ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA
przeprowadzonych w II półroczu 2014 roku
WNIOSKI OGÓLNE
(wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym
badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych)
W II półroczu 2014r. przeprowadzone zostało po raz kolejny badanie zadowolenia i oczekiwań
klienta w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Badanie przeprowadzono przy użyciu
kwestionariusza stanowiącego załącznik do opracowanych przez Departament Administracji
Podatkowej Ministerstwa Finansów „Wytycznych w zakresie prowadzenia badań ankietowych
dotyczących oceny działalności administracji podatkowej”.
Ankiety zostały udostępnione w Sali Obsługi Podatnika znajdującej się na parterze budynku.
W ramach przeprowadzonego badania ankietowego zebrano 75 sztuk ankiet, z których 73 przyjęto
do analizy (dwie ankiety nie zostały wypełnione prawidłowo, z uwagi na brak wszystkich
odpowiedzi).
Poziom zadowolenia klientów z obsługi świadczonej przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach
ukształtował się na poziomie 91,97% i był o 9,29% wyższy od poziomu uzyskanego podczas badania
przeprowadzonego w I półroczu 2014r.
BENCHMARKING – INNE ORGANIZACJE
Nie stosowano metody benchmarkingu dla celów porównawczych.
F-004-04/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta
Strona 1 z 9
CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW
(prowadzone zgodnie z formularzem F-004-02/2)
Cel badania
Ocena poziomu zadowolenia i oczekiwań klientów Pierwszego Urzędu
Skarbowego w Katowicach
Respondenci
Badaniem ankietowym objęci zostali klienci Pierwszego Urzędu
Skarbowego w Katowicach.
Czas badania
II półrocze 2014 roku.
Metoda badania
Anonimowe, dobrowolne badanie ankietowe.
Przebieg badania
Ankiety zostały wystawione w Sali Obsługi Podatnika w Pierwszym
Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Wypełnione ankiety klienci mogli
wrzucać do urny znajdującej się w SOP.
W ramach przeprowadzonego badania zebrano 75 kwestionariuszy ankiet
z opiniami i uwagami klientów. Do analizy przyjęto 73 szt. ankiet.
Liczba otrzymanych
formularzy zwrotnych
Liczba wypełniony formularzy
Liczba formularzy
podlegających analizie
75
73
73
WNIOSKI
POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU:
91,97 %
Uwagi:
Wyniki przeprowadzonego badania ankietowego zamieszczone zostały na Platformie
Sprawozdawczej Ministerstwa Finansów, wspierającej analizę wyników badania dotyczącego oceny
działalności administracji podatkowej.
F-004-04/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta
Strona 2 z 9
Analiza szczegółowa
1. Czy jest Pani/Pan zadowolona/y z obsługi w urzędzie skarbowym?
Badanie poprzednie: I półrocze 2014
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
Badanie obecne: II półrocze 2014
%*
78,78
21,22
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
%*
90,41
9,59
* wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie
Komentarz:
Jak pokazują wyniki badania zdecydowana większość respondentów (90,41%) wyraziła zadowolenie z
obsługi w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Porównując wyniki obecnego badania z
badaniem przeprowadzonym w poprzednim okresie badawczym odnotowano wzrost liczby
respondentów, którzy udzielili pozytywnej odpowiedzi na powyższe pytanie.
2. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego posiadał odpowiednią wiedzę i był kompetentny?
Badanie poprzednie: I półrocze 2014
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
Badanie obecne: II półrocze 2014
%*
80,30
19,70
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
%*
93,15
6,85
* wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie
Komentarz:
Zdecydowana większość ankietowanych (93,15%) jest zdania, iż pracownik Urzędu, z którym mieli
kontakt posiadał odpowiednią wiedzę i kompetencje. Odmienną opinię zaprezentowało 6,85%
respondentów. W porównaniu z poprzednim badaniem zauważa się znaczny wzrost liczby
respondentów, którzy wyrazili pozytywną opinię w tej kwestii.
