Księga Jakości - Fundusz Pożyczkowy Województwa

Załącznik nr 1 do Uchwały
Zarządu Funduszu Pożyczkowego
Województwa Świętokrzyskiego Sp. z o.o.
nr 86/2013 z dnia 20 marca 2013 roku
KSIĘGA JAKOŚCI
SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
wg normy PN-EN ISO 9001:2009
Zatwierdził
Opracował (-li)
Podpis
Imię i nazwisko
Data
Krzysztof Zaremba
20.03.2013
Jakub Czaplarski
(nie dotyczy formy
elektronicznej dokumentu)
1. WSTĘP
Niniejsza Księga jakości zawiera opis wdrożonego w Funduszu Pożyczkowym Województwa
Świętokrzyskiego Sp. z o.o. systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy
PN-EN ISO 9001:2009.
W rozdziale 2 znajduje się opis Spółki i stojących przed nią zadań. W rozdziale 3 wyjaśnione
zostały najważniejsze z wykorzystywanych w opisie systemu terminy. Rozdziały od 4 do 8
opisują w jaki sposób Spółka spełnia wymagania normy PN-EN ISO 9001:2009, przy
czym kolejne rozdziały odnoszą się do rozdziałów normy o tym samym numerze.
W systemie zarządzania jakością Spółki zastosowano wyłączenie p.7.3. Projektowanie
i rozwój oraz p.7.6. Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów. Informacje na
ten temat znajdują się w rozdziale siódmym niniejszej Księgi jakości.
2. OPIS DZIAŁALNOŚCI
Pożyczki są skierowane dla przedsiębiorców w rozumieniu ustawy o swobodzie działalności
gospodarczej (Dz.U. z 2007 r. Nr 155 poz. 1095, z późn. zm.), spełniających warunki mikro,
małego lub średniego przedsiębiorcy określone w ZAŁĄCZNIKU I do ROZPORZĄDZENIA
KOMISJI (WE) NR 800/2008 z dnia 6 sierpnia 2008 r. (Dz. Urz. UE L 214 z 9 sierpnia 2008 r.
z późn. zm.) uznającego niektóre rodzaje pomocy za zgodne ze wspólnym rynkiem
w zastosowaniu art. 87 i 88 Traktatu (ogólnego rozporządzenia w sprawie wyłączeń
blokowych). Przedsiębiorcy muszą posiadać siedzibę lub prowadzić swoją podstawową
działalność na terenie Województwa Świętokrzyskiego. Pożyczkę otrzymać także może
przedsiębiorca, o którym mowa powyżej, rozpoczynający działalność gospodarczą.
Przedsiębiorcy zaliczający się do w/w grona mogą uzyskać pożyczkę, która musi zostać
przeznaczona wyłącznie na finansowanie przedsięwzięć gospodarczych.
Zgodnie z zapisami Regulaminu działalności pożyczkowej - Pożyczka nie może być
udzielona:
-
-
przedsiębiorcy, na którym ciąży obowiązek zwrotu pomocy, wynikający z decyzji Komisji
Europejskiej uznającej pomoc za niezgodną z prawem oraz ze wspólnym rynkiem,
przedsiębiorcy, który spełnia kryteria zagrożonego przedsiębiorcy w rozumieniu
przepisu art. 1 ust. 7 Rozporządzenia Komisji (WE) nr 800/2008 z dnia 6 sierpnia 2008
roku uznającego niektóre rodzaje pomocy za zgodnie ze wspólnym rynkiem w
zastosowaniu art. 87 i 88 Traktatu (ogólne rozporządzenie w sprawie wyłączeń
blokowych) (Dz. Urz. UE L 214 z 9 sierpnia 2008 roku str. 3),
przedsiębiorcy, który jest w trudnej sytuacji ekonomicznej w rozumieniu pkt 9-11
komunikatu Komisji w sprawie wytycznych wspólnotowych dotyczących pomocy
państwa w celu ratowania i restrukturyzacji zagrożonych przedsiębiorstw (Dz. Urz. UE C
244/02 z 01 października 2004 roku, str. 2).
Strona 2 z 23
Przedmiotem współfinansowania ze środków pożyczki mogą być w szczególności:
-
przedsięwzięcia rozwijające działalność gospodarczą lub podnoszące konkurencyjność
przedsiębiorstw oraz
przedsięwzięcia związane z utworzeniem nowego przedsiębiorstwa.
Firmy z segmentu MŚP mają utrudniony dostęp do zewnętrznych źródeł finansowania
oferowany przez sektor bankowy. W szczególności firmy nowopowstałe, których okres
działalności nie przekracza 12 m-cy nie mogą liczyć na pomoc w rozwijaniu swego biznesu
ze strony Banków. Oferta Banków skierowana do tego typu przedsiębiorców jest dość
uboga, a warunki otrzymania finansowania dość restrykcyjne i czasochłonne. Mikro, małe
i średnie przedsiębiorstwa są siłą napędową gospodarki mają znaczący wpływ na rozwój
przedsiębiorczości w regionie, dlatego też przedsiębiorcy Ci potrzebują dostępu do łatwych,
tańszych i szybko pozyskiwalnych zewnętrznych źródeł finansowania, aby w jak najszybszy
sposób dostosować się do warunków panujących na rynku i móc konkurować z większymi
od siebie firmami.
Wychodząc naprzeciw potrzebom i dostrzegając znikomą ilością odpowiednich produktów
oferowanych przez sektor finansowy. Fundusz w ramach prowadzonej działalności
pożyczkowej wprowadził do swojej oferty następujące rodzaje pożyczek:
Pożyczka na cele związane z działalnością bieżącą –zwana dalej „Pożyczką Obrotową”
- finansująca wydatki na zakup aktywów obrotowych, pokrywanie zobowiązań bieżących
Pożyczkobiorcy związanych wyłącznie z prowadzoną przez Pożyczkobiorcę
działalnością gospodarczą.
