sprawozdanie z działalności powiatowego rzecznika konsumentów

Załącznik
Do Zarządzenia Starosty Pabianickiego
Nr 15/2013
SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI
POWIATOWEGO RZECZNIKA
KONSUMENTÓW W PABIANICACH
ZA ROK 2012
Starostwo Powiatowe w Pabianicach
Elżbieta Jabłońska
ul. Piłsudskiego 2
95 – 200 Pabianice
tel. 042 225 40 30
[email protected]
„ Konsumenci to z definicji my wszyscy. Jest to największa grupa ekonomiczna mająca wpływ
i jednocześnie poddana wpływom niemal każdej publicznej i prywatnej decyzji ekonomicznej.
Mimo to jest to jedyna ważna grupa, której głos i opinie są rzadko brane pod uwagę”
John F. Kennedy
Pabianice, marzec 2013r.
1
I.
WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE
DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA
KONSUMEMNTÓW
Sprawozdanie to stanowi wykonanie art. 43. ust 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r.
o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. z 2007 r., poz.331, z późn. zm.), na podstawie
którego rzecznik przekłada w terminie do 31 marca staroście do zatwierdzenia roczne
sprawozdanie ze swojej dzielności w roku poprzednim.
Zadania z zakresu ochrony konsumentów są realizowane przez samorząd powiatowy jako
zadania własne. Zgodnie z art. 4 ust.1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 roku
o samorządzie powiatowym ( Dz. U. z 2001r., Nr 142, poz.1592 z późn. zm.) powiat
wykonuje określone ustawami zadania publiczne, o charakterze ponadgminnym w zakresie
m.in. ochrony praw konsumenta. Realizacja tych zadań, powierzona jest powiatowemu
rzecznikowi konsumentów, który działa
na podstawie określonych
kompetencji
wynikających z przepisów ustawy z dnia 16 lutego 2007 roku o ochronie konkurencji
i konsumentów ( Dz. U. z 2007 r., Nr 50, poz. 331 z późn. zm.). Rzecznik konsumentów to
instytucja o kompetencjach doradczych i procesowych dla indywidualnego konsumenta
(konsumentem jest osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej dla celów bezpośrednio
niezwiązanych z jej działalnością gospodarczą bądź zawodową – art. 22 KC). Należy
podkreślić, iż rzecznik konsumentów nie posiada uprawnień kontrolnych, nakazowych czy
zakazowych. Przede wszystkim koncentruje się na :
• udzielaniu bezpłatnych porad prawnych, informacji prawnych,
• występowaniu do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów
konsumentów,
• przygotowywaniu
pozwów sądowych i wytaczaniu powództw na rzecz
konsumentów oraz wstępowaniu do toczących się postępowań sądowych,
• współdziałaniu z właściwymi terytorialnie delegaturami Urzędu Ochrony
Konkurencji i Konsumentów oraz instytucjami i organizacjami, do których zadań
statutowych należy ochrona interesów konsumentów,
• składaniu wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa
miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.
Rzecznik konsumentów realizując swoje ustawowe zadania ma możliwość
skierowania wniosku do komisariatu policji, a także sądu o ukaranie karą grzywny
przedsiębiorcy, który narusza obowiązek udzielenia rzecznikowi wyjaśnień i informacji
będących przedmiotem wystąpienia – art. 42 ust 4 ustawy o ochronie konkurencji
i konsumentów. Przedsiębiorca uchylający się od obowiązku udzielenia odpowiedzi na
wystąpienie rzecznika podlega karze grzywny, nie mniejszej niż 2000 złotych.
Rzecznik konsumentów w Pabianicach realizuje zadania ustawowe od dnia 29 maja
2003 roku. Powołana przez Radę Powiatu Pabianickiego uchwałą Nr XXI/45/03 z dnia 29
maja 2003 roku wykonuje jednoosobowo swoje obowiązki, w pełnym wymiarze czasu pracy.
Sprawozdanie wzorem lat poprzednich oraz z powodu wytycznych UOKiK składa się
z dwóch części: opisowej i tabelarycznej.
2
II.
REALIZACJA ZADAŃ
Rzecznik konsumentów w Pabianicach od 10 lat wykonuje swoje obowiązki w pokoju
znajdującym się na parterze budynku „B” Starostwa Powiatowego. Usytuowanie to pozwala
niepełnosprawnym i starszym konsumentom mającym problemy z poruszaniem się, na
swobodny dostęp do rzecznika. Brak schodów, szerokie drzwi są udogodnieniem stworzonym
specjalnie dla tej grupy konsumentów. Jest to miejsce prawidłowo i wyraźnie oznakowane.
Przed wejściem do biura rzecznika, umiejscowiona jest tablica zawierająca podstawowe
informacje, cenne dla potencjalnych petentów.
Każdy zgłaszający się osobiście konsument, po przeanalizowaniu zgłaszanego problemu,
otrzymuje do wypełnienia wniosek o udzielenie pomocy prawnej. Do wniosku załączane są
kserokopie dokumentów związanych z tematem. Od momentu wpłynięcia sprawy, aż po jej
finał, osobiście monitoruję przebieg realizacji skargi. Szczegółowy cykl działań rzecznika
został
opracowany w procedurze ISO obowiązującej w Starostwie Powiatowym
w Pabianicach.
Skargi napływają zarówno w formie listów, jak też drogą elektroniczną. Każda z nich jest
analizowana i w momencie uznania za zasadną, podejmuję działania zmierzające do
udzielenia pomocy.
