Analiza potrzeb - Fitness Consulting

BUSINESS
SPRZEDAŻ
Pytania mają moc otwierania ludzi,
rozpoczynają i prowadzą konwersację,
pomagają uzyskać zainteresowanie,
wzbudzają kreatywne myślenie i mobilizują do działania. Artykuł ten
poświęcamy narzędziom do zadawania
pytań, aby spowodować, że każda Twoja
sprzedaż będzie skuteczniejsza! Nasze
wskazówki możesz przenieść również
na zarządzanie pracownikami
i codzienne relacje z otaczającymi cię
ludźmi znajdź dla siebie zastosowanie
naszych rozwiązań!
AKADEMIA EFEKTYWNEJ SPRZEDAŻY
Analiza potrzeb
– umiejętne zadawanie pytań
N
ajwa˝niejszym elementem spotkania sprzeda˝owego z klientem
jest odpowiednie zbadanie jego
potrzeb, pokazanie mu, ˝e najbardziej nam
na nim zale˝y i zdobycie jego zaufania. Drogà do osiàgni´cia tego celu jest odpowiednia analiza potrzeb, a odpowiednia analiza
potrzeb to du˝o dobrych i inteligentnych
pytaƒ oraz s∏uchanie – czyli rozmowa, która otwiera relacj´ i u∏atwia ca∏y proces
sprzeda˝y.
które uzyskamy sà zestawem realnych potrzeb klienta, które mo˝emy a nawet musimy wykorzystaç w prezentacji oferty.
Czy przypominasz sobie takà sytuacj´:
wchodzisz do sklepu i mówisz, ˝e chcesz
kupiç … a sprzedawca chce Ci doradziç, ale
… nie zapyta∏ o co Ci tak naprawd´ chodzi
i co jest dla Ciebie wa˝ne. Irytuje to nas
i denerwuje, tracimy czas, a sprzedawca …
traci klienta. Odpowiednia analiza potrzeb
zapobiega taki sytuacjom, powoduje, ˝e
oferta przedstawiona klientowi b´dzie do
niego idealnie dopasowana, a nie b´dzie
wynikiem sugestii sprzedawcy.
Po co pytać?
Pytania zmuszajà do myÊlenia i anga˝ujà
w rozmow´ obie strony. Bez pytaƒ nie ma
komunikacji, bez pytaƒ nie ma zrozumienia.
Pytania otwierajà klienta, pokazujà, ˝e zale˝y Ci na tym, co jest dla niego wa˝ne, ˝e liczysz si´ z jego zdaniem i ˝e on jest w tym
ca∏ym procesie najwa˝niejszy. Odpowiedzi,
32
body LIFE 2I 2014
www.bodylife.com.pl
Pytamy ponieważ:
r zbieramy informacje, aby dopasowaç
ofert´ do potrzeb klienta,
r chcemy prowadziç aktywny dialog a nie
monolog,
r pragniemy pokazaç, ˝e zale˝y nam na
opiniach klienta i jego zdaniu,
r anga˝ujemy klienta, skupiamy go na celu,
r dajemy poczucie klientowi, ˝e o niego
dbamy i ˝e jest najwa˝niejszy,
r kreujemy pozytywne doÊwiadczeƒ klienta ju˝ od pierwszego spotkania,
r ….
r ...
r ….
