Fotografia pracy doradców bankowości MSP w Polsce

Fotografia pracy doradców
bankowości MSP w Polsce
ZAUFANIE MSP DO INSTYTUCJI FINANSOWYCH W WARUNKACH
NIESTABILNOŚCI
GOSPODARCZEJ W POLSCE,
Warszawa 26.05.2009
• Badania prowadzone w
ramach X Edycji Konkursu
„Bank Przyjazny dla
Przedsiębiorców”
• 266 doradców z 27 banków
• Zakres badań uzgodniony z
uczestniczącymi bankami
Badane cechy
•
•
•
•
liczba obsługiwanych klientów,
promień obsługi,
wykorzystywane środki techniczne,
częstotliwość wykonywania róŜnych
czynności pracy,
• analizę form kontaktów,
• analizę wykorzystania czasu pracy
BudŜet czasu pracy
godz/tydz.
35
30
25
20
15
10
5
Plan. Dz.
Sprzed
aŜ
1
16
3,46
Szkolenie
2
8
3,4
5,3
31,3
18,56
1
5
2,17
Raporty
0,3
25
6,01
PodróŜe
0,3
9,15
3,33
Klienci
Anal. Wyn.
0
Min
maks.
Srednia
Plan. Dz. SprzedaŜ
Szkolenie
Klienci
Anal. Wyn.
Raporty
PodróŜe
Portfel Klientów i promień działania
% klientów
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Min
do 5 km
Max
6-20 km
21-50 km
Średnio
pow 50 km
do 5 km
10
80
41
6-20 km
18
90
39
21-50 km
1
40
15
pow 50
km
1
17
7
Liczba i typy kontaktów
4. Liczba i typy kontaktów. Ile przeciętnie tygodniowo
Liczba kontaktów
doradca realizuje kontaktów z klientami – ogółem
4.1. Osobistych
Min Max Średnio
a. w banku
3
292
46
b. u klienta
1
18
6
c. w innymi miejscu
1
9
3
4.2. Telefonicznych
2
91
41
4.3. Listownych
2
40
10
4.4. E-mailowych
1
57
13
Długość czasu i częstotliwość
kontaktów
5. Długość czasu i częstotliwość kontaktów. Ile czasu
trwa przeciętny kontakt z klientem (minuty)
5.1. Osobisty
a. w banku
b. u klienta
c. w innymi miejscu
5.2. Telefoniczny
5.3. Listowny (pisanie listu i odczytywanie
odpowiedzi)
5.4. E-mailowy (pisanie korespondencji i
odczytywanie odpowiedzi)
Liczba minut
Min
Max
Średnio
10
15
1
3
83
85
60
40
28
40
24
8
3
30
14
2
32
12
Częstotliwość wszystkich
kontaktów na 1 klienta
200
150
100
50
0
Częstotliwość
Min
Max
Średnio
3
180
39
Środki techniczne kontaktu
6. Środki technicznego kontaktu – ocena dostępu
Min
1,00
1,00
1,00
6.1. telefon komórkowy
6.2. samochód do dyspozycji osobistej doradcy
6.3. komputer przenośny
6.4. podgląd standingu finansowego klienta
(komputerowy) on-line
1,50
6.5. software do symulacji komputerowych dla
prezentacji dla klientów
1,00
6.6. software i materiały szkoleniowe dla klientów
2,00
Ocena 1-6
Max Średnio
6,00
4,16
6,00
4,48
5,83
3,54
6,00
5,13
6,00
6,00
4,02
4,81
Baza klientów
ocena odnowienia bazy
7. Baza klientów stan obecny
a) klienci starzy w bazie w % (ponad 1 rok w bazie)
b) klienci nowi w bazie w % (do 1 roku w bazie)
c) klienci którzy odeszli w % do obecnego stanu bazy
Procent respondentów
Min
30%
7%
1%
Max
95%
63%
51%
Średnio
80%
19%
9%
Pozyskanie i utrzymanie klientów
Ocena wagi w skali 1-6
Źródło pozyskania klientów
8.1. Polecenie innych klientów (wiadomo przez kogo)
8.2. Samodzielne zgłoszenie klientów („z ulicy”)
8.3. Zmasowana akcja promocyjno-marketingowa
8.4. Akwizycja osobista poprzez kontakt bezpośredni
W tym poprzez:
8.4.1. Obserwację dynamiki nowych jednostek
8.4.2. Obserwację „wyjść” klientów z innych banków
8.4.3. Nową, atrakcyjną ofertę własnego banku
8.5. Inne taktyki pozyskania
Ocena znaczenia
Min Max Średnio
3,00 6,00 5,48
2,00 5,50 4,09
2,00 6,00 4,60
3,00 6,00 4,67
3,00
2,00
4,00
2,82
6,00
6,00
6,00
5,50
4,53
4,25
5,24
4,21
Liczba szkoleń
w ostatnich 12 miesiącach
30
25
20
15
10
5
0
Dni szkoleń
Min
Max
Średnio
4
28
13
Motywowanie
Ocena w skali 1-10
Zakres oceny
10.1. Istnieje jasne powiązanie pomiędzy wynikami
pracy doradcy a wynagrodzeniem
10.2. Większy wkład pracy jest wynagradzany
10.3. Bardziej doświadczeni pracownicy pomagają
mniej doświadczonym
10.4. PrzełoŜeni doceniają równieŜ niematerialnie
wkład pracy doradcy
10.5. Styl pracy charakteryzuje się duchem
zespołowym
10.6. Klienci doceniają pracę doradców
10.7. Środki techniczne stosowane przez doradców
bardzo ułatwiają pracę
10.8. Praca jest dobrze zaplanowana i zorganizowana
10.9. Praca doradców buduje prestiŜ banku
10.10. Atmosfera pracy jest przyjazna i nastawiona
na rozwój
Min
Ocena
Max
Średnio
5,00
5,03
10,00
10,00
7,53
7,71
6,00
10,00
8,80
6,00
10,00
7,98
6,93
7,00
10,00
10,00
8,30
8,53
5,50
6,31
8,00
10,00
10,00
10,00
7,75
8,08
9,34
8,00
10,00
9,14
Dziękuję za uwagę,
Mieczysław Bąk
Wiceprezes
Polsko-Amerykańska Fundacja Doradztwa dla Małych Przedsiębiorstw
Tel. 022 6309 704 e-mail: [email protected]