ZZL-Sztuka efektywnego komunikowania się x

SZTUKA EFEKTYWNEGO
KOMUNIKOWANIA SIĘ.
MRUGNIĘCIE, UŚMIECH I SKINIENIE GŁOWĄ – MOWA CIAŁA.
Komunikacja
Mowa Cia?a
S?owa
Ton G?osu
Podstawowe aspekty języka ciała są następujące:
kontakt wzrokowy
mimika
postawa i ruchy ciała
gestykulacja
dotyk
dystans fizyczny
Pamiętaj!
Język ciała moŜe wprowadzić w błąd i spowodować negatywne wraŜenie, gdy jest
przesadny lub teŜ nadmiernie powściągliwy. ChociaŜ język ciała sam w sobie nie jest odrębną
dziedziną nauki, istnieją jednak pewne ogólne reguły, które moŜna stosować.
PoniŜej prezentuję interpretację niektórych sygnałów języka ciała.
Otwartość i szczerość
rozluźniona twarz, lekko uniesione brwi
przyjemny wzrok i uśmiech
otwarte dłonie, pokazujące ich wewnętrzną stronę
rozpięta marynarka
przedramiona wyciągnięte ku rozmówcy
Zamknięcie w sobie, obawa, niepewność
podawanie “zwiędłej” dłoni
ręce splecione z przodu lub z tyłu
załoŜone nogi w bezruchu
zaciśnięte usta, zmarszczone brwi
pokasływanie, chrząkanie
ocieranie i pociąganie ucha, szyi, brody
dotykanie oparcia krzesła przed jego zajęciem
pewność siebie i chęć dominacji
podawanie dłoni grzbietem do góry
postawa wyprostowana, na rozstawionych nogach, głowa uniesiona, pierś do przodu
ręce splecione za głową, tułów odchylony, patrzenie lekko z góry
DuŜe napięcie, stres
skubanie ubrania
czochranie włosów
napięcie widoczne we wzroku
krótki oddech, urywane zdania
gaszenie niedopalonego papierosa w popielniczce
przekładanie przedmiotów na biurku
Rozluźnienie i zadowolenie
rozszerzone źrenice
uśmiech
potrząsanie głową często pochyloną w bok
Podejrzliwość, dezaprobata
spoglądanie zza okularów
szczególnie przeczące ruchy głowy
opuszczanie wzroku
strzepywanie palcami po ubraniu
krzywienie ust i przeczący ruch głowy
odwracanie się od rozmówcy
Mobilizacja i gotowość
przesuwanie się na skraj siedzenia
dłonie wyciągnięte i oparte o biurko
wstawanie i branie się pod boki
intensywne bębnienie o blat
Znudzenie
podpieranie ręką głowy
machinalne rysowanie ze wzrokiem utkwionym w dal
bawienie się przyborami do pisania, palcami
miarowe postukiwanie palcami, ręką
kierowanie tułowia w kierunku wyjścia
UWAśAJ, JAK MÓWISZ!!!
Sposób Mówienia
Ton g?osu,
intonacja,
barwa,
S?owa
Bailey K., Leland K.: “Obsługa klienta”, Wyd. RM, Warszawa 1999
TYPY PYTAŃ:
Zaczynają się od:
Pytania otwarte
Co?
Kto?
Jak?
Gdzie?
Kiedy?
Dlaczego?
Który?
Czy Pan/i...?
Czy jest Pan/i...?
Pytania zamknięte
Czy ma Pan/i...?
Czy to jest...?
Sytuacje dla zamkniętych pytań:
1. Kiedy jako profesjonaliści musicie uświadomić pewne dane laikowi.
2. Jeśli macie do czynienia z gadułą. Jednak stosuje się to takŜe w przypadkach
przeciwnych...
3. Kiedy macie do czynienia z osobą nierozmowną i musicie uzyskać od niej pewne
informacje.
