Skan artykułu

E-COMMERCE
Proces zakładania sklepu internetowego
Na fali rozwoju rynku e-commerce w Polsce
można naprawdę dobrze wypłynąć. Trzeba
jednak pamiętać o wciąż rosnących kosztach
wystartowania w kanałach cyfrowych,
śledzić działania konkurencji oraz nadążać
za zmieniającymi się wymaganiami
konsumentów. Nastał czas, w którym nie
tylko cena, lecz także obsługa klienta i jego
utrzymanie są kluczowymi czynnikami sukcesu
w handlu elektronicznym.
Łukasz Konior – Jeszcze 5-6
lat temu do założenia sklepu
internetowego
wystarczyło
dosłownie kilkaset złotych.
Wg zestawienia Top 400
opracowanego przez Internet Reteiler, wartość rynku
e-commerce w Polsce w 2012 r.
wzrosła do 5,85 mld dol.,
w porównaniu z 4,36 mld
z poprzedniego roku. Pod tym
względem jesteśmy jednym
z najdynamiczniej rozwijających się rynków w Europie.
Nie należy się więc dziwić,
że koszty wejścia na rynek
sprzedaży online dla nowych
podmiotów są coraz wyższe.
Oprócz rosnącej konkurencji
na rynku, mamy do czynienia
ze zmianami w świadomości
i potrzebach konsumenckich,
które również przekładają się
na wzrost ceny, jaką musimy zapłacić za pozyskanie
klienta końcowego.
Wyznacz cele
Na samym początku procesu
tworzenia sklepu interneto-
wego, musimy jasno sprecyzować strategię wejścia
na rynek e-commerce oraz
ustalić mierzalne cele biznesowe. Może to być np. dotarcie do nowego segmentu
klientów, uzyskanie efektu
ROPO (ang. Research online purchase offline), rozszerzenie istniejących już
kanałów sprzedażowych czy
testowanie nowych usług
i produktów. Musimy wiedzieć, do kogo dokładnie
chcemy trafić. Powinniśmy jasno zdefiniować odbiorcę końcowego naszych
produktów. Kolejnym krokiem jest rozpoznanie rynku
i konkurencji.
Poznaj rywali w branży
Analizę konkurencji możemy podzielić na dwa typy:
analizę liczbową i analizę jakościową. Pierwszy typ odnosi się do analizy ogólnych
statystyk z ruchu sklepów
i cen produktów. Obecnie
nie ma na rynku rozwiązania, które analizowałby dogłębnie sprzedaż w sieci.
Ciężko jest też oszacować
liczbę samych podmiotów
działających online – jest to
duże wyzwanie techniczne.
Informacje możemy czerpać z mniej szczegółowych
raportów, udostępnianych
przez Google, Alexa.com,
Megapanel PBI/Geminus.
Dostarczają one danych na
temat ruchu na większych
serwisach, bądź ogólnych
trendów, np. z zakresu zapytań wpisywanych w wyszukiwarki. Bardziej istotnymi
źródłami mogą być raporty i analizy udostępnienie przez porównywarki
cenowe, z których możemy
uzyskać informacje, np.
o najpopularniejszych produktach. Najszczegółowiej
do tematu podchodzi Manubia, która służy do analizy cen i sprzedaży, jednak
tylko na serwisach aukcyjnych. Analiza jakościowa to
nic innego, jak zapoznanie
się ze sklepami konkurencji, z naciskiem na takie elementy jak: funkcjonalność
i użyteczność, prowadzona
polityka cenowa i działanie promocyjne, prezenta-
cja produktów i dodatkowe
elementy, które przykuwają
uwagę klienta.
Analiza kosztów
Samo wdrożenie sklepu internetowego może kosztować od kilkuset złotych do
nawet 1 mln zł. Są to jednak
bardzo skrajne przypadki.
Najczęściej można podzielić wdrożenia wg wartości na: małe (warte około
3 tys. zł.), średnie (do około
30 tys. zł.) i duże (do 500
tys. zł.). Taka rozpiętość cen
może dziwić, dlatego dla
zobrazowania porównajmy
sklep do samochodu. Fiat
będzie spełniał swoje podstawowe zadania tak samo,
jak Mercedes klasy S, jednak możliwości, funkcje
i komfort prowadzenia są
na zupełnie innym poziomie. Podobna zależność
zachodzi w przypadku
sklepów. Koszt ich stworzenia zależy głównie od liczby
i charakteru funkcjonalności. Możemy mieć zarówno
prosty sklep z małą liczbą
produktów lub dobrami cyfrowymi, których nie musimy magazynować, jak
i sieć sklepów naziemnych,
która oprócz dodatkowych
integracji z systemami magazynowania, logistyki
i księgowości, wymaga zaawansowanej wyszukiwarki
produktów, systemu rekomendacji, przemyślanej
i przetestowanej użyteczności. W takim przypadku
może się okazać, że cena
wdrożenia będzie opiewać
na sumę kilkudziesięciu
tysięcy złotych.
Pamiętaj o przepisach
Prowadząc e-commerce,
musimy pamiętać o spełnieniu kilku podstawowych
wymogów, abstrahując od
kwestii formalnych wynikających z posiadania działalności gospodarczej na
terenie RP. Po pierwsze,
prowadząc sklep internetowy przetwarzamy dane
osobowe w celach realizacji
zamówień, marketingu czy
zawierania umów cywilnoprawnych. Każda taka baza
musi zostać zgłoszona oddzielenie do GIODO. Często spotykanym błędem
jest zgłoszenie tylko jednej bazy, co może skutkować nałożeniem kary nawet
do 50 tys. zł. Drugą sprawą
są regulaminy sklepów. Nie
mogą one naruszać praw
konsumenckich, muszą być
też na bieżąco sprawdzane
pod względem klauzul niedozwolonych. Naruszenie jednej z nich kończy się
w sądzie, a kary są bardzo
dotkliwe. W wypadku małych firm mogą prowadzić
do przerwania działalności.
