FS_1_str_4-7_pozyskiwanie uslugi

FS
Pozyskujemy usługę
Pozyskujemy usługę
FS
Najprostsza baza danych
Jak zdobyć
zyskowny kontrakt? (cz. 1)
W bloku tematycznym POZYSKUJEMY
USŁUGĘ zajmować się będziemy rynkowym procesem zdobywania klienta.
K
ażdy przedsiębiorca z branży pragnie
mieć w swoim portfelu zamówień wysoko zyskowne, dobrze zorganizowane
kontrakty. Często jednak okazuje się, iż kontrakt jest podpisany w taki sposób, że mimo
naszych wzmożonych wysiłków, zysk okazuje
się mizerny w porównaniu do nakładów, jakie ponosimy. Stajemy na głowie, usiłujemy
przeorganizować usługę, staramy się przekonać klienta do korzystnych dla nas zmian.
Klient jednak jest oporny, nie widzi powodu,
by zmieniać coś, co jego zdaniem nieźle funkcjonuje, nie ma nawet mowy o podniesieniu ceny. Zamiast dobrego kontraktu mamy
tzw. „strupa”. Stoimy pod ścianą. Nasz wybór ogranicza się do decyzji, czy rozwiązać
kontrakt, czy też ciągnąć go dalej.
Ta sytuacja jest najczęściej konsekwencją błędów, które popełniliśmy na pierwszych
etapach kontaktu z klientem. Mam nadzieję,
że nasze artykuły zamieszczane w cyklu POZYSKUJEMY USŁUGĘ pomogą usystematyzować Państwu swoją wiedzę i doświadczenie
na ten temat. Jeśli choć w sposób minimalny
nasze pismo przyczyni się do tego, by każdy nowy kontrakt był pozytywnym wkładem
w budowę rynkowej pozycji firmy a nie zbędnym balastem ciągnącym ją w dół, to będzie
to nasz wspólny sukces.
4
Nr 1/2007 www.firmasprzatajaca.pl
Nikogo nie trzeba przekonywać, jak
ważnym procesem jest pozyskiwanie usługi. Wtedy właśnie kształtują się nasze relacje z klientem, budujemy zdrowe podstawy przyszłej współpracy. Dlatego też
musimy być perfekcyjnie przygotowani, by na
samym wstępnie uniknąć błędów.
Proces pozyskania usługi przedstawię
w sposób usystematyzowany – punkt po
punkcie (patrz schemat str. 6).
By cykl nasz znalazł uznanie w oczach
czytelników i nie sprowadzał się do czystej
teorii sprzedaży usługi, do naszych analiz wybraliśmy konkretny typ klienta. Klientem tym
jest użytkownik obiektu biurowego średniej
wielkości (ok. 2500 m²). Kontrakt pozyskany z takim klientem powinien być w zasięgu
możliwości wykonawczych wszystkich firm
sprzątających istniejących na rynku. Zyskami zaś płynącymi z takiego kontraktu nie pogardzą nawet liderzy rynku.
Umówienie spotkania
Wszyscy wiemy, że firma, która nie pozyskuje nowych klientów jest w krótszej lub
dłuższej perspektywie czasu skazana na likwidację. Ta wiedza ogólna ma się nijak do rzeczywistości. Wszyscy znamy niejedną tragedię
firm, które po utracie kluczowych kontraktów,
musiały zlikwidować działalność. Profesjonalizacja branży oznacza również konsolidację
rynku. Innymi słowy, silni będą połykali słabych. Firmy opierające swoją egzystencję na
paru kluczowych kontraktach na dłuższą metę
nie mają szans w walce konkurencyjnej. Jedyną bronią małych firm jest pozyskiwanie nowych klientów. By działać skutecznie na tym
polu, musimy mieć wiedzę o naszych potencjalnych klientach.
Z moich rozmów z właścicielami firm wynika, że podstawowym źródłem wiedzy o potencjalnych klientach są osobiste kontakty,
znajomości. Jest to wiedza bardzo fragmentaryczna, ponadto jej wartość obniża brak
archiwizacji i usystematyzowania. Informacje niezapisane szybko „topnieją”, szczególnie wtedy, gdy jest ich stosunkowo dużo.
Dlatego też każda, nawet najmniejsza firma,
powinna posiadać bazę danych zawierającą
informacje o obecnych i przyszłych klientach.
Data
następnego
kontaktu
Dane klienta
Obiekt
Obecna usługa
Osoba kontaktowa
Moje działania
nazwa, adres,
telefon
rodzaj, wielkość
obiektu
kto i od kiedy
wykonuje usługi
porządkowo
-czystościowe
nazwisko i nr telefonu
osoby odpowiedzialnej
za usługi porządkowo-czystościowe
opis działań wykonanych na kliencie
kiedy powinienem
wykonać
następne
działanie
Firma X S.A. Ul.