4. Jeśli jakiś problem chcecie w sposób logiczny przemyśleć(sami, czy teŜ w rozmowie z
Klientem).
Na pierwszym etapie ćwiczeń umacniamy ogólnie naszą umiejętność stawiania pytań.
Temu zadaniu słuŜą zabawy w zagadki, które w miarę trwania kursu powoli stają się coraz
trudniejsze. Tak teŜ kaŜdy uczestnik moŜe poprawić swoją zdolność zadawania pytań –
obojętnie, z jakiej pozycji wyjściowej startował. Jako nadrzędna reguła na etapie I
obowiązywało:
W WĄTPLIWYCH PRZYPADKACH LEPIEJ W OGÓLE NIC NIE MÓWIĆ, LEPIEJ O
COŚ ZAPYTAĆ.
Kiedy jednak podstawowa umiejętność myślenia w kategoriach pytań jest juŜ
wytrenowana, moŜna przejść do bardziej skomplikowanych zadań wymagających złoŜonego
postępowania. N a przykład przechodzenia z szerszych kategorii do węŜszych, kiedy musimy
wyjaśnić laikowi pewne szczegółowe dane. Albo kiedy stawiając odpowiednie pytania,
dowiadujemy się od gaduły tego, czego chcieliśmy się dowiedzieć. Motto:
KTO PYTA – PROWADZI. ZAWSZE!
Mówiliśmy takŜe o prowadzeniu rozmowy. Pytający prowadzi nie tylko dlatego, bo
przejmuje inicjatywę, ale teŜ dlatego, Ŝe za pomocą słów budzi w rozmówcy pewne
wyobraŜenia.
A wyobraŜenie to coś, co stawiamy sobie przed oczyma duszy, aby zastanowić się nad tym. I
na odwrót: jeŜeli czegoś nie pojmujemy, mówimy, Ŝe nie moŜemy sobie tego wyobrazić.
Zatem zadając pytania określamy obrazy, które kierują procesem myślenia Klienta.
TECHNIKA WALIZECZKI Z ARGUMENTAMI.
1. Sporządzenie inwentarza(otwarte pytania).
2. Zasada sprzęŜenia zwrotnego(jeszcze raz przypomnienie najwaŜniejszych punktów).
3. Decyzja.
Jeśli TAK – oferta(fachowa argumentacja).
Jeśli NIE – albo zaproponowanie innej oferty, albo zaakceptowanie powstałej sytuacji jako
minusowej.
Obowiązuje więc zasada, by nie opróŜniać wcześnie swojej walizeczki z argumentami.
Aby zdobyć punkty u Klienta, bez względu na to, czy mówisz tak, czy nie, wystarczy
zadać sobie pytanie:
”CZEGO TEN KLIENT POTRZEBUJE I W JAKI SPOSÓB, NAJLEPIEJ JAK TYLKO
UMIEM, MOGĘ MU TO DOSTARCZYĆ”.
Sześć niezwykle istotnych potrzeb Klienta, o których nie moŜna zapomnieć:
przyjazne nastawienie
empatyczne podejście
sprawiedliwość
umoŜliwienie Klientowi kontrolowania sytuacji
opcje i alternatywy
dostęp do informacji
PYTANIA I ZASTRZEśENIA KLIENTA-JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ?
ZASTRZEśENIA SĄ NASZYMI PRZYJACIÓŁMI!!!
SĄ WYZWANIEM: POKAś, CO POTRAFISZ!!!