- Pożyczka na cele inwestycyjne – zwana dalej „Pożyczką Inwestycyjną” - finansująca
wydatki Pożyczkobiorcy o charakterze inwestycyjnym w aktywa trwałe związane
wyłącznie z prowadzoną przez Pożyczkobiorcę działalnością gospodarczą.
Powyższe produkty są oferowane m.in. firmom nowopowstałym (Start Up), tym samym
-
uzupełniając braki na rynku usług finansowych – w obecnych warunkach właśnie te firmy
mają najtrudniejsze warunki w pozyskaniu kapitału.
Produkty te dzięki swej uniwersalności mogą być przeznaczone do wszelkiego rodzaju
działalności, tym samym w znaczący sposób przyczynia się do rozwoju przedsiębiorczości
na terenie naszego województwa.
Działalność informacyjno – marketingowa Funduszu opera się na sieci współpracy między
podmiotami z sektora instytucji otoczenia biznesu będącymi również członkami KSU. Władze
Spółki wraz z pracownikami aktywnie włączają się w działania podejmowane przez KSU, jak
i na jego rzecz. Działalność ta skupia się na uczestnictwu oraz prezentowaniu świadczonej
usługi w różnego rodzajach spotkaniach, targach, konferencjach.
Władze Spółki chcąc zacieśnić w/w współdziałanie instytucji podpisały z kilkoma
Porozumienia o współpracy. Na tej podstawie, między innymi, pracownicy operacyjni Spółki
Strona 3 z 23
oraz władze Funduszu kierują potencjalnych klientów do innych podmiotów zarejstrowanych
w KSU.
W trakcie rozmów z instytucjami współpracującymi uzgadniane są wspólne cele oraz kierunki
promocyjne oraz dyskutowane są spójne kierunki rozwoju.
.
Strona 4 z 23
Struktura organizacyjna
Funduszu Pożyczkowego Województwa Świętokrzyskiego Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością
PREZES
ZARZĄDU (Z)
Pełnomocnik SZJ
Zewnętrzne firmy
Asystentka Zarządu (A)
Usługi porządkowe (UP)
Radca Prawny (RP)
Główny Księgowy (GK)
Informatyk (IT)
Główny Specjalista ds.
funduszy unijnych
i marketingu (F)
Dyrektor ds. sprzedaży (DS)
Zastępca Dyrektora ds. ryzyka (DR)
Windykacja (W)
Zespół doradców
(ZD)
Punkty Informacyjne w
13 miastach
powiatowych (PI)
Zespół analityków
(ZA)
Strona 5 z 23
3. TERMINOLOGIA
Audit – systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu (zapisów
lub innych informacji) oraz jego obiektywnej oceny, w celu określenia stopnia spełnienia
określonych wymagań (kryteriów auditu).
Ciągłe doskonalenie – powtarzające się działanie mające na celu zwiększenie zdolności do
spełnienia wymagań.
Działania korekcyjne (naprawa) – działania w celu wyeliminowania wykrytej niezgodności.
Działania korygujące – działania w celu wyeliminowania przyczyny wykrytej niezgodności lub
innej niepożądanej sytuacji. Może być więcej niż jedna przyczyna niezgodności. Działanie
korygujące jest podejmowane w celu zapobieżenia ponownemu wystąpieniu niezgodności.
Działania zapobiegawcze – działania w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej
niezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej. Może być więcej niż jedna
przyczyna potencjalnej niezgodności. Działanie zapobiegawcze jest podejmowane w celu
zapobieżenia wystąpieniu niezgodności.
FPWŚ – Fundusz Pożyczkowy Województwa Świętokrzyskiego Sp. z o.o.
Jakość - stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania, tzn. jest to
stopień (od minimum do maksimum) w jakim zestaw cech nieodłącznych dla danego wyrobu
lub usługi spełnia wymagania.
Klient – organizacja lub osoba, która otrzymuje usługę (klient może być zewnętrzny, bądź
wewnętrzny).
Niezgodność – niespełnienie ustalonego wymagania (Klienta, przepisów prawnych,
wynikającego z ustaleń wewnętrznych).
Pełnomocnik – Pełnomocnik ds. SZJ.
Procedura – ustalony sposób przeprowadzania działania lub procesu. Procedury mogą być
udokumentowane lub nie.
Proces – zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które
przekształcają wejścia w wyjścia. Wejścia jednych procesów są zazwyczaj wyjściami innych
procesów.
Satysfakcja klienta – percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały
spełnione. (Skargi klienta są zazwyczaj powszechnym wskaźnikiem niskiej satysfakcji
klienta, ale ich brak nie koniecznie oznacza wysoki poziom satysfakcji klienta).
Spółka – Fundusz Pożyczkowy Województwa Świętokrzyskiego Sp. z o.o.
System Zarządzania Jakością – to system do kierowania organizacją i jej nadzorowania
w odniesieniu do jakości.
SZJ – System Zarządzania Jakością.
Strona 5 z 23
Wymaganie – potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo.
Zapis – dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych
działań.
4. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
4.1. Wymagania ogólne.
W FPŚW został ustanowiony i wdrożony SZJ spełniający wymagania normy PN-EN ISO
9001:2009.
Wdrożony SZJ oparty jest na podejściu procesowym, rozumianym jako system powiązanych
procesów z ich identyfikacją, nadzorem oraz zarządzaniem nimi.