Adama M. 26,
Warszawa,
tel. 022 555 55 555
mały biurowiec,
ok. 2500 m
Pucuś-Glancuś,
od 2004 r
kierownik ds.
administracji
Marian Twardy,
tel. 0555 55 555
1.02.2007 – rozmowa telefoniczna, kierownik
jest zadowolony z Pucucia, przed wakacjami
mają zbierać oferty – sprawdzenie rynku,
wysłałem pocztą informacje o firmie
21.05.2007
To, czy będzie to zwykły plik w Excelu czy
też rozbudowane rozwiązanie informatyczne typu CRM (Customer Relationship Management) zależy od wielkości firmy i jej wewnętrznej struktury.
Źródła danych
Skąd jednak czerpać informacje, którymi
możemy zapełniać nasza bazę danych? Ważnym źródłem są nasi dotychczasowi klienci,
musimy z nimi rozmawiać. Z pewnością opowiedzą nam o swoich sąsiadach, konkurentach i partnerach biznesowych. Powinniśmy
również przeglądać prasę i Internet pod kątem nowych inwestycji w naszym regionie.
Coś się buduje – będą potrzebować usług
z naszej branży, będą zbierać oferty.
Jeśli obiekt, który wzbudza nasze zainteresowanie jest już obsługiwany przez
konkurencję, to nie stoimy wcale na straconej pozycji. Klienci zdają sobie sprawę, że
poziom cen na rynku utrzymania czystości
jest zmienny. W większości firm standardem jest już ogłaszanie co kilka lat ofert
konkursowych. By wziąć udział w takim
konkursie, powinniśmy jednak wiedzieć,
kiedy będzie się on odbywał. Jeśli przeoczymy termin, to następna szansa świadczenia przez nas usług pojawi się za kilka
lat. Dzięki właściwie prowadzonej bazie da-
nych minimalizujemy możliwość zaistnienia
takiej sytuacji.
Baza danych
Nie wszystkie dane, które pozyskujemy
mają dla nas wartość. Już na poziomie projektowania bazy musimy określić, co powinno się w niej znaleźć. Powyżej przedstawiam
szablon prostej bazy danych, którą każdy
może wygenerować w arkuszu kalkulacyjnym
(np. Excel) w kilka, kilkanaście minut.
Wystarczy w książce telefonicznej znaleźć numer telefonu do klienta. Następnie
zadzwonić i poprosić o połączenie z osobą,
której podlegają usługi utrzymania czystości.
W naszym obiekcie biurowym będzie to przeważnie dyrektor/kierownik ds. administracyjnych. Nie będę w tym miejscu opisywał, jak
skutecznie przekonać klienta, by udzielił nam
interesujących nas informacji. Na ten temat
istnieje wyjątkowo obszerna literatura fachowa, z którą proponuję się zapoznać. Można
również skorzystać z usług setek, jeśli nie
tysięcy firm szkoleniowych, których ofertę
można znaleźć np. w Internecie.
To, czy uda nam się stworzyć dobrą bazę
danych zależy głównie od naszej systematyczności we wprowadzaniu do bazy informacji. Nawet najlepsze narzędzie informatyczne będzie
bezużyteczne, jeśli sami nie wypełnimy go tre-
Kto nie pozyskuje ten ginie
Sami też jesteśmy źródłem informacji
Większość firm pozyskuje klientów w sposób mało usystematyzowany. Podstawowym źródłem wiedzy o potencjalnych
klientach są osobiste kontakty, znajomości. Wydaje się, że to wystarcza do
prowadzenia firmy na zasadzie „jakoś to
leci”. Wydaje się tak do czasu, gdy życie
nie zmusi nas do szybkiego uzupełnienia
portfela kontraktów, bo w innym przypadku będziemy musieli zlikwidować lub
ograniczyć działalność. By zapewnić naszej firmie bezpieczeństwo musimy stale
pozyskiwać nowych klientów.
Jeśli chodzi o źródła informacji, to na temat należy spojrzeć też z drugiej strony. Nie za-
ścią. Samo gromadzenie danych w bazie jest
jednak niewystarczające. Nasza baza musi być
funkcjonalna, posiadać możliwości przetwarzania danych. Najprostszym sposobem, by to
osiągnąć w naszej bazie w Excelu jest założenie filtrów na poszczególne kolumny, a następnie posłużenie się funkcją sortowania.
Dzięki systematycznemu wprowadzaniu danych, po pewnym czasie okaże się, że
rynek obfituje w klientów, którzy chcą, by
złożyć im ofertę na usługi sprzątania. Dobrą praktyką, jeśli nie bezwzględnym wymogiem jest poprzedzenie naszej oferty wizją lokalną.
