docSocial Competence
download 
Reklamacja Transkrypt
Social Competence
KOMUNIKACJA BIZNESOWA TABLE OF CONTENTS KOMUNIKACJA BIZNESOWA.................................................................. 6 I. Aspekty Teoretyczne ................................................................................................. 6 1. Wstęp ....................................................................................................................... 6 2. Główne cele komunikacji biznesowej ....................................................................... 6 3. Podstawowe zasady komunikacji biznesowej .......................................................... 6 4. Model procesu komunikacji ..................................................................................... 6 5. Problemy w interpersonalnej komunikacji biznesowej ............................................. 7 6. Kompetencja komunikacyjna - Warunek Efektywnej Komunikacji Biznesowej........ 9 II. KOMPETENCJE KOMUNIKACYJNE - ĆWICZENIA............................................... 12 MOWA CIAŁA ......................................................................................... 18 I. Aspekty Teoretyczne ............................................................................................... 18 1. Wstęp ..................................................................................................................... 18 2. Specyficzne cechy komunikacji niewerbalnej......................................................... 18 3. Podstawowe elementy komunikacji niewerbalnej................................................... 19 4. Kompetencje komunikacyjne w „Języku ciała” ....................................................... 19 5. Techniki komunikacji w mowie ciała ....................................................................... 19 6. Jak nauczyć się dekodowania języka ciała? .......................................................... 20 II. KOMPETENCJE KOMUNIKACYJNE - ĆWICZENIA............................................... 30 ZRÓśNICOWANA WIEKOWO PRACA GRUPOWA............................... 34 I. Aspekty Teoretyczne ............................................................................................... 34 1. Wstęp ..................................................................................................................... 34 2. Zalety i wady pracy grupowej ................................................................................. 35 3. Wewnętrzne i zewnętrzne otoczenie zespołu......................................................... 36 4. Typy zespołów ....................................................................................................... 38 5. Problemy z pracą grupową..................................................................................... 40 6. Metody poprawy pracy grupowej............................................................................ 41 7. Podstawowe umiejętności w pracy w grupie .......................................................... 41 II. KOMPETENCJE DO PRACY W GRUPIE - ĆWICZENIA ........................................ 42 ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW ......................................................... 45 I. Aspekty Teoretyczne ............................................................................................... 45 1. Wstęp ..................................................................................................................... 45 2. Podstawowe strategie rozwiązywania problemów ................................................. 46 3. Strategie rozwiązywania problemów ...................................................................... 