Z pomocy rzecznika konsumentów mogą korzystać mieszkańcy miast: Pabianice oraz
Konstantynów Łódzki, a także gmin: Pabianice, Dobroń, Dłutów, Ksawerów, Lutomiersk.
W roku sprawozdawczym przyjmowałam konsumentów w godzinach urzędowania Starostwa
Powiatowego od poniedziałku do czwartku. W każdy pierwszy i ostatni piątek miesiąca pełnię
dyżury w Urzędzie Miasta Konstantynowa Łódzkiego, które cieszą się coraz większym
zainteresowaniem. Warto wspomnieć, iż pomimo uwarunkowań terytorialnych nie
odmawiałam udzielenia pomocy konsumentom z innych regionów. Najczęściej zgłaszali się
nieświadomi konsumenci z Łasku, Kolumny, Rzgowa, Tuszyna, a nawet Łodzi. Wszystkim
starałam się w miarę swoich możliwości udzielić precyzyjnych informacji i porad w zakresie
zgłaszanego problemu.
W ramach współpracy i poszerzenia wiedzy z zakresu praw konsumenckich, udzielałam
odpowiedzi na pytania przedsiębiorców, którzy coraz częściej zwracają się do mnie w celu
współpracy. Taka forma kontaktów z przedsiębiorcami owocuje nie tylko porozumieniem
w przypadkach konfliktowych, ale doprowadza do rzadszych wystąpień formalno - prawych.
Z mojej pomocy korzystają nieliczni profesjonaliści, jednak w stosunku do lat poprzednich
obserwuje się znaczny przyrost ilości udzielonych przedsiębiorcom porad.
W minionym roku na prośbę dyrektora placówki NOMI w Pabianicach, poprowadziłam
jednodniowe szkolenie pracowników tejże firmy. Tematem szkolenia były sprawy
konsumenckie, wykładnia niektórych przepisów, problemy z jakimi spotyka się
przedsiębiorstwo w związku z reklamacjami towarów. W trakcie dyskusji wyjaśniano sobie
i wzajemnie się przekonywano, odnośnie interpretacji przepisów prawa konsumenckiego
w niektórych tematach (np. terminy rozpatrywania zgłoszeń, możliwość odstąpienia od
umowy sprzedaży). Dzięki przekazaniu pracownikom wiedzy z w/w zakresów wzrosła
zdecydowanie ich świadomość, co miało przełożenie na poszanowanie praw konsumenta
w procesie reklamacji.
3
1.
Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
w zakresie ochrony interesów konsumentów.
Z obserwacji i danych statystycznych prowadzonych poprzez rejestry udzielanych porad
wynika, iż z każdym rokiem zapotrzebowanie w zakresie uzyskania informacji prawnych
wśród konsumentów wzrasta. Przypuszczam, iż jest to wynik rosnącej świadomości praw
związanych z zawieraniem różnorodnych umów cywilno - prawnych. Dużą rolę
w budowaniu tej świadomości odgrywają media zarówno ogólnokrajowe, jak też lokalne,
z którymi współpracuję od lat.
Poniższe zestawienie obrazuje znaczny wzrost udzielonych porad w tematyce ochrony
interesów konsumentów na przełomie ostatnich lat.
Rok 2004
785
Rok 2006
1300
Rok 2008
1746
Rok 2010
1892
Rok 2012
2917
Wzorem lat poprzednich porady prawne udzielane były osobom zgłaszającym się
osobiście, w formie rozmów telefonicznych, a także nasilających się pytań zadawanych drogą
e-mailową, na które odpisywałam po zapoznaniu się z ich treścią.
Zapytania z jakimi konsumenci zgłaszali się do rzecznika, już tradycyjnie w głównej
mierze dotyczyły złej jakości towarów i usług. Spośród konsumentów, którzy kierują pod
adres sprzedawcy zgłoszenia z tytułu niezgodności towaru z umową, nadal większość nie
potrafi sprecyzować swojego żądania. Ponadto wielu z nich nie posiada wiedzy w temacie
reżimów, z jakich mogą korzystać w sytuacji stwierdzenia wady produktu. Nie rozumieją
terminu „niezgodność towaru z umową”. Stereotypowo już uważają, że mają na wszystkie
produkty 2 letnie gwarancje. Gdy w praktyce okazuje się, że gwarancje wydawane są np. na
12 miesięcy, uznają to za bezpodstawne i bezprawne.
Bardzo często konsumenci są przeświadczeni, że w przypadku gdy rozmyślą się
z zakupu, mogą zwrócić towar do sklepu w ciągu kilku, czy nawet kilkunastu dni,
a sprzedawca ma obowiązek dokonania im zwrotu pieniędzy. Nie przyjmują do wiadomości
argumentów, że takowy termin nie istnieje.
Nagminnie zgłaszają się konsumenci zawierający umowy „w ciemno”, bez ich analizy
i dokładnego przeczytania. Najczęściej są to umowy podpisywane w mieszkaniach
konsumentów tzw. zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa, a także na odległość; czyli za
pomocą porozumiewania się takimi środkami jak telefon czy Internet. Dotyczą w dużej
mierze usług telekomunikacyjnych, odbioru programów cyfrowych oraz sprzedaży energii
elektrycznej.
Nadal pojawiały się skargi na działalność spółki Eller Service z Gdańska prowadzącej
portal Internetowy „ Pobieraczek.pl”. Konsumenci, którzy chcieli skorzystać z usług nadal
byli i są wprowadzani w błąd treścią komunikatów reklamowych. „za darmo”. Wypełnienie
formularza rejestracyjnego i zaakceptowanie regulaminu, uznane jest jako zawarcie umowy
zobowiązującej do zapłacenia kwoty powyżej 90 złotych. Pobieraczek oferuje użytkownikom
możliwość bezpłatnego pobierania plików z zasobów binarnych grup Usenetu.