Wizja lokalna
Wizja lokalna, przez niektórych zwana
również audytem zerowym daje nam możliwość:
− rozpoznania i/lub wykreowania potrzeb
klienta,
− zaprezentowania profesjonalizmu
swojej firmy,
− wybadania działań konkurencji,
− poznania klienta i jego intencji.
Bardzo często wizja lokalna jest pierwszym bezpośrednim kontaktem z klientem.
Od tego jak wypadniemy w dużej mierze
zależy sukces w ewentualnym pozyskaniu
kontraktu. W trakcie wizji zaczynamy bu-
wsze jesteśmy stroną pozyskującą. Znajdą się bowiem firmy, które będą chciały pozyskać informacje na temat naszych kontraktów. W tym przypadku nieocenione są dane,
jakie można zdobyć podczas niezobowiązującej rozmowy z naszym pracownikiem.
Jeśli lojalność pracownika wobec nas jest niska (a jaka jest w rzeczywistości, to już sami
wiemy) wystarczy, że znajdzie on cierpliwego słuchacza i przeciek do konkurencji cennych dla nas informacji jest pewny. Jeśli konkurencja wie, jak interpretować uzyskane
w ten sposób dane, umiejętnie oddzielając opinie własne od faktów, to prawdopodobieństwo utraty przez nas kontraktu jest bardzo wysokie. W tym miejscu należy zaznaczyć,
że praktyki te są nie tylko nieetyczne, ale również niezgodne z prawem. Nie zmienia to
jednak faktu, że stosowane są one nagminnie. Jedyną obroną jest nieustanna praca nad
wysokim poziomem lojalności naszych pracowników.
www.firmasprzatajaca.pl Nr 1/2007
5
FS
Pozyskujemy usługę
Schemat procesu
pozyskania klienta
Umówienie spotkania
wiedza o rynku, z kim się umówić.
Wizja lokalna
przygotowanie, wiedza o kliencie,
kwestionariusz.
Zakres czynności
czynność, częstotliwość.
Grafik
ilość osób w czasie.
Plan prac porządkowych
zakres poszerzony o technologie,
środki, maszyny.
Kalkulacja
obliczanie ceny.
Oferta
co w ofercie, cena ofertowa.
Umowa
elastyczna, by jej zbyt często nie
aneksować, ale na tyle sztywna, ażeby jasno, bez niedomówień określała
nasze prawa i obowiązki.
6
Nr 1/2007 www.firmasprzatajaca.pl
Pozyskujemy usługę
dować nasze relacje z klientem. Musimy zadbać, by były one jak najbardziej partnerskie,
a jak najmniej poddańcze. Musimy przekonać
klienta, że reprezentujemy w pełni profesjonalną firmę, której bez obawy może powierzyć opiekę nad swoim obiektem. By w pełni wykorzystać czas, jaki klient może dla
nas przeznaczyć (przeważnie jest on bardzo
ograniczony) przed każdą wizją musimy się
przygotować.
By nie marnować czasu, zadając pytania
typu: czym Państwo się zajmujecie, dobrze jest
odwiedzić stronę internetową naszego klienta. Zaoszczędzimy sporo czasu podczas wizji,
a zdobyta wiedza pozwoli nam swobodniej prowadzić rozmowę. Klient z pewnością doceni, że
przyszliśmy na spotkanie przygotowani.
Jeśli nie jest to konieczne lub wymagane, nie warto zabierać ze sobą na wizję lokalną dodatkowych osób. Obecność każdej
osoby w naszej „delegacji’ musi być uzasadniona i jasno wytłumaczona klientowi podczas prezentacji. Klient musi wiedzieć z kim
i o czym ma rozmawiać. Oczywiście, jeśli już
musimy odwiedzić klienta w dwu lub kilkuosobowym składzie, to należy go o tym fakcie wcześniej uprzedzić. Klienci na swoim terenie nie lubią być zaskakiwani.
Po prezentacji, a następnie krótkiej, luźniej wymianie zdań warto jest skrótowo opowiedzieć o firmie, którą się reprezentuje. Jeśli mamy jakieś materiały promocyjne (np.
firmowy folder), to wypada je wręczyć klientowi. A następnie wyciągnąć od klienta jak
najwięcej informacji dotyczących usługi.
To, w jaki sposób oraz o co pytamy klienta jest na tym etapie kontaktów podstawowym kryterium odróżniającym nas od konkurencyjnych firm. Chcąc wykazać się na ich tle
pełnym profesjonalizmem, musimy postępować planowo i metodycznie. Zawsze mile widziane przez klienta jest robienie notatek ze
spotkania. Przeważnie są to luźne zapiski na
czystej kartce, odwrocie jakiegoś dokumentu lub w kalendarzu. Zdecydowanie lepiej wygląda jednak przygotowany wcześniej kwestionariusz z zagadnieniami niezbędnymi do
stworzenia oferty idealnie odpowiadającej potrzebom klienta. Kwestionariusz wypełniamy
w trakcie swobodnej rozmowy – należy kategorycznie wystrzegać się odpytywania klienta
w stylu ankieterskim, punkt po punkcie. Poniżej przedstawiam przykład zagadnień, które
powinny być ujęte w takim kwestionariuszu.
