Wdrożenie systemu ERP w ocenie użytkowników – studium

WDROENIE SYSTEMU ERP W OCENIE UYTKOWNIKÓW –
STUDIUM PRZYPADKU
MAREK MIŁOSZ
Streszczenie
Proces wdroĪenia zintegrowanego systemu informatycznego zarządzania jest
długotrwały, kosztowny i pełen pułapek. Znaczna czĊĞü problemów, związanych
z tym procesem, posiada swoje Ĩródło w uĪytkowniku koĔcowym. W artykule przedstawione zostały wyniki badaĔ poziomu satysfakcji z procesu wdroĪenia uĪytkowników koĔcowych zintegrowanego systemu informatycznego zarządzania klasy ERP.
Analizie poddano grupĊ pracowników przedsiĊbiorstwa realizujących wdroĪenie
i eksploatujących system. Rezultaty oceny są niejednoznaczne. Wskazują jednak na
istotne problemy z jakoĞcią wdroĪenia systemu ERP. Blisko połowa uĪytkowników
ocenia negatywnie system i jego wdroĪenie. W artykule przedstawione zostały takĪe
rekomendacje wynikające z przeprowadzonych badaĔ.
Słowa kluczowe: zintegrowany system informatyczny zarzdzania, ERP, wdroenie, satysfakcja
uytkownika
1. Wprowadzenie
Wdraanie systemów klasy ERP (ang. Enterprise Resource Planning) [1, 2, 8] jest procesem
długotrwałym, angaujcym duo zasobów po stronie klienta i czsto naraonym na brak sukcesu
[12, 14]. Sporód wielu przyczyn niepowodze we wdraaniu systemów ERP
wprzedsibiorstwach do najczciej wymienianych, poza niewłaciwym doborem systemu oraz
niewłaciwymi wymaganiami, nale: brak zrozumienia celów wdraania systemu [13, 17],
niedostateczny udział naczelnego kierownictwa [3], niewłaciwy przydział zasobów ludzkich do
prac wdroeniowych [11], sprzeciw pracowników wobec wprowadzanych zmian [24, 25], zły
zakres szkole oraz niewłaciwe relacje z dostawc. Nakładaj si na to [9, 17] jeszcze
niewłaciwe zarzdzanie projektem wdroeniowym, nierealistyczne terminy oraz zanione koszty
prac wdroeniowych. Wszystkie te czynniki wpływaj na stosunkowo duy odsetek nieudanych
wdroe, osigajcy 70% [14, 16, 20, 22]. Wikszo
problemów oraz kluczowych czynników
sukcesu projektu wdroeniowego systemów klasy ERP [4, 5, 7, 19, 21], zwizane jest z tzw.
czynnikiem ludzkim, w szczególnoci z uytkownikiem kocowym (ang. End-User).
Badanie oceny wdroenie systemów klasy ERP przez ich uytkowników moliwa jest jedynie
metod studiów konkretnych przypadków (ang. Case Study) [10, 18]. Kady przypadek jest inny
i moe słuy
do wskazania pewnych wystpujcych w praktyce problemów i metod ich
rozwizania [6], a take do oceny satysfakcji uytkowników z wdroenia systemu klasy ERP [23].
Celem bada, rezultaty których zostały przedstawione w niniejszym artykule, była analiza
oceny wdroenia (jako procesu i rezultatu) systemu klasy ERP przez jego uytkowników
bezporednich.
112
Marek Miłosz
WdroĪenie Systemu ERP w ocenie uĪytkowników – studium przypadku
2. Wdroenie systemu ERP
W jednym z lubelskich duych przedsibiorstw w latach 2009–2010 został wdroony system
klasy ERP polskiego producenta [15]. Wdroenie było realizowane z duych wsparciem dostawcy
systemu oraz przy pomocy jego metodyki realizacji prac wdroeniowych.
