Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie?

Jak wdrożyć CRM w małej
i średniej firmie?
Dariusz Mazur, Madar
Plan wystąpienia
●
●
●
●
Podstawowe definicje
System informatyczny dla MSP
Pięć kroków udanego wdrożenia
Podsumowanie
Co to jest CRM
●
Posiadanie takiej organizacji w firmie i takich
środków technicznych, które umożliwiają, poprzez
szereg działań skierowanych „na klienta”,
osiągnięcie długoterminowych korzyści.
Orientacja na klienta
●
●
●
Klient nie jest interesantem
Klient nie jest petentem
Klient jest wspólnikiem
Co to znaczy „orientacja na klienta”
●
●
●
Gotowość i umiejętność słuchania klientów oraz
uzyskiwania od nich informacji.
Kreowanie misji firmy na podstawie wartości
istotnych dla klienta
Koncentracja na takiej jakości, jaka jest pożądana
przez klienta
Nowe kryterium wielkości firmy
●
W miejsce urzędowego kryterium, którym jest
wielkość zatrudnienia lub obrotu, na potrzeby
CRM przyjmujemy ilość tzw. białych
kołnierzyków, czyli osób wprowadzających lub
otrzymujących dane.
Struktura organizacyjna MSP
●
●
●
Łączenie stanowisk
Relatywnie mała hierarchizacja
Niewielka standaryzacja
Kto winien być użytkownikiem CRM
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Dział handlowy
Księgowość
Sekretariat
Dział marketingu
Serwis
Zaopatrzenie
Logistyka
Produkcja
Kadry
– słowem
każdy
Zadania dla aplikacji CRM
●
●
●
Gromadzenie i udostępnianie wiedzy o klientach
Pomiar i kontrola zyskowności poszczególnych
klientów
Integracja kanałów kontaktu z klientami
Cel wdrożenia
●
Objęcie, pomijanych dotychczas, informacji.
Zazwyczaj wszystko co nie jest zdefiniowane w
ramach księgowości nie znajduje się w trybach
przetwarzania zintegrowanego.
Metodyka wdrażania
●
●
●
●
●
Faza gromadzenia danych i definicji projektu
Wykazanie korzyści
Zaprojektowanie jednej lub więcej faz
pilotażowych
Wdrożenie planu
Monitorowanie
Pięć kroków udanego wdrożenia
●
●
●
●
●
Założyć zespół analityczno-projektowy
Przeanalizować potrzeby
Określić funkcjonalność systemu
Wybrać rozwiązanie
Przeprowadzić wdrożenie
Raport z wdrożenia
Stan poprzedni
●
Problemy zgłaszane telefonicznie rejestrowane w
zeszycie chronologicznie
–
–
–
–
●
Łatwy dostęp do bieżących spraw
Trudne wyszukiwanie i kontrola wykonania
Kłopoty z rozliczaniem klienta i pracowników
Brak wiedzy na temat rozwiązań
Poczta elektroniczna obsługiwana w Outlook na
jednym komputerze
–
–
Brak możliwości odtworzenia całości rozmowy
Brak możliwości pracy na wielu stanowiskach
Stan poprzedni
●
●
rejestracja poczty przychodzącej i wychodzącej
(dziennik podawczy) w programie Sekretarz
Madar
Centralny katalog pism i dokumentów
Zespół analityczno-projektowy
●
●
●
●
W niedużej firmie wszyscy pracownicy
zadeklarowali chęć uczestnictwa w
„eksperymencie”
Wytypowano osobę koordynującą działania.
Kluczem było wsparcie twórców systemu, którzy
modyfikowali programowanie zgodnie z naszymi
oczekiwaniami
Dodatkowym atutem stało się zaangażowanie
szefa, który w przypadkach spornych bądź
wątpliwych podejmował decyzje.
Klasyfikacja zadań stawianych przed CRM:
●
●
●
●
●
Już realizowane
Muszą zostać zrealizowane
Mogą pozostać
Nie są potrzebne
Jeszcze nie wiadomo, czy są potrzebne
–
–
Zawsze istnieją zadania, które dopiero się ujawnią,
więc należy uwzględnić możliwość rozszerzenia
wachlarza zadań.
Analiza potrzeb
●
●
●
●
Integracja metod kontaktu: email, telefon, faks,
poczta tradycyjna.
Dokumenty: przygotowywanie, wyszukiwanie,
dystrybucja
Szybsza i lepsza obsługa klientów oraz właściwe
ich rozliczanie
Zwiększenie efektywności pracy
Wymagana funkcjonalność
●
●
●
●
●
Integracja z systemem back-office (ERP)
Rejestracja ważnych informacji, będącej w obiegu
firmowym
Automatyka tworzenia i dystrybucji dokumentów
Kontrola dostępu do informacji
Planowanie i praca grupowa
Baza danych kontrahentów
●
●
●
Kategoryzacja kantrahentów: dostawcy, odbiorcy,
klienci potencjalni,
Odzwierciedlenie struktury firmy
Dane teleadresowe pracowników firm
Wybór dostawcy rozwiązania
●
●
●
●
●
Czy sposób i styl działalności dostawcy pasuje do
naszej wizji?
Jakie ma doświadczenia w zakresie wdrażania
takiego produktu, jaki potrzebujemy?
Jak będzie wyglądała późniejsza współpraca, jakie
usługi posprzedażne oferują?
Jakie są koszty?
Jakie są plany rozwoju i źródła ich finansowania?
Wybór aplikacji
●
●
●
●
Funkcjonalność systemu pokrywająca kluczowe
potrzeby firmy
Zgodność z posiadaną (przyszłą) infrastrukturą
Indywidualne dopasowanie
Możliwość rozbudowy
Osiągnięcia
●
Łatwość powtarzania akcji marketingowych
–
–
●
Ułatwienie ofertowania
–
–
–
●
Dane wyselekcjonowane w jednej kampanii można
wykorzystać w innej
Automatyzacja adresowania, tworzenia korespondencji
seryjnej, wysyłania e-maili
Szybszy dostęp do poprzednich ofert
Wykorzystanie poprzednich ofert jako szablony
Ułatwiona kontrola ustaleń
Wykorzystanie elementów pracy grupowej do
obsługi serwisu
Dobra rada
●
Należy pamiętać, że nawet najlepszy system
informatyczny w początkowej fazie zmniejsza
wydajność. Wymaga czasu dojście do uprzedniego
poziomu efektywności. Natomiast od jakości
nowego systemu i wdrożenia zależy jak szybko
nastąpi wzrost wydajności.
Co pominięto
●
●
●
●
Call center
Mobilność
Internet
Aplikacje specjalizowane, moduły zagadnieniowe
REKLAMA
●
Przygotowano na podstawie:
–
A.Mazur, D.Mazur: Jak wdrożyć CRM w małej i
średniej firmie? Madar 2004.
●
●
●
Promocja:
–
–
do nabycia teraz - cena 50zł
Na stoisku firmy MADAR (nr :B204) - cena 77 zł
DZIĘKUJEMY