Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia

Załącznik nr 2 do specyfikacji
Opis przedmiotu zamówienia
Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usług serwisu pogwarancyjnego obejmujące:
a) wybrane elementy środowiska serwerów HP wraz z osprzętem i urządzeniami peryferyjnymi
wyspecyfikowane w załączniku nr 1 do specyfikacji,
b) aktualizacje, modyfikacje (ang. patches) i nowe wersje oprogramowania HP,
c) asystę techniczną w stosunku do sprzętu i oprogramowania firmy Hewlett-Packard
wyspecyfikowane w załączniku nr 1 do specyfikacji.
Elementy objęte świadczeniem usług serwisu pogwarancyjnego, wymienione w zdaniu
poprzedzającym, zwane są dalej łącznie „systemami”.
I.
Ogólne zasady świadczenia serwisu pogwarancyjnego
1) Zamawiający wymaga, aby czas świadczenia serwisu trwał 6 miesięcy od dnia podpisania umowy z
takim zastrzeżeniem, ze umowa może zostać rozwiązana przez Zamawiającego z zachowaniem 30
dniowego okresu wypowiedzenia.
2) Asysta techniczna będzie świadczona w miejscu użytkowania sprzętu, z możliwością naprawy w
serwisie Wykonawcy, wyłącznie za zgodą Zamawiającego, jeśli naprawa u Zamawiającego okaże się
niemożliwa.
3) Wykonawca zapewni bezpośredni dostęp do modyfikacji (poprawek) i uaktualnień oraz nowych wersji
oprogramowania objętego umową serwisową w sposób nie naruszający praw majątkowych.
4) Obsługa zgłoszeń dotyczących sprzętu i oprogramowania prowadzona będzie w języku polskim.
5) Wszystkie części zamienne muszą pochodzić z oficjalnego kanału dystrybucji.
6) W przypadku uszkodzenia dysku twardego zostaje on wymieniony w miejscu użytkowania sprzętu na
nowy bez konieczności zwracania uszkodzonego dysku.
7) Wszelkie koszty związane z dostawą i wymianą części, naprawą sprzętu i oprogramowania ponosi
Wykonawca.
8) W ramach świadczonego serwisu Wykonawca zapewnia dostęp do portalu internetowego producenta
sprzętu i oprogramowania HP zawierającego narzędzia wsparcia elektronicznego. W szczególności
narzędzia te muszą umożliwiać:
a. Przeszukiwanie bazy wiedzy producenta dotyczącej sprzętu i oprogramowania objętego wsparciem,
zawierającej wykaz znanych symptomów nieprawidłowego działania systemów oraz sposobów
naprawy, jak również opisy i specyfikacje produktów oraz dokumentację techniczną.
b. Pobieranie aktualizacji, modyfikacji (poprawek) i nowych wersji oprogramowania objętego
serwisem.
c. Uzyskiwanie informacji o zgłoszeniach serwisowych i statusie napraw.
d. Uzyskiwanie informacji o statusie umowy serwisowej oraz o systemach nią objętych.
9) Wykonawca przydzieli Zamawiającemu zespół pomocy technicznej. Zespół ten, złożony z
przeszkolonych, doświadczonych i certyfikowanych specjalistów-informatyków, zajmować się będzie
realizacją usług prewencyjnych oraz pomocą w rozwiązaniu wszelkich problemów środowiska
serwerów HP. W skład zespołu winni wchodzić inżynierowie z certyfikatami HP:
a. Inżynier ds. oprogramowania HP-UX,
b. Inżynier ds. oprogramowania Data Protector,
c. Inżynier ds. oprogramowania Service Guard,
d. Inżynier ds. HP BladeSystem,
e. Inżynier ds. serwerów HP ProLiant Blade,
f. Inżynier ds. biblioteki EML,
g. Inżynier ds. HP 3PAR Storeserv,
h. Inżynier ds. HP SAN Switch StorageWorks,
i. Inżynier ds. przełączników sieciowych LAN HP ProCurve.
10) Kontakt z zespołem pomocy technicznej powinien być możliwy na poziomie 24 x 7 tj. w każdym dniu
tygodnia.
II.
Asysta techniczna dla systemów (7/24)
1) Asysta techniczna obejmuje:
a. Sprzęt,
b. System operacyjny i oprogramowanie narzędziowe HP zainstalowane na sprzęcie wymienionym w
załączniku nr 1 lub niezbędne do jego poprawnego funkcjonowania.