Prowadzone jest ciągłe monitorowanie stosowanych procesów, poprzez określenie wielkości
pomiarowych (mierników). Analiza przyjętych mierników pozwala na bieżąco oceniać
skuteczność poszczególnych procesów oraz je doskonalić i utrzymywać.
Główny cel zastosowania podejścia procesowego to zwiększenie satysfakcji klientów
poprzez spełnienie ich wymagań.
Aby zapewnić prawidłowe funkcjonowanie SZJ opracowano mapę procesów, na którą
składają się następujące rodzaje procesów:
-
procesy systemowe – procesy zarządzania w organizacji,
procesy realizacji usługi – stanowiące kluczowe działania (skierowane bezpośrednio na
klienta),
procesy wspomagające – wspierające procesy realizacji usługi.
W odniesieniu do zidentyfikowanych w Spółce procesów realizacji usługi określono:
-
-
osobę odpowiedzialną za nadzorowanie przebiegu procesu oraz jego rozwój,
cele procesu – podstawowe zadania, osiąganiu których służy realizacja procesu,
charakterystykę procesu: elementy wejściowe i wyjściowe, zapisy i powołane
dokumenty w postaci odniesień po lewej i prawej stronie diagramu opisującego przebieg
procesu lub w opisie w Księdze jakości,
sposób monitorowania procesu – czyli mierniki dla poszczególnych procesów,
opis przebiegu procesu – w formie schematu blokowego w Karcie procesu,
udokumentowanej procedury bądź w postaci opisu w innym dokumencie.
Procesy systemowe i wspierające są opisane w dokumentach wskazanych na Mapie
procesów. Dla procesów tych nie określono celów i mierników, ponieważ nie są
bezpośrednio związane z realizacją usługi. Jednakże wskazany na Mapie procesów
Strona 6 z 23
dokument dokładnie opisuje proces, osoby odpowiedzialne za jego nadzorowanie oraz
powstające zapisy.
Strona 7 z 23
MAPA PROCESÓW
Przegląd
zarządzania
KJ p.5.6
Wyznaczanie polityki
jakości i celów
KJ p.5.3, 5.4
PROCESY
SYSTEMOWE
Procedura nadzoru
nad dokumentacją
Procedura nadzoru
nad zapisami
Procedura postępowania z usługą
niezgodną z wymaganiami
Analizy
KJ p.8.4
Procedura działań
korygujących i
zapobiegawczych
Procedura audit
wewnętrzny
PROCESY
REALIZACJI
USŁUGI
Udzielenie pożyczki KP-1
Informacja od klienta
Klient
Klient
Monitorowanie
pożyczki KP-2
Informacja od klienta
PROCESY
WSPIERAJĄCE
Marketing i
poszukiwanie
klienta
KP-5
Rejestracja pożyczki
w programie pBaza
KP-4
Rozliczenie
projektu unijnego
KP-3
Księgowość
i finanse
KJ p.6.1
Infrastruktura
i wyposażenie
KJ p.6.3
Środowisko
pracy
KJ p.6.4
Zarządzanie
personelem
KJ p.6.2
Zakupy
KJ p.7.4
Strona 8 z 23
4.2. Wymagania dotyczące dokumentacji.
SZJ w Spółce został udokumentowany i zawiera następujące dokumenty:
-
-
politykę jakości i cele jakościowe,
księgę jakości,
karty procesów,
udokumentowane procedury wymagane normą, tj.:

„Nadzór nad dokumentacją”,

„Nadzór nad zapisami”,

„Postępowanie z usługą niezgodną z wymaganiami”,

„Audit wewnętrzny”,

„Działania korygujące i zapobiegawcze”,
instrukcje oraz inne dokumenty niezbędne do zapewnienia skutecznego planowania
i nadzorowania procesów,
formularze oraz zapisy.
4.2.1. Nadzór nad dokumentacją
Nadzór nad dokumentacją opisany jest w procedurze „Nadzór nad dokumentacją”.
Procedura ta wraz z dokumentami związanymi reguluje sposób postępowania przy
nadzorowaniu dokumentów wewnętrznych i zewnętrznych.
Obowiązujące wymagania prawne ustalają Radca Prawny z Prezesem Zarządu. Wymagania
prawne są komunikowane pracownikom, których dotyczą.
4.2.2. Nadzór nad zapisami.
W celu dostarczenia dowodów zgodności z wymaganiami oraz dowodów skuteczności
działania w SZJ określono rodzaje zapisów, jakie są sporządzane z uwzględnieniem
wymagań normy PN-EN ISO 9001:2009.
Ustanowiono udokumentowaną procedurę „Nadzór nad zapisami”. Procedura określa
sposób
nadzorowania
zapisów
w
zakresie
ich
identyfikowania,
przechowywania,
zabezpieczania, wyszukiwania, zachowywania oraz dysponowania nimi.
Ponadto, istnieje wykaz wszystkich zapisów stosowanych w obszarze objętym SZJ w postaci
„Rejestru formularzy i zapisów”, który nadzorowany jest przez Pełnomocnika.
5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA
5.1. Zaangażowanie kierownictwa.
Strona 9 z 23
Prezes Zarządu przyjął pełną odpowiedzialność za wdrożenie, utrzymywanie SZJ oraz ciągłe
doskonalenie jego skuteczności.