Po blisko roku realizacji projektu wdroeniowego, system został przekazany do eksploatacji
i rozpoczł sie okres jego pracy produkcyjnej. System zastpił cały szereg dziedzinowych systemów wspomagajcych zarzdzanie, eksploatowanych od wielu lat w przedsibiorstwie. Uytkownicy kocowi tych systemów stali si uytkownikami nowego. Wymagało to wprowadzenia istotnej zmiany do ich przyzwyczaje. Bowiem ideologia, zasady oraz interfejs nowego systemu
w istotny sposób róniły si od poprzednio eksploatowanych.
Prace wdroeniowe obejmowały klasyczne etapy, takie jak: analiza potrzeb uytkownika, planowanie prac, tworzenie zespołów zadaniowych z pracowników klienta wspomaganych doradcami
dostawcy, szkolenia wstpne, instalacja oraz konfigurowanie systemu, migracja danych, szkolenia
uytkowników kocowych oraz rozpoczcie przetwarza w nowym systemie. Aktywno
zespołów wdroeniowych była na tych etapach róna. Szkolenia uytkowników były wieloetapowe oraz
dedykowane do grup uytkowników, majcych eksploatowa
poszczególne moduły systemu ERP.
Realizowano take przez ponad miesic procedur eksploatacji pod nadzorem zespołu doradców.
3. Plan bada satysfakcji uytkowników systemu ERP
Badania stopnia zadowolenia uytkowników bezporednich zostało zaplanowane wg schematu z rys. 1. W schemacie ujto zarówno "Ogóln ocen prawidłowoci wdroenia", jak i obszary
zwizane z ocenami czstkowymi procesu ("Dobór członków zespołu" i "Skuteczno
szkolenia")
i rezultatów ("Czstotliwo
korzystania ze starego systemu", "Jako
raportów" oferowanych
przez nowy system oraz ocena "Usprawnienia pracy") prac wdroeniowych systemu.
6XELHNW\ZQ\
SR]LRP
]QDMRPRĞFL
V\VWHPX
2JyOQDRFHQD
SUDZLGáRZRĞFL
ZGURĪHQLD
'REyUF]áRQNyZ
]HVSRáyZ
6NXWHF]QRĞü
V]NROHQLD
&]ĊVWRWOLZRĞü
NRU]\VWDQLD]H
VWDUHJRV\VWHPX
-DNRĞüUDSRUWyZ
8VSUDZQLHQLH
SUDF\
Rysunek 1. Schemat badaĔ stopnia usatysfakcjonowania uĪytkowników
ródło: Opracowanie własne.
113
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 49, 2011
Zgodnie ze schematem bada (rys. 1) została opracowana ankieta skierowana do uytkowników bezporednich.
Samoocena poziomu znajomoci nowego systemu ma wskazywa
na skuteczno
działa
wdroeniowych. Natomiast "Ogólna ocena prawidłowoci wdroenia" ma na celu zbadanie odczucia uytkowników o realizacji procesu wdroenia. By potwierdzi
te oba wskaniki, tj. skuteczno
(S) i prawidłowo
(P) realizacji projektu, zaplanowane zostały badania majce na celu ocen
przez uytkowników:
• poprawnoci doboru zespołów wdroeniowych (P);
• skutecznoci zrealizowanych szkole (S i P);
• powrotu do wykorzystywania starego systemu w trakcie eksploatacji nowego (S i P); powrót
taki oznacza bowiem niedostateczn skuteczno
szkole (np. zła ich organizacja lub za mało), zbyt szybkie przejcie do eksploatacji, braki funkcjonalne nowego systemu i/lub niech
uytkowników do korzystania z niego;
• jakoci raportów (P); raporty w systemie s dwojakiego typu: standardowe i dostosowywane
do potrzeb uytkownika (dedykowane); ocena jakoci jednych i drugich oraz porównanie tych
ocen umoliwi wysnucie wniosków o podejciu uytkowników do nowego systemu;
• stopnia usprawnienia pracy uytkowników przez nowy system (S); analiza tej oceny moe
słuy
do wysnucia wniosków na temat stopni akceptacji nowego systemu.
Zakres badanych obszarów czciowo pokrywa si. Zastosowano tu metod pyta sprawdzajcych, które umoliwiaj wykrycie rónic pomidzy faktami a odpowiedziami niekoniecznie
zgodnymi z rzeczywistoci. Powinno si to przyczyni
do uzyskania bardziej wiarygodnych wyników.
