Co nowego w ITIL`u?

XVII Konferencja PLOUG
Kościelisko
Październik 2011
Co nowego w ITIL’u?
Jarosław Łagowski
IBM Polska
e–mail: [email protected]
Abstrakt. Na przełomie Lipca i Sierpnia 2011 zaprezentowana zastała oficjalnie, długo oczekiwana aktualizacja ITIL v3 (Information
Technology Infrastructure Library). Nowa wersja powstała, między innymi, w wyniku lawiny zastrzeżeń ze strony praktyków i szkoleniowców ITIL, odnośnie spójności i przejrzystości wersji 3 opublikowanej w roku 2007. Aktualizacja nie zmienia podstawowych założeń, ale wprowadza szereg poprawek usuwających błędy i niespójności oraz uwzględnia zmiany, jakie zaszły w praktykach Service
Management’u od roku 2007.
Ten artykuł zawiera przegląd wprowadzonych zmian w ITIL v 3 2011 na poziomie ogólnym oraz, w odniesieniu do każdej z pięciu podstawowych publikacji.
Co nowego w ITIL’u?
53
1. Wprowadzenie
1.1. Co to jest ITIL. Krótka historia
Filozofia ITIL (IT Infrastructure Library) opiera się na dostarczaniu i zarządzaniu usługami IT
poprzez procesy. Szkielet ITIL określa procesy zarządzające, ich wejście/wyjście oraz powiązania
i zakres odpowiedzialności. Cele procesów, a zarazem trzy główne punkty filozofii ITIL to:
1.
Dostarczanie usług IT (nie systemów) zorientowanych biznesowo,
2.
Długoterminowa redukcja kosztów,
3.
Stała kontrola w celu poprawy jakości usług.
ITIL został opracowany pierwotnie, jako zestaw 40 publikacji zbierających „best-practice”
w zakresie zarządzania usługami IT, pod koniec lat 80tych w Wielkiej Brytanii przez rządową
agendę Office of Government Commerce. OGC pozostając właścicielem ITILa, we współpracy
z niezależną organizacją IT Service Management Forum, przygotowało w roku 1999-2002 wersję
2 ITILa, aktualizując i konsolidując wiedzę z zakresu Service Management w formie 7 podręczników. Kolejne prace aktualizacyjne zakończone zostały w czerwcu roku 2007. Ich owocem była
zmiana podejścia (ukierunkowanie na cykl życia usługi zamiast na obszary) opisana w 5 podstawowych książkach, wzbogaconych publikacjami uzupełniającymi. Aktualnie, ITIL pozostaje własnością Cabinet Office UK, który uprawnił firmę APM Group Ltd do utrzymania i rozwoju ITIL.
Rys. 1 ITIL v3
1.2. Zmiany 2011
Po dwóch latach od publikacji wersji 3, we Wrześniu 2009 została podjęta decyzja i przyjęte wytyczne do zmian we wszystkich pięciu podstawowych tomach ITIL (http://www.best-managementpractice.com/gempdf/ITIL_Mandate_for_Change_0909.pdf). W Lutym 2010, zatwierdzono zakres
i plan przygotowania zmian. Potrzeba zmian została spowodowana między innymi lawiną zastrzeżeń, co do czytelności poszczególnych publikacji jak i spójności, zarówno w ramach pojedynczej
publikacji jak i pomiędzy wszystkimi pięcioma tomami ITIL. Dodatkowymi bodźcami do zmian
były wyniki wewnętrznych przeglądów, oraz zmiany, jakie zaszły w otoczeniu Usług IT (trzeba
zaznaczyć, że prace nad wersją 3 rozpoczęły się w roku 2004).
Celem opracowanych zmian jest:
– poprawienie błędów,
54
Jarosław Łagowski
– usunięcie niespójności,
– poprawa czytelności,
– poprawa struktury
dla wszystkich pięciu tomów ITIL wersji 3.
Publikacja ITIL z 29 Lipca 2011 nie jest nową wersją, a jedynie aktualizacją. Oficjalnie, nowe
publikacje ITIL są oznaczone dopiskiem „2011 Edition”, więc można powiedzieć, że mamy do
czynienia z ITIL v3 2011. Ponieważ nie zmienia się podstawowa koncepcja, oparta na cyklu życia
Usługi IT, to aktualizacja 2011 nie będzie miała żadnego negatywnego skutku na aktualne, czy
toczące się wdrożenia rozwiązań opartych na ITIL v3.
