Problemy i wyzwania branży contact center w roku 2008 PRESS

PRESS-SERVICE Monitoring Mediów Sp. z o.o.
Problemy i wyzwania branży contact center w roku 2008
Ubiegły rok był pomyślny dla branży telemarketingu.
Dynamiczny wzrost wiąże się jednak z nowymi wyzwaniami, których określenie umożliwiło badanie
przeprowadzone we wrześniu i październiku 2007 r. w ramach III edycji projektu „Siła Telemarketingu”,
zrealizowanego przez Fundację Obserwatorium Zarządzania i portal wiedzy dla biznesu „Nowoczesna
Firma”, przy współpracy z TNS OBOP i SMB. Tym samym przedsiębiorcy zyskali wiedzę, jak skorzystać
z rosnącego znaczenia telemarketingu w komunikacji pomiędzy przedsiębiorstwem a klientem.
Większość wskaźników pozwala zachować optymizm. Prawie 40% przedsiębiorstw wykorzystujących
telemarketing ucieka się w różnym stopniu do pomocy firm świadczących usługi outsourcingowe, a
ponad połowa z nich planuje zwiększyć nakłady na tę formę kontaktu z klientem. Wśród przedsiębiorców
panuje zgoda- jest to tania i efektywna metoda dotarcia do konsumenta. Szeroko rozumiany
telemarketing umożliwia nawet dużym przedsiębiorcom utrzymanie personalnych relacji z klientami. Jest
także skutecznym narzędziem wsparcia klientów i zapewniania ich lojalności, oraz metodą generowania
zysku poprzez sprzedaż. Pod warunkiem, że jest wykorzystywany właściwie.
Badanie wskazuje jednoznacznie, że priorytetem dla firm korzystających z telemarketingu powinna być
jakość. Problemy z jej utrzymaniem mają swoje źródło w braku zasobów ludzkich. Wykwalifikowani
pracownicy są fundamentem telefonicznego centrum obsługi klienta. Za taki stan rzeczy odpowiadają
dwa czynniki: emigracja zarobkowa, która wpłynęła na niedobór wykwalifikowanej siły roboczej na rynku
oraz negatywny wizerunek telemarketingu wśród potencjalnych pracowników.
Zabieganie o pracownika przy użyciu wyższych wynagrodzeń jest trudne, lecz możliwe. Firmy coraz
częściej oferują kompleksowe programy motywacyjne, ścieżki awansu, szkolenia i pozapłacowe
gratyfikacje. Trudniejsza jest budowa przyjaznego pracownikowi miejsca pracy, zintegrowanego zespołu
i pozytywnych relacji w firmie.
Kluczem do rozwiązania tych problemów może być wirtualizacja całej infrastruktury contact center, czyli
umożliwienia konsultantom pracy zdalnej (np. z domu) za pomocą internetu. Takie rozwiązania będzie
oferować np. firma Teleinvention.
- Nasi konsultanci będą pracować z domu, korzystając z technologii VoIP i łącząc się z centralą poprzez
internet. Wymagania techniczne takiego stanowiska pracy będą tak małe, że wystarczy szybkie
połączenie z internetem i zwykły komputer stacjonarny, które zapewni firma. Jest to sposób nie tylko na
ograniczenie kosztów, ale także na zapewnienie konsultantom możliwie najbardziej komfortowych
warunków pracy - mówi Krzysztof Sikora, prezes Teleinvention.
Postrzeganie branży contact center przez potencjalnych pracowników jest nieadekwatne do tego, co
może ona zaoferować. Młodzi ludzie traktują tę pracę jako sposób dorobienia do studiów, czy też
okresowe zajęcie. 45% osób zatrudnionych jako konsultanci to nowicjusze o stażu krótszym niż rok.
Telemarketing jest zawodem, gdzie wiele umiejętności i cech można nabyć jedynie poprzez dłuższą
praktykę. Pracodawcy potrzebują osób, z którymi będą mogli związać się w sposób długoterminowy.
Fluktuacja znacznie podwyższa koszty i odbija się na jakości pracy contact centers, co negatywnie
wpływa na relacje w zespole, które źle oceniło aż 77% badanych pracowników.
Możliwość pracy zdalnej może być atrakcyjna dla wielu osób. Pracodawcy świadczący usługi
wirtualnego/hostowanego contact center otwierają się na na osoby starsze, niepełnosprawne ruchowo
czy też młodych rodziców. Zapewnienie im komfortowych warunków pracy umożliwi stworzenie silnego i
stabilnego zespołu.
Telemarketing jako metoda kontaktu z konsumentem jest wysoce skuteczny, jeżeli firma go obsługująca
jest świadoma przedstawionych powyżej zagrożeń i umie wykorzystać dostępne szanse. Wyniki badania
„Siła Telemarketingu” jednoznacznie ukazują, że umiejętne zarządzanie kapitałem ludzkim będzie
najważniejszym czynnikiem warunkującym sukces w branży telemarketingu w najbliższym roku.
Źródło: Dane statystyczne prezentowane w artykule pochodzą z raportu z badania przeprowadzonego
we wrześniu i październiku 2007 r. w ramach III edycji projektu „Siła Telemarketingu”, zrealizowanego
przez Fundację Obserwatorium Zarządzania i portal wiedzy dla biznesu „Nowoczesna Firma”, przy
współpracy z TNS OBOP i SMB.
http://euro.bankier.pl/news/article.html?article_id=1723187&type_id=1&order=time
2008-03-02