4. Realizacja bada i rezultaty
Badania przeprowadzone zostały na próbce 43. uytkowników dwóch modułów systemu ERP
w kocowej fazie wdroenia: eksploatacji pod nadzorem. W tej fazie uytkownicy kocowy maj
dostpne stare systemy dziedzinowe oraz konsultantów z firmy-dostawcy systemu. Do bada
wybrani zostali uytkownicy najbardziej charakterystycznych modułów wdraanego systemu:
Kadry i Płace. Badania ankietowe były realizowane w ramach pracy [15]. Ankiety były
wypełniane przez pracowników przedsibiorstwa w sposób gwarantujcy ich anonimowo
.
Marek Miłosz
WdroĪenie Systemu ERP w ocenie uĪytkowników – studium przypadku
йŽĚƉŽǁŝĞĚnjŝ
114
йŽĚƉŽǁŝĞĚnjŝ
Rysunek 2. Ocena poziomu znajomoĞci obsługi systemu przez uĪytkowników koĔcowych
ródło: Opracowanie własne na podstawie [15].
Rysunek 2 przedstawia rezultaty samooceny uytkowników bezporednich poziomu
znajomoci obsługi systemu. Niestety ponad połowa uytkowników (dokładnie 56%) oceniła
swoj znajomo
na poziomie dostatecznym lub niedostatecznym. Moe to wiadczy
o zbyt
szybkim przejciu do fazy eksploatacji pod nadzorem w trakcie wdroenia systemu.
Tym niemniej znaczna cz
respondentów (blisko połowa) ocenia pozytywnie proces
wdroenia rys. 3. Troch niepokojcy jest fakt, e 1/3 respondentów nie ma zdania lub nie
podejmuje si oceny jakoci wdroenia systemu ERP. Moe to wiadczy
o gronie
niezdecydowanych lub wrcz negatywnie oceniajcych, ale nie wyraajcych swojego zdania
wjawny sposób. Grupa ta moe stanowi
grup "cichych" niezadowolonych.
Rysunek 3. Ocena prawidłowoĞci procesu wdroĪenia
ródło: Opracowanie własne na podstawie [15].
115
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 49, 2011
Wikszo
ankietowanych uznała dobór członków zespołów zadaniowy za prawidłowy (rys.
4). Odsetek zdecydowanie negatywnych odpowiedzi jest bardzo mały (5%, czyli 2 osoby).
йŽĚƉŽǁŝĞĚnjŝ
Rysunek 4. Ocena prawidłowoĞci doboru członków zespołu wdroĪeniowego
ródło: Opracowanie własne na podstawie [15].
Skuteczno
odbytych szkole była oceniana prze uytkowników bezporednich w 10.
punktowej skali. Przy czym 1 pkt oznaczał negatywna ocen a 10 – zdecydowanie pozytywn.
Rezultaty oceny skutecznoci odbytych szkole przedstawia rys. 5. Wikszo
ankietowanych
pozytywnie oceniła szkolenia (mediana odpowiedzi wynosi: 5,5 pkt.). Tym niemniej znaczna
cz
ankietowanych przyznaje si do czstego lub bardzo czstego powracania do pracy w starym
systemie (rys. 6).
йŽĚƉŽǁŝĞĚnjŝ
Rysunek 5. Ocena skutecznoĞci odbytych szkoleĔ
ródło: Opracowanie własne na podstawie [15].
116
Marek Miłosz
WdroĪenie Systemu ERP w ocenie uĪytkowników – studium przypadku
йŽĚƉŽǁŝĞĚnjŝ
!
"#$%&'
()'
йŽĚƉŽǁŝĞĚnjŝ
Rysunek 6. CzĊstotliwoĞü korzystania ze starego systemu
ródło: Opracowanie własne na podstawie [15].