Nadal dużą skalę problemu stanowią usługi remontowo - budowlane polegające na
oferowaniu konsumentom wymiany drzwi i okien przez firmy z innych regionów kraju
z udziałem kredytów. Poza tym duży problem stanowią tzw. pokazy organizowane przez
firmy oferujące sprzęty rehabilitacyjne, pościele, garnki, itp. Technika działania tych
wszystkich firm jest identyczna i polega na oferowaniu klientom – najczęściej w podeszłym
wieku – okazjonalnego zakupu w systemie ratalnym. Kupujący zapewniani są o atrakcyjności
4
cen. Następnie „podsuwane” są dokumenty bankowe, które podpisywane są bez zapoznania
się z ich treścią. Po ich wnikliwej analizie okazuje się, że o atrakcyjności cenowej nie ma
mowy, a odsetki przewyższają niejednokrotnie wartość samego towaru.
W ostatnim czasie duża liczba udzielanych porad dotyczyła sprzedawcy energii
elektrycznej - firmy Energetycznej Centrum z Radomia. Konsumenci odwiedzani w swych
mieszkaniach proszeni są o okazanie rachunków za opłaty energii elektrycznej. Po ich
udostępnieniu informowani są, iż EC oferuje im znaczną obniżkę cen energii. Potencjalnymi
klientami tej firm stawały się zwykle osoby starsze, samotne, często też niepełnosprawne.
Przedstawiane argumenty pod nazwą „taniej” owocowały zawarciem umów, tyle tylko, że
oprócz zakupu energii klienci nieświadomie wyrażali wolę wykupu ubezpieczenia, które
miesięcznie musiało być opłacane w niemałych kwotach. Konsumenci pytali rzecznika, czy
można odstąpić od takiej umowy w całości, czy też od samej umowy ubezpieczenia,
pozostawiając umowę zakupu energii.
Standardowo udzielałam też porad w temacie zawieranych umów na odległość
w zakresie usług telekomunikacyjnych. Nieustannie podszywające się pod logo T.P.S.A.
firmy „ Novum”, „Tele Polska , Telekomunikacja „Dzień dobry”, „ Netia” zachęcały nie do
końca w sposób uczciwy, do zmiany umowy proponując obniżenie kosztów. Chwyt ten
w większości przypadków okazywał się bardzo skuteczny.
W roku ubiegłym znaczony wzrost udzielonych porad dotyczył opłat za abonament
RTV. Podobnie jak przy okazji innych płatności obowiązkowych, istnieje prawna
konieczność uiszczania opłat za abonament radiowo telewizyjny. Póki ustawowo nie jesteśmy
zwolnieni z tego obowiązku, dopóty musimy płacić 17 złotych miesięcznie, nawet gdy mamy
wątpliwości co do zasadności tych opłat.
Konsumenci oczekiwali i otrzymywali od rzecznika wyczerpujących informacji
związanych z przepisami prawa cywilnego w zakresie :
np. złożenia sprzeciwów od nakazów zapłaty
• procedur sądowych,
w przypadku roszczeń przedawnionych,
• ochrony danych osobowych,
• zadatków i zaliczek,
• funkcjonowania i zasad egzekwowania długów przez firmy windykacyjne,
• zasad postępowania w przypadkach zlecenia umów o dzieło,
• agencji finansowo – usługowych (np. pośrednictwo w opłatach rachunków
konsumenckich),
• procedur postępowania przez ochroniarzy w strzeżonych obiektach
handlowych,
• procedur działania w przypadku odmów wypłat odszkodowań z polis
ubezpieczeniowych,
z
tytułu
powstałych
szkód
majątkowych,
komunikacyjnych czy osobowych,
• metod postępowań w przypadku powstających zadłużeń kredytowych.
Tryb udzielanych porad realizowany był w sposób następujący :
• przedstawienie konsumentowi sytuacji prawnej zgłaszanego problemu
i wskazanie możliwości oraz metody jego rozwiązania,
• pomoc w redagowaniu pism reklamacyjnych do sprzedawców
i usługodawców, oświadczeń odstąpienia od umów zawieranych na odległość
i poza lokalem przedsiębiorstwa,
5
•
rozwiązywaniu umów z firmami telekomunikacyjnymi, sprzedawcami energii
elektrycznej, bankami, pisanie podań o wdrożenie systemów naprawczych
i restrukturyzację kredytów.
Wielokrotnie spotykałam się z pytaniami dotyczącymi spraw, które nie leżą
w kompetencji rzecznika konsumentów. Dotyczyły one zagadnień z zakresu prawa
rodzinnego (sprawy rozwodowe, majątkowe np. odrzuceń spadku, opiekuńcze), porad
z zakresu ZUS, prawa fiskalnego, praw pacjenta, czy spraw obywatelskich. W takich
sytuacjach próbowałam wyjaśnić, iż należy zgłosić się do właściwych instytucji w celu
uzyskania fachowej pomocy np. Rzecznika Praw Pacjenta, MOPS, PCPR, Rzecznika Praw
Obywatelskich. W sprawach trudnych z zakresu prawa rodzinnego wskazywałam, że należy
skorzystać z usług adwokata czy radcy prawnego.
Szczegółowy charakter udzielonych porad ilustruje tabela nr 1 .