46 4. Metody rozwiązywania problemów......................................................................... 47 5. Dlaczego ludzie dyskutują o problemach? ............................................................. 48 6. Podstawowe kroki w rozwiązywaniu problemów .................................................... 49 II. KOMPETENCJE DO ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW - ĆWICZENIA ................ 50 3 KOMUNIKACJA BIZNESOWA ZARZĄDZANIE KONFLIKTAMI .............................................................. 60 I. Aspekty Teoretyczne ............................................................................................... 60 1. Charakterystyka konfliktu ....................................................................................... 60 2. Typy konfliktów....................................................................................................... 60 3. Przyczyny konfliktów .............................................................................................. 61 4. Struktura konfliktu i rozwój sytuacji konfliktowej ..................................................... 64 5. Zarządzanie konfliktami.......................................................................................... 66 6. Style rozwiązywania konfliktów .............................................................................. 66 II. KOMPETENCJE DO ZARZĄDZANIA KONFLIKTAMI - ĆWICZENIA..................... 68 SAMO-ŚWIADOMOŚĆ............................................................................ 72 I. Aspekty Teoretyczne ............................................................................................... 72 1. Wstęp ..................................................................................................................... 72 2. Główne cele samo-świadomości ............................................................................ 72 3. Podstawowe zasady samo-świadomości ............................................................... 73 4. Pytania z zakresu samo-świadomości.................................................................... 73 5. Wskazówki i techniki samo-świadomości ............................................................... 74 6. Analiza SWOT- przykład testów oceny pozwalających odkryć mocne i słabe strony............................................................................................... 75 II. KOMPETENCJE SAMO-ŚWIADOMOŚCI - ĆWICZENIA ........................................ 77 SAMO-MOTYWACJA.............................................................................. 85 I. Aspekty Teoretyczne ............................................................................................... 85 1. Wstęp ..................................................................................................................... 85 2. Główne cele samo-motywacji................................................................................. 85 3. Podstawowe zasady samo-motywacji .................................................................... 85 4. Przykłady samo-motywacji ..................................................................................... 86 5. Problemy samo-motywacji ..................................................................................... 88 6. Wskazówki i techniki samo-motywacji.................................................................... 89 II. KOMPETENCJE SAMO-MOTYWACJI - ĆWICZENIA............................................. 93 ZARZĄDZANIE SOBĄ ............................................................................ 99 I. Aspekty Teoretyczne ............................................................................................... 