Dowodem zaangażowania Prezesa Zarządu w realizację powyższych działań jest:
- przekazywanie pracownikom informacji w zakresie znaczenia spełniania wymagań
klientów, jak również wymagań prawnych,
- ustanowienie polityki jakości,
- zapewnienie, że ustanowione są mierzalne cele dotyczące jakości,
- przeprowadzenie przeglądów zarządzania,
- zapewnienie niezbędnych zasobów (ludzkich i materiałowych) dla realizowanych działań
i procesów związanych ze świadczeniem usług.
5.2. Orientacja na Klienta.
FPWŚ dokłada starań, aby zidentyfikować wszystkie wymagania klienta, poinformować go
o możliwości ich spełnienia przed wykonaniem usługi i spełnić je dostarczając usługę. Uwagi
klienta są uwzględniane przy doskonaleniu SZJ - FPWŚ monitoruje satysfakcję klienta
poprzez stosowanie ankiet.
Prezes Zarządu potwierdza zgodność celów organizacji z potrzebami klientów oraz stwarza
nadzorowane warunki ich spełnienia oraz zapewnia ciągłe ich doskonalenie.
5.3. Polityka jakości.
Prezes Zarządu określił i udokumentował politykę w zakresie jakości, której pierwsze
wydanie zostało zatwierdzone w dniu 28.02.2013 roku.
Polityka jakości
Celem działalności FPWŚ jest wspieranie rozwoju mikro, małych i średnich przedsiębiorców
mających siedzibę lub koncentrujących swoją działalność na terenie Województwa
Świętokrzyskiego poprzez udzielanie pożyczek.
Cel ten osiągamy poprzez:
-
utrzymywanie i systematyczne doskonalenie systemu zarządzania oraz doskonalenie
komunikacji wewnętrznej,
kształtowanie świadomości pracowników w zakresie wymagań i oczekiwań klientów
oraz wpływu poszczególnych osób na spełnienie tych wymagań,
ciągłe motywowanie pracowników na rzecz nieustannej poprawy jakości usługi
i podnoszenia efektywności,
rozwój współpracy z innymi instytucjami otoczenia biznesu oraz instytucjami
działającymi w naszym regionie,
aktywne promowanie informacji o ofercie Funduszu.
Strona 10 z 23
Polityka jakości jest rozpowszechniana poprzez:
-
umieszczanie jej w miejscach ogólnie dostępnych dla wszystkich pracowników,
szkolenia wewnętrzne z zakresu systemu zarządzania jakością,
umieszczenie jej na stronie internetowej www.fpws.eu.
5.4. Planowanie.
5.4.1. Cele dotyczące jakości.
Cele szczegółowe są opracowywane dla wszystkich procesów realizacji usługi i przez to, dla
odpowiednich funkcji i poziomów zarządzania jednostką organizacyjną. Wynikają one
z celów głównych zawartych w Polityce jakości, ustaleń z przeglądów zarządzania oraz
wyników analiz.
Cele szczegółowe są określane i dokumentowane przez Prezesa Zarządu na przeglądzie
zarządzania.
Okresowej weryfikacji stopnia realizacji celów dokonuje się w trakcie auditów wewnętrznych
i zewnętrznych, a otrzymane wyniki są analizowane na kolejnym przeglądzie zarządzania.
5.4.2. Planowanie dotyczące Systemu Zarządzania Jakością
SZJ został zaplanowany i wdrożony zgodnie z wymaganiami normy PN- EN ISO 9001:2009.
Planowanie SZJ jest realizowane poprzez ustanowienie, wdrożenie i ciągłe doskonalenie
polityki jakości, księgi jakości, procesów realizowanych w FPWŚ oraz procedur i instrukcji
określających sposoby postępowania.
Wszelkie zmiany w systemie są planowane i nadzorowane w celu utrzymania integralności
SZJ.
5.5. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja
5.5.1. Odpowiedzialność i uprawnienia.
Struktura organizacyjna FPWŚ przedstawiona jest w Schemacie organizacyjnym.
Obowiązki i uprawnienia personelu zostały określone w zakresach czynności i obowiązków
dla wszystkich stanowisk.
Obowiązki i uprawnienia zostały zakomunikowane pracownikom, którzy podpisem
potwierdzili zapoznanie się z obowiązkami i uprawnieniami.
Strona 11 z 23
5.5.2. Przedstawiciel kierownictwa
Funkcję Pełnomocnika pełni Główny Specjalista ds. funduszy unijnych i marketingu.
5.5.3. Komunikacja wewnętrzna
W celu zapewnienia skutecznego przepływu informacji, Prezes Zarządu ustanowił
następujące zasady komunikacji:
-
okresowe spotkania Prezesa Zarządu z kadrą zarządzającą,
Pełnomocnik prowadzi okresowe spotkania informacyjne dotyczące polityki jakości,
celów, dokonań oraz efektywności i skuteczności funkcjonowania SZJ.
Ze względu na niewielki rozmiar organizacji wszelkie informacje przekazywane są
bezpośrednio.
Każdy pracownik ma prawo do swobodnego wypowiadania się w sprawach związanych
z funkcjonowaniem SZJ i doskonaleniem pracy.
Swoje spostrzeżenia odnośnie funkcjonowania SZJ przekazuje przełożonemu i/lub
Pełnomocnikowi.
5.6. Przegląd zarządzania.
5.6.1. Postanowienia ogólne
Przegląd zarządzania jest przeprowadzany co najmniej raz w ciągu 12 miesięcy. Celem
przeglądu
systemu
zarządzania
jakością,
jest
zapewnienie
stałej
przydatności,
adekwatności i skuteczności systemu. W przeglądzie uczestniczy Prezes Zarządu,
Pełnomocnik oraz inne niezbędne osoby wyznaczone przez Prezesa Zarządu.
