tutaj - Europe Direct Bielsko

Organizator:
Punkt Informacji Europejskiej EUROPE DIRECT
Książnica Beskidzka
ul. Słowackiego 17a
43-300 Bielsko-Biała
Zgłoszenia:
tel. 33 812 35 20
e-mail: [email protected]
LICZBA MIEJSC OGRANICZONA
Program Dni Społeczeństwa Informacyjnego
Dzień 1 Konferencja „Usługi informacyjne w kontekście społeczeństwa
opartego na wiedzy”
Poniedziałek, 29.09.2014
9.30
Rejestracja uczestników
10.00
Powitanie – Bogdan Kocurek, dyrektor Książnicy Beskidzkiej
w Bielsku-Białej oraz Wojciech Rosner, koordynator grantu
na prowadzenie punktu sieci informacyjnej Europe Direct
przez Książnicę Beskidzką
10.10
Prelekcja „Sieci informacyjne UE w Polsce oraz ich obecność
w mediach społecznościowych” – Krzysztof Kowalczyk
11.00
Prelekcja „Strefy innowacji w bibliotekach” – Jacek
Królikowski
12.00
Przerwa
12.45
Prelekcja „Jak złowić czytelnika w sieci? – case study” –
Wojciech Kowalewski
~14.00
Zakończenie konferencji
Dzień 2 „Nowoczesne biblioteki jako centra informacyjne innowacyjnej
Europy”
Wtorek, 30.09.2014
9.00
Szkolenie „Obsługa klienta i świadczenie usług
informacyjnych w instytucjach non profit”. Grupa I.
Prowadzący – Piotr Stefaniak
12.15
Szkolenie „Obsługa klienta i świadczenie usług
informacyjnych w instytucjach non profit”. Grupa II.
Prowadzący – Piotr Stefaniak
Streszczenia prelekcji – dzień pierwszy – Dni Społeczeństwa Informacyjnego
29.09.2014 r.
Krzysztof Kowalczyk, Książnica Beskidzka, Punkt Informacji Europejskiej Europe Direct – BielskoBiała
„Sieci informacyjne UE w Polsce oraz ich obecność w mediach społecznościowych”
Wymiana informacji w dzisiejszym świecie to bardzo ważny element demokracji. Unia Europejska pod
tym względem nie stanowi wyjątku, tym bardziej że może się pochwalić wyspecjalizowanymi
instytucjami i inicjatywami, które są utworzone po to, aby obywatele mogli wiedzieć, co Unia dla nich
robi i w każdej chwili zasięgnąć informacji na każdy temat. Poprzez Europejskie Sieci Informacyjne
Unia zbliża się do obywateli, stara się być otwarta i co najważniejsze – dostępna. Dzięki nim, każdy
z nas może poszerzać wiedzę o Unii Europejskiej, poszukać pomocy i dowiedzieć się więcej w wielu
sferach życia codziennego, zwłaszcza w takich kwestiach jak rynek pracy czy edukacja.
Nie bez znaczenia jest także obecność tych Sieci w coraz to popularniejszych formach przekazu, jak
np. media społecznościowe. Sieci te, dzięki funkcjonowaniu na różnych portalach takich jak
Facebook, Twitter, Google+ itp., mogą skuteczniej dotrzeć do obywateli i przedsiębiorców z
informacją pochodzącą z samej Unii i z własną ofertą działalności.
Prelekcja jest wstępną formą przybliżającą działalność informacyjną wobec obywateli w ramach Unii
Europejskiej z jednoczesnym wskazaniem utworzonych w jej ramach Sieci Informacyjnych oraz ich
funkcjonowaniem w mediach społecznościowych na przykładzie Sieci Informacyjnej Europe Direct
w Polsce.
Jacek Królikowski, Fundacja Rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego
„Strefy innowacji w bibliotekach”
W debacie na temat czynników decydujących o rozwoju naszego kraju, obok kapitału społecznego,
pojawia się często pojęcie „innowacje”. Co to są „innowacje” i czy mogą powstawać w małych
społecznościach lokalnych? Czy innowacyjność jest domeną indywidualnie działających geniuszy, czy
też można ją rozwijać?
