Społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstw wobec konsumentów

Problemy zarządzania, vol. 8, nr 2 (28): 148 – 166
ISSN 1644-9584, © Wydział Zarządzania UW
Społeczna odpowiedzialność
przedsiębiorstw
wobec konsumentów w Polsce
Renata Nowak-Lewandowska
Współczesne przedsiębiorstwa coraz częściej uwzględniają w procesie konkurowania kryteria pozaekonomiczne, w tym szeroko rozumianą koncepcję
społecznej odpowiedzialności przedsiębiorstwa (CSR). Wśród interesariuszy,
wobec których przedsiębiorstwa ponoszą społeczną odpowiedzialność, szczególna rola przypada konsumentom. Są oni coraz bardziej świadomi swoich
praw, mają większe wymagania niż kilka, kilkanaście lat temu. Głos konsumentów w bardzo dużym stopniu decyduje o być albo nie być konkretnego
przedsiębiorstwa. Mimo to na polskim rynku wciąż dochodzi do naruszania
ich interesów. Potwierdzają to wyniki kontroli takich instytucji, jak Państwowa
Inspekcja Handlowa, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Celem artykułu jest prezentacja i próba weryfikacji podejścia przedsiębiorstw
działających w Polsce do społecznej odpowiedzialności wobec konsumentów.
Autorka przedstawia przykłady nieuczciwych praktyk firm wobec konsumentów
i naruszania ich interesów. Prezentuje też przedsiębiorstwa, które cieszą się
wysoką reputacją wśród ostatecznych odbiorców. Autorka wskazuje również
na znaczenie stosowanych przez firmy narzędzi i sposobów komunikacji z konsumentami. Podkreśla rolę edukacji menedżerów w zakresie etycznego podejścia
do konsumenta.
1. Wstęp
W dobie rosnącej konkurencji między przedsiębiorstwami, jaka ma
miejsce zarówno na rynkach krajowych, jak i zagranicznych, coraz większego znaczenia nabierają pozaekonomiczne aspekty konkurowania. Zmienia się otoczenie, w którym przedsiębiorstwo funkcjonuje: rosną społeczne
oczekiwania wobec biznesu, wzrasta siła oddziaływania masowych środków
przekazu, zwłaszcza Internetu; wahaniom ulega poziom zaufania, a tym
samym poparcia dla biznesu ze strony szeroko rozumianego otoczenia
(interesariuszy). Wśród interesariuszy szczególną rolę odgrywają konsumenci. To oni bowiem mają znaczący głos w dyskusji nad przyszłością
funkcjonujących na rynku przedsiębiorstw. Współczesny konsument nie
jest tym samym nabywcą co kilkanaście lat temu. Jest bardziej świadomy
148
Problemy zarządzania