2. Zmiany ogólne
Zaktualizowane publikacje ITIL mają ujednoliconą strukturę w celu uspójnienia i ułatwienia poruszania się w ramach całej serii. Treść publikacji, również została w niektórych miejscach zmieniona tak, aby poprawić czytelność i wyjaśnić powiązania pomiędzy fazami cyklu życia Usługi IT
(czyli, również pomiędzy poszczególnymi tomami). Bardzo ważne było ujednolicenie terminologii
pomiędzy publikacjami. Przed aktualizacją, mimo iż ITIL bazuje na precyzyjności pojęć, niektóre
terminy były inaczej interpretowane w różnych publikacjach. Na przykład ujednolicono zbiór Ról
i przypisanych do nich aktywności.
Poniższa tabela zawiera rejestr najważniejszych zmian wprowadzonych w ITIL v3 2011 Edition na
poziomie ogólnym.
Tabela 1. ITIL 2011. Zmiany ogólne
Obszar zmian Opis
Rozdział 1 Rozdział 1 zawierający wprowadzenie do ITIL’a i przegląd publikacji
(we wszystkich tomach) w ramach cyklu życia Usługi IT, został zmieniony i uspójniony we
wszystkich tomach. Dodano opis relacji pomiędzy publikacjami ITIL’a
oraz innymi obszarami best-practice
Rozdział 2 Rozdział 2 zawierający wprowadzenie do praktyk Service Manage(we wszystkich tomach) ment’u, został zmieniony i uspójniony we wszystkich tomach. W porównaniu z wersją sprzed zmian, zawartość jest uproszczona i bardziej czytelna.
Rozdział 6 Rozdział 6 w każdym tomie zawiera, dedykowany dla opisywanej fazy
(we wszystkich tomach) cyklu życia Usługi IT, opis podziału odpowiedzialności i ról. Dodatkowo,
zawiera teraz uspójniony pomiędzy tomami opis ról ogólnych i ich odpowiedzialności.
Powiązania pomiędzy W rozdziale 3, w każdym tomie dodano nową tabelę prezentującą profazami, produkty wej- dukty wejściowe i wyjściowe dla fazy opisywanej w danym tomie. Prościowe i wyjściowe dukty wejściowe i wyjściowe w tej tabeli pokazane są w kontekście innych faz. Dla każdej fazy, która nie jest opisana w danym tomie, prezentowany jest jeden wiersz w tabeli. Wiersz jest podzielony na dwie kolumny. Jedna kolumna przedstawia produkty wejściowe dla fazy opisywanej w danym tomie, produkowane przez fazę prezentowaną w danym
wierszu tabeli. Druga kolumna przedstawia produkty wyjściowe fazy
opisywanej w danym tomie, które przyjmowane są na wejściu przez fazę
prezentowaną w danym wierszu tabeli. Przykład dla Service Strategy jest
pokazany na rysunku nr 2.
Każdy tom został wzbogacony o przykłady produktów wejściowych/wyjściowych wymienianych pomiędzy fazami.
Co nowego w ITIL’u?
55
Nowy dodatek – Related Do każdej z pięciu publikacji został dołączony dodatek opisujący powiąGuidance zania ITIL z innymi standardami, szablonami, czy metodykami. Na przykład opisane są powiązania, czy relacje ITIL z COBIT, Zarządzaniem
Ryzykiem, ISO/IEC 2000 czy Six Sigma. Spis treści tego załącznika jest
pokazany na rysunku nr 3.
Role Ujednolicono zbiór Ról w ramach wszystkich publikacji, jednoznacznie i
spójnie przypisując aktywności do Ról.
Struktury Organizacyjne Po zmianach, jest wyraźnie zaznaczone, że opisywane struktury organizacyjne mają charakter przykładowy a nie normatywny
Struktura Procesu Nareszcie uspójniono opis procesów w ramach serii. W tej chwili, każdy
proces ma opisane te same parametry, w jednolity sposób (na przykład:
założenia, cele i zakres działania, wejścia/wyjścia, KPIs, CSFs itp.)