2.
Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów
konsumentów
Po przeanalizowaniu wniosku składanego przez konsumenta w sytuacjach
jednoznacznych i nie budzących najmniejszych wątpliwości, podejmowałam interwencje
w postaci wystąpień formalno – prawnych. W swych wystąpieniach wskazywałam podstawy
prawne dotyczącego badanego zagadnienia, dodając przy tym komentarz własny.
W pierwszej kolejności starałam się wykorzystać wszystkie niezbędne możliwości do
polubownego zakończenia sporu.
W minionym roku sprawozdawczym wystąpiłam do przedsiębiorców 526 razy.
Struktura wystąpień została zawarta w tabeli nr 2. Ilość wystąpień jest wyższa w stosunku
do roku 2011 o 26 pism. W przeważającej mierze dominowały tematy wystąpień w zakresie:
1) wadliwości sprzedawanych towarów - głównie obuwia, odzieży, artykułów
gospodarstwa domowego, sprzętu TRV, AGD. Podobnie jak w latach poprzednich przeważają
odmowy przyjęcia towarów do rozpatrzenia reklamacyjnego z tytułu niezgodności towaru
z umową. Sprzedawcy pomimo 10 lat funkcjonowania przepisów ustawy konsumenckiej nie
uznają tej formy roszczeń reklamacyjnych. Konsumenci odsyłani są do autoryzowanych
serwisów pomimo, iż ich wolą jest wybranie reżimu z ustawy. Odmowa uznania reklamacji,
nieterminowość udzielanych odpowiedzi, żądanie sprzedawcy udowodnienia przez
kupującego o niezgodności towaru z umową, to najczęstsze skargi konsumentów,
2) gwarancji - odmowa naprawy gwarancyjnej (szczególnie telefonów komórkowych
i komputerów), obarczanie konsumentów winą za uszkodzenia mechaniczne, to najczęstsze i
dominujące zarzuty stawiane gwarantom. Ponadto konsumenci skarżą się na brak
przedłużenia gwarancji w przypadkach wymiany towaru na nowy, lub naprawy istotnego
podzespołu towaru,
3) usług telekomunikacyjnych i TV – z nasilającą falą napływają skargi na działania
firm
telekomunikacyjnych.
Praktyki
zawierania
umów
(głównie
z osobami starszymi) pozostawiają wiele do życzenia.
Przedstawiciele wprowadzają klientów w błąd poprzez przekazywanie
nieprawdziwych i nierzetelnych informacji. Najczęściej są informowani, że Telekomunikacja
Polska zmieniła nazwę lub też z uwagi na przejęcie TP S.A. przez inną firmę wymagane jest
przepisanie umowy.
Starsze osoby wierząc zapewnieniom ustnym, nie weryfikują umów
i składają oświadczenia woli przejścia do operatora alternatywnego.
6
Po upływie 10 dni informowani są przez konsultantów TP S.A., iż doszło do rozwiązania
umowy i przejścia do operatora konkurencyjnego. Wówczas klienci dowiadują się prawdy,
w wyniku czego zrywają umowy z nowym operatorem. Konsekwencją tych działań jest
obciążenie ich opłatami wyrównawczymi za przedterminowe zerwanie umów.
Ponadto wpływają skargi dotyczące nieterminowych rozpatrzeń reklamacyjnych,
(zawyżone rachunki telefoniczne, brak możliwości odbioru Internetu mobilnego) przez
operatorów telefonii komórkowej. Podobnie jak w latach minionych operatorzy nie
uwzględniają reklamacji na zawyżone rachunki z tytułu wysyłania smsów specjalnych.
Nieuczciwa cena smsa, sugerowanie wygranej i nie przyznawanie nagród słono kosztują
reklamujących.
W minionym roku został zdjęty nadajnik firmy T-moblie usytuowany w Pabianicach
na osiedlu Piaski . Z uwagi na powyższe lawino wpływały wnioski o interwencje w sprawie
zaniku łączności telefonicznej i przesyłu internetowego.