Podczas przeglądu systemu zarządzania:
-
oceniane są:
 możliwości doskonalenia i przydatności SZJ w aspekcie zwiększania jego
efektywności i stopnia zadowolenia Klientów,

potrzeba wprowadzenia zmian w systemie zarządzania,

polityka jakości i cele jakości pod kątem aktualności i ewentualnej potrzeby ich
aktualizacji (weryfikacji wynikającej z osiągniętego stopnia realizacji celów, zmian
przepisów prawnych, wprowadzenia nowych technologii, rozszerzenia profilu
działalności oraz specjalnych wymagań Klienta),
-
definiowane są kierunki doskonalenia SZJ w celu zwiększenia efektywności działania
FPWŚ oraz zwiększenia zadowolenia Klienta,
ustalone są działania korygujące i doskonalące wynikające z przeprowadzonej oceny.
Strona 12 z 23
Z przeglądu systemu utrzymywane są zapisy – „Protokół z przeglądu zarządzania”.
W razie konieczności Prezes Zarządu może ustalić dodatkowy termin przeglądu
zarządzania.
5.6.2. Dane wejściowe do przeglądu.
Dane wejściowe do przeglądu zarządzania przygotowuje Pełnomocnik, Dyrektor i Zastępca
Dyrektora w formie pisemnej. Dane przygotowane na przegląd obejmują:
-
politykę jakości,
raporty z auditów wewnętrznych,
raporty z auditów zewnętrznych,
opracowanie wyników ankiet dotyczących percepcji organizacji przez klienta,
zbiorcze informacje o usługach niezgodnych,
skargi klientów,
informacje na temat statusu działań korygujących i zapobiegawczych,
informacje na temat działań podjętych po wcześniejszych przeglądach zarządzania.
Uczestniczący w przeglądzie przedstawiają propozycje dotyczące doskonalenia SZJ.
5.6.3. Dane wyjściowe z przeglądu.
Dane wyjściowe z przeglądu zarządzania obejmują wszelkie decyzje dotyczące:
doskonalenia skuteczności systemu zarządzania oraz realizowanych procesów,
doskonalenia usług w celu zwiększenia zadowolenia Klientów,
zapewnienia zasobów potrzebnych do doskonalenia usług, procesów oraz systemu
zarządzania jakością.
Zapisy z przeglądu zarządzania sporządza i przechowuje Pełnomocnik. Zapisy z przeglądu
-
Pełnomocnik przekazuje Prezesowi Zarządu oraz osobom wyznaczonym do realizacji
zaleceń i ustaleń.
6. ZARZĄDZANIE ZASOBAMI
6.1. Zapewnienie zasobów
FPWŚ określa i zapewnia zasoby potrzebne do utrzymania i ciągłego doskonalenia SZJ,
zwiększania zadowolenia Klienta poprzez spełnianie jego wymagań.
a) Księgowość i finanse
Spółka racjonalnie gospodaruje zasobami finansowymi i prowadzi księgowość zgodnie
z
wymaganiami
prawnymi.
Obsługa
księgowa
jest
prowadzona
przez
Głównego
Księgowego.
Strona 13 z 23
6.2. Zasoby ludzkie
Spółka zapewnia personel o kompetencjach odpowiednich do świadczenia usług na wysokim
poziomie. Kompetencje wymagane na poszczególnych stanowiskach są określone poniżej.
Stanowisko
Wymagane kompetencje
Prezes Zarządu
Wykształcenie:
wyższe,
ukończone
studia
podyplomowe
w
dziedzinie finansów, ekonomii, prawa, bankowości lub organizacji i
zarządzania.
Doświadczenie: co najmniej dwuletnie doświadczenie zawodowe w
instytucji finansowej na stanowisku kierowniczym.
Szkolenia: z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi.
Umiejętności: kierowanie i zarządzanie zespołem, uprawnienia
inspektora BHP.
Dyrektor
ds. Wykształcenie: wyższe w dziedzinie finansów, ekonomii, prawa,
sprzedaży
bankowości lub organizacji i zarządzania.
Doświadczenie: co najmniej dwuletnie doświadczenie zawodowe w
instytucji finansowej na stanowisku kierowniczym.
Szkolenia: z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi oraz sprzedaży
produktów finansowych.
Umiejętności:
kierowanie
i
zarządzanie
zespołem,
sprzedaż
produktów finansowych.
Zastępca Dyrektora Wykształcenie: wyższe w dziedzinie finansów, ekonomii, prawa,
ds. ryzyka
bankowości lub organizacji i zarządzania.
Doświadczenie: co najmniej dwuletnie doświadczenie zawodowe w
instytucji finansowej na stanowisku związanym z analizą finansową
oraz
weryfikacja
dokumentacji
pod
kątem
poziomu
ryzyka
kredytowego.
Szkolenia:
z
zakresu
oceny
ryzyka
kredytowego,
analizy
przedsięwzięć inwestycyjnych.
Umiejętności: kierowanie i zarządzanie zespołem, analitycznego
myślenia, obsługa komputera.
Radca Prawny
Wykształcenie: wyższe w dziedzinie prawa. Wpisany na listę Radców
prawnych.
Doświadczenie: co najmniej dwuletnie doświadczenie zawodowe.
Główny Księgowy
Wykształcenie: wyższe w dziedzinie finansów, ekonomii, prawa,
bankowości lub organizacji i zarządzania.
Strona 14 z 23
Doświadczenie: co najmniej roczne doświadczenie zawodowe w
dziale księgowym.
Szkolenia: z zakresu rachunkowości.
Umiejętności: analitycznego myślenia, obsługa komputera.