Uytkownicy stosunkowo le ocenili jako
standardowych raportów (rys. 7) ale nadzwyczaj
dobrze (81% pozytywnych i zdecydowanie pozytywnych ocen) tych zmodyfikowanych pod ktem
spełnienia ich wymaga (tj. dedykowanych). wiadczy to dobrze wykonanej pracy przez
konsultantów dostawcy systemu, ale jednoczenie negatywna ocena standardowych raportów
moe wiadczy
o niechci do nowego systemu (u 77% uytkowników) lub jego obiektywnych
wadach.
"%*'
+'$!*%'
Rysunek 7. Ocena jakoĞci raportów standardowych i dedykowanych
ródło: Opracowanie własne na podstawie [15].
117
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 49, 2011
йŽĚƉŽǁŝĞĚnjŝ
,'$*%&'
!
-!
.&'
,'$*%&'
%&'
.&'*&'/
Rysunek 8. Ocena usprawnienia pracy w wyniku wdroĪenia nowego systemu
ródło: Opracowanie własne na podstawie [15].
W oczach ponad połowy uytkowników (tj. 51%) wdroenie nowego systemu usprawniło ich
prac – rys. 8. Tym niemniej blisko połowa uznała, e nie lub sie nie wypowiedziała. W tym
aspekcie wdroenie i jego sukces mona uzna
za połowicznie pozytywnie ocenione przez
uytkowników.
W trakcie bada zbierane były take inne opinie uytkowników o systemie. Głównymi
obszarami negatywnych opinii był:
• zbyt długi czas reakcji systemu (niewłaciwa wydajno
wdroonego systemu), który wydłuał czas realizacji zada przez jego uytkownika;
• zbyt skomplikowane wykonywanie niektórych (nawet tych czsto powtarzalnych) działa (np.
filtrowania danych do raportów, przeliczania pojedynczej pozycji listy płac), zwikszajcych
czas ich realizacji;
• mało elastyczny interfejs, który uniemoliwia dowolne konfigurowanie otwartych okien na
ekranie, wymuszajc wielokrotne przełczanie si pomidzy zakładkami; zmniejsza to wygod i szybko
pracy, wymuszajc niekiedy w trakcie realizacji pojedynczego zadania wielokrotne przełczanie sie pomidzy zakładkami;
• nadmierna wymagana "kreatywno
" uytkownika kocowego; wdroony system ERP oferuje bardzo duo moliwoci, które by były prawidłowo wykorzystywane wymagaj od uytkownika duej wiedzy o systemie; tymczasem stary system oferował zestaw sztywnych funkcji i nie angaował zbytnio uytkownika; "wad" ta mona stosunkowo obej
, przygotowujc
zestaw gotowych, przystosowanych do potrzeb raportów czy innych zapyta.
Powysze opinie wskazuj na braki w procesie wdroenia systemu takie jak:
•
•
•
•
le dobrana konfiguracja sprztowa (zbyt wolno działajce serwery),
niedostateczny zakres szkole pracowników,
niedokładnie zbadane i zaspokojone indywidualne potrzeby uytkowników,
pozostawienie uytkowników samym sobie w niektórych trudnych przypadkach.
118
Marek Miłosz
WdroĪenie Systemu ERP w ocenie uĪytkowników – studium przypadku
W niektórych, wprawdzie do
odosobnionych, przypadkach problem ley w samym
wdraanym systemie, jego filozofii oraz błdach interfejsu czy implementacji.
Badania ankietowe były przeprowadzone w pocztkowym etapie eksploatacji nowego
systemu. Był to bardzo trudny okres dla uytkowników kocowych. W zwizku z tym po 4
miesicach została przeprowadzona krótka ankieta. Miała ona na celu wykazanie skali
uzyskiwania w czasie sprawnoci w pracy z wdroonym systemem. Jej rezultaty s jednoznaczne
(rys. 9): na przyrost sprawnoci po dłuszym czasie eksploatacji systemu wskazuje 69%
respondentów. Jest to z jednej strony rezultat oczywisty. Z drugiej jednak moe wskazywa
na
braki w procesie wdroenia, np. zbyt due tempo prac wdroeniowych i/lub niedostateczny zakres
szkolenia uytkowników. Braki te pracownicy nadrabiali samokształceniem si w trakcie
normalnej eksploatacji systemu. Blisko 70% wskanik "doskonalcych si" jest dostatecznie duy
by sugerowa
braki w procesie realizacji projektu. Wskazuje równie na fakt, e oszczdnoci
wszkoleniach w trakcie wdraania ERP powoduj wzrost kosztów jego eksploatacji (zwikszony
czas realizacji zada przez uytkowników w pocztkowym okresie eksploatacji systemu). Koszty
te s jednak kosztami ukrytymi – nie mona ich znale
w zestawieniach ksigowych,
wprzeciwiestwie do kosztów szkole.