99 1. Wstęp ..................................................................................................................... 99 2. Główne cele zarządzania sobą .............................................................................. 99 3. Główne zasady zarządzania sobą........................................................................ 100 4. RóŜne podejścia do zarządzania sobą i czasem.................................................. 100 5. WaŜne elementy zarządzania czasem ................................................................. 101 6. Problemy w zarządzaniu czasem......................................................................... 101 II. KOMPETENCJE ZARZĄDZANIA SOBĄ - ĆWICZENIA ....................................... 106 4 KOMUNIKACJA BIZNESOWA WPROWADZENIE Kompetencja społeczna dedykowana jest pracownikom seniorom aby mogli poprawić swoje kompetencje społeczne w celu lepszej współpracy z młodszymi osobami i moŜliwości dłuŜszego pozostania w pracy. Kurs ma na celu dostarczenie wiedzy w obszarach komunikacji biznesowej (werbalnej i niewerbalnej), zróŜnicowania wiekowego, pracy w grupie, rozwiązywania problemów, zarządzania konfliktami, zarządzania sobą, samoświadomości i samo motywacji. W dodatku, słuchacze będą mieć szansę praktyki róŜnego rodzaju gier i symulacji mających na celu rozbudowanie umiejętności społecznych. Pod koniec kursu oczekujemy od uczestników: • ulepszenia sposobu komunikacji w środowisku biznesowym; • zdolności do aktywnego słuchania i zadawania odpowiednich pytań; • świadomości nowych zasad etykiety biznesu; • zdolności do pracy w zróŜnicowanym wiekowo środowisku; • zdolności do pracy z “trudnymi” ludźmi i zwalczania stresu; • lepszego radzenia sobie z konfliktami; • lepszej samo-organizacji; • zdolności do zdefiniowania mocnych i słabych stron; • większej pewności siebie i motywacji innych osób. Komponenty kursu: • KsiąŜka; • Bazujący na Internecie materiał do samodzielnego uczenia się, zawierający róŜnego rodzaju kwestionariusze, teorie i dyskusje. 5 KOMUNIKACJA BIZNESOWA I. Aspekty Teoretyczne 1. Wstęp Istnieje wiele definicji terminu komunikacja biznesowa, które odsłaniają jego naturę: od najbardziej ogólnego “Promocja biznesu poprzez komunikację” do najkrótszego “Dobrze i kiedy?”. Najczęściej termin komunikacja biznesowa jest postrzegany jako proces osiągania zrozumienia (komunikacja werbalna, korespondencja, telefony, media elektroniczne i sieci, negocjacje, styl biznesowy, z włączeniem gestów, kodu ubioru, intonacji itd.). W najszerszym pojęciu słowa komunikacja biznesowa zawierają poszukiwanie, realizację i utrzymywanie kontaktów biznesowych. 2. Główne cele komunikacji biznesowej: • Wprowadzenie zmian, które wpływają na działania biznesowe i dzięki temu zwiększają efektywność. • Wpływ na zachowanie pracowników – kontrola, motywacja, przewodnictwo, instruktaŜ i ocena. • Wykorzystanie jej jako narzędzia dla wypowiadania opinii przez pracowników w róŜnorodnej formie. Dostarczenie działaniom biznesowym informacji finansowej, handlowej i technologicznej. 3. Podstawowe zasady komunikacji biznesowej: • • • • jasno zdefiniowany cel komunikacji; precyzyjność, odpowiedniość i autentyczność informacji; odpowiedzialność za komunikację; skrótowość przekazów; • planowanie i wdraŜanie odpowiednich strategii komunikacyjnych; • taktowność i skromność. 4. Model procesu komunikacji Nadawca (źródło) koduje wiadomość i transmituje ją poprzez kanał komunikacji do odbiorcy. Efekty zakłóceń są związane z problemami pojawiającymi się na drodze komunikacji biznesowej. 