Fragment Rozdziału 4

Fragment Rozdziału 4
„Sprzedaż Usług i Części w warsztacie samochodowym – cześć 2”,
Autor: Maciej Matczak, Maciej Brzeziński, Marcin Urbański
Wydawca: Motomarketing.pl
Sugestie, konstrukcje perswazyjne i ich stosowanie
podczas sprzedaży w warsztacie z
wykorzystaniem systemu CRM.
Systemy wspomagające zarządzanie w warsztatach
Firmy serwisujące samochody coraz częściej
korzystają z informatycznych systemów wspomagających zarządzanie, nazywanych niekiedy DMS
(ang. Dealer Management System). Stosowany jest
on szczególnie w dealerstwach prowadzących
sprzedaż samochodów i części oraz serwis. W
mniejszych firmach stosuje się program serwisowomagazynowy, który może być programem
autonomicznym lub integralną częścią większego
systemu, jakim jest DMS.
Przykłady zastosowania CRM w sprzedaży
Przykładem oprogramowania dysponującego w pełni funkcjonalnym i zintegrowanym
CRM jest system Integra Car 7, przeznaczony do kompleksowej obsługi serwisów
samochodowych. Więcej o tym rozwiązaniu pisałem w książce pt. „Narzędzia
marketingowe w warsztacie samochodowym. Podręcznik 2” (dostępnej na
www.motomarketing.pl).
Jedną z możliwości zastosowania CRM w sprzedaży jest wykorzystanie go w masowej
wysyłce SMS-ów do klientów. Na przykład w firmie Drop z Koszalina w okresie zimowym
w sezonie 2010-2011 zorganizowano akcję promocyjną dotyczącą wymiany oleju
silnikowego, wysyłając do klientów SMS-y o treści: „NOWOROCZNA PROMOCJA przy
wymianie oleju silnikowego z filtrem oleju i filtrem powietrza diagnostyka komputerowa
GRATIS !!!! OFERTA OGRANICZONA Zapraszamy od 8 do 18 Drop Auto Serwis ul.
Batalionów Chłopskich 77 - tel. 94 343 42 53. 515 258 809”. Według Pawła Czyżyka,
właściciela firmy Drop, akcje związane z wymianą oleju powinny być zaplanowane na
dłuższy okres, np. na 3 lub nawet 6 miesięcy. Ten serwis już kilkakrotnie korzystał z
funkcji programu Integra, aby wysyłać klientom powiadomienia SMS, które dotyczyły
okresowych przeglądów. Takie akcje, wg relacji właściciela firmy Drop, spotykały się z
bardzo dobrym odzewem wśród klientów tego serwisu. Kolejne powiadomienia SMS, które
serwis planował wysłać klientom, dotyczyły wymiany opon oraz przeglądu układu
klimatyzacji1.
Innym sposobem wykorzystania CRM do efektywnej sprzedaży jest oferowana przez ten
system zautomatyzowana informacja o konkretnych potrzebach klientów. Jak to działa? W
tym rozdziale opiszę rozmowę z klientem, który jakiś czas temu odwiedził warsztat.
1
Źródło: Integra Software.
Fragment Rozdziału 4
„Sprzedaż Usług i Części w warsztacie samochodowym – cześć 2”,
Autor: Maciej Matczak, Maciej Brzeziński, Marcin Urbański
Wydawca: Motomarketing.pl
Doradca serwisu podczas wizyty każdego kierowcy dokonał w CRM m.in. zapisów
dotyczących usterek, niesprawności oraz stopnia zużycia części i podzespołów, które
zostały zauważone przez niego podczas przyjmowania samochodu, lub przez mechanika w
czasie pobytu samochodu na hali naprawczej, a na których usunięcie klient nie wyraził
zgody podczas tej wizyty. Zapisy te zawierały następujące dane: co należy naprawić lub
wymienić, jaki będzie łączny koszt tej operacji serwisowej (suma części zamiennych i
robocizny, w kwocie brutto szczególnie dla klientów indywidualnych) i ile czasu będzie
potrzeba na jej wykonanie. Oprócz tego, doradca zaznaczył wagę problemu, czyli, czy
interwencja była do wykonania:



natychmiast, czyli od razu (najlepiej, jeśli samochód nie będzie do tego czasu
użytkowany) lub na pewno w przeciągu najbliższych kliku – kilkunastu dni;
niedługo, czyli po przejechaniu określonej liczby kilometrów lub upływie czasu
nie więcej niż określono w zapisie;
w przyszłości, czyli na przykład przy następnej planowanej wizycie w serwisie;
problem, którego taki zapis dotyczy, jest często natury estetycznej lub dotyczy
komfortu użytkowania, a nie zagadnień stricte technicznych, związanych np. z
bezpieczeństwem czy istotnym zużyciem jakiegoś elementu.
CRM automatycznie wychwytuje zapisy poczynione przez pracownika serwisu i
powiadamia o terminie kontaktu z klientem, aby zaprosić go na wizytę…