Product Manager Wszystkie wystąpienia „Product Manager” zostały zastąpione przez „Service Owner”.
Wielkie litery Nadmierne i niespójne wykorzystywanie wyrazów zaczynających się od
wielkiej litery zostało usunięte.
W mojej opinii, przesadzono w drugą stronę. W tej chwili, nazwy procesów, ról, faz i innych kluczowych elementów są pisane małymi literami. Daje to taki efekt, że nie zawsze jesteśmy pewni, czy dane
słowo jest użyte w znaczeniu potocznym, czy „itilowym”.
Rys. 2 Przykład tabeli wejść/wyjść dla Service Strategy ITIL v3
Rys. 3 Nowy dodatek: Related Guidance
56
Jarosław Łagowski
3. Zmiany dla ITIL Service Strategy
Ogólne przesłanie Service Strategy nie zostało zmienione, natomiast zadbano o lepszą czytelność i jasność publikacji. Dodano więcej praktycznych przykładów wyjaśniających prezentowane
koncepcje.
Został zdefiniowany nowy proces: Strategy Management for IT Services. Proces ma na celu
przygotowanie i utrzymanie strategii dla IT i biznesu. Jednocześnie, załączono oddzielne opisy dla
strategii IT i strategii biznesu. Proces Financial Management for IT Services został rozbudowany,
aby lepiej oddać rzeczywisty zakres dla tego procesu. Dodatkowo: Business Realationship Management i Demand Management zostały jednoznacznie określone jako procesy i adekwatnie opisane.
Poniższa tabela zawiera rejestr najważniejszych zmian wprowadzonych w ITIL v3 2011 Edition
w publikacji dla fazy Service Strategy.
Tabela 2. ITIL 2011. Zmiany dla ITIL Service Strategy
Obszar zmian Opis
Procesy Service Strategy Nareszcie, jasno nazwano i wyliczono procesy dla tej fazy:
Strategy Management for IT Services
Service Portfolio Management
Financial Management for IT Services
Deman Management
Business Realationship Management
Strategia biznesu i stra- Po zmianach, te dwa pojęcia są rozróżnione i oddzielnie opisane. Wskategia IT zano natomiast ich powiązania.
Przygotowanie, ocena i Zamieszczone zostały dokładniejsze wskazówki jak przygotować, ocenić
realizacja strategii i realizować strategię. Załączone zostały praktyczne przykłady.
Generacja wartości Dołączono dodatkowe wyjaśnienia, jak Usługa dodaje i wytwarza wartości. Podane zostało rozróżnienie pomiędzy wartością dodaną a realizowaną. Nowa tabela prezentuje przykłady dla utility i warranty.
Odbiorcy (Customers) Podano lepsze wyjaśnienie, czym się różnią pojęcia Customers, Users,
Consumers. Wskazano jak odróżniać Odbiorców wewnętrznych i zewnętrznych.
Środki Odbiorcy i Środ- Poprawiono definicje Customer Assets i Service Assets. Dodano klika
ki Usługi diagramów prezentujących powiązania pomiędzy środkami Odbiorcy,
środkami Usługi, wynikiem (dochodem) oraz Zarządzaniem Usługami
Strategy Management Nowy proces, który ma na celu przygotowanie i utrzymanie strategii dla
for IT Services IT i biznesu
Financial Management Proces został rozbudowany. A właściwie, przywrócono elementy opisane
for IT Services w ITIL v2 a pominięte w publikacji z roku 2007. Chodzi tutaj o accounting, budgeting i charging.
Business Realationship Teraz, ten element jest potraktowany i opisany jako proces. Wyjaśniono
Management różnice w relacjach względem Dostawców (Providers) Typ I, II i III
Governance Nareszcie wyjaśniono dokładnie pojęcie governance. Dodano wyjaśnienie różnic i powiązań pomiędzy governance i management .
Cloud Computing Cały, specjalny dodatek powstał, aby pokazać, jak IT Service Management od strony strategicznej powinien uwzględnić podejście Cloud Computing.
