Trusted Shops Praxishandbuch

Pomoc praktyczna i wzorcowe sformułowania
Podręcznik dla
sprzedawców
internetowych
Październik 2014
Konarski | Karwala | Mandel
Wstęp
Wstęp
Prowadzenie działalno ci gospodarczej polegającej na sprzeda y towarów lub wiadczeniu usług
adresowanych do konsumentów za po rednictwem rodków komunikacji elektronicznej (w Internecie)
wymaga zastosowania się do szeregu szczegółowych uregulowań prawnych.
W poszczególnych aktach prawnych zamieszczone są postanowienia odnoszące się do takich kwestii,
jakŚ wymogi identyfikacji przedsiębiorcy, ochrona danych osobowych, obowiązki informacyjne wobec
konsumentów, czy te warunki zawarcia i rozwiązania umowy. Wymienione zagadnienia zostały
unormowane w wy ej wskazanych Kryteriach, z uwzględnieniem przepisów zawartych wŚ
 Ustawie z dnia 18 lipca 2002 r. o wiadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. z 2002 r. Nr 144,
poz. 1204 ze zm. – dalej jakoŚ „ustawa o wiadczeniu usług drogą elektroniczną”)ś

Ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. 2014 r., poz. 827 – dalej jako:
„ustawa o prawach konsumenta”)
 Ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tekst jednolity: Dz. U. z 2002 r.,
Nr 101, poz. 926 – dalej jako: „ustawa o ochronie danych osobowych”);
oraz w regulacjach ogólnych, takich jak:
 Kodeks Spółek Handlowych z dnia 15 wrze nia 2000 r. (Dz. U. z 2000 r. Nr 94, poz. 1037 ze zm. –
dalej jako: „KSH”);
 Ustawa z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalno ci gospodarczej (tekst jednolityŚ Dz. U. z 2013
r., poz. 672 – dalej jakoŚ „ustawa o swobodzie działalno ci gospodarczej)ś czy te
 Kodeks Cywilny z dnia 23 kwietnia 1964 r. (Dz. U. Nr 16, poz. 93 ze zm. – dalej jako: „KC”).
Niniejszy podręcznik dla sprzedawców internetowych ma na celu ułatwienie zaprojektowania i
prowadzenia sklepu internetowego spełniającego wymogi okre lone w obowiązujących przepisach
prawa oraz w dokumencie zatytułowanymŚ ”kryteria jako ci Trusted Shops” (zwanym dalejŚ „Kryteria”).
Przed stosowaniem wymienionych w podręczniku wzorów nale y rozwa yć, o ile istnieje taka
potrzeba, czy nale y dopasować odpowiedni wzór do konkretnych potrzeb sklepu internetowego.
Prosimy te o sumienne przestudiowanie powiązanych z wzorami obja nień. Prosimy uwzględnić
okoliczno ć, i stosowanie wzorów podręcznika nie zastępuje doradztwa prawnego oraz własnej
pracy i indywidualnych rozwiązań zgodnych z odpowiednimi przepisami ustawowymi. W sytuacji, gdy
istnieje potrzeba uzyskania porady prawnej, która uwzględnia indywidualne potrzeby sklepu
internetowego, prosimy o kontakt z doradcą prawnym.
UWAGAŚ Niniejszy podręcznik dla sprzedawców internetowych stworzony jest na podstawie
nowej ustawy o prawach konsumenta, która obowiązuje od 25. grudnia 2014 r. Podane wzory, a
w szczególno ci wzór formularza odstąpienia od umowy, należy stosować dopiero od tej daty.
Podręcznik dla sprzedawców internetowych Trusted Shops | © 2014 Trusted Shops GmbH
3
Spis tre ci
Spis tre ci
Wstęp ......................................................................................................................... 3
Spis tre ci .................................................................................................................. 4
Czę ć 1Ś Odkryj Trusted Shops ............................................................................... 6
Spis tre ci .................................................................................................................. 7
1
1.1
1.2
1.3
1.4
System opinii Trusted Shops .......................................................................................................... 10
Sposób działania systemu opinii Trusted Shops................................................................................. 10
Skuteczne pro by o dodawanie opinii................................................................................................. 11
Review collector (dostępny jako usługa dodatkowa) .......................................................................... 12
System opinii w sklepie ....................................................................................................................... 13
2
2.1
2.2
2.3
2.4
Certyfikacja i znak jako ci Trusted Shops ..................................................................................... 14
Kryteria jako ci Trusted Shops ........................................................................................................... 14
Pomoc techniczna w procesie certyfikacji ........................................................................................... 14
Integracja i aktywacja ......................................................................................................................... 15
Korzy ci wynikające z korzystania ze wstępnie certyfikowanego oprogramowania ...............................
