dr Iwona Sroka Sławomir Panasiuk Michał Stępniewski

dr Iwona Sroka Sławomir Panasiuk Michał Stępniewski

Uchwała Nr 352/16
Zarządu Krajowego Depozytu Papierów Wartościowych S.A.
z dnia 30 maja 2016 r.
Na podstawie § 23 ust. 2 Statutu Krajowego Depozytu Papierów Wartościowych S.A. Zarząd
Krajowego Depozytu Papierów Wartościowych S.A. postanawia, co następuje:
§1
Przyjmuje się Zasady postępowania reklamacyjnego w KDPW S.A. w brzmieniu określonym
w załączniku do niniejszej uchwały.
§2
Traci moc Uchwała Nr 1076/14 Zarządu Krajowego Depozytu Papierów Wartościowych S.A.
z dnia 17 grudnia 2014 r.
§3
Uchwała wchodzi w życie z dniem podjęcia.
dr Iwona Sroka
Prezes Zarządu
Sławomir Panasiuk
Wiceprezes Zarządu
Michał Stępniewski
Członek Zarządu
Załącznik do uchwały Zarządu KDPW S.A. nr 352/16 z dnia 30 maja 2016 r.
ZASADY POSTĘPOWANIA REKLAMACYJNEGO W KDPW S.A.
I. Definicje
1. KDPW S.A. – Krajowy Depozyt Papierów Wartościowych w Warszawie S.A.
2. Klient – podmiot będący uczestnikiem systemu depozytowego, systemu rekompensat
lub repozytorium transakcji, a także powszechne towarzystwo emerytalne lub otwarty
fundusz emerytalny albo inny podmiot lub osoba fizyczna będąca odbiorcą usług
świadczonych przez KDPW S.A..
3. Usługa – czynność wykonana przez KDPW S.A. na rzecz Klienta w związku z
prowadzeniem przez KDPW S.A. systemu depozytowego zapewniającego wykonywanie
przez KDPW S.A. zadań określonych w art. 48 ust. 1 pkt. 1-6 ustawy o obrocie
instrumentami finansowymi, działalności związanej z prowadzeniem systemu
gromadzenia i przechowywania danych dotyczących transakcji w instrumentach
pochodnych (repozytorium transakcji) oraz innej działalności, do której KDPW S.A. jest
upoważniony na podstawie przepisów prawa lub wynikającej z zawartych przez KDPW
S.A. umów oraz przyjętych zobowiązań.
II. Zakres spraw podlegających postępowaniu reklamacyjnemu
Postępowanie reklamacyjne uruchamiane jest w przypadku zgłoszenia przez Klienta skargi
lub reklamacji (dalej: „reklamacja”) dotyczącej niewykonania lub nienależytego wykonania
Usługi na jego rzecz.
III. Składanie reklamacji i formularz reklamacji
1. Reklamacja jest składana w formie pisemnej.
2. Inspektor ds. zgodności opracowuje wzór formularza reklamacji, który zamieszcza się
na stronie internetowej KDPW S.A.
3. Formularz reklamacji powinien zawierać:
1) datę sporządzenia reklamacji,
2) dane Klienta składającego reklamację – firmę i adres siedziby Klienta lub imię
i nazwisko oraz adres zamieszkania w przypadku osoby fizycznej,
3) dane osoby upoważnionej przez Klienta do kontaktów w sprawie reklamacji, wraz
z podaniem jej stanowiska, numeru telefonu i telefaksu oraz adresu e-mail, a także
upoważnienie jej do udzielania w imieniu
Klienta
dodatkowych wyjaśnień
związanych z reklamacją (nie dotyczy jeśli reklamacja składana jest przez osobę
fizyczną),
4) opis zdarzenia, w związku z którym zgłaszana jest reklamacja, w tym:
a) datę zdarzenia i jego przebieg, a także wskazanie Usługi, której dotyczy
reklamacja, oraz nieprawidłowości, która jest przyczyną jej zgłoszenia,
b) jeżeli zdarzenie dotyczy oznaczonej transakcji – numer transakcji, jej wartość
i rodzaj,
c) jeżeli zdarzenie dotyczy oznaczonej instrukcji rozrachunku – oznaczenie tej
instrukcji,
5) treść żądania Klienta,
6) uzasadnienie żądania Klienta.
IV. Organizacja systemu rozpatrywania reklamacji
1. Reklamacja złożona przez Klienta podlega rejestracji w Elektronicznym Systemie
Obiegu Dokumentów ESOD.
2. Klient otrzymuje pisemne potwierdzenie przyjęcia reklamacji.
3. Reklamacja jest rozpatrywana przez Dyrektora jednostki organizacyjnej, w zakresie
działania której pozostaje Usługa, której dotyczy reklamacja, lub przez wyznaczonego
przez niego pracownika tej jednostki.
4. O sposobie rozpatrzenia reklamacji decyduje Zarząd KDPW S.A.
5. W KDPW S.A. prowadzony jest wewnętrzny rejestr reklamacji.
1
6. Za prowadzenie rejestru, o którym mowa w pkt. 5 odpowiedzialny jest Inspektor
ds. kontroli wewnętrznej.
7. Inspektor ds. kontroli wewnętrznej jest również odpowiedzialny za koordynację procesu
rozpatrywania reklamacji oraz monitoring wdrożenia niezbędnych działań następczych,
o których mowa w pkt V. 1.
8. Inspektor ds. zgodności analizuje każdy przypadek złożonej reklamacji z punktu widzenia
efektywności systemu zapewnienia zgodności.