Główny Specjalista Wykształcenie: wyższe w zakresie nauk społecznych związanych z
ds.
funduszy tematyką Unii Europejskiej.
unijnych
Doświadczenie: co najmniej dwuletnie doświadczenie zawodowe
i marketingu
związane z funduszami unijnymi.
Szkolenia: z zakresu dofinansowań unijnych, prawa unijnego.
Umiejętności: znajomość przepisów prawa wspólnotowego, obsługa
komputera.
Starszy Doradca
Wykształcenie: wyższe w dziedzinie finansów, ekonomii, prawa,
bankowości lub organizacji i zarządzania.
Doświadczenie: co najmniej roczne doświadczenie zawodowe w
instytucji finansowej.
Szkolenia: sprzedaży produktów finansowych
Umiejętności: sprzedaż produktów bankowych.
Starszy Analityk
Wykształcenie: wyższe w dziedzinie finansów, ekonomii, prawa,
bankowości lub organizacji i zarządzania.
Doświadczenie: co najmniej roczne doświadczenie zawodowe w
instytucji finansowej na stanowisku związanym z analizą finansową
oraz
weryfikacja
dokumentacji
pod
kątem
poziomu
ryzyka
kredytowego
Szkolenia:
z
zakresu
oceny
ryzyka
kredytowego,
analizy
przedsięwzięć inwestycyjnych.
Umiejętności: analitycznego myślenia, obsługa komputera.
Doradca
Wykształcenie: wyższe
Doświadczenie: co najmniej dwuletnie doświadczenie zawodowe.
Umiejętności: obsługi komputera.
Analityk
Wykształcenie: wyższe w dziedzinie finansów, ekonomii, prawa,
bankowości lub organizacji i zarządzania.
Doświadczenie: co najmniej roczne doświadczenie zawodowe
Umiejętności: analitycznego myślenia, obsługa komputera.
Asystentka Zarządu
Wykształcenie: wyższe
Doświadczenie: brak.
Umiejętności: obsługi komputera.
Strona 15 z 23
Wykształcenie: wyższe w zakresie informatyki.
Informatyk
Doświadczenie: co najmniej dwuletnie doświadczenie zawodowe.
Umiejętności: administrowanie systemami komputerowymi.
Szkolenia wewnętrzne prowadzą kompetentni pracownicy Spółki. Listy uczestnictwa
w szkoleniach
wewnętrznych
przechowuje
Pełnomocnik,
bądź
Główny
Księgowy.
Potwierdzenia uczestnictwa są przechowywane w aktach osobowych.
Szkolenia zewnętrzne dobierane są zgodnie z bieżącymi potrzebami.
Skuteczność szkoleń oceniana jest w zakresie odpowiednim do ich treści i ważności przez
osobę prowadzącą szkolenie lub przełożonego osoby szkolonej podczas rocznej oceny
pracownika oraz podczas przeglądu zarządzania.
6.3. Infrastruktura
Spółka zapewnia odpowiednią infrastrukturę do realizacji usługi. Niezbędne naprawy
i konserwacje realizowane są na bieżąco.
Drobne usterki zgłaszają wszyscy pracownicy do Zarządcy Budynku.
Przeglądy instalacji elektrycznej, kominowej są wykonywane okresowo – zapisy znajdują się
u Zarządcy Budynku.
Urządzenia wykorzystywane przy realizacji usługi posiadają instrukcje obsługi, które znajdują
się u Asystentki Zarządu.
Zarządzanie flotą samochodową odbywa się zgodnie z „Instrukcją Gospodarki Środkami
Transportu w Funduszu Pożyczkowym Województwa Świętokrzyskiego”.
Infrastrukturę informatyczną nadzoruje Informatyk.
6.4. Środowisko pracy
Spółka utrzymuje właściwe środowisko pracy do świadczenia usługi zgodnie z wymaganiami.
Spełnianie wymagań prawnych związanych z bezpieczeństwem i higieną pracy nadzoruje
Prezes Zarządu.
Czystość i higienę zapewniają firma zewnętrzna oraz zatrudnieni w tym celu pracownicy.
7. REALIZACJA USŁUGI.
7.1. Planowanie realizacji usługi
Strona 16 z 23
Realizacja usługi przebiega zgodnie z zaplanowanymi i nadzorowanymi procesami (patrz
mapa procesów). W odniesieniu do każdego procesu określone zostały powiązania z innymi
procesami, a w odpowiednich dokumentach ustalone zostały wymagania dotyczące
realizowanej usługi. Dodatkowo, tam gdzie wymaga tego zapewnienie jakości oferowanej
usługi, opracowano procedury i instrukcje postępowania.
Procesy związane z realizacją usługi mają wyznaczone cele jakościowe oraz określone
sposoby monitorowania, czy cele te są osiągane.
Zapisy dostarczające dowodów, że procesy realizacji usługi spełniają wymagania, zostały
określone w Kartach procesów oraz związanych dokumentach.
7.2. Procesy związane z klientem
7.2.1. Określenie i przegląd wymagań dotyczących usługi
Warunki udzielania pożyczek określone są w Regulaminie działalności pożyczkowej
Funduszu Pożyczkowego Województwa Świętokrzyskiego Sp. z o.o., który zatwierdzany jest
na wniosek Zarządu po uprzedniej opinii Rady Nadzorczej Spółki przez Instytucję
Zarządzającą Regionalnym Programem Operacyjnym Województwa Świętokrzyskiego na
lata 2007-2013.
Klient składa wniosek o udzielenie pożyczki, w którym określa swoje oczekiwania. Wniosek
jest weryfikowany w procesie Udzielania pożyczki. Przegląd wymagań Klienta i możliwości
udzielenia mu pożyczki przez FPWŚ są opisywane i zatwierdzane w zapisach wymienionych
w Karcie Procesu.