Typy wdrożenia Service Dodano omówienie różnych sposobów wdrażania Service Management’u
Management’u
Organizacja Dodano omówienie logicznych struktur organizacyjnych istotnych dla
Service Management’u wspierając to dodatkowymi diagramami.
Co nowego w ITIL’u?
57
4. Zmiany dla ITIL Service Design
W tej publikacji, zostało poprawionych wiele opisów w celu poprawienia czytelności i jasności.
Najbardziej widoczną zmianą jest natomiast dodanie nowego procesu: Design Coordination. Dzięki
temu procesowi, wyjaśniony jest generalny przepływ aktywności i zarządzanie w całej fazie Design. Inne, znaczące poprawki dotyczą lepszej redakcji pięciu aspektów Service Design, Portfela
Usług i terminologii odnośnie różnych widoków Katalogu Usług.
Poniższa tabela zawiera rejestr najważniejszych zmian wprowadzonych w ITIL v3 2011 Edition
w publikacji dla fazy Service Design.
Tabela 3. ITIL 2011. Zmiany dla ITIL Service Design
Obszar zmian Opis
Pięć aspektów Service Poprawiono czytelność i spójność w opisie i odniesieniach do pięciu
Design aspektów SD.
Przejście Usługi z pipeline do Katalogu i do
stanu „wycofana”
Design Coordination
Opisy przejść pomiędzy różnymi wersjami Usługi w publikacjach Service
Strategy i Service Design z roku 2007 były niejasne i niespójne. Teraz
opisane są punkty przejścia i reguły zarządzające.
Ten proces został dodany, aby wyjaśnić przepływ aktywności dla całej
fazy Design.
Terminologia dla Kata- Język dotyczący Katalogu Usług został zrewidowany, tak aby uwzględlogu Usług nić różne spojrzenia (widoki) na Katalog: z punktu widzenia Odbiorcy,
czy też z punktu widzenia IT.
5. Zmiany dla ITIL Service Transition
Struktura, zawartość i relacje pomiędzy Configuration Management System (CMS) i Service
Knowledge Management System (SKMS) została lepiej opisana. Nowa treść dotyczy sposobu postępowania z propozycją Zmiany. Proces ewaluacji (Evaluation) zmienił nazwę na Change Evaluation, jednocześnie zmienił swój zakres i cel aby lepiej pokazać jak powinien być użyty do ewaluacji propozycji Zmiany. Opis procesu Service Asset and Configuration Management został wzbogacony o szczegółową sekcję na temat Asset Management’u. Dodatkowo, poprawiono opis integracji i
przepływu pomiędzy procesami: Change Management, Change Evalutaion, Release and Deployment Management.
Poniższa tabela zawiera rejestr najważniejszych zmian wprowadzonych w ITIL v3 2011 Edition
w publikacji dla fazy Service Transition.
Tabela 4. ITIL 2011. Zmiany dla ITIL Service Transition
Obszar zmian Opis
Change Management
Model procesu Change
Management
vs.
Change Model
Opisy na diagramie przepływu i podtytuły w tekście zostały uspójnione
Po zmianach, ujednolicono używanie pojęć „change process model”
i „change model”. Wcześniej, w niektórych miejscach te pojęcia były
używane błędnie. „Change process model” oznacza model procesu
Change Management”. „Change model” oznacza umówiony sposób postępowania dla określonego rodzaju zmian.
Change Proposal Koncept Propozycji Zmiany został opisany, ze wskazówkami, kiedy
i w jaki sposób powinien być użyty.
58
Jarosław Łagowski
Configuration Record, Wiele osób było zdezorientowanych niejasnym opisem i rozróżnieniem
Configuration Item, pomiędzy rekordem w Bazie Konfiguracji i CI’em jako takim. Podobnie
CMS, SKMS było z pojęciami CMS i SKMS. Opisy wprowadzone w roku 2007 były
czytelne, głównie dla tych, którzy pamiętali je z ITIL v2. Teraz poprawiono odpowiednie fragmenty publikacji.
Evaluation Proces zmienił nazwę na Change Evalutaion. Zakres i cel procesu został
doprecyzowany, uwzględniając obsługę Propozycji Zmiany.