sklepu internetowego .......................................................................................................................... 17
3
Gwarancja Trusted Shops................................................................................................................ 19
4
Usługa dodatkowaŚ marketing/SEO ................................................................................................ 21
5
Trusted Shops – partner w rozwoju sprzedaży internetowej na terenie Europy......................... 22
Czę ć 2Ś Pomoc praktyczna i wzorcowe sformułowania ..................................... 28
I. Spis tre ci ............................................................................................................. 29
II. Wstępne uwagi .................................................................................................... 31
1
Dyrektywa w sprawie praw konsumentów i ustawa o prawach konsumenta.............................. 31
2
Umowy zawierane na odległo ć ...................................................................................................... 32
3
3.1
3.2
Krąg odbiorców i obszar dostawy................................................................................................... 33
Sprzeda B2B vs. B2C ....................................................................................................................... 33
Polska, Uź lub cały wiat .................................................................................................................... 33
III. Pomoc praktyczna i wzorcowe sformułowania ............................................... 35
1
1.1
1.2
1.3
1.4
Identyfikacja sprzedawcy ................................................................................................................. 35
Podstawowe informacje o przedsiębiorcy, które nale y podać przed zawarciem umowy na odległo ć ..37
Dodatkowe obowiązki informacyjne spółek kapitałowych ................................................................... 38
Dodatkowe informacje wymagane od osób prowadzących działalno ć regulowaną .......................... 38
Identyfikacja sprzedawcy w sytuacji po rednictwa ............................................................................. 39
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
Prywatno ć i bezpieczeństwo danych ............................................................................................ 39
Polityka prywatno ci – cel dokumentu i jego dostępno ć ................................................................... 42
Zawarto ć Polityki prywatno ci ........................................................................................................... 43
Administrator danych osobowych ....................................................................................................... 44
Zakres danych osobowych u ytkowników przetwarzanych w celu zawarcia i wykonywania umowy .. 44
Przetwarzanie danych osobowych w innych celach (np. marketingowych) ........................................ 46
Rozsyłanie informacji handlowej przy u yciu rodków komunikacji elektronicznej ............................. 47
Cookies ............................................................................................................................................... 49
Prawo u ytkowników do informacji, zmiany danych oraz ądania ich usunięcia ................................ 50
Wymogi w zakresie zabezpieczeń danych i prywatno ci u ytkowników e-sklepów ............................ 51
3
3.1
3.2
Opis produktu, ograniczenia w zakresie sprzedaży i marketingu ................................................ 52
Opis produktu ..................................................................................................................................... 52
Ograniczenia w zakresie sprzeda y i marketingu ............................................................................... 53
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
Informacje o cenie, kosztach dostawy i innych kosztach ............................................................. 53
Informacja o cenie towarów (wynagrodzeniu za usługi)...................................................................... 53
Informacja o kosztach dostawy ........................................................................................................... 54
Informacja o kosztach związanych z metodą płatno ci....................................................................... 54
Informacja o cłach............................................................................................................................... 54
Informacja o dodatkowych kosztach połączenia ................................................................................. 55
Dalsze informacje o kosztach ............................................................................................................. 55
4
Podręcznik dla sprzedawców internetowych Trusted Shops | © 2014 Trusted Shops GmbH
Spis tre ci
5
5.1
5.2
5.3
Informacje o dostawie, dostępno ci towarów i obsłudze klienta ................................................. 55
Sposób dostawy oraz jej ograniczenia ................................................................................................ 56
Dostępno ć towarów oraz jej ograniczenia ......................................................................................... 56
Spodziewany termin dostawy .............................................................................................................. 57
6
Warunki płatno ci ............................................................................................................................. 57
7
7.1
7.2
7.3
Proces zamówienia ........................................................................................................................... 58
Mo liwo ć zmiany danych przez klienta.............................................................................................. 58
Wygląd ostatniej strony w procesie zakupu i nazwa przycisku zakańczający proces zakupu ............. 59
Uwzględnienie Ogólnych Warunków (regulamin sprzeda y) .............................................................. 59
8
8.1
8.2
Zawarcie umowy ............................................................................................................................... 60
Informacja o procedurze zamówienia.................................................................................................. 60
Utrwalenie, zabezpieczenie i udostępnienie tekstu umowy................................................................. 62
9
9.1
9.2
9.3
Dalsze wymogi informacyjne ........................................................................................................... 63
Informacje o językach umowy i stosowanych kodeksach etycznych wymagane ................................ 63
Informacje odno nie wiadczenia usług drogą elektroniczną.............................................................. 64
Dalsze wymagane informacje ............................................................................................................. 66
10
10.1
10.2
10.3
10.4
10.5
Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległo ć .............................................................. 66
Wyjątki od prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległo ć ......................................................... 66
Wykonanie prawa do odstąpienia od umowy ...................................................................................... 71
Skutki prawa do odstąpienia od umowy .............................................................................................. 72
Obowiązek informacyjny względem konsumenta................................................................................ 73
Inne kwestie ........................................................................................................................................ 76
11
11.1
11.2
Reklamacje i zapytania klientów ...................................................................................................... 78
Reklamacje związane ze wiadczeniem usług drogą elektroniczną ................................................... 78
Reklamacje związane z zamówieniami ............................................................................................... 79
12
12.1
12.2
12.2.1
12.2.2
Ogólne warunki (regulamin sprzedaży) .......................................................................................... 80
Ogólne warunki ................................................................................................................................... 80
Niedozwolone postanowienie umowne (klauzule niedozwolone) ........................................................ 86
PrzykładŚ Niedozwolone klauzule dotyczące wła ciwo ć miejscową sądu ........................................ 87
PrzykładŚ Niedozwolone klauzule zobowiązujące konsumenta do stwierdzenia powstania ...................