7.2.2. Komunikacja z klientem i badanie satysfakcji klienta
FPWŚ zapewnia klientom dostęp do informacji o usłudze poprzez umieszczanie aktualnych
informacji na stronie internetowej http://www.fpws.eu. Ponadto wszelkich niezbędnych
informacji udzielają pracownicy FPWŚ.
FPWŚ komunikuje swoją ofertę zgodnie z procesem KP-5 Marketing i poszukiwanie Klienta.
Opinię klientów pozyskuje się dzięki ankietom wypełnianym przez klientów, a otrzymane
wyniki służą doskonaleniu SZJ. Niezadowoleni klienci mogą także zgłosić swoje uwagi
bezpośrednio do Prezesa Zarządu.
FPWŚ bierze udział w konferencjach, spotkaniach biznesowych, spotkaniach branżowych,
forach, itp, gdzie przedstawia swoją ofertę oraz dystrybuuje materiały informacyjne, a także
lepiej poznaje wymagania i oczekiwania klientów.
Strona 17 z 23
7.3. Projektowanie i rozwój.
FPWŚ nie prowadzi projektowania i rozwoju w rozumieniu normy PN-EN ISO 9001:2009.
7.4. Zakupy
Zakupy przeprowadzane są zgodnie z „Procedurą udzielania zamówień publicznych
w Funduszu Pożyczkowym Województwa Świętokrzyskiego Sp. z o.o. do kwoty 14.000EUR”
oraz Ustawą o zamówieniach publicznych.
Dostawcy, których wyrób wpływa na jakość usługi świadczonej przez FPWŚ są oceniani
w Kartach oceny dostawców.
Udzielenie zamówień publicznych w ramach działalności Funduszu Pożyczkowego
Województwa Świętokrzyskiego Sp. z o.o. przy realizacji projektu pn. Utworzenie
i dokapitalizowanie Funduszu Pożyczkowego Województwa Świętokrzyskiego Sp. z o.o.
dofinansowanego
w
ramach
Regionalnego
Programu
Operacyjnego
Województwa
Świętokrzyskiego na lata 2007-2013 oraz działalności własnej przeprowadzane jest przy
zachowaniu następujących zasad:
-
celowości i oszczędności, z zachowaniem zasady uzyskania najlepszych efektów z
danych nakładów,
wyboru najkorzystniejszej oferty,
zasady konkurencyjności.
7.5. Produkcja i dostarczanie usługi.
7.5.1. Nadzorowanie dostarczania usługi
Aby właściwie zaplanować prowadzenie usług i nadzorować ich realizację ustalono i opisano
procesy, które mają wpływ na jakość świadczonych usług.
Ustalono niezbędne informacje potrzebne do realizacji usługi i zapewniono ich dostępność
oraz zapewniono obecność właściwej dokumentacji na stanowiskach pracy i właściwego
wyposażenia.
Świadczenie usługi jest monitorowane w czasie auditów wewnętrznych oraz dzięki
informacjom z procesu badania satysfakcji klientów.
7.5.2. Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi.
Udzielanie pożyczek odbywa się na podstawie „Regulaminu działalności pożyczkowej
Funduszu Pożyczkowego Województwa Świętokrzyskiego Sp. z o.o.” zatwierdzonego przez
Instytucję
Zarządzającą
Regionalnym
Programem
Operacyjnym
Województwa
Strona 18 z 23
Świętokrzyskiego na lata 2007-2013 oraz Procedur i instrukcji zatwierdzonych przez Prezesa
Zarządu.
Czynności
związane
z
udzielaniem
pożyczek
świadczyć
mogą
tylko
pracownicy
o odpowiednich kompetencjach, które określone są w Rozporządzeniu Ministra Gospodarki
z dnia 24 maja 2011 r. w sprawie Krajowego Systemu Usług dla Małych i Średnich
Przedsiębiorstw (Dziennik Ustaw Nr 112, poz. 656).
Przed przystąpieniem do pracy muszą wykazać, że posiadają wskazane kompetencje.
Podczas
realizacji
usługi
powstają
zapisy,
nad
którymi
nadzór
określony
jest
w procedurze „Nadzór nad zapisami”.
Dodatkowo, kontroli procesów dokonują: Oddział Kontroli w Departamencie Funduszy
Strukturalnych Urzędu Marszałkowskiego Województwa Świętokrzyskiego, Urząd Kontroli
Skarbowej i inne instytucje upoważnione do merytorycznego nadzoru nad usługą
świadczoną przez FPWŚ.
7.5.3. Identyfikacja i identyfikowalność
Identyfikacja i identyfikowalność klientów zapewniona jest dzięki takim danym jak: nazwa,
nr KRS, NIP, adres siedziby, imię i nazwisko, adres zamieszkania. FPWŚ wykorzystuje
program pBaza do rejestracji postępów w świadczeniu usługi, co pozwala na prześledzenie
historii usługi świadczonej każdemu z klientów.
7.5.4. Własność klienta.
Własność klienta w FPWŚ w rozumieniu normy PN-EN ISO 9001:2009 to:
-
dokumenty klienta,
dane osobowe klienta.
FPWŚ sprawuje nadzór nad własnością klienta zgodnie z „Polityką Bezpieczeństwa
Informacji w Funduszu Pożyczkowym Województwa Świętokrzyskiego Sp. z o.o.”
W przypadku zagubienia lub zniszczenia dokumentu powstają odpowiednie zapisy
z wykorzystaniem procedury „Postępowanie z usługą niezgodną z wymaganiami”.
7.6. Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów.