F-004-04/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta
Strona 3 z 9
3. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego wypowiadał się jasno i zrozumiale?
Badanie poprzednie: I półrocze 2014
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
Badanie obecne: II półrocze 2014
%*
84,84
15,16
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
%*
91,78
8,22
* wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie
Komentarz:
Jak wynika z analizy ankiet zdecydowana większość respondentów uznała, iż pracownik tut. Urzędu, z
którym mieli kontakt przekazał informacje w sposób jasny i zrozumiały. Odmiennego zdania było
8,22% badanych. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w
poprzednim okresie badawczym należy zauważyć, iż nastąpił wzrost liczby ankietowanych, którzy
pozytywnie ocenili sposób wypowiedzi pracowników tut. Urzędu.
4. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu był uprzejmy i kulturalny?
Badanie poprzednie: I półrocze 2014
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
Badanie obecne: II półrocze 2014
%*
80,30
19,70
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
%*
93,15
6,85
* wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie
Komentarz:
W opinii zdecydowanej większości respondentów (93,15%) pracownik tut. Urzędu, z którym mieli
kontakt był uprzejmy i kulturalny. Odmiennego zdania było 6,85% badanych. Porównując wyniki
obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w poprzednim okresie badawczym
zauważa się, iż nastąpił spadek liczby osób niezadowolonych z jakości obsługi.
F-004-04/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta
Strona 4 z 9
5. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadowalający?
Badanie poprzednie: I półrocze 2014
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
Badanie obecne: II półrocze 2014
%*
78,78
21,22
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
%*
87,67
12,33
* wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie
Komentarz:
Jak wynika z analizy ankiet większość ankietowanych (87,67%) oceniła, że czas załatwienia sprawy
był zadowalający. Za zbyt długi uznało go 12,33% badanych. W porównaniu do poprzedniego okresu
badawczego nastąpił spadek liczby osób niezadowolonych z czasu oczekiwania na załatwienie
sprawy o 8,89%.
6. Czy Pani/Pana zdaniem potrzebne formularze i druki są łatwo dostępne?
Badanie poprzednie: I półrocze 2014
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
Badanie obecne: II półrocze 2014
%*
90,90
9,10
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
%*
94,52
5,48
* wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie
Komentarz:
Większość respondentów, tj. 94,52% uznała, iż formularze i druki są łatwo dostępne. W stosunku do
badania przeprowadzonego w ubiegłym półroczu odnotowano wzrost liczby osób pozytywnie
oceniających dostępność druków i formularzy w Urzędzie.
F-004-04/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta
Strona 5 z 9
7. Czy informacje udostępniane przez urząd skarbowy są aktualne i zrozumiałe?
Badanie poprzednie: I półrocze 2014
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
Badanie obecne: II półrocze 2014
%*
84,84
15,16
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
%*
93,15
6,85
* wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie
Komentarz:
Zadaniem 93,15% ankietowanych informacje udostępniane przez tut. Urząd są aktualne i zrozumiałe.
Odmienne stanowisko w tej kwestii wyraziło 6,85% badanych. W bieżącym okresie badawczym
nastąpił wzrost liczby respondentów, którzy udzielili pozytywnej odpowiedzi na powyższe pytanie.
8. Czy zdaniem Pani/Pana sprawa załatwiana w urzędzie skarbowym była skomplikowana?
Badanie poprzednie: I półrocze 2014
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
Badanie obecne: II półrocze 2014
%*
74,24
25,76
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
%*
27,39
72,61
* wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie
Komentarz:
W opinii 27,39% ankietowanych sprawa załatwiana w tut. Urzędzie była skomplikowana. Odmienne
zdanie zaprezentowało 72,61% badanych.