йŽĚƉŽǁŝĞĚnjŝ
+01#*%&'2
"#*%&'2
'31%&$
4
Rysunek 9. Odpowiedzi na pytanie: "Czy praca a systemem w chwili obecnej jest sprawniejsza
niĪ w moment rozpoczĊcia jego eksploatacji?"
ródło: Opracowanie własne na podstawie [15].
5. Podsumowanie
W obydwu ocenianych obszarach, tj. skuteczno
i prawidłowo
wdroenia systemu klasy
ERP, oceny uytkowników nie s jednoznaczne. Wikszo
odpowiedzi ankietowanych
uytkowników pozytywnie ocenia proces wdroenia zapytana wprost. Tym niemniej odpowiedzi
na pytania sprawdzajce (poziom znajomoci systemu, czstotliwo
korzystania ze starego
systemu, przyrost sprawnoci wykorzystania systemu w czasie), dotyczce "twardych" ocen,
wskazuj e wikszo
uytkowników de facto uwaa e proces wdroeniowy nie został
zrealizowany właciwie.
119
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 49, 2011
Podsumowujc wyniki bada (studium przypadku) mona wskaza
na najwaniejsze
elementy wdroenia analizowanego systemu wymagajce szczególnej uwagi:
• zakres szkolenia uytkowników kocowych, który musi bilansowa
koszty szkole z ukrytymi kosztami eksploatacji;
• zakres prac dostosowawczych systemu klasy ERP do realizacji powtarzalnych działa bez
zbdnego wysiłku uytkowników kocowych;
• właciwa konfiguracja systemu, zapewniajca wysok jego wydajno
od pocztkowej fazy
wdroenia;
• stworzenie i utrzymywanie centrum kompetencyjnego wspomagajcego uytkowników
w rozwizywaniu ich problemów w trakcie eksploatacji systemu.
Powysze uwagi mog by
równie uwzgldniane przy innych wdroeniach.
Bibliografia
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
[6]
[7]
[8]
[9]
[10]
[11]
[12]
[13]
Adamczewski P., Zintegrowane systemy informatyczne w praktyce. MIKOM, Warszawa,
2003.
Adamczewski P., Zintegrowane systemy informatyczne. MIKOM, Warszawa, 1998.
Amoako-Gyampah K., ERP implementation factors: A comparison of managerial and enduser perspectives. Business Process Management Journal, Vol. 10 Iss: 2, 2004, s. 171–183.
Ehie I. C., Madsen M., Identifying critical issues in enterprise resource planning (ERP)
implementation. Computers in Industry, 56(6), 2005, s. 545–557.
Finnery S., Corbett M., ERP implementation: a compilation and analysis of critical success
factors. Business Process Management Journal, 13(3), 2007, s. 329–347.
Holsapple C. W., Wang Y. M., Wu J. H., Empirically testing user characteristics and
fitness factors in enterprise resource planning success. International Journal of HumanComputer Interaction, 19(3), 2005, s. 323–342.
Hong K. K., Kim Y. G., The critical success factors for ERP implementation: An
organizational fit perspective. Information & Management, 40, 2002, s. 25–40.
Informatyka ekonomiczna. PodrĊcznik akademicki. / pod red. Wrycza S.. PWE, Warszawa,
2010.
Informatyka gospodarcza. / pod. red. Zawiła-Niedwiecki J., Rostek K., Gsiorkiewicz B.
Beck, Warszawa, 2010.
Jaideep Motwani, Asli Yagmur Akbulut, Vijay Nidumolu, Successful implementation of
ERP systems: a case study of an international automotive manufacturer. International
Journal of Automotive Technology and Managemen, Volume 5, Number 4 / 2005, s. 375–
386.
