Szczegółowy program

Meeting Factory sp. z o. o., ul. Urzędnicza 39/8, 30-048 Kraków, fax: 012 421 55 35, tel. 012 292 64 84, www.meetingfactory.pl
○ PIĘTNASTOGODZINNY KURS SPECJALISTYCZNY
Warsztaty radzenia sobie z trudnym klientem
22 września 2010 (środa)
od 16.00 - zakwaterowanie
18.00 – kolacja
23 września 2010 (czwartek)
10.00 – 17.00 wykłady (w przerwie obiad)
18.30 – kolacja intergracyjna przy grillu
24 września 2010 (piątek)
9.00 – 16.00 wykłady (w przerwie obiad)
Szczegółowy program szkolenia
1. Kim jest trudny klient?
Zrozumienie zachowań i ich skutków.
Panowanie nad emocjami.
Klient trudny czy wymagający.
Rodzaje klientów sprawiających trudność.
Trudny klient czy trudna sytuacja ?
Sytuacje szczególne.
2. Sposoby „generowania” trudnych klientów:
Podstawowy błąd atrybucji.
Krańcowy błąd atrybucji.
Heurystyki.
Samospełniające się proroctwo.
3. Komunikacja interpersonalna- wprowadzenie.
Bariery i błędy w komunikacji.
Test dobrego mówcy.
Test dobrego słuchacza.
Rodzaje pytań i sposoby ich zadawania.
Aktywne słuchanie- czym jest i kiedy stosować.
Nieporozumienia- jak sobie z nimi radzić?
4. Asertywność- 3 rodzaje zachowań.
Prawa i obowiązki asertywnego zachowania.
Test asertywności.
5 rodzajów krytyki.
Technika zdartej płyty.
Technika FUO.
Trening sprawności asertywnych w krytyce, odmowie, obronnie swoich praw.
5. Funkcjonalne znaczenie złości.
Agresja a złość- różne znaczenia.
Metody radzenia sobie ze złością własną i cudzą.
Istotą jest problem- sposoby rozwiązywania.
6. Pozytywna strona konfliktów.
Rodzaje konfliktów
Detektory konfliktów.
Style reakcji na konflikt- test.
Model osobowościowych reakcji na konflikt.
4 etapy prowadzenia sporu.
7. Różne definicje stresu
Model stresu oraz skutki.
Style reakcji na stres- test.
Strategie radzenia sobie ze stresem.
Błędne koło: emocje- myślenie- zachowanie .
14 podstawowych błędów w myśleniu i ich korekta.
Budowanie siatki wsparcia społecznego.
Techniki relaksacji:
- technika relaksacyjne Bensona
- wyobraźnia relaksująca
- wyobrażenie, że sobie radzę
- szczepienie przeciw stresowi
Inne sposoby relaksacji.
WIĘCEJ INFORMACJI NA TEMAT KURSU POD NR TEL. ORGANIZATORA:
[ 012 ] 292 64 84