Inne Pani/Pana uwagi i wnioski:
Spośród wszystkich osób biorących udział w badaniu ankietowym 20 respondentów postanowiło
podzielić się swoimi uwagami i spostrzeżeniami co do funkcjonowania Pierwszego Urzędu
Skarbowego w Katowicach. Wśród odpowiedzi ankietowanych pojawiły się opinie wskazujące na
F-004-04/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta
Strona 6 z 9
dobrą współpracę oraz kompetencje i profesjonalizm pracowników. Niestety oprócz pozytywnych
opinii pojawiły się również opinie negatywne dot. zachowania pracowników oraz jakości obsługi.
Poniżej zaprezentowano dokładną treść uwag i wniosków (nie dokonywano zmian
w sformułowaniach oraz formie gramatycznej):
1. Byłem w pokoju 46 zasięgnąć informacji na temat podatku rozliczeń Panie bardzo miłe i
skutecznie poinformowali mnie i odpowiedzieli mi na moje pytania;
2. Sprawy załatwiałem w pok 45. Gdzie Panie były bardzo sympatyczne i pomogły załatwić sprawę.
Z dużą wiedzą zawodową;
3. Sprawy załatwiałem po Nr 45 gdzie Panie były bardzo miłe kompetentne;
4. Panie z pokoju 45 są bardzo kompetentne i uprzejme. Miałem już wcześniej do czynienia z innymi
pracownikami nie będę wymieniał jakimi to były bardzo nieuprzejme. Jeszcze raz więcej takich
pracowników jak w pok.45!!;
5. Niemiła obsługa w pokoju 45 na II piętrze;
6. Godne pochwały jest, że pracownicy są na stanowiskach pracy do ostatniej minuty przed
zamknięciem Urzędu;
7. Zapłaciłem dwa razy więcej podatku za kupno auta niż powinienem, ponieważ US posługuje się
cenami wziętymi z księżyca 14100zł za 12 letnie auto? Na jakiej planecie?!;
8. Absolutnie niekompetentna jest Pani Anna z okienka 6;
9. Panie w pokoju 45 okazały się bardzo kompetentne, pomogły i udzieliły wyczerpującej
odpowiedzi, na zadane pytania. Oczywiście były uprzejme i bardzo grzeczne;
10. Urząd Skarbowy najchętniej sięga po finanse, które może łatwo ściągnąć: emerytury, renty, płaca
zwykłego pracownika. Po prostu wysyła pismo egzekuc. do ZUS, do firmy i ... już! A tak
naprawdę duże pieniądze (patrz różne afery) są bezpieczne. US nie pomagają społeczeństwu -USy są „batem” na ludzi;
11. Uważam, że wprowadzenie zewnętrznego podmiotu obsługującego kase tzw otwarcie punktu
wpłat zamiast kasy Urzędu Skarbowego to bardzo złe rozwiązanie zarówno dla klienta jak i
Urzędu np. brak możliwości naliczenia w kasie odsetek na dzień wpłaty, wydłużenie drogi
pieniądza do Urzędu;
12. Lepsza komunikacja pomiędzy Urzędami Skarbowymi. Jak to jest że US w Katowicach nie może
zadzwonić do US w Mikołowie w sprawie petenta, a gdy się udałem do US w Mikołowie wykonali
telefon z zapytaniem od razu do US Katowice. Jestem niezadowolony;
13. Dotyczy Pani Aleksandry Grzeszkowiak (na pyt. 1-7 udzielono odpowiedzi „tak”, na pyt.8
„nie”);
14. Stanowisko 1 i 12 (na pyt. 1-6 udzielono odpowiedzi „tak”, pyt.7 „raczej tak”, na pyt.8 „nie”);
15. Dotyczy Pani Justyny Baran (na pyt. 1-7 udzielono odpowiedzi „tak”, na pyt.8 „nie”);
16. SOP (na pyt. 1-7 udzielono odpowiedzi „tak”, na pyt.8 „raczej nie”);
17. Dotyczy Pani Jolanty Lipczyk-Zawodny (na pyt. 1-7 udzielono odpowiedzi „tak”, na pyt.8 „nie”);
18. Pokój 45 (na pyt. 1-8 udzielono odpowiedzi „tak”);
19. Pani Izabela Kołton (na pyt. 1-6 udzielono odpowiedzi „tak”, na pyt.7-8 „raczej tak”);
20. Brak.
Komentarz:
Wszelkie zgłoszone przez ankietowanych sugestie oraz wnioski zostaną poddane szczegółowej analizie i będą stanowiły wskazówkę dla dalszej poprawy jakości usług świadczonych przez tut. Urząd.