Od 2013 roku Fundacja Rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego prowadzi projekt „Strefy innowacji
w bibliotekach”. Naszym celem jest wykorzystanie atutów bibliotek (cieszą się zaufaniem
społecznym, ułatwiają dostęp do wiedzy i nowych technologii, są miejscem spotkań) w taki sposób,
by sprawdzić, jak mogą one wspierać innowacyjność. W fazie pilotażowej bierze udział pięć bibliotek
publicznych
z Grodziska Mazowieckiego, Jarocina, Piekar Śląskich, Wieliczki i Oświęcimia. Jesienią 2014 roku
ogłosimy otwarty nabór do fazy wdrożeniowej projektu, zapraszając do współpracy dwadzieścia
kolejnych bibliotek z całego kraju.
W trakcie prezentacji odpowiem na postawione wcześniej pytania, wyjaśnię założenia, na podstawie
których działają Strefy innowacji w bibliotekach, a także podam szczegóły planowanego naboru
bibliotek, które chciałyby stać się Strefą innowacji.
Wojciech Kowalewski, Uniwersytet Jagielloński
„Jak złowić czytelnika w sieci? – case study”
W odniesieniu do stworzonego przez nowoczesne portale księgarskie (np. empik) i czytelnicze
modelu architektury informacyjnej, zaprezentowany zostanie sposób postrzegania informacji o
zbiorach bibliotecznych w katalogach on-line.
Zarządzanie informacjami zawartymi w katalogach bibliotecznych stało się jedną z ważniejszych
funkcji komunikacyjnych biblioteki, natomiast zawarte w nich informacje mogą stanowić zamknięty
ekosystem indeksów i kodów, niezrozumiałych dla czytelników i „niewidocznych” dla programów
indeksujących sieć WWW. Rodzą się zatem pytania: co należy zrobić, aby informacje o zasobach
bibliotecznych były dostępne dla użytkownika w Internecie? Jak wyjść z informacją poza katalog
internetowy? Czy rozwiązaniem może się stać społecznościowy katalog? Czy współczesne
mechanizmy wyszukiwawcze w katalogach są jedynym i wystarczającym sposobem „zaproszenia”
czytelnika do korzystania ze zbiorów biblioteki?
Próbą odpowiedzi na powyższe pytania jest prelekcja Jak złowić czytelnika w sieci? – case study,
w trakcie której zaprezentowane zostaną ogólnodostępne rozwiązania technologiczne, pozwalające
bibliotekarzom jeszcze sprawniej pozyskiwać czytelników. Przedstawione zostaną także, tzw. dobre
praktyki, wypracowane w różnych bibliotekach publicznych w oparciu o konkretne rozwiązania
informatyczne, tj. współpracę systemów bibliotecznych z portalem w.bibliotece.pl, który stanowi
interesujące narzędzie do „łowienia” młodych czytelników on-line.
W efekcie bibliotekarze zdobywają wiedzę nt. właściwego przedstawiania informacji o zbiorach
biblioteki (katalogi społecznościowe) oraz budowania wizerunku w Internecie (usability), coraz
częściej bowiem pierwszy kontakt czytelnika z biblioteką następuje przez www. W tym kontekście
konieczne jest dopasowanie struktur informacyjnych biblioteki do nowych technik internetowych,
przy jednoczesnym zachowaniu wzorców i tradycji bibliotecznych.
Program szkolenia – dzień drugi Dni Społeczeństwa Informacyjnego
30.09.2014 r.