Release and Deployment Niektóre sekcje zostały przeorganizowane. Zmienił się również diagram
Management procesu tak, aby zachować spójność z opisem.
Service Asset and Con- Dodano wyjaśnienia odnośnie Asset Management’u
figuration Management
6. Zmiany dla ITIL Service Operation
Dla wszystkich procesów z tej fazy zostały poprawione diagramy procesów. Doprecyzowane zostały pojęcia kluczowe dla tej fazy, takie jak: Service Request, Request Models czy Proactive Service Management. Publikacja została wzbogacona o opis, w jaki sposób Zdarzenie (Event) jest filtrowane i przetwarzane zgodnie z ustalonymi regułami, aby dostarczyć znaczącą informację. Wyjaśniono zależności pomiędzy aktywnościami Application Management i Application Develoment.
Inne ulepszenia obejmują rozszerzenie sekcji dotyczącej technik analizy problemów, procedur dla
incident matching i sposobów eskalacji incydentów do Problem Management’u. Poszerzono sekcję
związaną z zarządzaniem budynkami i innymi obiektami fizycznymi.
Poniższa tabela zawiera rejestr najważniejszych zmian wprowadzonych w ITIL v3 2011 Edition
w publikacji dla fazy Service Operation.
Tabela 5. ITIL 2011. Zmiany dla ITIL Service Operation
Obszar zmian Opis
Service Request Ulepszono koncept Service Request’u. Dodano przykłady. Podkreślono
związek pomiędzy Request’em, Request Model’em i Zmianą Standardową.
Request Model Koncept został rozwinięty. Wyjaśniono, jak każde Żądanie powinno
być powiązane z Request Model’em, który dokumentuje kroki, role
i odpowiedzialności potrzebne do wypełnienia Żądania.
Filtrowanie i korelacja Publikacja została wzbogacona o opis, w jaki sposób Zdarzenie (Event)
Zdarzeń jest filtrowane i przetwarzane zgodnie z ustalonymi regułami, aby dostarczyć znaczącą informację
Normal Service Operation Klarowna definicja została zredagowana i dodana do słownika
Incident Matching Dodano procedurę opisująca jak inicjalnie dopasowywać symptomy
incydentu do znanych błędów przed rozpoczęciem eskalacji.
Przepływ dla procesu Zupełnie nowy diagram przepływu dla procesu RF zawierający punkty
Request Fullfilment decyzyjne i wejścia w ścieżkę eskalacji.
Techniki analizy proble- Sekcja została poszerzona o kolejne techniki szukania przyczyny źrómów dłowej. Dodano sposób wyboru najlepszej techniki w zależności od
rodzaju problemu.
Zarządzanie Mainfra- Ujednolicono aktywności zarządzania Mainframe’m i Serwerem. Różme’em i Serwerem nice mogą tkwić w realizacji poszczególnych aktywności, ale przepływ
i wyniki są w swojej istocie takie same.
Proactive Problem Ma- Koncepcja i aktywności dla proaktywnej części Problem Managenagement ment’u została dodana.
Co nowego w ITIL’u?
59
Application Management Wyjaśniono różnice pomiędzy tymi dwoma funkcjami. Dodano diagram
vs. w celu wyjaśnienia przepływu i zależności.
Application Development
Facilities Management Znacznie rozbudowano dodatek na temat zarządzania fizycznymi obiektami niezbędnymi dla dostarczenia Usługi.
7. Zmiany dla ITIL Continual Service Improvement
Uściślono relacje pomiędzy Seven-step Improvement Process, cyklem Deminga (Plan-DoCheck-Act) i procesem Knowledge Management. Continual Service Improvement Model (CSI Model) został przemianowany na CSI Approach. Wprowadzono nowe pojęcie: CSI Register jako centralny rejestr wszystkich inicjatyw udoskonalenia w ramach organizacji. Service Measurement
i Service Reporting straciły status procesów. W tej chwili, w fazie CSI jest tylko jeden proces:
Seven-step Improvement Process, klarownie wpisany w cykl Deminga (rysunek 4).
Poniższa tabela zawiera rejestr najważniejszych zmian wprowadzonych w ITIL v3 2011 Edition
w publikacji dla fazy Continual Service Improvement.