r (daj swoje odpowiedzi po przeczytaniu
artyku∏u)
A dlaczego po prostu nie udzielać rad? (p.s. dla przykładu źle postawione pytanie)
Cz´sto obserwuj´ to podczas rozmów
z trenerami lub recepcjonistkami , które prosz´ o „pokazanie klubu”. Trenerzy chcà mnie
przekonaç, ˝e to czy inne rozwiàzanie jest dla
mnie najlepsze, mówiàc chc´ schudnàç/przytyç…od razu dostajà rozwiàzanie, ze na pewno taki trening b´dzie dla mnie najlepszy. Pani recepcjonistka oprowadza mnie po klubie
i mówi: tu mamy si∏owni´ i najnowsze maszyny…, tu jest sala fitness… tu solarium…tutaj
jest szatnia i mamy wygodne szafki…a tu trenujemy crossfit. Klient nie jest pytany o potrzeby, a mo˝e jego interesowa∏o, czy w klubie
sà zaj´cia dla dzieci i mo˝e zupe∏nie nie ma
zamiaru chodziç na solarium…
Zastanówcie si´ jak takie rozmowy mog∏yby wyglàdaç gdyby trener zapyta∏ np. na
jakich zaj´ciach klientowi najbardziej zale˝y? A Pani z recepcji zapyta∏a np. Co jest dla
Pani / Pana wa˝ne w klubie fitness? Jak potoczy∏aby si´ rozmowa i jak ∏atwo by∏oby jà
„pociàgnàç” dalej, a˝ do podpisania umowy.
Za pomocą pytań możesz kontrolować i wpływać na bieg procesu komunikacji
Pytania pomogà ci od samego poczàtku
spotkania: dostarczà ci informacji z jakim
klientem masz do czynienia, jakà jest osobowoÊcià (odsy∏amy Was do poprzedniego
artyku∏u AES i naszego webinarium z psychologicznej sprzeda˝y) pomo˝e Ci lepiej
dostosowaç si´ do stylu rozmowy klienta,
pomo˝e w dopasowaniu do jego systemu
reprezentacji i temperamentu. Odpowiednie pytania spowodujà, ˝e lepiej dostroisz
si´ do swojego rozmówcy!
dzia∏. Odpowiednie pytania majà s∏u˝yç poprowadzeniu rozmowy do skutecznego rozwiàzania czyli sprzeda˝y. Tak wi´c pytania to
nie wszystko, informacje od klienta muszà
byç przez Ciebie us∏yszane i wykorzystane
do p∏ynnego prowadzenia rozmowy. Nale˝y
te˝ pami´taç, co podkreÊla∏am w poprzednim artykule, ˝e warto sobie przygotowaç
pytania, zastanowiç si´ nad tym, co chcemy
wiedzieç o kliencie. Ten konspekt spotkania
jest pomocnym i niezb´dnym narz´dziem,
ale sama rozmowa z klientem musi przebiegaç naturalnie i p∏ynnie. Analiza potrzeb nie
mo˝e byç zestawem pytaƒ, które przygotowaliÊmy w formularzu, musi podà˝aç za tym,
co klient odpowiada i jak sam prowadzi rozmow´. Aktywne s∏uchanie sygnalizuje, ˝e jesteÊmy zainteresowani jego zdaniem, potrzebami i rozumiemy jego stanowisko. Nie
tylko pytamy, ale równie˝ s∏uchamy z zrozumieniem, aby lepiej go poznaç – co dla
klienta jest to równoznaczne z dba∏oÊcià
o niego.
Nawyk aktywnego s∏uchania mo˝na
w sobie wyrobiç. Usprawni on proces
sprzeda˝y, ponadto pomo˝e nam w codziennej komunikacji zarówno biznesowej
jak i prywatnej. Jak to zrobiç? Wystarczy
çwiczyç s∏uchanie przy codziennych rozmowach, skupiaç si´ na rzeczywistym us∏yszeniu tego co mówi nasz rozmówca i kontynuowaniu wàtków przez niego poruszonych.
Na aktywne słuchanie składają się:
r Umiej´tnoÊç skupienia si´
r Umiej´tnoÊç podà˝ania
Zasady aktywnego słuchania
r Pokazuj zrozumienie i akceptacj´.
r Trzymaj si´ tematu rozmowy, nie opowiadaj o własnych problemach i o sobie.
r PrzemyÊl ka˝de pytanie, niech podàêa za
rozmówcà.
r Stosuj podsumowania i parafrazy.
r Spróbuj wczuç si´ w punkt widzenia
klienta.
