pko bank polski - Biznes T

pko bank polski
t-mobile dla pko –
obniżenie kosztÓw funkcjonowania infolinii o 40%
Wdrożenie nowej infolinii dla klientów PKO Bank Polski bez przerwania ciągłości obsługi
w rekordowo krótkim czasie, równocześnie zapewniając najwyższą jakość obsługi i standardu
usług głosowych.
co zrobiliśmy?
Wzrost jakości obsługi klientów poprzez zapewnienie bezawaryjnego
funkcjonowania infolinii,
Obniżenie kosztów eksploatacji systemu za pomocą wdrożonych konkurencyjnie
cenowo usług oraz optymalizacja pracy działu IT – outsourcing infrastruktury
i wybranych funkcji specjalistom,
Brak utraty jakości obsługi oraz brak poniesionych strat w czasie migracji systemu od
obecnie obsługującego operatora do ulepszonej platformy oferowanej przez
T-Mobile.
opis firmy:
PKO Bank Polski to największy bank w Polsce i jedna z większych instytucji finansowych
w regionie. Działalność banku opiera się na 3 filarach: segmencie detalicznym, korporacyjnym
i inwestycyjnym. W każdym z nich PKO Bank Polski od lat zapewnia klientom najwyższe
standardy obsługi. Takiego samego poziomu obsługi oczekuje T-Mobile od swoich partnerów.
wyzwanie dla t-mobile i pko bp:
zmiana operatora infolinii bez przerwania ciągłości
obsługi obiżenie kosztÓw obsługi infolinii.
zapewnienie najwyższej jakości obsługi.
Bankowi PKO zależało na zmianie operatora infolinii, ponieważ dotychczasowy nie spełniał
standardów współpracy na odpowiednim poziomie oraz nie był konkurencyjny pod względem
cenowym. Osobom odpowiedzialnym za migrację po stronie banku zależało na tym, żeby
proces przebiegł bez zakłóceń, zgodnie z zakładanym harmonogramem.
sytuacja zastana
Skala przedsięwzięcia:
Prowadzenie 1,5 miliona minut rozmów miesięcznie,
Działanie infolinii 24/7,
Obsługiwanie przez „osiemsetki” tj. infolinie 0-800 całego systemu - system
reklamacyjny oraz sprzedażowy, uwzględniając również klientów pracujących
poza granicami kraju.
rozwiązanie wprowadzone przez t-mobile
oraz korzyści dla klienta
Co zrobiliśmy?
Opracowaliśmy kompleksowy system obsługi infolinii,
Zagwarantowaliśmy ciągłości działalności biznesowej Banku – (opracowanie procesu
migracji do sieci T-Mobile bez konieczności przerywania działania infolinii),
Dobraliśmy parametry usług tak, aby obniżyć koszty ponoszone przez Bank.
Co zyskał nasz Klient PKO Bank Polski?
Obniżenie kosztów funkcjonowania infolinii o 40%
(ok. 30 000 zł oszczędności miesięcznie),
Rozbudowa callcenter o 300 stanowisk oraz rozpoczęcie sprzedaży usług
przez callcenter (dzięki rozbudowaniu dostępów ISDN),
Rozwój biznesu (rozbudowa infolinii pozwoliła przejąć inny bank).
opis procesu
Jak T-Mobile przeprowadził proces migracji?
Projektem z ramienia T-Mobile zarządzała i koordynowała Urszula Kruczek - Top Account
Manager T-Mobile, której w jego realizacji pomagał nasz Główny Specjalista ds. Produktu
oraz Główny Specjalista ds. Wdrożeń. Wiodącym zadaniem było terminowe dostarczenie sług
ISDN. Realizacji wspomnianego przedsięwzięcia dokonano w oparciu o infrastrukturę
własną, dzierżawę światłowodów od innych dostawców, a także poprzez użycie radiolinii –
takie rozwiązanie pozwoliło uniknąć długiego procesu budowy całej infrastruktury światłowodowej, koniecznej do uruchomienia usługi. Prawidłowo uruchomienie tejże usługi w okresie
zimowym, w przeciągu 1,5 miesiąca (wliczając w to okres świąteczno-noworoczny) wydawało
się być praktycznie niemożliwe do wykonania.
W realizację zadania mocno zaangażowali się również: Dorota Mazowiecka - Telecommunications Retail Implementation Team Leader oraz Marcin Zalewski, który zajmuje się projektowaniem usług od strony technicznej.
Dużym wyzwaniem była sama część organizacyjna, pozwalająca sprawnie przeprowadzić
proces migracji – realizacja procesu została wyznaczona na moment najmniejszego obciążenia infolinii czyli na 21 stycznia 2015 o godzinie 01:00 .
Migracja nie obyła się bez przeszkód - w samym środku prac wyłączona została portacja usług
do T-Mobile.
Problem został natychmiast rozwiązany przez Chief Operations Officera T-Mobile. Dzięki
pracy zespołowej projekt przebiegł sprawnie i bezpiecznie, zgodnie z zakładanym harmonogramem, spełniając wszystkie ustalone cele - a wszystko bez zakłócania krytycznych procesów biznesowych i płynnej obsługi klienta.
testimoniale/referencje/wypowiedzi
„Największym wyzwaniem w mojej pracy, z tak wymagającym Partnerem, jakim jest
PKO było przejęcie, od wiodącego na rynku Operatora, obsługi Infolinii Banku.” –
mówi Urszula Kruczek – Top Account Manager T-Mobile,
„Poprzeczka została postawiona wysoko, przedsięwzięcie wymagało zbudowania 30
dostępów ISDN w oparciu o światłowody oraz zapewnienia praktycznie nieprzerwanej
pracy Infolinii” – mówi Urszula Kruczek – Top Account Manager T-Mobile.
korzyści
Co Firma PKO Bank Polski zyskała wybierając T-Mobile?
Podwyższony standard obsługi (m.in. pełne wsparcie techniczne inżynierów
Centrum Zarządzania Siecią 24/7),
Sprawną, bezawaryjną i przeprowadzoną w krótkim czasie migrację do nowego
usługodawcy,
Obniżenie kosztów o 40%,
Podniesienie jakości usług głosowych.
produkty wykorzsytane
Jakie rozwiązania T-Mobile wykorzystaliśmy?
INFOLINIA KRAJOWA
Bezpieczny i niezawodny VPN
od T-Mobile dla 390 placówek
PKO Bank Polski.
Rekordowo szybka i bezawaryjna
migracja 600 bankomatów
PKO Bank Polski do T-Mobile.
Case na infolinię.
potrzeba
Bezawaryjna i korzystna cenowo obsługa infolinii krajowej na najwyższym
poziomie.