„Obsługa klienta i świadczenie usług informacyjnych w instytucjach non profit”
Cele warsztatu:
• Zwiększenie zadowolenia interesantów
• Wzmocnienie proklienckiej postawy w obsłudze klienta
• Zwiększenie efektywności pracy dzięki klarownej komunikacji
• Radzenie sobie z sytuacjami awaryjnymi, obsługa reklamacji, reagowanie na obiekcje
Program:
1. Poprawność prowadzenia rozmowy w obsłudze klienta – budowanie profesjonalnego wizerunku
obsługi klienta w nowoczesnej bibliotece
• Budowanie relacji z klientem poprzez okazywanie zaangażowania i proaktywną postawę
• Zakazane zwroty – zachowania i słowa drażniące klientów i pogarszające relację
• Jak skrócić rozmowę z klientem „rozgadanym”, nie urażając go
2. Klarowna komunikacja
• Jasne i precyzyjne formułowanie wypowiedzi – język pozytywów
• Zadawanie pytań –pytania zamknięte, otwarte i pogłębione
• Doprecyzowanie, parafraza i klaryfikacja – dbałość o dobre zrozumienie wypowiedzi klienta
3. Aktywne słuchanie – klucz do budowania porozumienia i pozytywnych relacji z klientem
• Skracanie rozmowy poprzez aktywne słuchanie
• Narzędzia potwierdzania uwagi
• Własne przekonania i domyślanie się – pomoc czy przeszkoda w rozmowie?
4. Radzenie sobie z obiekcjami klienta
• Zasady reagowania na obiekcje i zażalenia
‣ Krzywa emocji klienta – kiedy i jak reagować na emocje klienta
‣ „Wysłuchaj, dopytaj, reaguj” – klucz do szybkiego rozbrajania „bomby”
• Obiekcje słuszne (reklamacje) – wykorzystanie sytuacji trudnych dla budowania wizerunku
profesjonalisty
‣ Empatia – okazywanie zrozumienia jako czynnik wzmacniający współpracę
‣ Scenka symulacyjna „technika POPO”
• Obiekcje manipulacyjne – jak bronić się przed słowami klienta, który próbuje „zmiękczyć”
rozmówcę
obiekcjami
‣ Ćwiczenie – „zastosuj technikę PIWO”
5. Podsumowanie warsztatu
• Pytania i odpowiedzi
• Ewaluacja szkolenia oraz rozdanie certyfikatów
Biogramy prelegentów
Krzysztof Kowalczyk – absolwent Wyższej Szkoły Administracji w Bielsku-Białej na kierunkach
Administracja Bezpieczeństwa oraz Stosunki Międzynarodowe, a także Wyższej Szkoły Finansów
i Prawa w Bielsku-Białej studiów podyplomowym na kierunku Mechanizmy Funkcjonowania Strefy
Euro. Od 2011 roku pracuje jako referent ds. informacji europejskiej w Punkcie Informacji
Europejskiej Europe Direct –Bielsko-Biała przy Książnicy Beskidzkiej.
Nieustannie podnoszący swoje kwalifikacje z uporem i pasją stawia na szeroko rozumianą edukację.
W ramach pracy zawodowej interesuje się zwłaszcza problematyką strefy euro oraz europejskim
rynkiem pracy, które stają się tematem przewodnim warsztatów i lekcji o charakterze europejskim.
Z zamiłowania pasjonat wycieczek górskich i muzyki. W swojej pracy stawia na efektywne
zastosowanie nowych metod komunikacji oraz kreowanie nowych pomysłów z jednoczesnym
zastosowaniem wiedzy nabytej oraz wykorzystania pracy zespołowej.
Wojciech Kowalewski – absolwent polonistyki Uniwersytetu Jagiellońskiego. Szef Małopolskiej
Biblioteki Cyfrowej w WBP w Krakowie oraz wykładowca w Instytucie Informacji Naukowej
i Bibliotekoznawstwa UJ (specjalizacja: zasoby cyfrowe). Od 2000 r. wspiera bibliotekarzy jako
instruktor ds. komputeryzacji bibliotek publicznych. Jest członkiem zespołu ds. bibliografii regionalnej
w Małopolsce oraz Komisji Nowych Technologii przy ZG SBP w Warszawie. Wraz z dr W. M. Kolasą
opracował multiwyszukiwarkę Fidkar Małopolski.
