Firma Swiss Catering Service

FIRMA SWISS CATERING SERVICE
Firma Swiss Catering działa od siedmiu miesięcy. W tym czasie działalność była dość owocna. Właścicielka
firmy, Marie de Fond urodziła się we Francji i studiowała wiele lat sztukę gotowania, dopóki nie stała się
mistrzem kucharskim. Pomimo, że Maria ze względu na swoje pochodzenie i zależności nie musiała
pracować, to chciała jednak zrobić coś wyjątkowego. Tym czymś miało być gotowanie niezwykłych potraw,
gdyż zajęcie to bardzo lubiła. Po przybyciu do Ameryki Marie postanowiła przystąpić do interesu
polegającego na organizowaniu przyjęć w Dallas w Texasie. Marie uważała, że w tym mieście istnieje
właściwy rynek dla działalności w jej stylu, czyli takiej, w której kładzie się nacisk na jakość żywności i
sposób jej podawania. Marie powieliła europejskie podejście do interesu prowadzonego przez siebie i to
głównie zdecydowało o sukcesie. Każda osoba zatrudniona przez nią musiała być nienagannie czysta i
odpowiedni ubrana. Nauczyła nawet swoich pracowników użytecznych zwrotów francuskich i wymagała od
nich wykorzystywania tych zwrotów w czasie obsługi gości. Wszystkie wina były importowane z Europy, ale
mięso musiało pochodzić z Texasu. Ceny usług były odstraszające, ale wydawało się, że dla konsumentów
nie ma to znaczenia. Marie utrzymywała nawet tendencje do wzrostu cen, lecz nie robiło to szczególnego
wrażenia na klientach. Potwierdzeniem tego faktu było to, że wzrostowi cen towarzyszył wzrost sprzedaży.
Kiedy stali klienci telefonowali do niej i pytali, jaki rodzaj wina powinni podać np. małego zebrania, Marie
wysyłała do ich domu kilka butelek właściwych win bez opłaty.
Marie nie reklamowała się. Ona nie wierzyła w reklamę i czuła, że najlepsza reklamą jest jej reputacja. To nic
nie kosztowało, wymagało jedynie z jej strony i ze strony pracowników obsługi na wysokim poziomie. Na
początku Marie gotowała wszystko sama, następnie zaczęła szkolić i nadzorować innych w sztuce. Próbowała
zatrudnić swoich przyjaciół, kucharzy z Francji, obiecując im świetne płace, ale jej wysiłki zakończyły się
niepowodzeniem. Stąd skoncentrowała uwagę na pracy z własnym, miejscowym personelem. Miała kilku
pracowników, którzy odmówili nauki języka francuskiego, więc musiała ich zwolnić. Na początku nie
obawiała się zwalniać ludzi, gdyż wiedziała, że musi mieć perfekcyjną kadrę. W pewnym momencie zebrała
jednak załogę zatrudniona w pełnym wymiarze czasu pracy i zaczęła się obawiać związków zawodowych.
Marie miała grupę osób nadzorujących prace kucharzy, którzy najpierw obiecywali, że zrobią coś zgodnie z
jej życzeniem zaś, gdy przystępowali do pracy, wprowadzali swoje zmiany. Miała również problemy z
niektórymi kelnerami, którzy próbowali zaprzyjaźnić się z jej gośćmi.
Marie nie miała programu premiowania osób przez siebie zatrudnionych. Jej pracownicy byli wynagradzani
kwotą 10 $ za godzinę, a rachunek dla klienta był rachunkiem całkowitym niezawierającym prowizji „na
napiwki”. Czasami klienci dawali napiwki kelnerom, ale Marie podkreślała, że są oni jedynie zobligowania
do zapłaty rachunku, a napiwek nie jest konieczny. Kelnerzy nie lubili tego gdyż przywykli do innego
systemu. Marie miała również problem z wyglądem zewnętrznym pracowników. Obowiązkiem każdego
kierownika był sprawdzać wygląd zewnętrzny pracownika, czyli być pewnym, że każdy pracownik ma
wszystko pod ręką i nie zapomniał białych rękawiczek. Każdy z kierowników był zobowiązany dostarczać
pracownikom środki do czyszczenia ubrań, butów i rękawiczek. Ta polityka nie była jednak realizowana i
Marie otrzymywała skargi od klientów.
