Rainforest Alliance RA

Rainforest Alliance
RA-Cert Dokument
Tytuł: Rozwiązywanie sporów: Skargi i
Odwołania
Dok. Nr: G-03
Wersja: 30.08.13
Strona 1 of 3
A. WPROWADZENIE I CEL
Skargi i odwołania, określane wspólnie jako spory, mogą być składane do Rainforest Alliance (RA)1 przez
wnioskodawców ubiegających się o certyfikację2, klientów RA3, jak również wszelkie inne zainteresowane strony
(np. mieszkańców lokalnych społeczności, sąsiadujących właścicieli ziemskich, doradców technicznych,
urzędników państwowych lub organizacje środowiskowe). Ta publiczna polityka a zarazem wewnętrzna
procedura stanowi system do przyjmowania, oceny oraz rozpatrywania skarg i odwołań. Polityka ta może być
od czasu do czasu uaktualniana i zastępuje wszelkie wcześniejsze wersje tej polityki. Publiczna wersje polityki
będzie zawsze dostępna na stronie internetowej RA.
B. ZAKRES STOSOWANIA
Zakłada się, że dział certyfikacji RA (RA-Cert), który nadzoruje audity RA oraz usługi certyfikacyjne, będzie
wykorzystywał tę politykę i procedury w zakresie rozwiązywania sporów. Celem polityki nie jest kompleksowe
opisanie wszystkich możliwych zastosowań bądź wyjątków do opisanych praktyk.
C. DOKUMENTY ODNIESIENIA
•
ISO/IEC Guide 65: 1996
•
ISO 14065: 2007
•
FSC-STD-20-001 General Requirements for FSC® Accredited Certification Bodies (FSC® A000520)
•
SAN-R-1-1 Accreditation Requirements for Certification Bodies
•
G-03a Dispute Resolution Process Flow Chart
•
G-03b Dispute Resolution Form: Complaints and Appeals
•
G-03c Dispute Acknowledgement Sample Letter
•
G-03d Dispute Resolution Final Communication Sample Letter
•
G-26 Disputes_Complaints and Appeals Record (docelowo będzie zastąpione przez narzędzie
umożliwiające śledzenie w Salesforce)
D. DEFINICJE I SKRÓTY
Odwołanie: Formalny, pisemny wniosek klienta lub wnioskodawcy (tj. poszkodowanego) odnośnie ponownego
rozpatrzenia niekorzystnej decyzji podjętej przez RA, dotyczącej certyfikatu RA, oświadczeń weryfikacyjnych lub
walidacyjnych.
Klient: Wspólne określenie używane w odniesieniu do jednostki certyfikującej, posiadacza certyfikatu, odbiorcy
oświadczenia weryfikacyjnego/walidacyjnego, wnioskodawcy o certyfikację /weryfikację/walidację.
Skarga (formalna): Pisemne powiadomienie o niezadowoleniu, inne niż odwołanie, odnoszące się do
działalności pracowników RA, kontrahentów i/lub organizacji posiadających certyfikat RA lub oświadczenie
weryfikacyjne lub walidacyjne, wymagające odpowiedzi ze strony RA. Skargi mogą pojawiać się w stosunku do
wnioskodawcy lub klienta przed, w trakcie lub po audicie wstępnym. Skargi złożone tuż przed lub w trakcie
1
Usługi auditowe i certyfikacyjne Rainforest Alliance są zarządzane i wdrażane w ramach działu RA-Cert.
Wszyscy pracownicy odpowiedzialni za plan auditu, ocenę i decyzje certyfikacyjne/weryfikacyjne/walidacyjne są
pod nadzorem działu RA-Cert zwanego dalej Rainforest Alliance lub RA. Do celów tej polityki i związanych z nią
procedur RA obejmuje wszystkie organizacje, którym zlecono wykonanie usług auditowych w imieniu Rainforest
Alliance.
2
Certyfikacja odnosi się do wszystkich usług auditowych wdrożonych przez RA-Cert, włączając w to weryfikację
i walidację.
3
Na potrzeby tego dokumentu termin “klient” oznacza organizacje posiadające certyfikaty bądź oświadczenia
walidacyjne lub weryfikacyjne.
Rainforest Alliance
RA-Cert Dokument
Tytuł: Rozwiązywanie sporów: Skargi i
Odwołania
Dok. Nr: G-03
Wersja: 30.08.13
Strona 2 of 3
auditu certyfikacyjnego lub okresowego zwykle będą traktowane jako część procesu auditu. Skargi otrzymane w
innym czasie w ciągu roku będą rozważane w najlepszym możliwym czasie do oceny np. podczas kolejnego
auditu okresowego.
Skarga (nieformalna): Wyrażenie niezadowolenia z działalności pracowników RA/ kontrahentów i/lub
organizacji posiadających certyfikat RA lub oświadczenie weryfikacyjne lub walidacyjne. Nieformalne skargi
zazwyczaj rozpatrywane są na poziomie lokalnym. Jeśli nie można uzyskać porozumienia, może zostać złożona
formalna, pisemna skarga.