6 KOMUNIKACJA BIZNESOWA Komunikator Kodowanie Wiadomoć Kanały komunikacji SZUM Informacja zwrotna Odkodowanie Odpowiedź Odbiorca 5. Problemy w interpersonalnej komunikacji biznesowej Źródła niechcianych efektów, które psują przepływ procesu komunikacji i zmniejszaj efektywność interpersonalnej komunikacji biznesowej, są głównie spowodowane przez deformacje w wymianie informacji i poprzez relacje interpersonalne. Najczęstsze problemy utrudniające gładki przepływ interpersonalnej komunikacji biznesowej: Niedocenianie komunikacji Ten aspekt odnosi się raczej do sposobu wdraŜania efektywnej komunikacji biznesowej niŜ do faktu czy komunikacja istnieje. Niedocenianie odbiorcy, nieetyczne relacje i brak samokontroli i odpowiedzialności w procesie komunikacji moŜe spowodować problem. Nieodpowiednie oczekiwania Wcześniej rozwinięte obrazy i podejścia do szczególnej sytuacji i innych uczestników procesu komunikacji zastępują zwartość i jej cechy. Stereotypy prowadzą do kategoryzowania danej osoby. Niewłaściwa wymiana informacji Selektywność informacji, dostrzeganie tylko jednej jej części (zazwyczaj jest to część, która odpowiada wcześniej stworzonym obrazom i podejściom), brak informacji zwrotnej (z powodu braku zainteresowania myślami i słowami innych uczestników) moŜe powodować problemy podczas komunikacji biznesowej. 7 KOMUNIKACJA BIZNESOWA Bariery językowe Niejasność w odniesieniu do znaczenia słów, róŜne interpretacje jednego lub kilku słów, złe interpretacje, kompleksowość języka, terminologia, która nie uwzględnia poziomu umiejętności innego uczestnika. Nieodpowiedni do danej sytuacji styl komunikacji Preferencje w dyktowaniu, w jaki sposób coś powinno być zrobione (styl autokratyczny). Ignorancja „zbalansowanego” stylu, w którym potrzeba więcej dialogu. Brak stylu komunikacji (podziału informacji) gdy sytuacja wymaga śledzenia informacji (pozytywna informacja zwrotna). Dostarczanie większej ilości informacji gdy nie jest to konieczne. Nieumiejętność słuchania innego uczestnika Próby wyraŜenia własnych myśli i uczuć, bez słuchania kogoś drugiego. Ciągłe przerywanie. Kończenie myśli drugiego uczestnika zanim je wyrazi. Niepoprawnie zadane pytania Zadawanie trudnych pytań (wymagających długich odpowiedzi), podchwytliwych pytań, wyraŜanie niezgody przed zadaniem pytania, brak pytań – największy błąd. Istnienie niezgody między słowami i zachowaniem (komunikacja niewerbalna) NiemoŜność utrzymywania tempa i rytmu wymowy Brak znajomości etykiety biznesowej Gesty i intonacja wyraŜają inny przekaz niŜ słowa. 8 Bardzo szybkie lub bardzo powolne mówienie, które prowadzi do nieporozumień. Redukuje efektywność komunikacji i sprawia, Ŝe osoba mówiąca nie czuje się swobodnie. Reguły etykiety biznesowej są takiej jak reguły gry – gdy je znasz, moŜesz je łamać. KOMUNIKACJA BIZNESOWA 6. Kompetencja komunikacyjna - Warunek Efektywnej Komunikacji Biznesowej Kompetencja komunikacyjna to ogólna zdolność do wykonywania poszczególnych ról i zadań zgodnie z zasadami i standardami dzisiejszego biznesu. Stanowi ona kombinację wiedzy, umiejętności, zdolności i motywacji niezbędnych do wykonywania odpowiednich ról i zadań. Ma wpływ na: • to, jak tworzone są kontakty biznesowe; • to, jak negocjowane są umowy biznesowe; • informacje wchodzące i wychodzące z organizacji; • to, jaki jest wpływ konkurencji w środowisku; • to, jakie są relacje pomiędzy członkami grupy/organizacji. Kompetencja w komunikacji biznesowej mierzona jest poziomem efektywności uczestnika podczas komunikowania się z innymi. Aby skutecznie prowadzić rozmowę, konieczne jest osiągnięcie perfekcji w następujących technikach komunikacji: • • • • styl mówienia; techniki zadawania pytań; aktywne słuchanie; informacja zwrotna. 6.1. Styl mówienia Rekomendacje UŜywaj: • jasnych i konkretnych wypowiedzi; • krótkich zdań; • słów znanych przez rozmówcę; • punkt widzenia „TY”. 