Rozwiązania informatyczne - Ośrodek Kształcenia Samorządu

Poznań, 2 czerwca 2016 r.
Rozwiązania informatyczne
Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej
KORZYŚCI
Z UCZESTNICTWA
W SZKOLENIU:
 wypracowanie wysokich
standardów obsługi klienta,
 wypracowanie asertywnych
zachowań podczas obsługi
„trudnych klientów”,
 doskonalenie warsztatu
komunikacji podczas obsługi
„trudnych klientów”,
 poznanie technik odpierania
zarzutów,
 poznanie technik ochrony
przed manipulacją ze strony
„trudnych klientów”,
 wymiana doświadczeń.
METODY PRACY
Z UCZESTNIKAMI:
Szkolenie prowadzone jest
metodami warsztatowymi.
Mini wykłady poparte licznymi
przykładami są przeplatane
dyskusjami, praktycznymi
ćwiczeniami indywidualnymi
i zespołowymi angażującymi
wszystkich uczestników,
analizą przypadków, zadaniami
symulacyjnymi.
SZKOLENIE SKIEROWANE
DO:
pracowników mających
bezpośredni kontakt
z klientami, pracowników
punktów obsługi recepcji,
sekretariatów, punktów
informacyjnych w urzędach
i jednostkach organizacyjnych
jst, placówkach oświatowych,
urzędach pracy, spółkach
komunalnych.
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Z UWZGLĘDNIENIEM TRUDNYCH
SYTUACJI W OBSŁUDZE KLIENTA
PROGRAM:
1. Wprowadzenie do warsztatów – ustalenie zasad oraz dookreślenie celów, które
uczestnicy warsztatów chcą osiągnąć:
 zagadnienia organizacyjne, agenda szkolenia,
 ustalenie zasad współpracy w czasie szkolenia,
 narzędzie Matryca celów.
2. Profesjonalna obsługa klienta - w tej części warsztatów uczestnicy wymienią się
posiadanym doświadczeniem oraz zdobędą wiedzę oraz umiejętności niezbędne
w procesie profesjonalnej obsługi klienta:
 najważniejsze zasady profesjonalnej obsługi klienta w urzędzie – wyodrębnienie
narzędzi wspomagających profesjonalną obsługę klienta,
 sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem,
 budowanie wizerunku instytucji oraz własnego podczas obsługi klienta,
 elementy autoprezentacji, pierwszego wrażenia, savoir-vivre,
 case studies – analiza konkretnych sytuacji – praca nad case studies przygotowanymi
przez trenera oraz zgłoszonymi przez uczestników.
3. Trudny klient – w tej części warsztatów uczestnicy wymienią się doświadczeniami
w obsłudze tzw. „trudnych klientów”. Grupa wypracuje narzędzia oraz kodeks dobrych
praktyk pomocnych przy obsłudze różnych typów klientów:
 definicja „trudnego klienta”, kto to taki?
 typologia trudnych klientów i zasady profesjonalnego postępowania,
 style zachowań trudnych klientów i sposoby walki z nimi,
 analiza motywów zachowań trudnych klientów,
 modele osobowości trudnych rozmówców,
 moja analiza SWOT w obszarze obsługi klientów,
 case studies – analiza.
4. Jak skutecznie radzić sobie z trudnym klientem:
 case studies – analiza, warsztaty praktyczne, scenki sytuacyjne.
5. Determinanty własnego zachowania oraz sposoby działania w sytuacjach
trudnych – w tej części warsztatów uczestnicy wymienią się doświadczeniami z zakresu
stosowania zachowań asertywnych podczas obsługi różnych typów klientów oraz poznają
techniki asertywnej odmowy:
 asertywność z kontaktach z trudnym klientem,
 technika „Jestem słoniem”,
 technika „Jujitsu”,
 technika „Zdarta płyta”,
 technika „Kocham, ale nie dam”.
6. Profesjonalna komunikacja w obsłudze trudnego klienta jst – w tej części
warsztatów uczestnicy w sposób namacalny doświadczą, jak ważnym narzędziem
w procesie profesjonalnej obsługi klientów jest prawidłowa komunikacja. Dodatkowo
uczestnicy poznają szereg skutecznych narzędzi komunikacyjnych:
 nawiązanie kontaktu, komunikacja a emocje, aktywne słuchanie,
 sztuka zadawania pytań jako narzędzie rozpoznawania oczekiwań różnych typów
klientów,
 dlaczego klient nie chce skorzystać z naszej pomocy,
 parafrazowanie, klaryfikowanie, dowartościowanie jako skuteczne narzędzia w ocesie
komunikacji z trudnym klientem (warsztaty, scenki sytuacyjne).
MIEJSCE SZKOLENIA:
Poznań, ul. Dąbrowskiego 79, Sale
Omega XI piętro. Mapkę dojazdu do
miejsca
szkolenia
znajdą
Państwo
na www.okst.pl/dojazd.
TERMIN SZKOLENIA:
Poznań, 2 czerwca godz. 10.00 –
15.00.
CENA: 359 zł netto/os.
Uwaga! przy zgłoszeniu do 25 maja
br.
cena
promocyjna
310
zł
netto/os.
Udział w szkoleniu zwolniony z VAT
w przypadku
finansowania
szkolenia
ze środków publicznych. Cena zawiera
materiały szkoleniowe, zaświadczenie
o ukończeniu
szkolenia,
poczęstunek
i serwis kawowy.
ZGŁOSZENIA:
Wypełnioną kartę zgłoszenia należy
przesłać mailem, faksem lub poprzez
formularz na www.okst.pl do 6 maja
2016 r.
DANE DO KONTAKTU:
Ośrodek Kształcenia Samorządu
Terytorialnego im. Waleriana Pańki
40-014 Katowice ul. Mariacka 1