PROCEDURA:
1. ZAAKCEPTUJ OBIEKCJE KLIENTA.
2. ZAAKCEPTUJ UCZUCIA KLIENTA.
3. SPARAFRAZUJ ZASTRZEZENIA KLIENTA.
4. ROZWIEJ ZASTRZEśENIA KLIENTA.
5. UPEWNIJ SIĘ, CZY ROZWIAŁEŚ WSZYSTKIE WĄTPLIWOŚCI KLIENTA.
6. PODZIĘKUJ ZA PORUSZENIE TEJ SPRAWY.
7. SPYTAJ, CZY JESZCZE MOśESZ COŚ WYJAŚNIĆ.
10 DOBRYCH RAD.
Zawsze to, co mówisz do Klienta, decyduje o tym, czy kontakt z Klientem zostaje
nawiązany, czy nie. PoniŜej wymieniam 10 zwrotów, których stosowania naleŜy unikać,
poniewaŜ wyprowadzają one Klienta z równowagi. Podaję takŜe sugerowane alternatywne
zwroty, słuŜące przekazywaniu informacji w bardziej uprzejmy sposób.
1. Nie wiem. - Dowiem się.
2. Nie. - Mogę zrobić to, to, i to . . .
3. To nie naleŜy do moich obowiązków. - Oto osoba, która moŜe Panu pomóc.
4. Ma Pan rację, to jest śmierdząca sprawa. - Rozumiem Pana frustrację.
5. To nie moja wina. - Zobaczymy, co w tej sprawie moŜna zrobić.
6. Musi Pan porozmawiać z moim przełoŜonym. - Mogę Panu pomóc.
7. Na kiedy jest to Panu potrzebne? - Zrobię, co w mojej mocy.
8. Proszę się uspokoić. - Przykro mi bardzo.
9. Jestem teraz zajęty- Zaraz do Pana podejdę.
10. Proszę do mnie zadzwonić później. - Oddzwonię do Pana później.
TWOJE NAWYKI ZWIĄZANE ZE SŁUCHANIEM - KWESTIONARIUSZ.
Zapoznaj się z podanymi poniŜej stwierdzeniami i jeśli ocenisz, Ŝe w twoim
przypadku są one prawdziwe, to wpisz znak „X” w kwadraciku oznaczającym TAK, a jeśli
nie, to w kwadraciku oznaczającym NIE. Bądź wobec siebie szczery.
TAK
1.
Jestem zainteresowany wszystkim, co mówią ludzie, i nie mam
zwyczaju wyłączania się.
2.
Słucham uwaŜnie głównych myśli i argumentów mówcy.
3.
Nie pozwalam się ponieść emocjom w trakcie rozmowy.
4.
Gdy mi na tym zaleŜy, potrafię uwaŜnie słuchać nawet przy
duŜym hałasie.
5.
Potrafię się koncentrować i podczas rozmowy utrzymywać
koncentrację na dobrym poziomie.
6.
Pozwalam mówcy dokończyć jego myśl, zanim wyciągnę
z niej wnioski.
7.
Słuchając innej osoby reaguję uśmiechem i potakiwaniem
głową.
8.
Jestem świadom moich uprzedzeń i nie kieruję się nimi
w trakcie słuchania.
9.
Nie jest moim zwyczajem przerywanie wypowiedzi mówcy.
10.
Staram się utrzymać kontakt wzrokowy z mówcą podczas
rozmowy.
11. Często parafrazuję (wyraŜam swoimi słowami i podsumowuję to,
co powiedział mówca), aby upewnić się, czy dobrze zrozumiałem.
12.
Potrafię „wsłuchiwać się” w stan emocjonalny mówcy.
NIE
13.
Słuchając innej osoby, zadaję pytania w celu wyjaśnienia
niejasnych dla mnie kwestii.
14.
Z reguły nie przerywam innym i nie kończę za nich
wypowiadanych przez nich zdań.
15.
W czasie słuchania przez telefon zdarza mi się zanotować
usłyszane informacje.
16.
Mam zwyczaj oceniania treści wypowiadanych przez mówcę
niezaleŜnie od tego, kim on jest.
17. Zastanawiam się czasami nad tym, co robić, aby lepiej słuchać.
18.
Gdy przyłapuję się na słabym słuchaniu, to natychmiast
mobilizuję siebie, aby słuchać lepiej.
19.
