dialog.
Przedstawione zostały wyniki przeprowadzonego badania, z którego wynikało, iż firmy i klienci coraz
chętniej korzystają z możliwości telemarketingu. Podczas konferencji padały pytania o skuteczność
telemarketingu.
Podczas drugiej części konferencji zaprezentowane zostały studia przypadków, w tym wdrożenie help
desku w Samsung Electronics oraz kampania sprzedażowa Banku BPH. Była to doskonała okazja do
skonfrontowania wiedzy i doświadczenia z najlepszymi praktykami na rynku.
Galeria zdjęć:
Działania Marketingowe
Nowoczesna Firma zobowiązuje się do przeprowadzenia szeregu działań marketingowych i medialnych
w ramach:
• pozyskania partnerów badania,
• przeprowadzanego badania,
• organizacji konferencji,
• sprzedaży raportów z badania
Kampania – Nowoczesna Firma
Internetowy serwis informacyjny www.obserwatorium.nf.pl/telemarketing
Kluczową rolę promocji przedsięwzięcia odegra internetowy
serwis informacyjny. Adres serwisu promowany będzie szeroko w
mediach (płatne ogłoszenia kilku i wielomodułowe, artykuły na
temat badania oraz konferencji), na innych portalach i wortalach
internetowych, jak również w informacjach wysłanych poprzez
direct mailing, faksvertising.Dodatkowo, mailing html i tekstowy,
przygotowany przez Nowoczesną Firmę, zostanie rozesłany do
szerokiego grona podmiotów współpracujących. Kampania
banerowa na portalu wiedzy dla biznesu nf.pl obejmie
różnorodne formaty reklam: billboard, baner, pop-up.
Portal wiedzy dla biznesu nf.pl odwiedza regularnie 150 000
użytkowników (real users) z grupy najbardziej dopasowanej w
polskim internecie do kategorii – menedżer, najwyższa kadra
zarządzającą. Użytkownicy średnio spędzili na nich ponad 32
minuty, poszukując wiedzy i produktów. W związku z rozwojem
witryny oglądalność sukcesywnie rośnie.
Kampania newsletterowa - informacja o badaniu oraz konferencji
zostanie umieszczona w postaci newsletterów, skierowanych do
biznesmenów oraz specjalistów zarządzania, sprzedaży,
marketingu.
Newslettery obejmą formę:
–
dziennika – wysyłanego codziennie do subskrybentów, zawierającego przegląd prasy, wydarzeń,
newsów;
–
nf-zinów – e-gazetek tematycznych skierowanych do poszczególnych branż.
NF-ziny składają się z: artykułów merytorycznych, konkursów i nagród, sondaży i interakcji, ofert
pracy oraz prezentacji ciekawych wydarzeń.
Kampania medialna
Telewizja
Patronat Medialny nad projektami związanymi z tematyką internetu w biznesie oraz
telemarketingu w Polsce oraz konferencjami poświeconymi na prezentacje wyników
objął telewizyjny kanał satelitarny dla przedsiębiorców – TV Biznes.
Prasa ogólnopolska
Do współpracy (redakcyjnej i promocyjną) przy realizacji badania, konferencji oraz
prezentacji wyników dotyczących telemarketingu Nowoczesna Firma i Fundacja
Obserwatorium Zarządzania zaprosiły ogólnopolskie medium prasowe – „Puls
Biznesu”.
Prasa branżowa
Działania promocyjno-informacyjne będą widoczne również szeroko na łamach
mediów branżowych. Do współpracy zaproszony został miesięcznik „Marketing w
Praktyce”.
Promocja interaktywna
Do współpracy przy realizacji projektu „Siła telemarketingu został zaprosziny portal
Gazeta.pl
Do współpracy przy promocji projektu związanego z telemarketingiem, Nowoczesna Firma i Fundacja
Obserwatorium Zarządzania zaprosiły następujące media branżowe:
Organizatorzy:
Obserwatorium
Zarządzania
to
fundacja
powołana
celem
monitorowanie najważniejszych trendów zarządzania w Polsce oraz
przenoszeniu doświadczeń poprzez współpracę międzynarodową. Skupia
swoje działania na prestiżowych projektach skierowanych do najwyższej
kadry zarządzającej, tj. Warsztaty Certyfikujące HPI, PMI, ROI, Kongres
Kadry oraz projekty badawcze związane z rynkiem pracy, szkoleń, postaw pracowniczych, komunikacji.
Nowoczesna Firma to opiniotwórcze medium wiedzy dla biznesu, o
ogólnopolskim zasięgu.
Poprzez tworzenie szeroko rozumianego systemu wymiany informacji
na rynku z zakresu biznesu i zarządzania dostarcza polskiej kadrze
kierowniczej w kompleksowy sposób informacje przydatne w prowadzeniu firmy. Działania są
realizowane poprzez Portal biznesowy www.nf.pl , monitorujący „miękką” tematykę biznesową, która
ma charakter gotowych do zastosowania praktycznych metod i narzędzi. Współpracuje ściśle z branża
szkoleniowo – doradczą, wykorzystując jej zasoby w formie nowoczesnego know – how oraz
długookresowych inspiracji. W 2006 roku zainicjowane zostaną Programy Certyfikacyjne „Sprawdzony
Partner Biznesu” oraz „Nowoczesna Firma” a także cykl regionalnych eventów promujących nowoczesne
metody zarządzania. Z portalu nf.pl w ostatnich 6 miesiącach skorzystało około 700.000 użytkowników.
www.szkolenia.nf.pl - to największy internetowy serwis szkoleń, korzysta z niego ponad 40 000 osób
miesięcznie. Z serwisem współpracuje ponad 700 przedsiębiorstw
zajmujących się rozwojem
pracowników, w tym na serwisie znajdują się pełne dane 480 firm szkoleniowych., w tym 5527 szkoleń
IPSOS istnieje w Polsce od 1989 roku i reprezentuje jedną z największych
na świecie korporacji badawczych. Instytut badawczy Ipsos w ciągu
ostatnich kilku lat przeprowadził wiele projektów badawczych obejmujących
problematykę funkcjonowania przedsiębiorstw, rynku pracy, wpływu Unii
Europejskiej na zmiany w gospodarce a także firm świadczących usługi dla biznesu (szkolenia,
doradztwo, wsparcie finansowe, itp.). Efektem tych badań jest doskonała znajomość tej części rynku,
pozwalająca na ocenę bieżącej i przyszłej sytuacji różnych podmiotów działających w tym sektorze.
KONTAKT Z ORGANIZATOREM
Joanna Obiegałka
Menedżer Projektu
[email protected]
tel. (22) 331 44 66 w.153
Małgorzata Kubiak
Dział Marketingu
[email protected]
tel. (22) 331 44 66 w. 152
Izabela Dziemaszkiewicz Dział Organizacji
[email protected] tel.(22) 331 44 66 w.105