Skargi dotyczyły także operatorów telewizyjnych, którzy rozprowadzają programy
telewizyjne z wykorzystaniem łączy DSL (cyfrowa linia abonencka) w sieci kablowej
operatorów telekomunikacyjnych. Operatorzy wzywali konsumentów rezygnujących z ich
oferty do natychmiastowego kontaktu telefonicznego,
4) nieprawidłowości w umowach zawieranych na odległość lub poza lokalem
przedsiębiorstwa –
skargi dotyczą przede wszystkim umów zakupu przez Internet, możliwości zwrotu towaru,
czy odstąpienia od zawartej już umowy. Nieuczciwi przedsiębiorcy wykorzystują
łatwowierność konsumentów co do przedstawianej oferty – m.in. oferują „tanie” artykuły
gospodarstwa domowego, pościel i artykuły rehabilitacyjne, prenumeraty czasopism, umów
abonamentów telewizji satelitarnej (Telewizja „n”, Canał + Cyfrowy, Polsat Cyfrowy). Firmy
współpracujące z w/w operatorami utrudniają, a wręcz uniemożliwiają odstąpienie od
zawartych umów. Przedsiębiorcy prowadzący tego typu działalność nie respektują przepisów
prawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz
o odpowiedzialności za szkodę wyrządzona przez produkt niebezpieczny, nie informują
konsumentów o możliwości odstąpienia od zawartych umów w terminie 10 dni, nie
przekazują oświadczeń odstąpienia od umów, nie wydają kopii umów sprzedaży oraz umów
kredytu,
5) usług remontowo – budowlanych
- nieprofesjonalne wykonanie dzieł
i zleceń napraw usług budowlanych, nie uwzględnienie reklamacji, nieterminowe wykonanie
realizacji umów, to najczęstsze skargi wpływające do rzecznika (wykonanie pokryć
dachowych, gładzi gipsowych, budowy kominków, usług hydraulicznych),
6) usług finansowo – bankowych –
najczęściej konsumenci podnosili sprawy dotyczące zawierania umów wiązanych
tj. zakupu na raty. Sprzedawcy i przedstawiciele banków przy finalizacji transakcji sprzedaży
na tzw. raty nie informują konsumentów o faktycznych rzeczywistych kosztach kredytu. Za
rzekomym kredytem 0 % kryją się często dodatkowe, wcześniej nie uzgodnione
z konsumentem koszty np. obsługi kredytu, czy ubezpieczenia. W ostatnich miesiącach
minionego roku zgłaszali się do mnie konsumenci, którzy mają problem ze spłatą
zaciągniętych kredytów. Pomimo próśb ze strony konsumentów, banki nieprzychylnie
podchodzą do wdrożeń systemów naprawczych. W wielu przypadkach po moich
wystąpieniach doszło do restrukturyzacji kredytów,
7) usług turystycznych – przede wszystkim występowałam w temacie niezgodności
z umowami polegającymi na: zakwaterowaniu w hotelach o niższym standardzie, wyliczanie
okresu pobytu i zmniejszenie ilości świadczeń,
8) usług przewozowych – nieterminowość dostawy przesyłek, ich zaginięcie lub
uszkodzenie w transporcie, odmowa wypłaty odszkodowania z tego tytułu,
7
9) usług pralniczych – odmowa wypłaty odszkodowań z tytułu powstałych uszkodzeń
w procesie czyszczenia.
Nieporozumienia na tle wskazanym w dużym stopniu wynikają z nieznajomości
przepisów prawa przez przedsiębiorców. W większości przypadków po wystąpieniu
rzecznika, przedsiębiorcy uznają wnoszone roszczenia lub dochodzi do zawarcia ugody.
Należy podkreślić, iż oprócz wystąpień w formie pism, wielokrotnie podejmowałam
interwencje bezpośrednie, prowadzone w formie rozmów i mediacji z przedsiębiorcami.
Bezpośrednie interwencje w istniejące spory i konsekwentne dążenie do ich zakończenia, jak
dotąd jest najskuteczniejszą i najbardziej pożądaną formą egzekwowania roszczeń
konsumentów. Z pewnością wymaga dużego zaangażowania z mojej strony, jednak
satysfakcja z rozwiązania sporu w trybie stosunkowo szybkim, jest nagrodą za włożony
wysiłek i zaangażowanie.
3.
Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz występowanie za ich zgodą do
toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów.
Pomoc w zakresie przygotowywania pozwów sądowych wnoszonych
indywidualnie przez konsumentów.
Z uwagi na koszty oraz czasochłonność spraw sądowych staram się uzyskać pozytywne
rezultaty dla konsumenta poprzez częstsze mediacje i bezpośrednie interwencje
u przedsiębiorców. Realizacja tych działań poprzez rozmowy telefoniczne, osobisty kontakt
z profesjonalistami, a także posiłkowanie się wydanymi ekspertyzami rzeczoznawców
w istocie w wielu wypadkach pomagają w dążeniu do pozytywnego załatwienia sprawy.
Niestety bywają nieugięci przedsiębiorcy, którzy nie przyjmują do wiadomości żadnych
argumentów. Skierowanie pozwu do sądu następuje zwykle w przypadkach, w których
przedsiębiorca nie chce podporządkować się przepisom prawa (nie uwzględnia ekspertyz
rzeczoznawców, nie odpowiada na reklamacje kupującego, nie realizuje zobowiązań
umownych bądź je ogranicza w sposób niekorzystny). Często doprowadzenie do
postępowania sądowego wkalkulowane jest w działalność operacyjną przedsiębiorcy
(np. banki, firmy ubezpieczeniowe, biura turystyczne, firmy telekomunikacyjne). Wiele osób
rezygnuje z tej drogi, stąd ryzyko dla przedsiębiorcy niewielkie.
W roku 2012 bezpośrednio nie wnosiłam pozwów sądowych i nie reprezentowałam
konsumentów w sądach. Zwolnienie z opłat sądowych w przypadku powiatowych/miejskich
rzeczników konsumentów stosuje się wyłącznie w sprawach dotyczących ochrony
zbiorowych interesów konsumentów. W sprawach dotyczących ochrony indywidualnej,
rzecznicy nie podlegają zwolnieniu z opłat związanych z wniesieniem powództwa. Istnieje
więc
ryzyko
obciążenia
rzecznika
kosztami
postępowania
sądowego
w przypadku przegranej sprawy, co skutkować może obciążeniem budżetu Starostwa
Powiatowego.
W związku z powyższym od dawna przyjęłam zasadę, iż wstępuję za zgodą konsumenta
do toczących się postępowań. Konsument otrzymuje sporządzony przeze mnie pozew oraz
wszelkie niezbędne pisma procesowe. W roku sprawozdawczym w imieniu konsumentów
sporządziłam 48 pozwów. Uczestniczyłam ponadto w 20 sprawach, które zostały
zakończone wygraną dla konsumenta.