kanały w komunikacji (wzrokowy, słuchowy, kinestetyczny) + elementy NLP praktyczne warsztaty nt tego, w jaki sposób dotrzeć do poszczególnych grup
klientów,

bariery w komunikacji - czego należy unikać - case studies, warsztaty, scenki
sytuacyjne,

osiem ukrytych programów,

analiza transakcyjna Ericha Berne'a.
7. Odpieranie zastrzeżeń klienta – ta część warsztatów zostanie poświęcona
wypracowaniu praktycznych narzędzi niezbędnych do profesjonalnej obsługi klientów:
 uzasadniona
krytyka,
zarzuty
pozorne,
asertywna
odmowa,
ochrona
przed manipulacją klienta, case studies – analiza, warsztaty praktyczne, scenki
sytuacyjne.
8. Techniki obsługi trudnego klienta w czasie rozmowy telefonicznej – w tej
części warsztatów uczestnicy wymienią się doświadczeniami oraz zdobędą umiejętności
niezbędne w profesjonalnej obsłudze telefonicznej klientów:
 profesjonalna obsługa klientów w czasie rozmowy telefonicznej wychodzącej,
 profesjonalna obsługa klientów w czasie rozmowy telefonicznej przychodzącej.
9. Podsumowanie – podsumowanie zdobytej wiedzy i wypracowanych umiejętności.
Uczestnicy warsztatów wezmą udział w ćwiczeniach praktycznych, scenkach
sytuacyjnych, warsztatach z kamerą video.
UWAGA!!! Wraz ze zgłoszeniem można przesłać propozycję case studies
do omówienia w czasie warsztatów.
NIP: 522-000-18-95
Tel 32 259 86 73, 32 253 84 09
Fax. 32 259 86 73 w. 22, 26
e-mail: [email protected]
www.okst.pl
O S O BA D O K O N T A K T U :
Renata
Bąk
KOD SZKOLENIA
tel. 32 206 80 39, w. 24
[email protected]
Poznań 5114/16P/B
Nazwa nabywcy (dane do
faktury)
Adres nabywcy
(ulica, nr domu, kod
pocztowy, miejscowość)
NIP
Telefon
Email
1. Imię i nazwisko
uczestnika, stanowisko
2. Imię i nazwisko
uczestnika, stanowisko
3. Imię i nazwisko
uczestnika, stanowisko
Oświadczam, że szkolenie dla ww. pracowników jest kształceniem zawodowym
finansowanym w całości lub co najmniej 70% ze środków publicznych (proszę
zaznaczyć właściwe)
Członek FORUM (proszę zaznaczyć właściwe)
UWAGA Ilość miejsc ograniczona. O udziale w szkoleniu decyduje kolejność zgłoszeń.
Zgłoszenie na szkolenie musi zostać potwierdzone przesłaniem do Ośrodka karty
zgłoszenia (mail, fax lub formularz na www.okst.pl). Brak pisemnej rezygnacji
ze szkolenia najpóźniej na trzy dni robocze przed terminem szkolenia będzie równoznaczny
z obciążeniem Państwa należnością za to szkolenie niezależnie od przyczyn rezygnacji.
Płatność należy uregulować przelewem min 3 dni przed szkoleniem, nie dotyczy jst (na
przelewie prosimy podać nazwę szkolenia lub jego kod).
NR RACHUNKU: BPH: 68-10600076-0000321000197618
TAK ☐
NIE ☐
TAK ☐
NIE ☐
PODPIS