docZasady oceniania w DQS
download 
Reklamacja Transkrypt
Zasady oceniania w DQS
Zasady oceniania w DQS Każdy auditor, ekspert, obserwator i weryfikator (w dalszej części dokumentu – auditor) jest oceniany. Wszystkie oceny stanowią dane wejściowe do przeglądu zarządzania DQS i stanowią podstawę do współpracy z DQS. Każdy auditor jest informowany o sposobie i formach prowadzonych ocen w trakcie: rozmowy rekrutacyjnej na szkoleniu ENA na szkoleniach Erfa. 1. Ocena auditorów przez klienta Obowiązuje formularz: CF81_OcenaAuditorowDQSUL– funkcjonuje w wersji elektronicznej na google - Ocena auditorów DQS UL link do oceny: https://docs.google.com/forms/d/1eNkjSR4BWXV_5eikAghVvv5RH0O68MzJBFoHnGhmpg/viewform Po każdym audicie Obsługa Klienta wysyła razem ze sprawozdaniem link do oceny (jeżeli po regularnym audicie odbywa się audit dodatkowy formularze są wysyłane po audicie dodatkowym). Klient ocenia każdego auditora uczestniczącego w audicie, z wyłączeniem obserwatorów, odpowiadając na 10 pytań, zaznaczając odpowiednią ocenę. Klient odpowiada na następujące pytania: A Jak oceniacie Państwo przygotowanie auditorów do auditu? B Jak oceniacie Państwo współpracę i uprzejmość auditorów? C Jak oceniacie Państwo sposób wyrażania się oraz technikę zadawania pytań auditorów? D W jakim stopniu auditorzy umieli uwzględnić przebieg procesów i strukturę przedsiębiorstwa? E Jak oceniacie Państwo kompetencje fachowe auditorów z punktu widzenia zakresu działalności Waszego przedsiębiorstwa? F Czy auditorzy zatroszczyli się o wskazanie potencjałów dalszego doskonalenia? G Czy auditorzy poprzez swoje zaangażowanie i sposób postępowania potrafili zmotywować do dalszego rozwoju i doskonalenia Waszego system zarządzania? H Czy audit była przeprowadzona sprawnie i zgodnie z uzgodnionym wcześniej planem auditu? I Na ile łatwo było skontaktować się z auditorami przed auditem, jeżeli była taka potrzeba (np. telefonicznie, faksem lub e-mailem)? J Jak oceniacie Państwo jakość i zrozumiałość sprawozdania? K Czy waszym zdaniem audit DQS wniósł wartość dodaną? Stosowana jest następująca skala ocen: 100% 75% 50% 1049P_ZasadyOcenianiaDQS 100 75-99,9 50-74,9 Bardzo dobrze Dobrze Prawie dobrze Wydanie 10/2014 1/9 Zasady oceniania w DQS 25% 0% Raczej źle Bardzo źle 25-49,9 0-24,9 Przykład ocen auditora przez klienta: Pytanie Średnia ocena Ilość ocen Ocena klienta nr 1 Ocena klienta nr 2 Ocena klienta nr 3 A 91,7 3 75 100 100 B 100,0 3 100 100 100 C 91,7 3 100 75 100 D 91,7 3 75 100 100 ... Wyniki ocen są kwartalnie monitorowane. W przypadku oceny 50% i poniżej, podejmowane są działania wyjaśniające i jeżeli dotyczy naprawcze (rozmowa z klientem, ocenionym auditorem i innymi auditorami biorącymi udział w audicie) oraz Zsumowane w zbiorczym sprawozdaniu kwartalnym: Ocena auditorow DQS PL x kw201x –> stanowią dane wejściowe do Quarterly Key Indicator Report x: o Średnia ocena auditorów, o Ilość przesłanych ocen Wynik przesyłany jest kwartalnie do DQS Holding GmbH do p. Irina Kennedy. Średnia ocena z całego roku -> stanowi dane wejściowe do sprawozdania rocznego. Wykaz indywidualnych ocen za cały rok: Ocena auditorów DQS UL odpowiedzi (na google) Wypełniony formularz jest przesyłany do DQS na początku każdego następnego roku – do DQS Holding GmBH do Auditoren Management do dr. C.Nunn Feedback do auditora: Każdy auditor otrzymuje indywidualnie zestawienie wszystkich ocen za dany rok: podsumowaniu ocena za rok 201x 1049P_ZasadyOcenianiaDQS Wydanie 10/2014 2/9 Zasady oceniania w DQS 2. 