CZĘŚĆ II – SPOTKANIA Z KLIENTAMI
W dniu 8.12.2014r. w siedzibie Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach zostało
zorganizowane spotkanie dla osób rozpoczynających działalność gospodarczą.
Tematem spotkania było omówienie:
-form opodatkowania dochodów z działalności gospodarczej podatkiem dochodowym od osób
fizycznych,
F-004-04/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta
Strona 7 z 9
-limitów podatkowych,
-ogólnych zasad dotyczących obowiązku rejestracji obrotu (kasy rejestrujące),
-zasad korzystania z systemu e-deklaracje.
Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań:
----------Wnioski:
-----------
CZĘŚĆ III– UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU
Uwagi klientów:
Brak uwag.
Wnioski:
-----------
CZĘŚĆ IV – INNE BADANIA
Wyniki:
Brak innych badań.
Wnioski:
----------CZĘŚĆ V - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach po raz kolejny przeprowadził badanie ankietowe wśród
klientów Urzędu, stanowiące jeden z elementów wdrażanego Systemu Zarządzania Jakością. Przeprowadzone badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono żadnych przypadków,
które mogłyby je zakłócić.
Cel badania, jakim była ocena poziomu zadowolenia oraz oczekiwań klientów Pierwszego Urzędu
Skarbowego w Katowicach został osiągnięty.
Analiza wyników przedmiotowego badania wskazuje, iż poziom zadowolenia klientów z obsługi,
a co za tym idzie z pracy pracowników Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach jest bardzo
wysoki.
W porównaniu z wynikami badania przeprowadzonego w I półroczu 2014r. odnotowano wzrost poF-004-04/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta
Strona 8 z 9
ziomu zadowolenia klientów z jakości usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy
w Katowicach o 9,29%.
Wzrost poziomu satysfakcji klienta z 82,68% w pierwszym półroczu 2014r., na 91,97% w drugim
półroczu tego roku należy uznać za satysfakcjonujące zjawisko i tendencję, którą należy podtrzymywać.
Negatywne opinie, które niestety pojawiły się w ankietach należy potraktować jako wskazówkę do
dalszej pracy nad poprawą jakości świadczonych usług oraz wizerunku tut. Urzędu.
CZĘŚĆ VI - INNE UWAGI I ODNIESIENIA
----------CZĘŚĆ VII- UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU
Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach pragnie serdecznie podziękować
wszystkim osobom, które wzięły udział w badaniu ankietowym za wyrażenie swojej opinii na temat
funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach.
Zawarte w ankietach uwagi zostaną poddane analizie i wykorzystane jako źródło wiedzy o kierunkach
poprawy jakości pracy oraz usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach.
Doceniając wkład respondentów i cenne wskazówki wynikające z treści ankiet, prosimy jednocześnie
o dalszą ocenę naszej pracy i sukcesywne wypełnianie ankiet.
OPRACOWAŁ:
ZATWIERDZIŁ:
26.01.2015r.
Pełnomocnik ds. zarządzania jakością
Agnieszka Dąbek
28.01.2015r.
Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego
w Katowicach
Beata Bagińska
Załączniki:
1.
75 szt. ankiet - Badanie zadowolenia i oczekiwań klienta
Otrzymują:
1. Oryginał: Pełnomocnik ds. zarządzania jakością
2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy Urzędu
3. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy korzystający ze strony internetowej
Urzędu.
F-004-04/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta
Strona 9 z 9