Klient powie Ci jaką masz ofertę
– w nim są wszystkie rozwiązania
Odpowiednio pokierowany pytaniami
klient jest jak receptà na idealnà ofert´,
sam daje nam wszystkie odpowiedzi. S∏uchaj aktywnie, zapami´tuj, notuj i w odpowiednim momencie powtarzaj tylko jego
s∏owa – a znajdziesz idealne – jego W¸ASNE – rozwiàzanie dla klienta. Poni˝ej pomocne pytania:
Pytania o wartości:
Aktywne słuchanie
Same pytania otwierajà klienta, ale to od
Ciebie zale˝y co zrobisz z tym co Ci powie-
www.bodylife.com.pl
Na przyk∏ad:
r Co jest dla Pana wa˝ne w …?
r Co Pan dzi´ki temu osiàgnie?
BUSINESS
SPRZEDAŻ
10 NAJCZĘSTSZYCH BŁĘDÓW
ZWIĄZANYCH Z ZADAWANIEM PYTAŃ
1. Pytania zamknięte, czyli takie, na które można
odpowiedzieć NIE (stosujemy je tylko w wybranych
elementach rozmowy sprzedażowej, np. podczas
zamykania sprzedaży).
2. Pytanie nie może przywoływać do porządku,
wykazywać wyższości mówiącego.
3. Nieuważne słuchanie klienta, słyszymy a nie
słuchamy… powoduje to że klient czuje się tak
podczas udzielania odpowiedzi do wywiadu czy
ankiety, a nie brał udział w rozmowie.
4. Posługiwanie się formularzem/procedurą zamiast
płynnego prowadzenia rozmowy. Oczywiście są to
pomocne narzędzia, ale wyznaczają tylko kierunki, ogóle postępowanie.
5. Pytania zawiłe niezrozumiałe dla klienta, na
przykład używanie skomplikowanego branżowego słownictwa.
6. Pytania interpretujące, np. czyjeś odczucia,
w przypadku branży fitnness dotyczące nastawienia do swojego ciała.
7. Pytania retoryczne, np. Dlaczego po prostu nie
zaczniesz się ruszać?
8. Przerywanie, wchodzenie w słowo w celu
udzielenia rady lub podzielenia się własną opinią.
9. Pytania złożone, np. w jednym pytaniu pytamy
o 3 różnme kwestie, co powoduje, że klient nie
wie na czym się ma skupić i może się poczuć
osaczony pytaniami
10. Pytania „Dlaczego?” ponieważ kwestionują,
powodując usprawiedliwianie się i postawę
obronną.
Pytania o sposób podejmowania decyzji:
MAŁGORZATA PIETRZAK (KUCHAR)
Właściciel, założyciel, twórca koncepcji
firmy doradczo-szkoleniowej Fitness
Consulting -kompleksowo realizującej
inwestycje fitness. Specjalizuje się w
ekonomii, finansach i HR inwestycji
fitness, stworzyła strategie, koncepcje i zrealizowała
kilkanaście kompleksowych inwestycji fitness. Realizuje
również programy szkoleniowo - naprawcze dla
istniejących klubów oraz coaching menedżerski.
Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego - wydziału
Prawa, Administracji i Ekonomii oraz Uniwersytetu
Ekonomicznego na wydziale Zarządzania i Informatyki.
Psycholog biznesu, szkoleniowiec. Współtwórca
koncepcji szkoleniowej Akademia Kompetencji
Menedżerskich. W fitnessie od 1999 r. Zwolennik
zarządzania z wykorzystaniem kompetencji miękkich
oraz coachingu. Wieloletni instruktor fitness.
KATARZYNA WYSOCKA
Właściciel, założyciel, twórca koncepcji
firmy doradczo-szkoleniowej Fitness
Consulting -kompleksowo realizującej
inwestycje fitness. Specjalizuje się w
project management kompleksowych
inwestycji, stworzyła strategie, koncepcje i zrealizowała
kilkanaście inwestycji fitness i wellness. Realizuje
również programy szkoleniowo - naprawcze dla
istniejących klubów oraz coaching menedżerski.