6.2. Techniki zadawania pytań Rekomendacje UŜywaj: • pytań mających osiągnąć pewne cele w trakcie konwersacji; • róŜnych typów pytań nawiązując do wyznaczonego celu (moŜesz zobaczyć podsumowanie typów pytań w Tabeli 1.1); • pytań dających czas na refleksję, słuchanie alternatywnych opinii, wyjaśnianie relacji, itp. 9 KOMUNIKACJA BIZNESOWA Zalety • rozwijane są moŜliwości dialogu; • odbierana jest dodatkowa informacja; • budowane jest zaufanie; • koncentracja jest ułatwiona; • samoocena Twojego rozmówcy rośnie. 6.3. Aktywne słuchanie Aktywne słuchanie moŜe być przedstawione następująco: Główna rekomendacja: KaŜdy sam powinien zdecydować, Ŝe będzie tak postępował! Fazy aktywnego słuchania Faza 1 Zachęcenie (potwierdzenie udziału, które równe jest poświęcaniu uwagi) Faza 2 Wyjaśnianie, refleksja, powtórzenia, podsumowanie Faza 3 Ewaluacja (odpowiedź na to, co usłyszano – rozpoznanie wartości myśli, odczuć i działań) Najczęściej popełniane błędy: • powtarzanie; • słuchanie “jednym uchem”. 10 KOMUNIKACJA BIZNESOWA 6.4. Informacja zwrotna Koncepcja WyraŜa opinie reakcji odbiorcy. Nadawca i odbiorca zmieniają swoje role komunikacyjne. Przez to źródło informacji, czy rozumie jego wiadomość dotarła i czy wywołało oczekiwanej reakcji, tzn. on wie, jak wiadomość ta została zrozumiana. W ten sposób komunikatora kontroluje proces komunikacji. Korzystania z informacji zwrotnych jako środka komunikacji sprawia, Ŝe proces komunikacji dwukierunkowej jeden. Typy informacji zwrotnej • informacyjny (np. rezultaty z przeprowadzonych badań) – nie ma natury ewaluacyjnej; • korekcyjny (np. błędy są poprawiane i właściwy sposób jest dostarczany) – ma naturę ewaluacyjną i instruktaŜową; • motywacyjny (np. pochwała dobrze wykonanego zadania). Wymiary • wymiar pozytywny – zwiększa chęć do pracy; • wymiar negatywny – prowokuje konflikty. Efektywna informacja zwrotna • zrozumiała; • dostarczona w porę; • obiektywna; • specyficzna; • odpowiednia; • Ŝywo reagująca; • zorientowana na zachowanie; • biorąca pod uwagę rozwaŜanie potrzeb zarówno osoby mówiącej jak i odbiorcy (gdy jest to potrzebne, osoba mówiąca powtarza zdanie i zmienia charakter informacji i swoje zachowanie). Najbardziej powszechne błędy: • nieefektywne uŜycie moŜliwości informacji zwrotnej; • ignorowanie informacji zwrotnej. 11 KOMUNIKACJA BIZNESOWA II. KOMPETENCJE KOMUNIKACYJNE - ĆWICZENIA CEL: budowa umiejętności aktywnego słuchania, zadawania odpowiednich pytań i dostarczania informacji zwrotnej. ĆWICZENIE 1 – ŁAMANIE LODÓW Cel: • Poznanie imion wszystkich członków grupy i najwaŜniejszych zasad Ŝyciowych kaŜdego z nich. Czas trwania: 20 minut Zasoby: 3 lekkie piłki Instrukcje: Pierwsza runda Druga runda Trzecia runda Kontynuacja Podczas rzucania piłki do innego uczestnika, kaŜdy uczestnik nawiązuje kontakt wzrokowy z tą osoba i wypowiada swoje imię wraz z zasadą Ŝyciową. Podczas rzucania piłki do innego uczestnika, kaŜdy uczestnik nawiązuje kontakt wzrokowy z tą osoba i wypowiada jej imię. Podczas rzucania piłki do innego uczestnika, kaŜdy uczestnik nawiązuje kontakt wzrokowy z tą osoba i wypowiada jej imię oraz próbuje powtórzyć jej zasadę Ŝyciową. Gra jest kontynuowana z pozostałymi dwoma piłkami. KaŜdy uczestnik łapie piłkę dziesięć razy bez jej upuszczenia. Jeśli piłka spadnie, odliczanie zaczyna się na nowo. ĆWICZENIE 2 – DYSKUSJA Cele: • • Zapoznanie kursantów z zasadami komunikacji biznesowej; Budowa umiejętności komunikacyjnych w argumentacji i zadawaniu odpowiednich pytań. Czas trwania: 30 minut Zasoby: długopisy/ołówki 12 KOMUNIKACJA BIZNESOWA Instrukcje: • Uczestnicy są podzieleni na dwa zespoły, kaŜdy z nich ma po 5-6 członków. KaŜda grupa wyznacza lidera, który będzie ją reprezentował. • Uczestnicy indywidualnie przypisują rangi do zasad Carnegi (Tabela 1.1.) przez około 5--10 minut i podają argument swoich decyzji grupie. • Podczas