Lubię słuchać świergotu ptaków i innych odgłosów natury.
20. Wolę słuchać niŜ mówić.
Interpretacja uzyskanego przez ciebie wyniku:
1 – 5 odpowiedzi NIE
Jesteś świetnym słuchaczem.
6 – 10 odpowiedzi NIE
Jesteś dobrym słuchaczem i masz zadatki na to, aby być jeszcze lepszym.
11 – 15 odpowiedzi NIE
Zdarza ci się być dobrym słuchaczem, ale Ŝeby nim być naprawdę, musisz nad tym
popracować.
16 – 20 odpowiedzi NIE
Niesłuchanie jest twoim złym zwyczajem.
Aby się go pozbyć, częściej staraj się mieć zamknięte usta i otwarte uszy.
RODZAJE REAKCJI CHARAKTERYSTYCZNYCH DLA SŁUCHANIA
REFLEKSYJNEGO:
WYJAŚNIANIE:
Prośba o wyjaśnienie pewnych niejasności lub sprecyzowanie elementów wypowiedzi;
pozwala mówcy wyraŜać się jaśniej, a przez to zrozumiałej dla słuchającego.
Przykłady reakcji wyjaśniających:
„Czy mógłbyś to powtórzyć?”
„Co masz na myśli?”
„Nie rozumiem o co ci chodzi.”
„Czy mógłbyś to sprecyzować?”
„Wybacz, ale tego nie rozumiem.”
„Czy chcesz, Ŝebym ci w tym pomógł?”
„Czy wolałbyś zrobić to sam?”
„Na czym polega twój problem?”
„Czy to wszystko, co miałeś mi do powiedzenia?”
PARAFRAZOWANIE:
Reakcja słuchacza określona terminem „parafrazowanie” polega na wyraŜeniu tego, co
usłyszał, innymi, własnymi słowami. Parafrazować powinieneś wtedy, gdy uwaŜasz, Ŝe
właściwie zrozumiałeś to, co usłyszałeś, ale chcesz się co do tego upewnić.
Przykłady sformułowań rozpoczynających parafrazę słów mówcy:
„Chcesz powiedzieć, Ŝe...”
„O ile dobrze rozumiem, to...”
„Popraw mnie, jeśli się mylę, ale...”
„Innymi słowy, uwaŜasz, Ŝe...”
„Czy mam rację, Ŝe twoim zdaniem...?”
„UwaŜasz, Ŝe...?”
ODZWIERCIEDLANIE EMOCJI I UCZUĆ:
Przy tym rodzaju słuchania słuchacz skupia się na uczuciach i emocjonalnych
reakcjach mówcy, a nie na treści wypowiedzi.
Zwroty słuŜące charakterystyce stanu emocjonalnego mówcy:
„Czujesz się (odpowiedzialny, winny, usatysfakcjonowany)...”
„Jeśli się nie mylę, to jesteś...”
„Jesteś (zły, zmartwiony, smutny, wściekły, szczęśliwy)...”
„Wyczuwam, Ŝe jesteś nie w sosie”.
„Być moŜe czujesz się trochę...”
„Jesteś taki roztrzęsiony”.
„Wielu ludzi to dziwi”.
„To moŜe niepokoić”.
„Niektórzy czują się zawiedzeni”.
PODSUMOWYWANIE:
Podsumowywanie czynione przez słuchacza słuŜy rekapitulacji głównych myśli,
przekonań i emocji wyraŜanych przez mówcę.
Przykłady zwrotów podsumowujących dotychczasową wypowiedź:
„Wszystko, co do tej pory powiedziałeś...”
„Jeśli dobrze rozumiem, to...”
„śeby mieć jasny obraz tego, co do tej pory powiedziałeś, to...”
„Popraw mnie jeśli się mylę, ale z tego co powiedziałeś, to...”
„A teraz podsumujmy...”
„Podsumowując wszystko, co do tej pory powiedziałeś...”