Zagadnienia dotyczą obiektu biurowego, bez
obsługi terenów zewnętrznych.
1. Dane klienta, data.
2. Dane obiektu.
− rodzaj i metraż powierzchni do sprzątania
z podziałem na: pomieszczenia biurowe,
ciągi komunikacyjne, sanitariaty, pomieszczenia gospodarcze, magazyny,
− ilość pięter (może nam się to przydać do
ustalenia podziału obowiązków personelu
sprzątającego),
− ilość i wielkość przeszkleń,
− dostęp do wody (w obiekcie biurowym
nie powinno być z tym problemów) oraz
windy (wielkość windy jest istotna, gdy
w grę wchodzi przewożenie maszyny między piętrami).
3. Specyfika pracy w obiekcie
− godziny i dni pracy klienta (w obiekcie
biurowym przeważnie od poniedziałku do
piątku od 8.00 do 17.00),
− w jakich godzinach można sprzątać (przeważnie biuro ma być posprzątane przed
rozpoczęciem dnia pracy biura),
− czy istnieją pomieszczenia specjalne (np.
kasa, kancelaria tajna) sprzątane w wyznaczonych godzinach w asyście pracownika klienta,
− ilość pracowników i szacunkowa ilość osób
z zewnątrz (przyda się do obliczania ilości
materiałów eksploatacyjnych).
4. Dodatkowo musimy ustalić:
− mycie okien (czy wszystkie okna są otwierane i dostępne czy też istnieje konieczność wykorzystania ekipy do prac na wysokościach),
− materiały eksploatacyjne (papier toaletowy, ręczniki papierowe, mydło w płynie
itp.); ryczałt czy refakturowanie wg rzeczywistego zużycia (druga opcja jest przeważnie korzystniejsza),
− standard dostarczanych materiałów eksploatacyjnych (klient niekoniecznie może
godzić się na najtańsze wersje),
− czy występuje potrzeba serwisów dziennych,
− sposób zabezpieczenia stref wejściowych
(dobre zabezpieczenie np. przez system
mat, zapobiegnie nanoszeniu do obiektu
zabrudzeń z zewnątrz),
− popyt na usługi dodatkowe (pranie wykładzin, czyszczenie żaluzji, prace wysokościowe, rental mat, krystalizacja marmurów itp.).
Często zdarza się, że przedstawiciel
klienta, z którym rozmawiamy nieświadomie
wprowadza nas w błąd, informując o rodzajach powierzchni. Nie jest to działanie celowe. Klient ma prawo nie rozróżniać typów
płytek i wykładzin. Od tego ma nas – ekspertów w dziedzinie sprzątania i konserwacji. W przypadku gdy mamy do czynienia ze
specyficznym rodzajem powierzchni i nie
jesteśmy w stanie ze stuprocentową pewnością określić co to, możemy poprosić klienta o namiary na producenta (dotyczy raczej
powierzchni w miarę nowych). Obecnie niemal każdy producent lub dystrybutor materiałów budowlanych dysponuje instrukcjami
eksploatacyjnymi, w których opisane są metody konserwacji. Jeśli nie jesteśmy w stanie dotrzeć do producenta, zawsze możemy
zwrócić się do dystrybutora lub importera profesjonalnych środków chemicznych.
W firmach tych zatrudnieni są wysokiej klasy specjaliści, którzy zawsze pomogą nam
określić rodzaj powierzchni i technologie jej
sprzątania.
W trakcie wizji lokalnej dokonujemy
obchodu obiektu. Wskazane jest poprosić klienta o pokazanie nam pomieszczenia, w którym obecnie przechowywane są
FS
środki i sprzęt do wykonania usługi. Da nam
to możliwość sprawdzenia, jaką chemią i jakim sprzętem posługuje się konkurencja.
Sam wygląd pomieszczenia powie nam dużo
o obecnym personelu sprzątającym, jak
i o nadzorze nad realizacją usługi. W pomieszczeniach gospodarczych można trafić
na wiszące na ścianach instrukcje przygotowania roztworów roboczych oraz harmonogram prac okresowych. Naprawdę warto
zobaczyć, jakim sprzętem w swej pracy posługuje się konkurencja. Może się okazać, że
zamiast minimalnych chociażby zapasów chemii na półkach znajdziemy duże ilości uspokajającej herbatki antystresowej – miałem
kiedyś taki przypadek.
Ciąg dalszy w kolejnym numerze
„Firmy Sprzątającej”
Piotr Słomka
www.firmasprzatajaca.pl Nr 1/2007
7