prezentacji indywidualnych członkowie kaŜdej grupy zadają pytania z pomocą Tabeli 1.2. • Lider zapisuje wyniki kaŜdego członka zespołu i po dyskusji prezentuje ranking grupowy. • Dyskusja toczy się dalej, z prezentacją rezultatów wszystkich zespołów. Członkowie zespołów zadają pytania z pomocą tabeli 1.2. • Dyskusję wygrywa grupa, która pokazała więcej argumentów dla zasad z pierwszego, drugiego i trzeciego miejsca. Tabela 1.1. Zasady Carnegi Nie krytykuj, upominaj i pokazuj niezadowolenie. Twoja pochwała powinna być szczera. Uśmiechaj się. Pamiętaj, Ŝe imię osoby jest dla niej najprzyjemniejszą i waŜną kombinacją dźwięków. Bądź efektywnym słuchaczem. Zachęcaj innych o mówieniu o sobie. Mów o rzeczach, które interesują Twojego rozmówcę. Spraw, aby rozmówca czuł się waŜny – w szczery sposób. Jedyną drogą wygrania kłótni jest jej unikanie. Szanuj opinię rozmówcy. Nigdy nie mów “Nie masz racji”. Jeśli popełnisz błąd, natychmiast przeproś. Zacznij uŜywając Ŝyczliwego tonu głosu. Zachowuj się tak, by rozmówca od początku odpowiadał “TAK”. Pozwól rozmówcy mówić spokojnie. Pozwól, aby rozmówca myślał, Ŝe pomysł naleŜy do niego. Spróbuj spojrzeć na sprawy z punktu widzenia rozmówcy. OkaŜ zrozumienie dla pomysłów i Ŝyczeń rozmówcy. Odwołuj się do wyŜszych motywów. Baw się pomysłami w nieoczekiwany sposób. Poddawaj wyzwania. 13 KOMUNIKACJA BIZNESOWA Tabela 1.2. Zadawanie pytań Rodzaje pytań Umiejętności w zadawaniu pytań Otwarte Zadawaj pytania, które pomogą CI uzyskać informacje: „co”. “kiedy”, “gdzie”, “jak”. Unikaj pytań “dlaczego”. Zamknięte Z pomocą pytań „TAK/NIE” moŜesz uzyskać niekompletne informacje. Są to pytania z grupy nieefektywnych, gdyŜ nie zapewniają uzyskania opinii osoby odpowiadającej. Sprawdzające Sprawdź czy druga strona słucha aktywnie. Takie pytania mogą sprowokować reakcję drugiej strony. Mogą teŜ „rozgrzać” atmosferę rozmowy. („jak myślisz?”, „jak to rozumiesz?”). Refleksyjne Aby uniknąć negatywnego rozumowania naleŜy zadać pytanie typu “Czy odpowiednio rozumiesz wagę tej chwili?” Orientacyjne Dostarczają orientacji na temat zaangaŜowania obu stron w dyskusję. “Jak duŜo czasu mamy? Czy moŜemy tutaj zaoszczędzić trochę czasu?”. Potwierdzające Obie strony mogą uzyskać potwierdzenie tego, co zostało powiedziane. „Czy moŜemy uznać, Ŝe gra byłą poprawna?”. Chodzi o to, aby odpowiadać częściej “TAK”. Ciche Ciche pytania są wyraŜane oczami. Są efektywne w celu zwrócenia uwagi. Alternatywne Uczestnicy mogą dokonać wyboru. “Które sugestie spełniają Twoje wymagania?”, “W jaki sposób Twoja grupa ocenia sugestie poprawy uczenia się międzypokoleniowego?”. Bumerangi 14 Poprzez te pytania nie pozwalasz innym myśleć, Ŝe wiedzą wszystko. “Jaka jest Twoja opinia?” jest pytaniem, które powinno być kierowane jak bumerang do kaŜdego uczestnika rozmowy. KOMUNIKACJA BIZNESOWA ĆWICZENIE 3 – AKTYWNA OBSERWACJA I INFORMACJA ZWROTNA Cel: • Zapoznanie uczestników z podejściami do informacji zwrotnej. Czas trwania: 10 minut Zasoby: długopisy/ołówki, papier Instrukcje: • Spójrz na Tabelę 1.3. poniŜej. Prezentuje dwa podejścia dawania informacji zwrotnej. • Dokonaj ewaluacji własnego podejścia, które prawdopodobnie zawiera elementy z obu kolumn. • Podlicz wyniki w kaŜdej kolumnie i zobacz gdzie jesteś i co chciałbyś zmienić w celu efektywnego uŜycia moŜliwości dawanych przez informację zwrotną w procesie komunikacyjnym. Tabela 1.3. Informacja zwrotna UŁATWIA KOMUNIKACJĘ UTRUDNIA KOMUNIKACJĘ Jest skierowana na zachowanie osoby w danej sytuacji. Dotyczy innej osoby/partnera lub jej zalet. Zachowanie partnera jest odbierane jakby doświadczone przez Ciebie (myśli i uczucia). Zachowanie jest oceniane lub interpretowane. Dokonywane są ogólne oceny etyczne lub analizy “psychologiczne”. Jeśli