uszkodzenia w momencie dostawy towary i jedynie w obecno ci dostawcy ....................................... 88
Dalsze niedozwolone postanowienia umowne wpisane do rejestr niedozwolonych ..............................
klauzul prowadzonym przez Prezesa UOKiK (wyciąg)........................................................................ 89
12.2.3
13
13.1
13.2
13.3
Potwierdzenie zamówienia ............................................................................................................... 90
Obowiązek potwierdzenia zamówienia ............................................................................................... 90
Tre ć (zawarto ć) potwierdzenia......................................................................................................... 90
Informacje, które nale y przekazać konsumentowi przed rozpoczęciem realizacji wiadczenia ......... 91
IV. Ustawy ................................................................................................................ 92
Autorzy .................................................................................................................. 124
Podręcznik dla sprzedawców internetowych Trusted Shops | © 2014 Trusted Shops GmbH
5
II. Identyfikacja sprzedawcy
II. Identyfikacja
sprzedawcy
Przepisy prawa oraz kryteria jako ci przewidują szereg obowiązków w zakresie wskazania przez
przedsiębiorcę prowadzącego sklep internetowy okre lonych informacji i danych dotyczących własnej
działalno ci, w celu zapewnienia przejrzysto ci tego typu działalno ci i zapewnienia konsumentowi
okre lonej wiedzy, w szczególno ci w zakresie tego z kim dokładnie klienci e-sklepu zawierają
umowy. Poni ej zamieszczone są przykłady informacji umieszczanych na stronach e-sklepu, które
realizują ww. wymogi. Przy czym powinny być one łatwe do odszukania w ramach strony internetowej
sklepu, zgrupowane w jednym miejscu, a nie rozproszone w ró nych miejscach (np. czę ć
wymaganych danych w regulaminie, czę ć w zakładce „O nas” itd.).
W zale no ci od rodzaju i formy prawnej prowadzonej działalno ci zakres prawnie wymaganych
informacji dotyczących identyfikacji dostawcy jest zmienny. żeneralnie jednak, w ka dym przypadku
przedsiębiorca jest zobowiązany do wskazania swojej nazwy (w przypadku jednoosobowej
działalno ci gospodarczej – imienia lub nazwiska), adresu siedziby oraz danych dotyczących wpisu
we wła ciwym rejestrze. Ka dy przedsiębiorca – co do zasady – jest zobowiązany do wpisu do
wła ciwego rejestru gospodarczego. W przypadku przedsiębiorców prowadzących jednoosobową
działalno ć gospodarczą oraz wspólników spółki cywilnej wła ciwym rejestrem jest od 1 stycznia 2012
r. Centralna źwidencja i Informacja o Działalno ci żospodarczej (CźIDż), prowadzona w systemie
teleinformatycznym przez ministra wła ciwego do spraw gospodarki. Z kolei w razie działalno ci
gospodarczej prowadzonej w formie spółek osobowych lub kapitałowych wpis winien być dokonany w
Krajowym Rejestrze Sądowym, prowadzonym przez wła ciwe wydziały sądów rejonowych. W
przypadku osób fizycznych, wykonujących zawód, którego prawo wykonywania jest uzale nione od
spełnienia ustawowych wymagań, np. adwokatów, radców prawnych, lekarzy i pielęgniarek,
architektów, osób wiadczących usługi turystyczne, kantorowe czy detektywistyczne, niezbędne jest
podanie dodatkowych informacji wskazujących na posiadanie odpowiednich uprawnień oraz zasad
wykonywania takiego zawodu.
Poni sze przykłady uwzględniają wynikające z tego ró nice.
M1 Identyfikacja spółek osobowych (tj. spółki jawnej, spółki partnerskiej, spółki
komandytowej i spółki komandytowo-akcyjnej)
Dostępny pod adresem [adres domeny] sklep internetowy [nazwa sklepu] prowadzony jest przez
[nazwa przedsiębiorcy wraz z jego formą prawną – np. „sp. j.”], wpisaną do Rejestru
Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy w/dla
[miasto, ewentualnie dzielnica], [nr wydziału] Wydział żospodarczy Krajowego Rejestru
Sądowego, pod numerem [nr KRS].
Dane adresowe / kontaktoweŚ
[adresŚ ulica, numer lokalu, mieszkania, kod pocztowy, miejscowo ć, ewentualnie wła ciwy dział /
departament, np. Dział Reklamacji i Zwrotów, itd.]
NIPŚ [numer]
Zapytania i reklamacje mogą być kierowane na adres [adres e-mail] lub pod numerem telefonuŚ [nr
tel.] (opłata wg. cennika wła ciwego operatora).
Proszę odpowiednio wypełnić na żółto zaznaczone fragmenty.
30
Podręcznik dla sprzedawców internetowych Trusted Shops | © 2013 Trusted Shops żmbH