Autor pracuje jako marketing manager
w WellCommerce
Gazeta Finansowa
PRENUMERATA Z DOSTAWĄ DO BIURA NA TERENIE WARSZAWY,
tel. 502 202 900
8 – 14 marca 2013 r.
25
Aspekty prawne handlu
elektronicznego
Przedsiębiorca rozpoczynając działalność
w e-handlu powinien być świadomy praw
i obowiązków, jakie nakładają na niego
przepisy ustawowe. Powinien też wiedzieć,
jakie prawa i obowiązki ma klient. Dzięki
tej świadomości transakcje będą nie tylko
bezproblemowe, lecz także przyjemne.
Rafał Stępniewski – Jednym z podstawowych wymogów ustawowych jest
regulamin
sklepu internetowego. Regulamin jest
umową jaką sprzedawca zawiera z klientem i powinien
być on udostępniony w formie, która umożliwia jego łatwe utrwalanie przez klienta.
Na sprzedawcy ciąży szereg
obowiązków informacyjnych
względem klienta. W szczególności należy przedstawić
komplet informacji, takich
jak: nazwa firmy, adres prowadzenia działalności, organ
rejestrujący wraz z numerem,
pod którym przedsiębiorca
jest zarejestrowany (jeżeli dotyczy danej formy działalności).
Klient składając zamówienie, musi być poinformowany
o wszystkich kosztach, jakie
wiążą się z realizacją zamówienia, tj.: o cenie towaru wraz ze
wszystkimi podatkami i ewentualnie kosztami cła (jeżeli dotyczy), o kosztach, terminie
i sposobie dostawy. Klient nie
może być zaskoczony dodatkowymi kosztami, o których
sprzedawca wcześniej go nie
poinformował. Kolejnym wymogiem jest obowiązek umożliwienia klientowi zapłaty przy
odbiorze. W samym sklepie
należy również podać podstawowe i istotne cechy każdego
z towarów.
Odstąpienie od umowy
Dodatkowo sprzedawca musi
poinformować klienta o prawie odstąpienia od umowy
w ciągu 10 dni kalendarzowych od momentu dostawy.
W przypadku odstąpienia sprzedawca ma obowiązek zwrócenia pełnej kwoty
jaką zapłacił klient za zamówienie, czyli ceny towaru jak
i kosztów dostawy do klienta.
Klient ma obowiązek dostarczyć zwracany towar na swój
koszt w ciągu 14 dni liczonych
od momentu odstąpienia od
umowy, a sprzedawca ma 14
dni na zwrot płatności jakiej
dokonał klient przy zakupie.
Reklamacje
Klient jest zobowiązany odebrać zamówiony towar oraz
powinien dochować należytej staranności sprawdzając,
czy nie został on uszkodzony
podczas transportu. Na kliencie ciąży obowiązek udowodnienia, że uszkodzenia
mechaniczne powstały podczas transportu. Klient może
zabezpieczyć się w prosty sposób – wystarczy sprawdzić
przesyłkę przy dostawcy i w razie stwierdzenia braków czy też
uszkodzeń, spisać protokół.
Kolejnym istotnym elementem jest wskazanie klientowi
miejsca i sposobu składania reklamacji. Przy reklamacji sprzedawca ma obowiązek
pokrycia udokumentowanych
kosztów dostawy reklamowanego towaru do sklepu oraz
kosztów odesłania do klienta.
Niedostosowanie kosztuje
Następny obowiązek, jaki
sprzedawca musi dopełnić, wynika z ustawy o ochronie danych osobowych. Każda baza
zarejestrowanych klientów
sklepu powinna być zgłoszona
w GIODO. Samo zgłoszenie i późniejsza aktualizacja
jest bezpłatna. Przed zgłoszeniem sprzedawca ma obowiązek opracowania i wdrożenia
polityki bezpieczeństwa, która
jest dokumentacją opracowywaną na poziomie całej firmy
i która zawiera opisy procesów
i procedur postępowania przy
przetwarzaniu danych osobowych. Dodatkowo zawiera
opisy samych zbiorów danych
osobowych, których może być
kilka w danej firmie, sposoby
ich zabezpieczenia, zarówno
te fizyczne, jak i logiczne. Niespełnienie obowiązków może
być bardzo kosztowne dla
sprzedawcy. Próby ograniczania praw konsumenta, wyłączania odpowiedzialności za
swoje działania skończyć się
mogą pozwem, wpisem do rejestru klauzul niedozwolonych
prowadzonego przez UOKiK
i nałożeniem kary.
Nowe przepisy
Należy wspomnieć również
o nowych obowiązkach, jakie
w najbliższym czasie zostaną
nałożone na sprzedawcę. Do
13 grudnia 2013 r. Polska ma
czas na dostosowanie przepisów prawa do nowej Dyrektywy nr 2011/83/UE, która
wprowadza szereg zmian
w e-handlu. Zmiany te przede
wszystkim będą wymagać od
przedsiębiorców spełnienia kolejnych wymogów informacyjnych względem konsumenta.
Sama dyrektywa to ważny krok
w standaryzacji przepisów obowiązujących na e-rynkach, harmonizująca prawa i obowiązki.
Autor jest właścicielem
serwisów RzetelnyRegulamin.pl
i e-politykabezpieczenstwa.pl