Kemp M. J., Low G.C., ERP innovation implementation model incorporating change
management. Business Process Management Journal, 14(2), 2008, s. 228–242.
Kijewska A., Systemy informatyczne w zarządzaniu. Politechnika lska, Gliwice, 2005.
Kim Y., Lee Z., Gosain S., Impediments to successful ERP implementation process.
Business Process Management Journal, 11(2), 2005, s. 158–170.
120
[14]
[15]
[16]
[17]
[18]
[19]
[20]
[21]
[22]
[23]
[24]
[25]
Marek Miłosz
WdroĪenie Systemu ERP w ocenie uĪytkowników – studium przypadku
Klonowski Z.J., Systemy informatyczne zarządzania przedsiĊbiorstwem. Modele rozwoju
i własciwoĞci funkcjonalne. Oficyba Wydawnicza Politechniki Poznaskiej, Wrocław,
2004.
Kuna E., WydajnoĞü Zintegrowanego Systemu Informatycznego klasy ERP na przykładzie
Teta Constellation. Praca inynierska pod kierunkiem Miłosza M., Politechnika Lubelska,
Lublin, 2011.
Lech P., Zintegrowane Systemy Zarządzania ERP/ERP II. Wykorzystanie w biznesie,
wdraĪanie. Difin, Warszawa, 2003.
Maciejec L., Uwarunkowania organizacyjne wdraĪania systemów informatycznych klasy
MRP II w polskich przedsiĊbiorstwach. W : Zintegrowane systemy informatyczne. IV
Konferencja z cyklu: Komputerowe systemy wielodostpne. Bydgoszcz, 17–19.09.1998.
s. 227–239.
Moohebat M.R., Mohammad D.J., Asemi A., Evaluation of the ERP Implementation at
Esfahan Steel Company Based on Five Critical Success Factors: A Case Study.
International Journal of Business and Management, vol. 6, no. 5, 2011, s. 236–250.
Nah F. F. H., Delgado S., Critical success factors for enterprise resource planning
implementation and upgrade. Journal of Computer Information Systems, 46(5), 2006.
PrzedsiĊwziĊcia wdroĪeniowe – od teorii do praktyki. / pod. red. Miłosza M. MIKOM,
Warszawa, 2003.
Soja P., Success factors in ERP systems implementations: lessons from practice. Journal of
Enterprise Information Management, vol. 19, 2006, s. 646–661.
WdraĪanie i eksploatacja systemów informatycznych. Wybrane problemy / pod red. Miłosza
M. PTI, Lublin, 2002.
Wu J. H et al., An examination of ERP user satisfaction in Taiwan. Proceedings of the 35th
Hawaii International Conference on System Sciences, Hawaii, 2002.
Zafar U.A. et al., Resistance to Change and ERP Implementation Success: the Moderating
Role of Change Management Initiatives. Asian Academy of Management Journal, vol. 11,
No. 2, July 2006, s. 1–17.
Zander A. F., Resistance to change – its analysis and prevention. Advanced Management,
4, 1950, s. 9–11.
121
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 49, 2011
END-USERS EVALUATION OF ERP SYSTEM IMPLEMENTATION –
A CASE STUDY
Summary
The process of integrated management information system implementation is longlasting, expensive and full of pitfalls. Many of the problems associated with this process have their source in the end-user. In the article there were presented results of
research on the level of satisfaction of end-users with the process of implementation
of integrated information management ERP system. A group of employees of the
company implementing and using the system was analysed. Results of the research
are ambiguous. They however, point significant problems with the quality of ERP
system implementation. Nearly half of the respondents have evaluated negatively the
system and its implementation. The article presents the recommendations arising
from the study.
Keywords: integrated management information system, ERP, implementation, end-users
atisfaction
Marek Miłosz
Katedra: Instytut Informatyki
Wydział Elektrotechniki i Informatyki
Politechnika Lubelska
ul. Nadbystrzycka 36B, 20-618 Lublin
e-mail: [email protected]