Przewodniczący Rady Konsorcjum Bibliotek – Użytkowników Zintegrowanych Systemów Zarządzania
Biblioteką SOWA1 lub SOWA2/MARC21. W latach 2003–2007 prowadził zajęcia w Centrum Edukacji
Bibliotekarskiej Informacyjnej i Dokumentalnej im. Heleny Radlińskiej w Warszawie (filia w Krakowie).
Autor publikacji z zakresu komputeryzacji bibliotek oraz organizacji bibliotek cyfrowych. Uczy
bibliotekarzy formatu MARC21.
Jacek Królikowski – absolwent Wydziału Historycznego Uniwersytetu Adama Mickiewicza
w Poznaniu. Specjalista w zakresie metodologii szkoleń i zarządzania projektami. Karierę zawodową
rozpoczynał jako nauczyciel w szkole podstawowej. W latach 1993–2001 pracował w Centralnym
Ośrodku Doskonalenia Nauczycieli, odpowiadając za wdrażanie programów edukacji obywatelskiej
i współpracę międzynarodową. W latach 2001–2004 pracował w Fundacji Rozwoju Demokracji
Lokalnej, odpowiadając za opracowywanie i realizację projektów szkoleniowych w kraju i za granicą
(w tym Program Aktywizacji Obszarów Wiejskich i „Przejrzysta Polska”). Jako ekspert Rady Europy
uczestniczył w programach realizowanych przez tę organizację głównie na Bałkanach. Od 2005 roku
działał jako niezależny ekspert, świadcząc usługi w zakresie analiz i badań społecznych,
opracowywania projektów, szkoleń i zarządzania projektami dla firm, organizacji pozarządowych i
instytucji publicznych. W latach 2006–2008 zarządzał dużymi projektami szkoleniowymi
realizowanymi przez UNDP i Delegację Komisji Europejskiej dla służby cywilnej w Bośni i
Hercegowinie oraz Chorwacji. Od 2008 roku koordynował działania szkoleniowe prowadzone w
ramach Programu Rozwoju Bibliotek www.biblioteki.org realizowanego przez Fundację Rozwoju
Społeczeństwa Informacyjnego (FRSI). Obecnie wiceprezes FRSI.
Piotr Stefaniak, firma szkoleniowa – trener biznesu, praktyk z zakresu zarządzania i szeroko
pojętego handlu. Dwanaście lat pracy jako trener. Umiejętności i doświadczenie trenerskie zdobywał
we współpracy z najlepszymi polskimi i zagranicznymi firmami szkoleniowymi.
Ponad 8500 godzin
doświadczenia w prowadzeniu szkoleń i warsztatów dla kadry menedżerskiej oraz pracowników
przedsiębiorstw i 6600 przeszkolonych osób.Wprowadzał przełomowe technologie szkoleniowe na
polski rynek i jako trener wiodący zajmuje się projektami rozwojowymi od etapu analizy, przez
realizację, do praktycznego wdrożenia wiedzy i umiejętności przez uczestników.
Autor publikacji z zakresu negocjacji i sprzedaży (np. „Wprost”), trener komunikacji w programie
Fabryka Gwiazd Telewizji Polsat, gość audycji radiowych na temat komunikacji niewerbalnej (Radio
BIS, Polskie Radio PR I – „Lato z radiem”).
Prowadzi szkolenia metodami warsztatowymi, angażując uczestników w ćwiczenia, symulacje,
wymianę doświadczeń. Średnia ocen od uczestników szkoleń, wynikająca z prowadzonych po
szkoleniach ankiet ewaluacyjnych zawiera się w przedziale 4,4–5,0.
Z wykształcenia informatyk (Wojskowa Akademia Techniczna, cybernetyka) i socjolog (Uniwersytet
Warszawski, socjologia).
Prywatnie: dogoterapeuta i trener profilaktyki pogryzień, muzyk, miłośnik wypraw zimowych
i biwaków na śniegu.
[email protected]
http://www.europedirect-bielsko-biala.bielsko.pl
Polub nas na Facebooku