Absolwentka studiów: MBA na SGH w Warszawie,
Menedżer sportu - AWF Wrocław, Psychologia biznesu,
Żywienie - Instytutu Żywienia i Żywności w Warszawie.
Wykładowca AWF we Wrocławiu, pisze doktorat.
Współtwórca koncepcji szkoleniowej Akademia
Kompetencji Menedżerskich. W fitness biznesie od 1999
roku. Prowadzi wraz z Magdą Sowińską własną szkołę
dla instruktorów fitness i trenerów personalnych Creative
Professional Fitness.
34
body LIFE 2I 2014
Na przyk∏ad:
r Co bierze Pan pod uwag´ wybierajàc trenera?
Pytania otwarte
Pozwalajà na swobodnà wypowiedz i do
niej zach´cajà. Cz´sto dotyczà opinii lub
uczuç. Wciàgajà rozmówc´ w rozmow´, poniewa˝ ka˝dy z nas lubi mówiç o sobie (.
Mogà równie˝ s∏u˝yç roz∏adowaniu emocji,
napi´cia. Pytania otwarte budujà przyjaznà
atmosfer´, zach´cajà do podzielenia si´
opinià, potrzebami czy nawet obawami.
U˝ywamy ich podczas przywitania klienta,
tak zwanego „prze∏amywania lodów”, rozpoczynania rozmowy, a przede wszystkim
w trakcie rozpoznawania potrzeb klienta.
Co sàdzi Pan..
Co Pana zdaniem powinno…
Co jest dla Pana najwa˝niejsze w….
Ćwiczenie:
Zamieƒ pytanie zamkni´te na otwarte
PYTANIE ZAMKNIĘTE
PYTANIE OTWARTE
Czy ma Pan czas na rozmow´?............................
Czy mia∏ Pan ju˝ kiedyÊ
do czynienia ze sportem?....................................
Czy mog´ zadzwoniç jutro?..................................
Czy jest Pan zainteresowany?...............................
Zadawanie pytań podnosi
Twoje kompetencje
åwiczy twojà g∏ow´ jak dobra ∏amig∏ówka,
wymaga aktywnoÊci na 100% i … inteligencji emocjonalnej. Pami´tajmy o tym wybierajàc osoby do teamu sprzeda˝y. Rozmowa
sprzeda˝owa nie jest powtarzalnà procedurà, której mo˝emy nauczyç si´ na pami´ç
lub wype∏niç jak formularz. Wymaga rozumienia, wyczucia, zaanga˝owania i realnej
ch´ci pomocy drugiej osobie.
Zadawanie pytaƒ daje poczucie dba∏oÊci o klienta i jest podstawà kreowania doÊwiadczeƒ klienta
Ka˝dy z nas chce mieç poczucie ˝e jest
lubiany, rozumiany. Nasz klient chce widzieç, ˝e interesuje nas ka˝de jego zdanie,
to co myÊli i to co czuje-odpowiednie pytania dajà mu to poczucie. Pytajàc okazujesz
mu zainteresowania, trosk´ o jego potrzeby- przekonuje go ˝e naprawd´ chcesz go
poznaç i realnie mu pomóc. Takie podejÊcie najszybciej buduje zaufanie w naszych
rozmówcach i atmosfer´ otwartoÊci. A jest
to tylko poczàtek do kreowania d∏ugotrwa∏ej, lojalnej wspó∏pracy z klientem.
Jeszcze wi´cej efektywnej sprzeda˝y
w nast´pnej cz´Êci Akademii Efektywnej
Sprzeda˝y – ZAPRASZAMY!
Katarzyna Wysocka, Małgorzata Kuchar
Fitness Consulting
www.bodylife.com.pl