V. Zasady rozpatrywania reklamacji
1. Rozpatrzenie reklamacji polega na ustaleniu przebiegu zdarzenia i zweryfikowaniu jego
opisu zamieszczonego w reklamacji pod względem jego zgodności ze stanem
faktycznym, sprawdzeniu prawidłowości realizacji Usługi na rzecz Klienta oraz
odniesieniu się do zarzutów zawartych w reklamacji, a w razie ustalenia, że zaistniały
jakiekolwiek nieprawidłowości w zakresie realizacji Usługi – także na identyfikacji
przyczyn tych nieprawidłowości i ustaleniu, czy leżą one po stronie KDPW S.A., czy też
po stronie innego podmiotu. Jeżeli reklamacja Klienta uznana za zasadną w całości lub w
części, wskazuje oczekiwane od KDPW S.A. działania, których realizacja miałaby
doprowadzić do usunięcia zaistniałych wad Usługi zrealizowanej na rzecz Klienta,
rozpatrzenie reklamacji powinno zawierać także ocenę zasadności przeprowadzenia tych
działań, ewentualnie inne proponowane działania w tym zakresie, o ile ich podjęcie
byłoby w danym przypadku uzasadnione, z zastrzeżeniem pkt 3 poniżej.
2. Wyniki ustaleń, o których mowa w pkt 1, oraz wnioski z nich wynikające zamieszcza się
w odpowiedzi na reklamację, którą sporządza się w formie pisemnej i przesyła do
Klienta.
3. W toku rozpatrywania reklamacji nie rozstrzyga się zasadności ewentualnych żądań
o charakterze odszkodowawczym, chyba że Zarząd KDPW S.A. postanowi inaczej.
4. Jeżeli reklamacja nie została złożona w formie pisemnej, albo nie została podpisana
zgodnie z zasadami reprezentacji Klienta ujawnionymi KDPW S.A., Dyrektor jednostki
organizacyjnej właściwy dla rozpatrzenia reklamacji przygotowuje pismo do Klienta,
które powinno zawierać wystąpienie, odpowiednio, o złożenie reklamacji w formie
pisemnej, albo o jej podpisanie zgodnie z zasadami reprezentacji lub przekazanie
dokumentów potwierdzających uprawnienie osoby lub osób, które podpisały reklamację,
do reprezentowania Klienta. Pismo powinno zostać przygotowane w terminie 3 dni od
dnia otrzymania reklamacji i przedstawione do podpisu zgodnie z zasadami reprezentacji
KDPW S.A.
5. Jeżeli reklamacja nie wskazuje w sposób dostatecznie jednoznaczny Usługi lub
zdarzenia, których dotyczy, lub wywołuje inne wątpliwości, których rozstrzygnięcie jest
niezbędne do jej rozpatrzenia, Dyrektor jednostki organizacyjnej właściwy dla
rozpatrzenia reklamacji przygotowuje pismo do Klienta wzywające go do pisemnego
wyjaśnienia tych wątpliwości. Pismo powinno zostać przygotowane w terminie 3 dni od
dnia otrzymania reklamacji i przedstawione do podpisu zgodnie z zasadami reprezentacji
KDPW S.A.
6. W przypadkach, o których mowa w pkt 4 i 5, pismo do Klienta powinno zawierać
pouczenie o możliwości skorzystania z formularza reklamacji zamieszczonego na stronie
internetowej KDPW S.A.
VI. Tryb rozpatrywania reklamacji
1. Rozpatrzenie reklamacji i sporządzenie odpowiedzi na nią następuje w terminie nie
dłuższym niż 30 dni od dnia jej otrzymania. W przypadkach, o których mowa w pkt V.3 i
V.4 termin ten biegnie, odpowiednio, od dnia złożenia reklamacji w formie pisemnej albo
podpisanej zgodnie z zasadami reprezentacji Klienta, albo od dnia doręczenia przez
Klienta dokumentów potwierdzających uprawnienie osoby lub osób, które podpisały
reklamację, do reprezentowania Klienta, albo od dnia otrzymania od Klienta pisemnych
2
2.
3.
4.
5.
6.
wyjaśnień do złożonej przez niego reklamacji, w zależności od tego, który z tych dni
przypada najpóźniej.
Złożenie reklamacji nie powoduje zawieszenia wykonania zobowiązań Klienta wobec
KDPW S.A., ani nie wstrzymuje wykonywania przez KDPW S.A. Usług na rzecz Klienta,
chyba że Zarząd KDPW S.A. postanowi inaczej.
W przypadku, gdy rozpatrzenie reklamacji wymaga rozstrzygnięcia wątpliwości
dotyczących treści przepisów prawa lub treści regulacji KDPW S.A., zgodnie z którymi
świadczona jest
dana usługa, Dyrektor jednostki organizacyjnej właściwy dla
rozpatrzenia reklamacji zwraca się do Dyrektora Biura Prawnego o opinię.
Projekt odpowiedzi na reklamację zawierający proponowany sposób jej rozpatrzenia
powinien zostać przygotowany w terminie 20 dni od dnia jej otrzymania i przedstawiony
Zarządowi oraz Dyrektorowi Biura Prawnego. Postanowienie pkt 1 zd. drugie stosuje się
odpowiednio.
Odpowiedź na reklamację powinna zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba
że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta, a także informację o dalszym
trybie postępowania.
Odpowiedź na reklamację jest przekazywana Klientowi drogą pisemną na wskazany
przez niego adres.
VII. Ustanowienie Zasad i ich publikacja
1. Zasady postępowania reklamacyjnego w KDPW S.A. przyjmuje Zarząd KDPW S.A.
2. Dyrektor Działu ds. Korporacyjnych zapewnia publikację Zasad postępowania
reklamacyjnego w KDPW S.A. na stronie internetowej KDPW S.A.
3