2) Usługi interwencyjne:
Okno czasowe zgłaszania incydentów - 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu.
Czas reakcji na incydenty dotyczące sprzętu – 4 godziny.
Czas reakcji na incydenty dotyczące systemu operacyjnego i oprogramowania narzędziowego – 4
godziny.
Gwarantowany czas naprawy sprzętu: maksimum 24 godziny od momentu zgłoszenia.
W przypadku braku możliwości naprawy w wyznaczonym terminie w miejscu instalacji, naprawa może
być kontynuowana w serwisie Wykonawcy pod warunkiem dostarczenia innego sprzętu/elementu o nie
gorszych parametrach technicznych.
Wykonawca zapewnieni wsparcie Zamawiającemu, przy zgłaszaniu awarii serwisowanych systemów
objętych przedmiotem zamówienia oraz wsparcie i doradztwo w celu ich rozwiązania, tak aby jak
najskuteczniej przeprowadzić ewentualne czynności naprawcze.
Wykonawca dołoży wszelkich starań w celu wyeliminowania wpływu uszkodzonego oprogramowania
na pozostałą część systemu informatycznego – izolowanie problemów.
III.
Aktualizacje, modyfikacje (ang. patches) i nowe wersje oprogramowania HP
a.
b.
c.
3)
4)
5)
6)
Usługa obejmuje prawo do otrzymywania aktualizacji, modyfikacji (ang. patches) i nowych wersji
oprogramowania HP i kopiowania ich na wszystkie systemy objęte pierwotną licencją oraz
zapewnienie wsparcia technicznego w zakresie oprogramowania HP wyszczególnionego w
załączniku nr 1 do specyfikacji w sposób nie naruszający praw majątkowych producenta. Usługa
zapewni dostęp do portalu ITRC producenta.
1. Wsparcie obejmuje:
Umożliwienie
Zamawiającemu
Opis
Użytkowania
i kopiowania
uaktualnień
oprogramowania
Zamawiający otrzyma licencję na użytkowanie i kopiowanie uaktualnień
oprogramowania w nie mniejszym zakresie, jaki określono w pierwotnej
licencji na oprogramowanie. Warunki licencji będą zgodne z
postanowieniami warunków licencjonowania oprogramowania HP
określonymi w udzielonej Zamawiającemu podstawowej licencji na
oprogramowanie
lub ewentualnie
z
aktualnymi
warunkami
licencjonowania
określonymi
przez
zewnętrznego
producenta
oprogramowania, w tym także z wszelkimi dodatkowymi warunkami
licencjonowania oprogramowania które mogą towarzyszyć takim
uaktualnieniom oprogramowania udostępnianym w ramach opisywanej
usługi.
Uaktualniania/modyfikacji W momencie wprowadzania na rynek uaktualnień lub modyfikacji do
oprogramowania i
wybranego oprogramowania HP Wykonawca udostępni Zamawiającemu
dokumentacji
najnowsze poprawki z opisem oprogramowania i zasadami jego obsługi.
technicznej
W przypadku niektórych produktów (oprogramowanie) Zamawiający
oprogramowania HP
może mieć do wyboru różne rodzaje nośników. W ramach tej usługi, jeśli
zachodzi potrzeba zainstalowania i uruchomienia najnowszej wersji
oprogramowania, Zamawiający otrzyma również kod dostępu, klucz
licencyjny lub instrukcje umożliwiające uzyskanie kodu dostępu lub
klucza licencyjnego.
Zarządzania
Wykonawca zapewni Zamawiającemu dostęp do portalu w trybie online,
uaktualnieniami
umożliwiając mu natychmiastowe pobieranie nowych uaktualnień, w tym
też zarządzanie jego profilem.
Usługi interwencyjne:
a. Wykonawca zapewni obsługę w języku polskim w trybie 24x7 - asysta techniczna dostępna będzie
przez 24 godziny na dobę, we wszystkie dni tygodnia.
b. Wykonawca zapewni kwalifikację zgłoszeń i izolację problemów ze sprzętem i oprogramowaniem
HP, oprogramowaniem bazy danych oraz problemów z aplikacją pracującą na bazie danych.
c. Wykonawca zapewni rozwiązywanie wszelkich problemów dotyczących oprogramowania
wymienionego w załączniku nr 1.