Z racji uporczywego uchylania się przez przedsiębiorców od udzielenia odpowiedzi na
moje wystąpienia, złożyłam 4 zawiadomienia na policję o popełnieniu przez
przedsiębiorców wykroczenia na podstawie art. 114. ust. 1. ustawy z dnia 16 lutego
o ochronie konkurencji i konsumentów.
8
Ponadto złożyłam do Prokuratury Rejonowej w Pabianicach 2 zawiadomienia
o popełnieniu przestępstwa ściganego z urzędu.
Jedna ze spraw dotyczyła wyłudzenia przez Biuro Turystyczne „Arkadia” z siedzibą w
Pabianicach kwoty 7.584,00 PLN. Konsumentka wpłaciła tę kwotę w przekonaniu, że dojdzie
do realizacji imprezy turystycznej, którego głównym organizatorem było Biuro Neckermann.
Tymczasem właścicielka biura „Arkadia” przywłaszczyła powyższą kwotę, nie dokonując
rezerwacji. W wyniku powyższego konsumentka nie tylko nie wyjechała na wymarzone
wczasy, ale także nie mogła w sposób dobrowolny odebrać swoich pieniędzy. Oprócz
doniesienia do prokuratury sporządziłam pozew cywilny.
Drugie z doniesień dotyczyło także wyłudzenia pieniędzy w kwocie 5.000,00 PLN od
osoby starszej, która rzekomo zgodziła się na zakup towaru (nie wiadomo jakiego) w swoim
mieszkaniu. Seniorka była przekonana o tym, że nie podpisywała żadnej umowy, wobec
czego w chwili otrzymania z Banku druków wpłat rat, bezzwłocznie skontaktowała się ze
mną, by uzyskać wstępną pomoc.
E-sąd z Lublina „zalewa” konsumentów nakazami zapłaty z tytułu roszczeń, które od
dawna nie istnieją lub są przedawnione. Wobec powyższego w terminie 14 dni od momentu
otrzymania takiego nakazu konsumenci nie zgadzając się z wydanym nakazem, zobowiązani
są do złożenia sprzeciwu od nakazu zapłaty. W przypadkach kiedy konsument mógł
skorzystać z instytucji przedawnienia pomagałam w sporządzeniu SP. W minionym roku
przygotowałam 30 takich sprzeciwów.
Szczegółowy charakter wnoszonych przez konsumentów spraw oraz uczestnictwa w tych
sprawach ukazuje tabela nr 3.
4. Współdziałanie z Delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie
ochrony konsumentów.
Do zadań rzecznika należy między innymi współdziałanie z instytucjami i organizacjami
konsumenckimi. Zadanie to realizowane jest przeze mnie prawie każdego dnia. Częste
kontakty telefoniczne z Delegaturą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Łodzi,
Inspekcją Handlową, Federacją Konsumentów, Urzędem Regulacji Energetyki,, Urzędem
Regulacji Elektronicznej, bez zbędnej zwłoki sygnalizują o stwierdzonych przypadkach
naruszenia interesów konsumentów. Współpraca moja polega na koordynacji wykonywanych
zadań, wymianie doświadczeń, wzajemnej sygnalizacji problemów dotyczących naruszenia
praw konsumentów. Kilkanaście razy kierowałam wnioski o wszczęcie postępowania
mediacyjnego zarówno do WIIH oraz URE w Łodzi.
4.1. Szkolenia
Należy podkreślić, iż istotną rolę w przekazywaniu sobie informacji, trendów
i problemów odgrywa współdziałanie rzeczników konsumentów z różnych miast i powiatów.
Dzięki temu wymieniamy informacje o nieuczciwych instytucjach, przedstawiamy poglądy
w sprawach trudnych, wymagających głębszej analizy. W roku sprawozdawczym
uczestniczyłam w kilku takich spotkaniach organizowanych przez powiaty: Piotrków
Trybunalski, Bełchatów, Opoczno, Łódzki Wschodni. W spotkaniu brali udział rzecznicy
powiatowi i miejscy z województw łódzkie i świętokrzyskie.
9
Oprócz cennych spotkań z rzecznikami, kilkakrotnie uczestniczyłam w szkoleniach
i seminariach, konsultacjach organizowanych przez pozarządowe organizacje konsumenckie
takie jak: Federacja Konsumentów czy Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Spotkania
najczęściej odbywały się w Warszawie i Łodzi.
W grudniu odbyłam 3 dniowe szkolenie w Białce Tatrzańskiej. Szkolenie dotyczyło zasad
i metod mediacji. Mediacja jest niezbędną formą środków wykorzystywanych w mojej
pracy. Pozyskana wiedza teoretyczna i praktyczne umiejętności rozumienia i rozwiązywania
konfliktów, skutecznej komunikacji i negocjacji pomagają mi w osiągnięciu porozumienia
między stronami sporu przedsiębiorca – konsument.
Odbyte szkolenie było podstawowym etapem do poznania technik i metod mediacji, jednak
by zgłębić szerszy zakres w tym temacie, należy uzupełniać wiedzę poprzez uczestnictwo
w szkoleniach specjalistycznych.
Wszelkie szkolenia kierowane do mojej grupy zawodowej, są cennym źródłem pozyskania
wiedzy i poszerzania kwalifikacji zawodowych.
5. Działania o charakterze edukacyjno – informacyjnym.
Wzorcem lat poprzednich w celu rozpropagowania informacji dotyczących uprawnień
i obowiązków konsumentów opracowałam szereg artykułów, które umieszczane były
głównie w prasie lokalnej ukazującej się w Konstantynowie Łódzkim „43 BIS”.