2. Ocena auditora przez auditora Obowiązuje formularz: CF82_OcenaAuditora - OCENA AUDITORA (wzajemna ocena auditora przez auditora): https://docs.google.com/forms/d/1Qjpt82ZDGFvEMWXYd QoAg3kQxFI90sGNgr2cYpbVSpE/viewform Po każdym audicie auditorzy oceną się na wzajem. Ocena ta dotyczy wszystkich auditów i wszystkich auditorów. Auditorzy oceniają również obserwatorów. Obserwator nie ocenia. Oceny należy wykonać, logując się po linku na gogle. Stosowana jest następująca skala ocen: 4 Bardzo dobrze 3 Dość dobrze 2 Raczej źle 1 Bardzo źle Kryterium oceniania Dla auditora (co)/kandydata przez auditora wiodącego Na ile przekonywująco i kompetentnie postępował auditor w stosunku do klienta? Jak auditor moderował rozmowy i zarządzał auditem i prowadził spotkanie zamykające i tworzył w ten sposób atmosferę zaufania? Jak oceniasz zdolności auditora do kompleksowej i gruntownej analizy faktycznego stanu rzeczy? Jak oceniasz zdolność auditora do samodzielnego prowadzenia auditu? (na to pytanie należy odpowiedzieć tylko wtedy gdy auditor (Co) nie ma powołania na AL) Jak oceniasz współpracę auditora w zespole auditorów? Jak oceniasz wiedzę auditora w zakresie sektora biznesowego auditowanego klienta? 1049P_ZasadyOcenianiaDQS Dla auditora wiodącego przez auditora (co) Jak oceniasz włączenie innych auditorów przez auditora wiodącego w planowanie i opracowywanie auditu? Podczas auditu: Włączenie innych auditorów przez auditora wiodącego w przygotowanie i przeprowadzenie spotkania otwierającego i zamykającego Jak oceniasz coaching prowadzony przez auditora wiodącego w zakresie metod prowadzenia auditu, rozmów i technik zadawania pytań? Jak oceniasz w tym audicie zdolność auditora wiodącego do wniesienia wartości dodanej dla przedsiębiorstwa? Jak oceniasz współpracę auditora wiodącego w zespole auditorów? Jak oceniasz wiedzę auditora w zakresie sektora biznesowego auditowanego klienta? Wydanie 10/2014 3/9 Zasady oceniania w DQS Przykład ocen auditora przez auditora: Pytanie Średnia ocena Ilość ocen Ocena przez auditora nr 1 Ocena przez auditora nr 2 Ocena przez auditora nr 3 A 3,9 17 4 4 4 B 3,8 17 4 4 3 C 3,8 17 4 4 3 D 3,9 16 4 4 3 E 3,9 17 4 4 4 Wyniki ocen są kwartalnie monitorowane. W przypadku ocen od 1 i 2 podejmowane są działania wyjaśniające i jeżeli dotyczy naprawcze (rozmowa z auditorem ocenionym, auditem oceniającym i innymi auditorami biorącymi udział w audicie). oraz Sumowane Indywidualnie za cały rok: Podsumowanie ocen na google Wypełniony formularz jest przesyłany do DQS na początku każdego następnego roku – do p. Ursula Magold Feedback do auditora: Każdy auditor otrzymuje indywidualnie zestawienie wszystkich ocen za dany rok: podsumowaniu ocena za rok 201x 1049P_ZasadyOcenianiaDQS Wydanie 10/2014 4/9 Zasady oceniania w DQS 3. 