SylabUZ - Oferta Dydaktyczna Uniwersytetu Zielonogórskiego

Zarządzanie relacjami z klientami - opis
przedmiotu
Informacje ogólne
Nazwa przedmiotu
Zarządzanie relacjami z klientami
Kod przedmiotu
06.9-WM-ZIP-ZPU-P-51_14
Wydział
Wydział Mechaniczny
Kierunek
Zarządzanie i inżynieria produkcji / Zarządzanie produkcją i usługami
Profil
ogólnoakademicki
Rodzaj studiów
pierwszego stopnia z tyt. inżyniera
Semestr rozpoczęcia
semestr zimowy 2016/2017
Informacje o przedmiocie
Semestr
5
Liczba punktów ECTS do zdobycia
2
Typ przedmiotu
obowiązkowy
Język nauczania
polski
Sylabus opracował
dr hab. inż. Justyna Patalas-Maliszewska, prof. UZ
Formy zajęć
Forma zajęć
Wykład
Liczba godzin
Liczba godzin
Liczba godzin w
Liczba godzin w
Forma
w semestrze
w tygodniu
semestrze
tygodniu
zaliczenia
(stacjonarne)
(stacjonarne)
(niestacjonarne)
(niestacjonarne)
15
1
9
,6
Zaliczenie
na ocenę
Laboratorium
15
1
9
,6
Zaliczenie
na ocenę
Cel przedmiotu
Głównym skutkiem kształcenia będzie poznanie funkcjonalności narzędzia informatycznego CRM.
Wymagania wstępne
Podstawy zarządzania.
Zakres tematyczny
Definicje Customer Relationship Management, założenia filozofii CRM - obszar: Zrozumienia rynku i klientów, obszar:
Rozwijania oferty, obszar: Zdobywania klientów. Marketing w procesie pozyskiwania i utrzymywania klientów:
instrumenty marketingu mix, narzędzia komunikacji marketingowej w CRM. Proces planowania rozwoju relacji z klientem:
definiowanie profilu klienta, definiowanie dokumentu „kontakty handlowe w przeszłości”, definiowanie terminarza,
ruchomych sum rocznych, budowanie zespołu ds. klienta. Analiza ABC klientów. Segmentacja klientów - kryteria
segmentacji odbiorców instytucjonalnych: ekonomiczne, logistyczne, marketingowe, psychologiczne. Analiza
strategicznej relacji firmy z klientami (macierz strategii, opcje strategiczne, macierz identyfikacji i selekcji). Koncepcja
cyklu zamawiania w CRM. Strategie CRM – tradycyjne i nowoczesne.
W ramach laboratorium wykonywane są następujące zadania w systemie informatycznym np. eCRM REKORD:
1. Zbudowanie bazy danych o kontrahencie (min 10 kontrahentów)
2. Zbudowanie 3 Grup Kontrahentów
3. Utworzenie listy dystrybucyjnej
4. Wykonanie akcji mailingowej
5. Dodanie pracowników do kontaktów
6. Utworzenie karty Kontrahenta
Metody kształcenia
Wykład konwencjonalny. Laboratorium
Efekty kształcenia i metody weryfikacji osiągania
efektów kształcenia
Opis efektu
Symbole
Metody weryfikacji
Forma zajęć
efektów
Ma uporządkowaną, podbudowaną
K_W19
kolokwium
Wykład
K_W36
kolokwium
Wykład
K_U01
wykonanie
Laboratorium
wiedzę w zakresie zarządzania wiedzą
o kliencie. Definiuje etapy formułowania
strategii relacji z klientami.
Potrafi wskazać trendy rozwoju w
zakresie aplikacji informatycznych
dotyczących CRM.
Potrafi pozyskiwać informacje z baz
danych oraz innych źródeł dla potrzeb
sprawozdań
pracy w systemie informatycznym CRM.
laboratoryjnych
Opis efektu
Symbole
Metody weryfikacji
Forma zajęć
efektów
Potrafi dokonać wyboru właściwych
K_U12
wykonanie
modułów oraz korzystać ze
sprawozdań
zintegrowanych systemów
laboratoryjnych
Laboratorium
informatycznych zarządzania w
zakresie obszaru CRM.
Potrafi dokumentować przebieg pracy
K_U15
wykonanie
w postaci protokołu z pracy w systemie
sprawozdań
informatycznym CRM oraz opracować
laboratoryjnych
Laboratorium
wyniki prac i przedstawić je w formie
czytelnego sprawozdania.
Potrafi myśleć i działać w sposób
K_K06
wykonanie
przedsiębiorczy – formułowanie
sprawozdań
strategii rozwoju dla firmy w oparciu o
laboratoryjnych
Laboratorium
filozofie CRM.
Ma uporządkowaną wiedzę ogólną w
K_W17
kolokwium
Wykład
K_W28
kolokwium
Wykład
K_W41
kolokwium
Wykład
zakresie zarządzania relacjami z
klientami związaną z Zarządzaniem i
Inżynierią Produkcji.
Ma uporządkowaną, podbudowaną
wiedzę w zakresie zintegrowanych
systemów zarządzania - modułu lub
aplikacji CRM.
Ma elementarną wiedzę dotyczącą
prowadzenia działalności gospodarczej
z zastosowaniem filozofii CRM.
Opis efektu
Symbole
Metody weryfikacji
Forma zajęć
efektów
Potrafi współdziałać pracować w grupie
K_K03
wykonanie
przyjmując różne role – praca w
sprawozdań
zespole ds. klienta.
laboratoryjnych
Laboratorium
Warunki zaliczenia
Wykład: zaliczenie na ocenę
Ocena wystawiana na podstawie testu pisemnego obejmującego weryfikację znajomości przedmiotowych zagadnień
(K_W17, K_W19, K_W28, K_W36, K_W41).
Laboratorium: zaliczenie na ocenę
Ocena wyznaczana na podstawie składowej oceniającej umiejętności związane z realizacją zadań laboratoryjnych
(K_U01, K_U12) i przygotowania dokumentacji (K_U15).
Obciążenie pracą
Obciążenie pracą
Studia
Studia niestacjonarne
stacjonarne
(w godz.)
(w godz.)
Godziny kontaktowe (udział w zajęciach; konsultacjach; egzaminie, itp.)
30
18
Samodzielna praca studenta (przygotowanie do: zajęć, kolokwium,
90
102
Łącznie
120
120
Punkty ECTS
Studia
Studia niestacjonarne
egzaminu; studiowanie literatury przygotowanie: pracy pisemnej,
projektu, prezentacji, raportu, wystąpienia; itp.)
stacjonarne
Zajęcia z udziałem nauczyciela akademickiego
1
1
Zajęcia bez udziału nauczyciela akademickiego
3
3
Łącznie
4
4
Literatura podstawowa
1. Storbacka K., JLethinen . R. Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Dom wyd. ABC Kraków 2001
2. Piwoni – Krzeszowska E. Zmiany postaw i zachowań pracowników na potrzeby stosowania koncepcji CRM Prace naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu nr 916 Wrocław 2001
3. Mazur A ., Jaworska K., Mazur D. CRM - Zarządzanie Kontaktami z Klientami - wyd. MADAR Zabrze 2001
4. Dyche J. CRM - relacje z klientami – Helion Gliwice 2002
5. Cheverton P.Zarządzanie kluczowymi klientami. Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001
Literatura uzupełniająca
Uwagi
Zmodyfikowane przez dr hab. inż. Justyna Patalas-Maliszewska, prof. UZ (ostatnia modyfikacja: 12-09-2016 21:17)