Z niewiadomych powodów prasa lokalna Pabianic zaprzestała współpracy ze mną, przez co
uważam, że najbardziej pokrzywdzonymi stali się sami konsumenci. Brak bieżących
wiadomości dotyczących praw konsumentów, pozbawia ich pozyskania wiedzy w tym
zakresie. Na szczęście nadal ukazują się programy z moim udziałem w TV lokalnej. Emisje
programów konsumenckich odbywały się raz w miesiącu. W wyniku podejmowanych działań
informacyjnych, poruszane były różnorodne problemy dotyczące mieszkańców Powiatu
Pabianickiego.
Podobnie jak w latach ubiegłych nadal współpracuję z Łódzką Telewizją Lokalną
RET – SAT prowadzoną przez Stowarzyszenie Telewizji Kablowej. Do dnia dzisiejszego
sieć Stowarzyszenia objęła osiedla Retkinia Zagrodniki, Retkinia Północ,
Retkinia Sympatyczna, Retkinia Botanik i Retkinia Południe. Program ABC
Konsumenta cieszy się dużą oglądalnością, wobec czego nadawany jest w każdy wtorek
miesiąca w godzinach popołudniowych i trwa 30 minut. Poruszam w nim wszelkie
zagadnienia w temacie praw cywilnych.
W ramach akcji edukacyjno – informacyjnej, przedstawiałam konsumentom obowiązujące
akty prawne dotyczące sprzedaży konsumenckiej, udostępniałam ulotki i foldery opracowane
przez UOKiK w Warszawie. Ulotki informacyjne otrzymywali konsumenci, którzy
bezpośrednio zgłaszali się do mnie z prośbą o poradę prawną z zakresu praw konsumenta.
W okresie sprawozdawczym w ramach prowadzonych zajęć dydaktycznych z młodzieżą
szkolną, poprowadziłam zajęcia z zakresu praw konsumenckich w Gimnazjum Nr 1
w Pabianicach w klasach 2 i 3. Tradycyjnie już w ramach stałej współpracy, kontynuowałam
zajęcia w Zespole Szkół Nr 6 Widzew w Ksawerowie, gdzie dochodzi do systematycznych
zajęć prowadzonych we wszystkich klasach tej szkoły.
Wprawdzie zapotrzebowanie na prowadzenie zajęć edukacyjnych w szkołach jest bardzo
duże, jednak działając jednoosobowo nie jestem wstanie podołać wszystkim narzuconym
obowiązkom.
Działania o charakterze edukacyjno informacyjnym, to także udzielane porady prawne
i udostępnianie aktów prawnych dotyczących sprzedaży konsumenckiej nie tylko
10
konsumentom, ale także przedsiębiorcom i sprzedawcom funkcjonującym na terenie powiatu
pabianickiego.
III.
WNIOSKI KOŃCOWE
Niniejsze sprawozdanie stanowi odzwierciedlenie podejmowanych w roku 2012 działań w
zakresie ochrony praw konsumentów. Porównując dane w nim zawarte z informacjami z lat
poprzednich należy zwrócić uwagę na tendencję wzrostową. Z każdym rokiem
systematycznie rośnie liczba konsumentów zgłaszających się do mnie z prośbą o pomoc. Z
entuzjazmem przyjmuję wiadomość, iż zgłasza się coraz większa liczba osób, które przed
przystąpieniem do zawarcia umów, pytają, konsultują i szukają doradztwa prawnego.
W wyniku prowadzonej różnymi metodami edukacji w zakresie praw konsumentów,
obserwuję większą znajomość przepisów, aczkolwiek w dalszym ciągu nie jest ona
zadowalająca. Stąd wśród negatywnych zjawisk i przyczyn sporów między konsumentami,
a przedsiębiorcami wymienić należy nie respektowanie i niekorzystne interpretowanie praw
konsumenta przez samych przedsiębiorców. Ograniczanie swojej odpowiedzialności,
stosowanie niedozwolonych klauzul umownych, niedostateczne informowanie klienta
o właściwościach towaru, stosowanie agresywnej reklamy, czy celowe wprowadzanie klienta
w błąd, nadal stanowi poważny problem.
Istotną rolą rzecznika okazuje się działalność interwencyjna i mediacyjna. Dzięki
zaangażowaniu i bezpośrednim uczestnictwie w powstałych konfliktach między
przedsiębiorcą, a konsumentem, reakcja z mojej strony przynosi pozytywne efekty w postaci
zaniechania niekorzystnych zachowań profesjonalistów.
Podejmowane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów interwencje
u przedsiębiorców nie zawsze przynoszą pozytywne dla konsumentów rezultaty.
W przypadku wykorzystania wszelkich możliwych procedur prowadzących do
polubownego załatwienia sporu, zawsze informowałam o dalszych możliwościach
egzekwowania roszczeń.
Najczęściej kierowałam do Zespołu Rzeczoznawców i WIIH. Konsument sam
decydował o dalszym toku postępowania. W wielu wypadkach konsumenci ze względu na
opłaty rzeczoznawców rezygnowali z dochodzenia swoich roszczeń, a tym samym sprawy
nie zostały zakończone z korzyścią dla nich.
Skuteczna i aktywna działalność z mojej strony sprzyja dobremu wizerunkowi Starostwa.
Świadomość mieszkańców, iż ich problemy w naszym urzędzie i za moim pośrednictwem
mogą zostać w pewnym sensie rozwiązane, owocuje pochlebnymi opiniami. Należy
zaznaczyć, iż praca rzecznika wymaga ode mnie pewnego obiektywizmu w rozpatrywanych
wnioskach. Nie zawsze przecież skarżący ma w pełni uzasadnione racje.