PODSTAWY ZARZĄDZANIA – MATERIAŁY DO ĆWICZEŃ
Zaczęły się również skargi, że posiłki nie były gorące, i że kelnerzy przyspieszali posiłki nie trzymając się
ustalonego harmonogramu. Skażono się również, że pracownicy przygotowujący drinki nie mieszali ich
właściwie lub świadomie usiłowali upić niektórych klientów. W jednym przypadku klient relacjonował, że
gospodarz przyjęcia był już pijany po 30 minutach po jego rozpoczęciu.
Marie usiłowała uporządkować sprawy z pracownikami, ale wydawało się, że oni nie chcieli pracować z nią.
Mniej kłopotów miała z kobietami, lecz potrzebowała mężczyzn, żeby równoważyć załogę. Miała również
problem z kucharzami. Pewnego razu ważny klient zamówił befsztyk „Willinton” dla wszystkich gości, a w
zamian otrzymał ryż z kurczakiem, natomiast ciasto, które zostało specjalnie przygotowane przez Marie
zostało pomylone z małym ciastem z napisem „Happy Birsthday Milagros”. Ta sprawa była kompletną
klęską i wyprowadziła Marie z równowagi. Kierownik mógł pomylić ciasta, ale zupełnie nie mogła
zrozumieć zamiany dań. Pomimo, że gościom posiłek smakował, Marie przeprosiła ich, i nie obciążyła
kosztami za zorganizowanie przyjęcia. Po tych wszystkich wpadkach Marie zrozumiała, że coś musi się
zmienić. Jeden z przyjaciół powiedział jej, że powinna zdecydować się na system podziału zysków, ale ona
zdecydowanie odrzuciła tą wskazówkę. W końcu pracownicy spotkali się z Marie i powiedzieli jej, że nie
mogą znieść sposobu, w jaki są przez nią traktowani. Czuli się urażeni z powodu jej krzyków i obsesyjnej
dbałości o czystość. Nie akceptowali również programu wynagradzania, a w szczególności polityki
dotyczącej „napiwków”. Skarżyli się tez na zbyt długi czas pracy. Ostrzegali Marie, że jeżeli nie zmieni się to
opuszczą ją w najmniej spodziewanym momencie.
Marie była wzburzona. Nigdy nie miała pracowników rozmawiających z nią w ten sposób i w dodatku nie
chciała pokazywać swojej słabości, dopóki nie otrzyma porady. Powiedziała pracownikom, że zastanowi się i
wróci do sprawy w najbliższym czasie. Okazało się, że czas ten był rzeczywiście bardzo bliski. Któregoś
wieczoru zadzwonił do niej jeden z jej najważniejszych klientów. T. R. Sanders był wściekły, gdyż na
przyjęciu, które zorganizował dla swojej córki, pracownicy Marie przygotowujący drinki byli nieprzyjemni,
nieokrzesani i mieszali zamówienia. Jego małej córce Mandy Lou, która jako dziecko nie pije alkoholu,
podano Shirley Temples z dżinem. Kelnerzy obrażali niektórych gości, a kiedy Sanders zwrócił im uwagę,
jeden z kelnerów podszedł i wylał cały talerz zupy na jego spodnie. Przyjęcie było, więc całkowita klęską.
Sanders zagroził podaniem do sądu sprawy upicia jego córki i innych upokorzeń, które przyszło mu znosić w
trakcie przyjęcia. Zamierzał powiedzieć wszystkim znajomym z Dallas i Fost Westh, że nie powinni
korzystać z usług Marie, dopóki nie powróci ona w swojej działalności do obowiązujących standardów.
Marie usprawiedliwiając się przed Sandersem opowiedziała mu o swoich problemach z pracownikami.
Wtedy Sanders zdecydował się nie rozgłaszać sprawy, za to zaoferował Marie, że wyśle do niej kilku swoich
ekspertów od zarządzania, aby pomogli jej dojść do porozumienia z załogą, która liczyła 254 osoby.
Problemy
1. Jak myślisz, dlaczego interes Marie był tylko chwilowo bardzo dobrym interesem?
2. Czy myślisz, że jej firma rozwinęła się za szybko? Może powinna rozwijać się wolniej? Dlaczego?
3. Jak sądzisz, co był głównym problemem Marie? Dlaczego jej kierownicy i inni pracownicy nie
chcieli robić tego, o co ich prosiła?
4. Zaproponuj Marie innowacje w zarządzaniu firmą wykorzystując zasady naukowej organizacji pracy
proponowane przez F.W. Taylora.
PODSTAWY ZARZĄDZANIA – MATERIAŁY DO ĆWICZEŃ