Skarżący: Wspólne określenie dla wnoszących odwołanie oraz skarżących.
Spór: Wspólne określenie dla skarg i odwołań. Zróżnicowanie skargi formalnej i nieformalnej jest używane w
odniesieniu do pojęcia „sporu” w polityce.
Zespół oceny sporów: Osoby wyznaczone do bezstronnej i niezależnej4 oceny sporu.
Zespół zapewnienia jakości (ZJ): Zespół RA-Cert, który nadzoruje usługi auditowania RA. ZJ jest
odpowiedzialny za akredytacje stron trzecich RA, a także monitorowanie jakości pracy świadczonej przez nasz
akredytowany system auditowy.
RA: Rainforest Alliance; odnosi się również do działu RA-Cert w ramach tej polityki.
Określony przez RA: Indywidualnie przypisany przez RA, by nadzorować proces rozstrzygania sporów dla
każdego zgłoszonego sporu.
Ekspert Techniczny (ET): Wyznaczona z działu RA-Cert osoba, która służy swoją wiedzą dla personelu w
zakresie zasad, procedur, interpretacji itp., związana z określoną usługą auditowania. ET może być specjalistą
ZJ lub inną osobą, powołaną indywidualnie. Listę ekspertów technicznych znaleźć można na Technical Expert
Resource Center (TXRC).
E. POLITYKA
Streszczenie polityki RA dotyczącej rozwiązywania sporów:
1. W przypadku skargi na działania klienta certyfikowanego przez RA, skarżący powinien spróbować
rozwiązać problem bezpośrednio z klientem przed zaangażowaniem w spór RA. Próba samodzielnego
rozwiązania konfliktu może być wymagana przed włączeniem w spór RA.
2. Formalne5 spory podlegające procesowi rozwiązywania sporów przez RA należy składać na piśmie.
Muszą one obejmować: nazwę skarżącego oraz dane kontaktowe, opis/cel sporu oraz dowody
dotyczące sporu. Szczegóły sporu muszą zostać zamieszczone zgodnie z wymogami na formularzu RA
Dispute Resolution, dostępnym na stronie RA lub u przedstawiciela RA.
3. Wnioskodawcy mają możliwość, aby formalne spory podlegały ocenie w ramach organizacji lub
podczas zakontraktowanej kontroli przeprowadzanej przez Rainforest Alliance. Zespół oceniający RA
musi być bezstronny i niezależny od certyfikacji i działań auditowych związanych ze sporem (np.
niezależny od oceny auditu i decyzji o certyfikacji). Wnioskodawcy otrzymają wyznaczoną przez RA
osobę kontaktową w celu ułatwienia komunikacji.
4
5
Niezależnej od działań certyfikacyjnych dotyczących sporu.
Jest opcja, aby najpierw wszcząć spór nieformalnie za pośrednictwem lokalnych przedstawicieli RA.
Rainforest Alliance
RA-Cert Dokument
Tytuł: Rozwiązywanie sporów: Skargi i
Odwołania
Dok. Nr: G-03
Wersja: 30.08.13
Strona 3 of 3
4. Na odwołania związane z usługą SAN klient ma maksymalnie do 10 dni roboczych po otrzymaniu od RA
raportu finalnego. Rozwiązanie nie może zostać osiągnięte poprzez zmianę zakresu certyfikatu, w celu
wyeliminowania problemu.
5. Odwołanie klienta od zawieszenia lub unieważnienia nie może wpływać na zmianę decyzji i
postępowania, mającego na celu zawieszenia lub unieważnienie certyfikatu, jeżeli proces
rozwiązywania sporu jest w toku.
6. RA przekaże skarżącemu potwierdzenie sporu oraz informację o planowanym postępowaniu w ciągu 2
tygodni (10 dni roboczych) od daty otrzymania wniosku.
7. Skarżący może skontaktować się z RA w dowolnym momencie trwania procesu rozstrzygającego, aby
dowiedzieć się o postępach w ocenie.
8. RA dostarczy skarżącemu formalnej odpowiedzi w sprawie rozstrzygnięcia sporu, w tym informacji o
wszelkich działaniach następczych, w ciągu 90 dni (60 dni w przypadku SAN) od daty otrzymania
wniosku. Wyniki są przekazywane w sposób uwzględniający politykę poufności i umowy, które zawarto
w związku z certyfikacją.
9. RA prowadzi rejestr wszystkich formalnych sporów, podejmowanych działań, jak i skuteczności tych
działań.
10. W przypadku sporów związanych z SAN, informacje otrzymane tylko werbalnie są rejestrowane, a
następnie podejmowane są dalsze odpowiednie kroki.
11. W przypadku sporów dotyczących FSC, jeśli skarżący nie jest zadowolony z wyniku sporu zawartego w
ramach procedur Rainforest Alliance, istnieje możliwość złożenia skargi do FSC i postępowania zgodnie
z polityką rozwiązywania sporów FSC, która udokumentowana jest na stronie FSC.
Uwaga: Po otrzymaniu zgłoszenia sporu, RA w żaden sposób nie będzie podejmować działań
dyskryminujących skarżącego.