3. Ocena biura Obowiązuje: Formularz ocena auditorów 201x. CF80_OcenaUslugDQSUL Ocenie podlega każdy powołany auditor i obserwator DQS. Ocenę prowadzi każdy pracownik w arkuszu formularza "Ocena współpracy" plik Excel wpisując oceny w skali 1-5 (patrz arkusz Skala ocen) zgodnie z 4 kryteriami oceny (patrz arkusz Kryteria oceny). Ocena prowadzona jest wyłącznie w wersji elektronicznej. Pracownicy biura DQS oceniają wyłącznie tych auditorów z którymi współpracowali w danym roku. Każdy pracownik biura ocenia auditorów, w formularzu "Ocena współpracy". Stosowana jest następująca skala ocen: 5 Bardzo dobrze Nie ma żadnych zastrzeżeń 4 Dobrze Prawie nie ma zastrzeżeń 3 Raczej dobrze Czasami są problemy, ale jest coraz lepiej 2 Raczej źle Problemy się powtarzają 1 Bardzo źle Problemy są za każdym razem Kryteria oceny Punktualność Kompletność Zachowanie Komunikacja Opis kryterium auditor realizuje zadania na czas, dokumentacja po audicie jest przysyłana w ciągu 7 dni, rachunek i koszty podróży oraz informacja o wyniku następnego dnia po audicie, dla marketingu: powierzone zadania realizuje w wyznaczonym terminie dokumentacja przysyłana przez auditora jest kompletna nie ma braków i błędów, zapisy są prawidłowo prowadzone zachowanie jest zawsze bez zastrzeżeń, jest miły i uprzejmy, nie reaguje gwałtowanie na zwracane uwagi, auditor jest wiarygodny "nie mija się z prawdą" auditor jest dostępny pod wskazanym numerem telefonu, na telefon i e-mail odpowiada szybko (w ciągu 1 dnia), rozumie prawidłowo przekazywane informacje i sam przekazuje treści zrozumiałe Wyniki ocen są rocznie monitorowane. W przypadku ocen 3 i niżej podejmowane są działania wyjaśniające i jeżeli dotyczy naprawcze (rozmowa z auditorem, pracownikiem biura i jeżeli dotyczy innymi auditorami). W przypadku bieżących problemów podejmowane są działania wyjaśniające i jeżeli dotyczy naprawcze (rozmowa z auditorem, pracownikiem biura i jeżeli dotyczy innymi auditorami). oraz Sumowane Indywidualnie za cały rok Feedback do auditora: Każdy auditor otrzymuje indywidualnie zestawienie wszystkich ocen za dany rok: podsumowaniu ocena za rok 201x 1049P_ZasadyOcenianiaDQS Wydanie 10/2014 5/9 Zasady oceniania w DQS Przykład podsumowania ocen auditora: Podsumowanie ocen auditorów 201x Skala ocen 100 4 5 75-99,9 3 4 50-74,9 2 3 25-49,9 1 2 Punkty Punkty przez auditora ocena współpracy 0-24,9 % Ocena 201x Auditor przez Klienta 1 Ocena 201x przez auditora przez Klienta Komentarz XY 4. Ocena usług DQS przez Klienta Obowiązuje formularz: CF80_OcenaUslugDQSUL Po każdym audicie Obsługa Klienta wysyła razem ze sprawozdaniem formularz oceny (jeżeli po regularnym audicie odbywa się audit dodatkowy formularze są wysyłane po audicie dodatkowym). Klient ocenia każdego DQS odpowiadając na 8 pytań, zaznaczając odpowiednią ocenę. Klienci oceniają usługi DQS dobrowolnie, zwrot wypełnionych formularzy oceny może nastąpić w formie papierowej lub emailem (skan). Klient odpowiada na następujące pytania: Oceniany poziom obsługi przez biura DQS (kompetencje, uprzejmość, łatwość kontaktu, orientacja na Klienta) Oceniam pozytywnie czas opracowania sprawozdania lub certyfikatów