FPWŚ nie korzysta z wyposażenia do monitorowania i pomiarów.
Strona 19 z 23
8. POMIARY, ANALIZA, DOSKONALENIE
8.1. Postanowienia ogólne
FPWŚ prowadzi procesy monitorowania i analizy świadczonej usługi. Działania te zmierzają
do doskonalenia realizowanych procesów i usługi na poszczególnych etapach, a przez to
samego systemu zarządzania jakością.
8.2. Monitorowanie i pomiary
8.2.1. Zadowolenie klienta
Zdolność do spełnienia wymagań klienta badana jest z wykorzystaniem ankiet.
Za zebranie danych w ankietach odpowiada Dyrektor ds. sprzedaży, a za przygotowanie
wyników z ankiet odpowiada Pełnomocnik. Wyniki i wnioski z przeprowadzonych badań są
analizowane w trakcie przeglądów zarządzania.
8.2.2. Audit wewnętrzny
Audity wewnętrzne są przeprowadzane zgodnie z udokumentowaną procedurą
„Audit wewnętrzny”. Audity wewnętrzne przeprowadzane są regularnie, zgodnie
z ustalonym planem auditów wewnętrznych, przy uwzględnieniu statusu i ważności
procesów. Audity wewnętrzne przeprowadzane są przez auditorów posiadających
odpowiednie, udokumentowane kwalifikacje.
Wyniki z przeprowadzonych auditów dostarczają dowodów na to, czy SZJ:
- jest zgodny z wcześniej zaplanowanymi ustaleniami,
- jest zgodny z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009,
- jest skutecznie wdrożony i utrzymywany.
8.2.3. Monitorowanie i pomiary procesów
W celu wykazania zdolności zidentyfikowanych w FPWŚ procesów do osiągania
zaplanowanych wyników stosowane są odpowiednie metody ich monitorowania i pomiarów.
Tam, gdzie to możliwe, określono mierniki realizacji celów procesu. Za monitorowanie
przebiegu procesu odpowiada wymieniona w karcie procesu osoba.
W przypadku, gdy założone wyniki nie są osiągane – wdrażane są działania korygujące
zgodnie z procedurą „Działania korygujące i zapobiegawcze”.
8.2.4. Monitorowanie i pomiary usługi.
Weryfikacja, czy spełnione zostały wymagania wobec usługi, jest przeprowadzana
zgodnie z obowiązującymi w FPWŚ procesami, procedurami i instrukcjami.
Powyższe dokumenty opisują sposób postępowania, określają odpowiedzialności oraz
powstające zapisy.
Dodatkowo realizacja projektu unijnego jest audytowana przez Asystentkę Zarządu.
Strona 20 z 23
8.3. Nadzór nad usługą niezgodną.
Usługi nie zgodne z wymaganiami są identyfikowane i nadzorowane w sposób
uniemożliwiający ich niezamierzone dostarczenie do klienta. Sposób postępowania
wskazany jest w procedurze „Postępowanie z usługą niezgodną z wymaganiami”.
8.4. Analiza danych.
Pełnomocnik jest odpowiedzialny za prowadzenie analizy danych w celu wykazania
skuteczności SZJ oraz w celu wskazania sposobów jego doskonalenia.
Pełnomocnik zbiera i przygotowuje wyniki analizy w formie sprawozdania na przegląd
zarządzania. Dane wykorzystywane przez FPWŚ do analizy przydatności i skuteczności
systemu zarządzania jakością dostarczają informacji dotyczących:
-
satysfakcji klientów,
stopnia zgodności usługi z wymaganiami,
konieczności podjęcia działań korygujących lub zapobiegawczych,
oceny dostawców.
8.5. Doskonalenie.
8.5.1. Ciągłe doskonalenie.
FPWŚ stale doskonali skuteczność SZJ. Doskonalenie SZJ osiągamy poprzez:
- realizację postanowień polityki jakości oraz jej aktualizację,
- wyznaczanie i realizację celów jakościowych dla poszczególnych usług,
- umiejętne wykorzystanie wyników auditów,
- analizę dostępnych danych,
- wdrażanie działań korygujących lub zapobiegawczych.
Przyjęte kierunki i sposoby doskonalenia zawarte są w danych wyjściowych z przeglądu
zarządzania.
8.5.2. Działania korygujące.
Celem wprowadzania działań korygujących jest eliminowanie rzeczywistych przyczyn
powstałych niezgodności i zapobieganie pojawieniu się ich w przyszłości.
Działania korygujące podejmowane są w wyniku stwierdzenia niezgodności. Mogą je
rozpocząć:
wyniki auditów lub okresowo przeprowadzanego przeglądu zarządzania,
wnioski z pomiarów i monitorowania procesów,
zgłoszone uwagi i spostrzeżenia pracowników,
reklamacje klientów.
Prowadzenie i nadzorowanie działań korygujących odbywa się zgodnie z udokumentowaną
procedurą „Działania korygujące i zapobiegawcze”.
Strona 21 z 23
8.5.3. Działania zapobiegawcze.
Celem wprowadzania działań zapobiegawczych jest eliminowanie potencjalnych przyczyn
niezgodności i zapobieganie pojawieniu się ich w przyszłości.
Działania zapobiegawcze uruchamiane są na podstawie:
- wyników auditów,
- informacji pracowników o potencjalnej niezgodności,
- informacji dotyczących otoczenia makroekonomicznego i mikroekonomicznego.
Prowadzenie i nadzorowanie działań zapobiegawczych odbywa
z udokumentowaną procedurą „Działania korygujące i zapobiegawcze”.
się
zgodnie
Strona 22 z 23