Rosnąca z roku na rok ilość spraw powoduje, że należy bardzo wnikliwie monitorować
przepisy prawne, których zakres jest naprawdę szeroki. Dlatego sprostanie wszystkim
ustawowym obowiązkom oraz zapewnienie sprawnego i skutecznego udzielania pomocy
konsumentom przy jednoosobowym stanowisku pracy, z każdym rokiem staje się coraz
trudniejsze, o czym sygnalizuję zarówno na bieżąco, jak i w każdym kolejnym sprawozdaniu.
Działalność rzecznika jest doceniana przez samych konsumentów, o czym świadczą
podziękowania kierowane pod moim adresem. Jest to z pewnością jeden z motywatorów,
napędzających mnie do dalszej rzetelnej i profesjonalnej działalności.
11
IV.
WYKAZ TABELARYCZNY
Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji
prawnej w zakresie ochrony konsumentów.
Ogółem
I. Usługi, w tym:
ubezpieczeniowa
finansowa (inne niż ubezpieczeniowa)
remontowo-budowlana
dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz
nieczystości
telekomunikacja (telefony, TV)
turystyczno-hotelarska
deweloperska, pośrednictwo nieruchomości
motoryzacja
pralnicza
timeshare
pocztowa
gastronomiczna
przewozowa
edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa
medyczna
wyposażenie wnętrz
pogrzebowa
windykacyjne
inne
II. Umowy sprzedaży, w tym:
obuwie i odzież
wyposażenie mieszkania
sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny)
komputer i akcesoria komputerowe
motoryzacja
artykuły spożywcze
artykuły chemiczne i kosmetyki
zabawki
inne
III. Umowy poza lokalem i na odległość
RAZEM
12
1194
91
110
219
23
255
29
9
12
25
0
19
0
21
2
0
219
0
41
119
1173
299
311
215
88
19
39
90
22
90
550
2917
Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów
konsumentów.
Ilość
wystąpień
ogółem
I. Usługi, w tym:
98
ubezpieczeniowa
9
finansowa (inna niż ubezpieczeniowa)
6
remontowo-budowlana
12
dostawy energii, gazu, ciepła, wody, 2
wywóz nieczystości
telekomunikacja (telefon, TV)
43
turystyczno-hotelarska
5
deweloperska, pośrednictwo
0
nieruchomości
motoryzacja
0
pralnicza
4
timeshare
0
pocztowa
1
gastronomiczna
0
przewozowa
1
edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno1
sportowa
medyczna
1
wyposażenie wnętrz
2
pogrzebowa
0
windykacyjne
0
inne
11
II. Umowy sprzedaży, w tym:
338
Obuwie, odzież, galanteria skórzana 242
itp.
wyposażenie mieszkania i
33
gospodarstwa domowego
sprzęt
RTV
i
AGD
(sprzęt 27
telekomunikacyjny)
komputer i akcesoria komputerowe
4
motoryzacja
13
artykuły spożywcze
0
artykuły chemiczne i kosmetyki
0
zabawki
0
inne
19
III. Umowy poza lokalem i na
90
odległość
RAZEM
526
Przedmiot sprawy
13
Zakończone
pozytywnie
Zakończone
negatywnie
Sprawy
w toku
67
4
5
9
1
28
4
0
3
1
3
1
1
0
33
3
0
10
2
0
0
0
0
0
3
0
1
0
1
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
5
270
200
0
2
0
0
5
66
41
0
0
0
0
1
2
1
29
3
1
17
10
0
0
7
0
0
0
17
80
4
6
0
0
0
2
7
0
0
0
0
0
0
3
417
101
8
Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących
się postępowań.
Rozstrzygnięcie sądu
lp
.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
1.
2.
Przedmiot sporu
Powództwa
dotyczące reklamacji
w zakresie
niezgodności towaru
z umową lub
gwarancji towarów
Powództwa
dotyczące
niewykonania lub
nienależytego
wykonania usług
Powództwa
dotyczące uznania
postanowienia
umownego za
niedozwolone
Przygotowywanie
konsumentom
pozwów dotyczących
reklamacji w zakresie
niezgodności towaru
z umową lub
gwarancji towarów
Przygotowywanie
konsumentom
pozwów dotyczących
niewykonania lub
nienależytego
wykonania usług
Inne
RAZEM
Sprawy kierowane do
rozpatrzenia przez
sąd polubowny
Wstępowanie
rzecznika
konsumentów do
postępowań
pozytywne
(np.
uwzględniające
żądanie
w zasadniczej
części)
Sprawy
Ilość
powództw
ogółem
negatywne
w toku
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
10
0
18
28
10
0
10
20
0
20
0
0
28
0
48
0
0
0
0
20
0
28
48
14
Tabela nr 4: Inne zadania:
L.p.
Realizacja zadań wynikających z:
Ilość
1.
Art. 479 (38) Kpc - niedozwolone postanowienia
umowne
2.
Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym
praktykom rynkowym
0
Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu
grupowym
0
Art. 42 ust.1 pkt 3uokik – występowanie w
sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów
2
3.
4.
5.
Art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla
sprawy
2
0
Ilość i charakter wpływających do mnie spraw świadczy zarówno o skali problemów, jak
też o tym, że działania samorządu powiatowego w tym zakresie są nadal potrzebne, a ich
skuteczność utrzymuje się w mojej ocenie, na dobrym poziomie.
Z poważaniem,
15