Oceniam pozytywnie szybkość odpowiedzi n zapytanie Oceniam pozytywnie obsługę i czas odpowiedzi w odniesieniu do korespondencji/ofert Planowanie auditów - wystarczająco wcześnie i skutecznie Czujemy się dobrze poinformowani o zmianach w normach i wymaganiach nas dotyczących w zakresie usług DQS UL Jesteśmy informowani o innych usługach DQS UL Ogólna jakość usług DQS oceniam… Czy usługi DQS UL przyczyniły się do wniesienia wartości dodanej? Czy polecilibyście Państwo usługi DQS innym organizacjom? Stosujemy następującą skalę ocen: 100% 75% 1049P_ZasadyOcenianiaDQS Bardzo dobrze Dobrze Wydanie 10/2014 6/9 Zasady oceniania w DQS 50% 25% 0% Prawie dobrze Raczej źle Bardzo źle Przykład podsumowania ocen: Wyniki ocen są kwartalnie monitorowane. W przypadku oceny 50% i poniżej (negatywna) podejmowane są natychmiastowe działania wyjaśniające i jeżeli dotyczy naprawcze (rozmowa z klientem, ocenionym auditorem, pracownikiem biura i innymi auditorami biorącymi udział w audicie). Negatywna ocena jest traktowana jako reklamacja, dalej postępowanie jak z usługą niezgodną. oraz Zsumowane w zbiorczym sprawozdaniu kwartalnym: Bewertungen DQS Dienstleistung 201x-x kw–> stanowią dane wejściowe do Quarterly Key Indicator Report x: o Średnia ocena usług, o Ilość przesłanych ocen Wynik przesyłany jest do DQS Holding GmbH do p.Irina Kennedy. Średnia ocena z całego roku -> stanowi dane wejściowe do sprawozdania rocznego. 1049P_ZasadyOcenianiaDQS Wydanie 10/2014 7/9 Zasady oceniania w DQS 5. Ocena z monitowania auditu i auditora Obowiązuje formularz: 200P2_G OcenaMonitoringAudituAuditora Ocena jest prowadzona w trakcie auditu obserwacyjnego (witnessauditu). Audity do obserwacji są rocznie planowani przez Dyrektora DQS i Menadżera Zarządu ds. Systemu Jakości. Każdy auditor otrzymuje zwrotnie informację o wyniku obserwacji – wypełniony formularz. W przypadku oceny negatywnej podejmowane sa działania korygujące oraz oceniana jest skuteczność podjętych działań korygujących. Wyniki auditów stanowią dane wejściowe do przeglądu zarządzania DQS. 1049P_ZasadyOcenianiaDQS Wydanie 10/2014 8/9 Zasady oceniania w DQS 6. Ocena błędów (od 01.02.2012) W systemie SWS (Systemie Weryfikacji Sprawozdań) prowadzony jest rejestr błędów na poziomie oceny kompletności dokumentacji przesłanej przez auditora z przeprowadzonego auditu (zidentyfikowane przez Obsługę Klienta) i weryfikacji auditów w procesie decyzji certyfikacyjnej (błędy zidentyfikowane przez weryfikatora) Błędy są rejestrowane przez system SWS. Wyniki podlegają analizie i w przypadku powtarzających się błędów podejmowane są działania korygujące a następnie oceniana będzie skuteczność podjętych działań. Wyniki stanowią dane wejściowe do przeglądu zarządzania DQS. 7. Ocena weryfikatorów Ocenie podlega każdy powołany weryfikator DQS. Ocena prowadzona jest podczas: Auditów wewnętrznych DQS Re-weryfikacji (ponowna weryfikacja zweryfikowanego procesu) Przez pracowników DQS w formularzu OcenaWeryfikatorow201x Kryteria, skala i wyniki patrz punkt 3 „Ocena biura” Wynik oceny stanowią dane wejściowe do przeglądu zarządzania DQS. 1049P_ZasadyOcenianiaDQS Wydanie 10/2014 9/9