moŜliwe, informacja zwrotna jest odzewem na obserwowane zachowanie – „tutaj i teraz”. Informacja zwrotna uŜywana jest do przeszłych spraw – „tam i wtedy”. Osobiste motywy i intencje są takŜe określone w informacji zwrotnej. Osobiste motywy pozostają ukryte. Pozytywne uczucia i spostrzeŜenia są zawarte wraz z negatywnymi obserwacjami. Informacja zwrotna jest dostarczana głównie wtedy, gdy coś się nie uda. Jest bogata i indywidualna. Jest stereotypowa. i intencje 15 KOMUNIKACJA BIZNESOWA ĆWICZENIE 4 – ZEPSUTY TELEFON Cel: budowanie umiejętności aktywnego słuchania Czas trwania: 10 minut Zasoby: długopisy/ołówki, papier Instrukcje: • Jeden z uczestników szepcze swoje zdanie do ucha siedzącego obok uczestnik. • Zdanie jest a przez „linię telefoniczną” stworzoną z wszystkich uczestników. • Ostatni uczestnik głośno wypowiada zdanie, a pierwszy ogłasza czy jest ono poprawne. ĆWICZENIE 5 – AKTYWNE SŁUCHANIE Cel: • Budowa umiejętności w zakresie aktywnego słuchania i reprodukcji tekstu bez błędnej interpretacji. Czas trwania: 30 minut Zasoby: długopisy/ołówki, papier, scenariusz wywiadu Instrukcje: • Wybranych trzech uczestników (X, Y i Z) wychodzi z pokoju. Powinni przedstawić sobie nawzajem zawartość scenariusza. • Inni uczestnicy odbierają scenariusz. • Scenariusz jest czytany na głos. • Uczestnik X wchodzi do pokoju. Scenariusz jest mu przedstawiany. • Uczestnik Y wchodzi do pokoju. Uczestnik X mówi mu, co usłyszał. • Z wchodzi do pokoju jako ostatni i mówi co usłyszał od Y. • Inni uczestnicy zapisują rzeczy, które zostały pominięte przez X, Y i Z. Dodatkowe zadanie: Spróbuj zdefiniować czynniki, które mogą przeszkodzić w odbieraniu i interpretacji informacji. 16 KOMUNIKACJA BIZNESOWA Scenariusz Grupa psychologów przeprowadza interesujący eksperyment – nagrywają (uŜywając ukrytej kamery) rozmowę kwalifikacyjną w firmie “Victoria – 7”. Podczas pierwszej minuty pan Valentine Vihrenov, przeprowadzający rozmowę, w ciszy ogląda aplikanta, a później zaczyna zadawać pytania. Kandydat nie podejrzewa, Ŝe stosunek do niego jest określany podczas pierwszych 60 sekund spotkania. Zestaw rad udzielonych przez psychologów: • Nigdy nie spóźniaj się na rozmowę kwalifikacyjną – powinieneś przyjść na 5-10 minut przed czasem. Jeśli jednak się to zdarzy, nie obwiniaj się. Nieśmiali ludzie wstydzą się i wyjaśniają ze szczegółami powody spóźnienia, podczas gdy osoby pewne siebie wyjaśniają powód krótko i ze spokojem. • Gdy wchodzisz do pokoju, w którym odbędzie się rozmowa kwalifikacyjna, lepiej nie pukaj do drzwi. W innych przypadkach jest to wyraz dobrego wychowania, ale w kręgach biznesowych to znak niepewności i niezdecydowania. Zamykając drzwi, patrz na osobę, z którą będziesz rozmawiał. • Zazwyczaj w biurze znajduje się jedno krzesło dla kandydata. Czasami jest postawione w taki sposób, Ŝe nie jest odwrócone przodem do osoby prowadzącej rozmowę. Nie bój się przestawić go w taki sposób, abyś czuł się wygodnie. Takie działanie pokazuje, Ŝe jesteś pewną siebie osobą, którą cechuje inicjatywa. W przeciwieństwie, będziesz siedział w niewygodnej pozycji, a Twoja postawa świadczyć będzie o złych umiejętnościach organizacyjnych. • Powieś torbę na oparciu krzesła lub połóŜ ją na podłodze. W ten sposób uwolnisz ręce i poczujesz się pewniej. • Pamiętaj o imieniu i pozycji osoby, z którą rozmawiasz. To bardzo waŜne, gdyŜ nikt nie lubi pomyłek odnośnie swojego imienia. Kiedy osoba przedstawia się, próbuj zapamiętać jej słowa nawet, jeśli jesteś zdenerwowany. • Nawet najmniejszy błąd w pierwszych minutach rozmowy moŜe wyeliminować Cię z konkurencji. Przygotowujesz się do rozmowy przez tygodnie, a w tym najwaŜniejszym momencie nawet najmniejszy nieodpowiedni gest lub akt braku taktu moŜe zakończyć Twoje nadzieje. 17