Tabela 6. ITIL 2011. Zmiany dla ITIL Continual Service Improvement
Obszar zmian Opis
Wprowadzenie CIS Re- CSI Register jest miejscem, gdzie mają być rejestrowane wszystkie zagister uważone możliwości udoskonaleń. Każda możliwość udoskonalenia powinna zostać zakwalifikowana, jako małe, średnie lub duże przedsięwzięcie. Charakterystyka możliwości udoskonalenia powinna wskazywać na
potrzebne czas i zasoby do wprowadzenia udoskonalenia oraz potencjalne korzyści. Pozwoli to przygotować klarowną listę możliwych inicjatyw
z nadanymi im priorytetami. Pełen opis CSI Register jest podany w rozdziale 3, a przykład w dodatku A.
Service Measurement i Tym razem mamy do czynienia z degradacją. Autorzy stwierdzili (słuszService Reporting nie), że aktywności mierzenia i raportowania są czymś zwykłym dla
wszystkich procesów, więc Service Measurement i Service Reporting
przestały być traktowane, jako oddzielne procesy. Dlatego też, te tematy
są ujęte w rozdziałach 3 i 5, zamiast, jak do tej pory w 4.
CSI Approach Autorzy skonstatowali, że nazwanie konceptu Continual Service Improvement modelem, jest na wyrost. Zamiast usunąć go zupełnie, nazwali
to „podejściem CIS” (CSI Approach). Więc mamy nadal, zarówno Sevenstep Improvement Process, jak i podejście CSI oraz wskazanie na cykl
Deminga jako pierwowzór sposobu szukania ulepszeń.
60
Jarosław Łagowski
Rys. 4 Proces 7SI wpisany w cykl Deminga
8. Słownik
Równocześnie z publikacją 29 Lipca 2011, nowej wersji biblioteki ITIL, udostępniono zgodny
z tą wersją słownik na stronie:
http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx
Wprowadzono 55 nowych pojęć, a około 30 usunięto. Niektóre zostały zmienione mniej, lub
bardziej znacząco, zgodnie ze zmianami w głównych publikacjach. Bazową wersją jest słownik w
języku angielskim, który obecnie zawiera ponad 90 stron. Kolejne tłumaczenia narodowe pojawiają
się w miarę postępu prac.
9. Szkolenia i certyfikacje
Wszelkie uzyskane certyfikacje z ITIL v3 zachowują ważność. Nowe wytyczne, co do materiałów szkoleniowych i egzaminów są już dostępne. Natomiast wdrożenie nowych programów szkoleniowych i egzaminów jest zależne od firm akredytowanych do prowadzenia takiej działalności.
W okresie przejściowym, kandydaci, którzy odbyli szkolenia na podstawie wersji ITIL z roku 2007,
będą mogli zdawać egzaminy zgodne z tą wersją.
Organizacje upoważnione do prowadzenia egzaminów i upoważniające inne podmioty do prowadzenia oficjalnych szkoleń przygotowujących do egzaminów ITIL można znaleźć pod adresem:
http://www.itil-officialsite.com/ExaminationInstitutes/ExamInstitutes.aspx
Organizacje upoważnione do prowadzenia oficjalnych szkoleń ITIL można sprawdzić pod adresem: http://www.itil-officialsite.com/TrainingOrganisations/ATOListing.aspx.
10. Podsumowanie
Filozofia ITIL cały czas się zmienia, ponieważ nie jest wymyślona, a oparta na best practice. W tej
chwili mamy do czynienia z wersją 3 – 2011 Edition szablonu procesów ITIL. Daje się zaobserwować sprzężenie zwrotne:
– teoria ITIL przenikając do życia codziennego usług IT jest stosowana w praktyce (mniej lub bardziej ortodoksyjnie),
– kolejne wersje ITIL czerpią z doświadczeń codziennego dostarczania usług IT.
Prędzej czy później należy spodziewać się kolejnych poprawek do ITIL v3 lub wręcz wersji 4.
Co nowego w ITIL’u?
Bibliografia – źródła
1.
http://www.best-management-practice.com/IT-Service-Management-ITIL
2.
http://www.itil-officialsite.com
3.
ITL v3 2011 Edition – Service Lifecycle books
61